Atendimento em Redes Sociais: como fazer e dicas

Ao longo de quase uma década, as redes sociais evoluíram de canais alternativos para ferramentas essenciais de atendimento ao cliente. Com a pandemia, plataformas como Facebook, Instagram e Twitter ganharam ainda mais destaque no relacionamento: além de atualizarem o público sobre medidas de segurança e novidades, esses meios dinamizaram os serviços de suporte, refletindo o boom do mobile shopping.

Segundo dados do quarto relatório State of Service, gerenciar o volume de tickets ficou mais complexo para 75% dos entrevistados durante a pandemia. Isso porque, entre outros motivos, 68% consideram a velocidade e a qualidade do atendimento como igualmente importantes – e a maioria dos profissionais (63%) têm dificuldade para equilibrá-los.

Sem dúvida, criar interações ágeis, eficientes e agradáveis é a meta na era do omnichannel. E para vencer esse desafio, sua equipe deve dominar o fluxo das redes sociais, coordenando-o de forma fluida e integrada aos demais canais da empresa. Listamos neste artigo dicas para melhorar o atendimento via social media e elevar a experiência do cliente, ilustrando também como a inteligência artificial pode simplificar esse processo.

Continue lendo e saiba por onde começar a otimizar o atendimento via redes sociais!

7 Dicas de Atendimento

Você já sabe que o atendimento via redes sociais aproxima o público da empresa de maneira quase instantânea. Além disso, existem outros benefícios que justificam o investimento nesses canais, como:

• Promoção de um relacionamento direto e humanizado;
• Apoio às etapas de pré e pós-venda, aumentando a satisfação e retenção de clientes;
• Geração de dados sobre o perfil, as preferências e expectativas do público;
• Personalização do atendimento com base em dados;
• Fortalecimento da identidade e autoridade da marca.

Esses itens indicam que, mais do que facilitar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), as redes sociais servem para inspirá-lo e mantê-lo em contato com a empresa. Sendo assim, a interação nessas plataformas deve solucionar problemas visando encantar o público, gerando impressões e referências positivas.

Confira 7 dicas práticas para contemplar esse objetivo em sua estratégia de atendimento:

Escolha as redes com sabedoria

A gestão de redes sociais requer investimento, e toda empresa tem recursos limitados. Por isso, defina quais redes fazem sentido para o seu público-alvo – em quais plataformas os usuários são mais ativos, e quais recebem o maior volume de mensagens e demandas de suporte.

Essa medida qualifica o seu atendimento por direcionar a atenção da equipe, que se dedica aos canais mais relevantes. Também vale lembrar que as redes precisam ser abastecidas com conteúdo, e que cada uma apela a públicos diferentes. Com menos contas para administrar, seu time pode estudá-las a fundo e aumentar a assertividade de posts e interações.

Integre as redes aos outros canais da empresa

Esta dica é fundamental para obter a visão 360° dos clientes. Ferramentas como o Social Studio, do Marketing Cloud, hoje conectam todas as suas redes sociais em um único sistema, centralizando as conversas e ajudando seu time a priorizar tickets.

Além de otimizar o tempo de resposta, tecnologias como o CRM promovem um atendimento omnichannel, armazenando os dados do usuário e o histórico de interações em um só lugar. Isso simplifica a “passagem de bastão” entre a equipe e evita que os clientes precisem relatar várias vezes a mesma ocorrência – já que, frequentemente, o atendimento começa e termina em ambientes distintos.

Treine sua equipe

Em empresas iniciantes ou cujas redes têm baixo índice de engajamento, é comum que uma pessoa (às vezes o próprio dono) cuide do atendimento. No entanto, conforme a empresa cresce, torna-se necessário estruturar uma equipe e capacitá-la periodicamente.

