Como a IA está redefinindo o atendimento no setor de Energia & Utilities?

Não é novidade que a IA está transformando a maneira como vivemos e trabalhamos, trazendo mais eficiência para as atividades do dia a dia. De acordo com a pesquisa “Customers’ Success Metrics 2024”, da Salesforce, e a série de estudos “Generative AI Snapshot Research Series” de 2023, 84% dos líderes empresariais acreditam que a IA trará melhorias no atendimento ao cliente.

Diante dessa nova realidade, os consumidores de hoje esperam tempo de resposta próximo de zero, além de atendimento personalizado e consultivo. No entanto, as forças de trabalho estão sobrecarregadas, a produtividade está estagnada e o negócio das Utilities está se tornando cada vez mais complexo devido a questões regulatórias e novos modelos de negócios.

Com isso, a IA está ajudando os líderes das maiores empresas de Utilities a atingir objetivos estratégicos, como desenvolver as habilidades dos funcionários, aumentar a produtividade, melhorar margens e fortalecer os relacionamentos com os clientes.

No setor de Utilities, agentes já começam a redefinir o atendimento ao cliente e a otimizar as operações de relacionamento. Nesse sentido, esses agentes representam uma oportunidade única para aprimorar as métricas de sucesso do cliente.

Entenda o poder dos agentes na experiência dos clientes

Agentes autônomos, especialmente no contexto da Salesforce, são sistemas baseados em IA que realizam tarefas, tomam decisões e interagem com os usuários sem a intervenção humana. Eles utilizam tecnologias avançadas, como aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural e análises preditivas, para automatizar e melhorar diversos processos empresariais.

Um agente assistivo no contexto do Salesforce geralmente se refere a um recurso ou ferramenta projetada para ajudar os usuários a realizarem tarefas de forma mais eficiente. Isso pode incluir ferramentas impulsionadas por IA, como o Einstein AI do Salesforce, que oferece análises preditivas, recomendações e automação para auxiliar os usuários a tomarem decisões informadas e concluírem tarefas de maneira mais eficaz. Agentes assistivos podem ajudar na automatização de tarefas repetitivas, no fornecimento de insights e recomendações, na melhoria das interações com os clientes e no aperfeiçoamento da precisão e consistência dos dados.

Os agentes autônomos e assistivos são compostos por cinco atributos essenciais que definem sua funcionalidade e eficácia. Role determina a função específica do agente dentro do sistema, como atendimento ao cliente ou suporte técnico. Data refere-se às informações que o agente utiliza para tomar decisões e personalizar interações. Actions são as tarefas que o agente pode executar, desde responder a perguntas até processar transações. Guardrails são as diretrizes e limites que garantem que o agente opere de maneira segura e ética. Por fim, Channel especifica os meios de comunicação através dos quais o agente interage com os usuários, como chat, e-mail ou voz. Esses atributos trabalham em conjunto para criar uma experiência de usuário eficiente e personalizada.

Caso prático do Agentforce aplicado ao setor de Utilities

Para entender na prática os benefícios de um Agente Autônomo e Assistivo numa utility (distribuidora de energia), vamos usar como exemplo uma companhia de distribuição de energia e seus processos de atendimento relacionados aos consumidores com geração distribuída (GD). O uso de tecnologias como inteligência artificial (IA) e automação pode otimizar significativamente esses processos, proporcionando uma experiência mais eficiente e fluida para tanto os consumidores quanto a distribuidora.

Vamos analisar isso em dois cenários principais: solicitação de conexão à rede e atendimento contínuo pós-instalação.

A solicitação de conexão de sistemas de geração distribuída, como painéis solares residenciais, envolve um processo técnico e burocrático, incluindo a verificação da viabilidade de conexão à rede elétrica, análise da capacidade da infraestrutura local, entre outros aspectos. Com o aumento significativo da geração distribuída, esse processo está se tornando cada vez mais complexo. Isso implica um atendimento mais desafiador, que exigirá mais treinamento e um número maior de colaboradores para lidar com a crescente demanda e as questões técnicas.

Neste contexto, um agente assistivo pode ser uma solução eficaz para apoiar a equipe de backoffice da distribuidora de energia. Ele otimiza a análise, acelera os processos, reduz erros e melhora a comunicação com os clientes. O agente é capaz de organizar dados, identificar inconsistências e sugerir melhorias, simplificando o atendimento, especialmente à medida que a geração distribuída cresce e a complexidade aumenta.

Após a instalação, surgem novos desafios, como dúvidas sobre a fatura, créditos de energia e solicitações repetitivas. Um agente autônomo pode fornecer respostas rápidas e detalhadas sobre a composição da fatura, explicando os créditos de energia e acessando o histórico de consumo e geração. Ele pode atuar em diversos canais, como chat, e-mail, telefone ou aplicativo, garantindo um atendimento contínuo e disponível 24/7.

Vantagens para a Distribuidora de Energia*:

• Redução de Custos: A automação pode reduzir os custos operacionais em até 20-30%, dependendo do nível de automação implementado e da complexidade das tarefas.
• Maior Eficiência e Satisfação do Cliente: Implementações de automação e IA podem aumentar a satisfação do cliente em cerca de 15-25%, devido a respostas mais rápidas e precisas.
• Escalabilidade: A escalabilidade pode ser aumentada significativamente, permitindo que as distribuidoras de energia atendam a um volume maior de consultas e serviços sem a necessidade de aumentar proporcionalmente a equipe. Isso pode resultar em uma melhoria de eficiência operacional de 25-40%.

*Esses valores são estimativas baseadas em implementações típicas e podem variar conforme o contexto específico da sua organização.

Aqui está uma demonstração simplificada do processo de atendimento de um cliente com fatura de geração distribuída, considerando energia injetada, energia compensada, impostos e outros detalhes. O agente autônomo será utilizado para analisar e explicar cada item da fatura, levando em conta as características específicas da conexão do cliente, aspectos tributários e aspectos regulatórios.

Gostou de entender o potencial do Agentforce para o atendimento da sua empresa?

Confira algumas boas práticas para implementá-lo corretamente em sua empresa:

1. Comece definindo uma estratégia clara de IA que inclua uma visão, governança e casos de uso e estabeleça uma declaração de visão para focar os esforços em resultados amplos de negócios, como melhorar a produtividade de vendas ou reduzir o tempo de resolução de casos.
2. Envolva as principais partes interessadas da liderança executiva, departamentos de negócios e equipes técnicas para refinar esses objetivos e garantir a colaboração entre equipes.Implemente uma governança forte de IA com políticas e melhores práticas para garantir o uso responsável e escalável da IA.
3. Identifique e priorize casos de uso de IA com base no impacto nos negócios e na facilidade de implementação, e crie um backlog para projetos futuros.

A seguir, deixo de recomendação um guia detalhado, do módulo de Estratégia de IA no Trailhead, caso queira ir mais a fundo. E claro, caso queira implementar o Agentforce, não hesite em entrar em contato conosco. Será um prazer desenvolver um projeto com sua empresa!