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Como atender clientes difíceis?

Como atender clientes difíceis?

Alguns clientes exigem mais atenção e estratégia das suas equipes. Acesse nosso blog e leia sobre como solucionar desafios do atendimento ao cliente.

Todas as empresas passam por situações difíceis com seus clientes, seja na hora de fechar um novo negócio, seja por problemas na utilização de produtos e serviços. Porém, existem perfis de clientes que são mais desafiadores, por serem mais instáveis, inacessíveis ou indecisos.

Pensando nisso, trouxemos dicas que irão ajudá-lo a lidar com esses casos. Continue a leitura para conhecer os perfis mais comuns de clientes difíceis e saber como solucionar seus problemas de negociação, atendimento e suporte. Confira!

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Os Desafios do Atendimento e da Negociação

A negociação e o atendimento ao cliente são aspectos importantes do processo de vendas. No entanto, durante o relacionamento com o cliente, diferentes problemas se apresentam, como a incerteza em relação a um produto ou serviço ou a falta de jogo de cintura por parte de um vendedor.

Mesmo quando a empresa possui uma estratégia de comunicação bem definida, é desafiador lidar com as expectativas e receios dos clientes. Em casos de insegurança e indecisão, uma boa explicação do produto pode fazer diferença. Porém, se o cliente estiver irritado ou frustrado por causa de algum problema, é necessário dar um passo para trás e atendê-lo com mais calma para resolver a questão.

Nesse contexto, para garantir que tanto a negociação quanto o atendimento sejam eficientes, é necessário entender o perfil de cada cliente, saber como ele ou ela age e qual a melhor abordagem a ser empregada.

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Clientes Difíceis: Quais são os perfis mais comuns?

Para aumentar as chances de sucesso em uma negociação ou atendimento, é essencial entender os comportamentos dos seus prospects e clientes. Por isso, listamos a seguir os perfis mais comuns de clientes difíceis, trazendo sugestões para solucionar possíveis problemas. Confira!

O Cliente Instável

O cliente instável é um perfil comum em diferentes segmentos. Geralmente surge com muitas dúvidas sobre o produto e, por conta disso, não tem muita paciência para as trocas que envolvem uma negociação. Nesse contexto, é preciso ter cuidado para que o cliente não se irrite com o vendedor ou atendente, colocando toda a conversa a perder.

Para lidar com o cliente instável, é essencial ter calma e jogo de cintura. Por ser um perfil que pode estar frustrado, é necessário planejar bem a sua proposta no caso de um novo contrato ou de upgrades. Porém, se o cliente estiver fazendo uma reclamação sobre algo, é essencial trazer a melhor solução possível e de forma apaziguadora.

Outro ponto importante é saber o momento de se afastar caso a situação saia do controle. A principal dica é: tente construir uma relação de confiança e transparência na hora de fazer suas ofertas ou sugestões.

O Cliente Inseguro

O cliente inseguro é aquele que já reconheceu o seu problema e tem consciência de que precisa contratar determinado serviço. No entanto, parece que sempre falta algo para finalizar a negociação, ou fechar um novo contrato.

Entendendo essa situação, o ideal é mostrar para esse cliente que o tempo é importante, e que a demora para tomar decisões pode atrapalhar o desenvolvimento da empresa, causando prejuízos. Além disso, uma boa ideia é construir uma relação de segurança e intimidade para que ele se sinta confortável em fechar negócio com você.

O Cliente Ocupado

O cliente ocupado é uma pessoa que tem diversas responsabilidades para gerenciar ao mesmo tempo. Por essa razão, tende a deixar de lado as negociações e pode até sumir em alguns momentos. Apesar de ser desafiador negociar com esse perfil, muitas pessoas acabam se comportando dessa forma por não saberem administrar bem o tempo.

Nesse sentido, é interessante ter versões resumidas das suas propostas, pois assim o cliente poderá entender com rapidez a solução que você sugere. No entanto, depois de conquistada a atenção desse cliente, é importante agendar uma apresentação detalhada para não deixá-lo com dúvidas.

O Cliente Ambicioso

Um dos perfis mais complicados de se lidar é o cliente ambicioso, que só contrata um serviço quando visualiza um cenário extremamente positivo no futuro. Nessa perspectiva, é um tipo de cliente que coloca muitas expectativas no que compra, esperando resultados incríveis no menor tempo possível.

Para conquistar esse cliente, é essencial explicar todos os detalhes do produto ou serviço, deixando-o entusiasmado e mostrando como a sua empresa pode crescer. Porém, é importante ter cuidado com garantias e promessas, já que esse cliente pode fazer muitas cobranças desnecessárias.

Como o CRM pode facilitar a interação com os clientes?

O CRM é uma solução que beneficia o relacionamento com os clientes de diferentes formas, podendo facilitar negociações e promover interações personalizadas. Leia mais abaixo e saiba como aproveitar esse sistema!

1. Facilita a captação de leads qualificados

O CRM auxilia na negociação antes mesmo das primeiras conversas, já que esse sistema permite a captação de leads qualificados e mais propensos a comprar determinado produto ou serviço. Nesse contexto, é interessante utilizar a plataforma para entender o perfil do cliente com antecedência e estabelecer uma comunicação mais assertiva e personalizada.

2. Fornece dados detalhados dos clientes

Depois de captados os leads, o CRM fornece dados detalhados sobre os clientes e suas necessidades. É possível, por exemplo, identificar qual é a dor do cliente a partir dos conteúdos que ele baixou no site, ou da forma que interagiu com o e-mail marketing.

Isso é algo que facilita o trabalho do vendedor, pois assim ele poderá preparar uma apresentação ou proposta direcionada aos interesses desse cliente em específico.

3. Estrutura o funil de vendas

O funil de vendas é a ferramenta que permite construir uma estratégia e monitorá-la para que gere resultados. Nessa perspectiva, o sistema CRM surge como um aliado na hora de organizar a jornada do cliente em etapas, culminando na efetuação da compra.

Esse funil é valioso para a negociação, pois ajuda a persuadir o cliente já no primeiro contato, facilitando o trabalho do vendedor na etapa de decisão.

4. Integra as equipes comerciais e de marketing

Como o sistema CRM é online e colaborativo, é possível construir uma integração entre as equipes comerciais e de marketing. Nesse sentido, a plataforma permite compartilhar, além do funil de vendas, informações e documentos sobre os prospects e clientes, e como eles estão se relacionando com a empresa.

Essa integração estimula insights e melhora a experiência do cliente, já que promove o trabalho em equipe e coloca todos os times em sintonia.

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