Nessa etapa, firmar um Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement, ou SLA) é essencial para consolidar as diretrizes de atendimento. Dessa forma, todos os colaboradores responsáveis pelo SAC aderem aos protocolos da empresa, adequando a linguagem das interações, cumprindo os prazos de retorno e gerenciando crises conforme o combinado. Aliás…

Calibre o tom das interações

Muitas vezes, o tom influencia diretamente o andamento das conversas. Um simples termo fora do lugar pode fazer o usuário se sentir bobo ou menosprezado (“é só você fazer isso”), gerando antipatia no atendimento.

Para evitar ruídos, seja amigável, claro e objetivo, mantendo-se fiel à identidade da brand persona. A regra é transmitir profissionalismo sem abrir mão da personalidade da marca (tradicional, descontraída, delicada, etc.).

Para acertar na abordagem, a equipe deve ter bom senso e o planejamento de comunicação deve estar bem definido. Quando executado corretamente, um atendimento bem-humorado (que utiliza emojis e até figurinhas) torna-se um diferencial para o usuário, despertando interesse e satisfação com a marca.

Seja razoável ao gerenciar crises

Pode ser que, em algum momento, sua empresa ou seus atendentes cometam erros. E se não for esse o caso, mesmo as marcas mais queridas recebem ofensas e comentários negativos na internet.

Em geral, é preciso evitar que as crises viralizem, respondendo rapidamente e mostrando abertura ao diálogo. Nunca apague críticas e comentários impertinentes: se alguém tiver “printado” a conversa, esse gesto pode prejudicar a sua marca e fortalecer a posição do reclamante.

Também é essencial diferenciar usuários descontentes de trolls ou perfis falsos, que querem apenas gerar confusão (nessas situações, o melhor é ignorar as mensagens). De resto, foque em solucionar o problema e evite apontar culpados. Se o erro for da empresa, desculpe-se de forma pública e sincera, e entre em contato com o cliente para falar individualmente.

Modere a privacidade das interações

Uma das principais características do atendimento em redes sociais é a publicidade das interações. Ou seja: tanto as mensagens dos clientes quanto as respostas da empresa são visíveis para todos, e vão ser julgadas de forma positiva ou negativa.

Em geral, recomenda-se que a troca com o público seja aberta não só pela praticidade, mas para propagar os valores e o comprometimento da empresa.

Porém, algumas situações exigem que a conversa migre para um canal privado – como quando o suporte solicita dados pessoais do cliente, ou o tom de uma reclamação for mais tenso.

Nesses casos, convém contatar o usuário diretamente através de canais da própria plataforma (Facebook Messenger, Instagram Direct, etc.), por e-mail, telefone ou WhatsApp. Além de preservar os envolvidos, esse gesto normalmente modera o tom das interações, pois o cliente sente que é percebido e tende a cooperar de forma pacífica.

Garanta o follow-up

Nem sempre será possível responder ou solucionar o problema do usuário imediatamente. Nesses casos, é preciso fornecer um status da demanda, informando o consumidor sobre os próximos passos da equipe. Acredite: grande parte do público prefere esperar retorno por algum tempo (inclusive dias!) do que “ficar no escuro”, como se estivesse sendo ignorado.

Outras medidas úteis para dar seguimento ao suporte são:

• Implementar chatbots e protocolos automáticos de resposta;
• Indicar os horários de atendimento na biografia da página ou do perfil comercial;
• Orientar os atendentes a se identificarem, para que o cliente saiba quem está cuidando do seu caso.

Ajudamos a melhorar seu atendimento em redes sociais?

Se nossas dicas foram interessantes para você, aqui vai uma recomendação extra: monitore suas atividades para mensurar a efetividade do atendimento. O social listening e o envio de pesquisas de satisfação são práticas importantes para analisar a reputação da empresa, e compreender onde e como sua equipe está acertando e pode melhorar.

Confira outros conteúdos do nosso blog e do Centro de Recursos Salesforce sobre atendimento e marketing em redes sociais:

• Conheça as 4 melhores práticas de marketing em mídias sociais
• Social Selling: Como implementar e vender mais com as redes sociais
• Como os millennials estão redefinindo o atendimento ao cliente?
• Como aplicar a inteligência emocional em campanhas de marketing