{"id":15408,"date":"2015-12-15T12:29:00","date_gmt":"2023-06-06T12:29:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=15408"},"modified":"2026-02-20T17:50:51","modified_gmt":"2026-02-20T17:50:51","slug":"crm-atendimento-experiencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/crm-atendimento-experiencia\/","title":{"rendered":"Qual a diferen\u00e7a de CRM, Experi\u00eancia e Atendimento ao Cliente?"},"content":{"rendered":"\n<p><b>Atendimento ao cliente<\/b>, <a adhocenable=\"false\" href=\"http:\/\/www.salesforce.com\/br\/crm\/\">CRM<\/a> e <b>experi\u00eancia de compra <\/b>do consumidor s\u00e3o termos freq\u00fcentemente usados \u200b\u200bcomo sin\u00f4nimos. Na verdade, s\u00e3o conceitos e tem pap\u00e9is muito distintos dentro da na sua empresa. Explicamos aqui de forma resumida as principais caracter\u00edsticas de cada conceito:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-atendimento-ao-cliente\"><b>Atendimento ao Cliente:<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 a gest\u00e3o dos contatos e transa\u00e7\u00f5es com clientes realizadas <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/pos-venda\/\">ap\u00f3s a venda<\/a> para oferecer suporte e servi\u00e7os de atendimento. Tamb\u00e9m conhecido como <a href=\"https:\/\/salesforce.com\/br\/blog\/o-que-e-call-center\/\">call center,<\/a> contact center ou central de atendimento. Muitos executivos e empreendedores enxergam atendimento ao cliente de forma limitada, como um custo necess\u00e1rio ao neg\u00f3cio. Por\u00e9m, esta \u00e9 uma fun\u00e7\u00e3o essencial da sua empresa para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o e a reten\u00e7\u00e3o de clientes. Em m\u00e9dia, a receita retida pela gest\u00e3o apropriada de uma reclama\u00e7\u00e3o de um cliente \u00e9 2 a 5 vezes maior do que o custo do atendimento. Recentemente, o termo <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2018\/4\/Como-a-Salesforce-ajuda-startups-com-o-sucesso-do-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Sucesso do Cliente<\/a> tamb\u00e9m tem sido utilizado para denominar as fun\u00e7\u00f5es associadas com a gest\u00e3o de atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Em um cen\u00e1rio em que as empresas disputam a prefer\u00eancia de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental para engajar os consumidores com a sua marca ou produto. Neste contexto, as expectativas dos clientes cresceram. Estes s\u00e3o exemplos de exig\u00eancias que est\u00e3o se tornando comuns em diversos segmentos de mercado:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Os clientes esperam que os profissionais que o atendem se comprometam a ajud\u00e1-los para atingir seus objetivos;<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Esperam obter sugest\u00f5es e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos;<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento quando necessitarem no canal mais conveniente (loja, telefone, email, aplicativo m\u00f3vel ou redes sociais).<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"layout-one wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Conhe\u00e7a o poder da nova telefonia digital<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Entenda como aumentar a fidelidade de seus clientes e gerenciar seu call center de maneira eficiente com a telefonia digital<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/guides\/voice-digital-customer-service\/\">Ler artigo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-crm\"><b>CRM<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) \u00e9 um conceito amplo que envolve processos, tecnologia e recursos utilizados para gerir o ciclo de relacionamento com os clientes, incluindo as \u00e1reas de: Vendas, Marketing e Atendimento ao Cliente. Por exemplo, uma plataforma de CRM permite que a sua empresa:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Fa\u00e7a a <\/span><b style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">gest\u00e3o dos contatos<\/b><span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\"> de cada lead e cliente nos principais pontos de intera\u00e7\u00e3o entre empresa e cliente como telefone, email, chat e redes sociais.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li>Tenha uma vis\u00e3o centralizada das informa\u00e7\u00f5es de cada cliente, incluindo pessoas de contato, oportunidades abertas, produtos adquiridos, hist\u00f3ricos de relacionamento dentre outros.<\/li>\n\n\n\n<li>Integre as vis\u00f5es de Vendas e Atendimento ao Cliente em uma plataforma \u00fanica aumentando a colabora\u00e7\u00e3o entre os times comerciais e de servi\u00e7os. Isso d\u00e1 mais agilidade e melhora a <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/products\/einstein\/guia-da-inteligencia-artificial\/\">experi\u00eancia do cliente<\/a>.<\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Utilize pain\u00e9is de controle gerenciais com informa\u00e7\u00f5es de funil de vendas, performance de vendedores, \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o de clientes e outras m\u00e9tricas.<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-experiencia-do-consumidor\"> <b>Experi\u00eancia do Consumidor<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>A experi\u00eancia do consumidor expande o conceito tradicional de CRM usando tecnologias de intelig\u00eancia preditiva no ciclo de vida completo do cliente. Geralmente, a gest\u00e3o da experi\u00eancia do consumidor usa tecnologia para:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Entender a experi\u00eancia dos consumidores em todos os silos de processos, tais como nos <\/span>processos de vendas<span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\"> at\u00e9 entrega do produto e cobran\u00e7a.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Identificar oportunidades para que a empresa seja proativa. Por exemplo, empresas a\u00e9reas est\u00e3o testando sistemas que automaticamente avisem os passageiros em caso de bagagem perdida (e j\u00e1 forne\u00e7a instru\u00e7\u00f5es do que fazer para restituir a bagagem) e empresas de energia avisam antecipadamente clientes que ter\u00e3o cobran\u00e7as fora do seu padr\u00e3o comum.<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Criar comunidades online para fornecimento de suporte e atendimento em um contexto de redes sociais onde cada usu\u00e1rio possa ajudar o outro com o apoio de especialistas da empresa. A comunidade da <\/span><a adhocenable=\"false\" style=\"font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em; background-color: rgb(255, 255, 255);\" href=\"http:\/\/community.homedepot.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Home Depot<\/a><span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\"> constru\u00edda com o <\/span>Community Cloud<span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\"> da Salesforce \u00e9 um bom exemplo. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p> A fun\u00e7\u00e3o de Experi\u00eancia do Consumidor demanda uma capacidade anal\u00edtica mais sofisticada e uma estrutura de CRM com as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias sobre cada cliente. \u00c9 o conhecimento profundo de cada cliente que permitir\u00e1 uma experi\u00eancia diferenciada com a sua marca.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Gostou de saber mais sobre a diferen\u00e7a entre estes termos?<\/h2>\n\n\n\n<p>Nosso <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/\">blog<\/a> est\u00e1 sempre atualizado com novidades e conte\u00fados sobre <strong>CRM e atendimento ao cliente<\/strong>. Abaixo deixamos uma recomenda\u00e7\u00e3o de conte\u00fado relacionado ao tema.<\/p>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/br\/pt\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Atendimento ao cliente, CRM e experi\u00eancia de compra do consumidor s\u00e3o termos frequentemente usados \u200b\u200bcomo sin\u00f4nimos. 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