{"id":15477,"date":"2017-02-24T12:30:00","date_gmt":"2023-06-06T12:30:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=15477"},"modified":"2023-07-04T23:30:14","modified_gmt":"2023-07-04T23:30:14","slug":"3-pilares-de-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/3-pilares-de-crm\/","title":{"rendered":"Conhe\u00e7a os 3 pilares de CRM"},"content":{"rendered":"\n

CRM<\/a> \u00e9 um estrat\u00e9gia para colocar o cliente no centro do seu neg\u00f3cio. O conceito surgiu para melhorar o relacionamento entre empresas e seus potenciais e atuais clientes, minimizar os problemas de comunica\u00e7\u00e3o e oferecer uma \u00f3tima experi\u00eancia de consumo ao colocar as necessidades do mercado e o relacionamento com as pessoas em primeiro lugar.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 f\u00e1cil entender por que isso \u00e9 relevante. Voc\u00ea j\u00e1 deve ter participado de uma conversa onde uma pessoa questionava sobre um assunto e a outra pessoa respondia pensando que era sobre outro tema at\u00e9 que em determinado momento, ambas percebiam a falha na comunica\u00e7\u00e3o e reiniciavam a conversa. Esta situa\u00e7\u00e3o pode ser hil\u00e1ria em alguns momentos, mas quando se trata da comunica\u00e7\u00e3o entre o cliente e uma empresa gera muito mais problemas que felicidade.<\/p>\n\n\n\n

Os fundamentos de uma iniciativa de CRM est\u00e3o nas \u00e1reas da sua empresa que se relacionam diretamente com o cliente, tipicamente, Vendas, Marketing e Atendimento (ou p\u00f3s-vendas). O objetivo \u00e9 fazer com que o consumidor se sinta extremamente bem ao seu relacionar com qualquer \u00e1rea, usando qualquer tipo de canal de atendimento e falando com qualquer colaborador de sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

M\u00e1gica? Certamente n\u00e3o, apenas uma estrat\u00e9gia que usa a tecnologia para dinamizar, qualificar e otimizar desde a capta\u00e7\u00e3o de leads e as campanhas de marketing at\u00e9 o p\u00f3s-vendas<\/a>, como veremos neste post.<\/p>\n\n\n\n

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Guia de CRM para iniciantes<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Neste e-book te ajudaremos a determinar se vale a pena investir em um CRM. Confira!<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

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1. Venda solu\u00e7\u00f5es, n\u00e3o produtos ou servi\u00e7os<\/h2>\n\n\n\n

Se seu time de vendas pudesse abordar apenas pessoas que estivessem pesquisando, lendo ou interagindo com materiais que est\u00e3o de alguma forma ligados \u00e0s solu\u00e7\u00f5es que sua empresa oferece, certamente, o tempo gasto com prospec\u00e7\u00e3o e liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas frias seria reduzido drasticamente. Al\u00e9m disso, o di\u00e1logo com os potenciais clientes poderia come\u00e7ar com base naquelas informa\u00e7\u00f5es que os vendedores sabem que eles j\u00e1 consumiram, procuraram ou ao menos acessaram.<\/p>\n\n\n\n

Essa \u00e9 apenas uma das vantagens que um CRM traz para asvendas de sua empresa<\/a>. Com ele, todo o hist\u00f3rico de como aquele cliente foi captado por meio de a\u00e7\u00f5es de marketing, com quais materiais, e-mails, redes sociais, p\u00e1ginas do site ou canais de atendimento de sua empresa ele interagiu, fica dispon\u00edvel para os vendedores. Al\u00e9m do mais, ele pode ser acessado de qualquer dispositivo m\u00f3vel, agilizando o processo de vendas e melhorando a rela\u00e7\u00e3o de seu time com os potenciais clientes.<\/p>\n\n\n\n

Este hist\u00f3rico tamb\u00e9m permite que o processo de vendas seja pensado para mapear necessidades e ofertar solu\u00e7\u00f5es, n\u00e3o para for\u00e7ar a compra de produtos. Afinal, sua empresa sabe que aquela pessoa j\u00e1 est\u00e1 pesquisando e se informando sobre como resolver determinados problemas e ela pode ajud\u00e1-la a superar aquela situa\u00e7\u00e3o. Saiba mais sobre como a tecnologia pode ajudar a acelerar as vendas<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

2. Mantenha um di\u00e1logo, n\u00e3o fa\u00e7a um atendimento ao cliente espor\u00e1dico<\/h2>\n\n\n\n

Muitas empresas utilizam a parte de atendimento ao cliente como algo reativo. Ou seja, se a pessoa n\u00e3o entrar em um determinado canal de atendimento da empresa (quase sempre um n\u00famero telef\u00f4nico), protocolar sua necessidade, esperar o tempo m\u00ednimo para o atendimento de sua solicita\u00e7\u00e3o e, algumas vezes, ligar v\u00e1rias vezes para verificar o andamento da resolu\u00e7\u00e3o, ent\u00e3o a pessoa n\u00e3o ser\u00e1 atendida.<\/p>\n\n\n\n

Outras empresas, utilizam o SAC ou o p\u00f3s-vendas para fidelizar os clientes. Elas monitoram as redes sociais para verificar se existem coment\u00e1rios positivos ou negativos sobre seus produtos e servi\u00e7os, oferecem diversos tipos de canais de atendimento, como chats, WhatsApp, e-mails e n\u00fameros telef\u00f4nicos.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, respondem ao cliente independentemente do canal utilizado com base em seu hist\u00f3rico de atendimento e n\u00e3o ficam questionando tudo o que gerou o problema a cada novo contato, nem oferecem as mesmas alternativas que j\u00e1 foram descartadas pelos clientes em contatos anteriores.<\/p>\n\n\n\n

Ter umCRMpara gerir todos os atendimentos<\/a> aos clientes de sua empresa permite uma rea\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida a qualquer evid\u00eancia de insatisfa\u00e7\u00e3o de quem j\u00e1 comprou seus produtos ou servi\u00e7os. Tamb\u00e9m permite que sua empresa crie processos para ajudar os clientes a utilizarem mais e melhor aquilo que voc\u00ea vende, garantindo que eles voltem a comprar de voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 o que muitas empresas, principalmente, da \u00e1rea de tecnologia est\u00e3o chamando de \u00e1rea de sucesso do cliente, pois elas se responsabilizam pelo sucesso que os consumidores devem ter ao usarem seus produtos e servi\u00e7os, desta forma garantem a fideliza\u00e7\u00e3o daquela pessoa.<\/p>\n\n\n\n

3. Otimize suas campanhas de marketing e antecipe-se ao mercado<\/h2>\n\n\n\n

Se voc\u00ea coleta informa\u00e7\u00f5es sobre o processo de vendas, ent\u00e3o consegue identificar quais s\u00e3o os canais e as campanhas de marketing que est\u00e3o trazendo melhores retornos comerciais para a empresa. Logo, a possibilidade de planejar o aumento de verba destinado a elas e a redu\u00e7\u00e3o daquelas destinadas a campanhas que n\u00e3o s\u00e3o t\u00e3o boas, \u00e9 maior.<\/p>\n\n\n\n

A sua empresa tamb\u00e9m ganha a oportunidade de focar seus esfor\u00e7os no p\u00fablico-alvo correto, criando comunica\u00e7\u00f5es mais \u201csintonizadas\u201d e focadas na jornada de compra desse p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

Sua empresa pode ainda analisar os dados de atendimento aos clientes para descobrir fraquezas de seus produtos e melhor\u00e1-los. Ela tamb\u00e9m pode avaliar se alguns problemas comentados pelos clientes, mesmo em redes sociais, poderiam se tornar ofertas complementares ou solu\u00e7\u00f5es adicionais a serem oferecidas ao mercado.<\/p>\n\n\n\n

A \u00faltima grande revolu\u00e7\u00e3o que um CRM permite para as empresas \u00e9 aautoma\u00e7\u00e3o de marketing,<\/a>que se baseia em criar uma r\u00e9gua de relacionamento com o cliente fundamentado nas intera\u00e7\u00f5es que ele faz com a empresa.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, voc\u00ea pode determinar que apenas leads que baixarem determinado tipo de material \u00e9 que receber\u00e3o um contato de seu time de vendas. Os demais passariam a receber e-mails sequenciais que ajudassem o potencial cliente a avan\u00e7ar em sua jornada de compras at\u00e9 estarem mais maduros para de fato comprarem de sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

Saiba a diferen\u00e7a para uma empresa que n\u00e3o usa um CRM<\/h2>\n\n\n\n

A diferen\u00e7a entre sua empresa, que usar\u00e1 um tipo de CRM<\/a> para integrar todas as \u00e1reas que se relacionam com os clientes, para aquelas que n\u00e3o utilizam, est\u00e1 na capacidade de entender, se antecipar e melhor atender ao seu mercado e as pessoas que possuem o perfil de compradores de suas solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Se antes a briga com seus concorrentes era para oferecer os melhores produtos e para ter uma marca de destaque no mercado, agora a disputa \u00e9 por oferecer a melhor experi\u00eancia de compra, relacionamento e satisfa\u00e7\u00e3o para os potenciais clientes. S\u00f3 assim, \u00e9 que sua marca ou produto conseguir\u00e3o se manter no mercado.<\/p>\n\n\n\n

Para conhecer ainda mais sobre como um CRM pode mudar o relacionamento de sua empresa com seus potenciais e atuais clientes, separamos este post que fala sobre as principais funcionalidades e o que \u00e9 CRM<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

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Relat\u00f3rio de tend\u00eancias para PMEs<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Insights de mais de 2.500 propriet\u00e1rios e l\u00edderes de pequenas e m\u00e9dias empresas em todo o mundo.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tBaixar relat\u00f3rio<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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