{"id":15484,"date":"2016-09-29T12:30:00","date_gmt":"2023-06-06T12:30:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=15484"},"modified":"2024-10-22T18:23:34","modified_gmt":"2024-10-22T18:23:34","slug":"inteligencia-artificial-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/inteligencia-artificial-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Como a Intelig\u00eancia Artificial Transformar\u00e1 a Experi\u00eancia do Cliente"},"content":{"rendered":"\n

Cada atividade que n\u00f3s fazemos deixa um rastro de dados. Os cliques que voc\u00ea faz, os dados de sua localiza\u00e7\u00e3o, o seu comportamento de navega\u00e7\u00e3o na internet ou os filmes a que voc\u00ea assiste. Tudo isso est\u00e1 armazenado em algum lugar na nuvem<\/a> contribuindo para as estat\u00edstica de big data<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Com os avan\u00e7os recentes em Intelig\u00eancia Artificial<\/a> (IA), estes dados come\u00e7ar\u00e3o a trabalhar a nosso favor, especialmente para melhorar a experi\u00eancia dos clientes<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

10 maneiras que a IA Transformar\u00e1 a Experi\u00eancia do Cliente<\/h2>\n\n\n\n

1. Bots: prazer em conhec\u00ea-los!<\/h3>\n\n\n\n

Imagine se voc\u00ea tivesse um assistente virtual<\/a> que fizesse a conex\u00e3o entre todos os apps que voc\u00ea usa para resolver os seus problemas. Voc\u00ea pede tarefas para o seu assistente virtual e ele acessa os apps necess\u00e1rios e executa a tarefa. Isto \u00e9 um bot. Ou seja, bots s\u00e3o um software usado para executar uma s\u00e9rie de passos. Eles podem pedir uma pizza, chamar um transporte ou agendar uma reuni\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

No contexto de neg\u00f3cios, eles podem fazer tarefas mundanas ou sofisticadas. Para um representante de vendas, por exemplo, um bot pode fazer tarefas de classifica\u00e7\u00e3o de listas ou filtros. Ele tamb\u00e9m poderia aplicar t\u00e9cnicas de machine learning<\/a> nos leads do vendedor e agrupar os que s\u00e3o mais quentes. O vendedor ent\u00e3o diria ao seu smartphone: “me mostre os leads com quem devo falar hoje” e o bot faria todas estas opera\u00e7\u00f5es, i.e., analisar todos os leads, classific\u00e1-los por est\u00e1gio (ou por scoring), agrupar os leads mais quentes e ent\u00e3o dar uma nota para aqueles que o vendedor deveria falar primeiro.<\/p>\n\n\n\n

2. IA otimiza o processo — qualquer que ele seja.<\/h3>\n\n\n\n

O que todo cliente quer \u00e9 um processo de atendimento simples e eficiente. Um meio de se atingir isso \u00e9 tornando a informa\u00e7\u00e3o dispon\u00edvel para o cliente: quando ele precisa e no meio em que ele prefere — para que o pr\u00f3prio cliente solucione o problema. Com IA, os sistemas de atendimento poder\u00e3o aprender sobre o cliente e tornar a informa\u00e7\u00e3o dispon\u00edvel de novas maneiras.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, as tend\u00eancias aprendidas com o comportamento de outros clientes similares poder\u00e1 influenciar positivamente a forma como o atendimento \u00e9 prestado (pense por exemplo na Amazon recomendando para voc\u00ea outros itens com base no comportamento de compra de outros clientes). <\/p>\n\n\n\n

3. IA vai usar dados que antes eram ignorados ou descartados<\/h3>\n\n\n\n

90% dos dados que existem hoje foram criados nos \u00faltimos 2 anos. Com a capacidade computacional da nuvem e as t\u00e9cnicas de IA, como machine learning e deep learning<\/a>, estes dados agora podem ser processados e analisados. Mais importante: estes dados finalmente ser\u00e3o usados a favor do cliente para melhorar o atendimento (chega de digitar 3 vezes o seu CPF para finalmente lhe perguntarem qual \u00e9 o seu CPF!).<\/p>\n\n\n\n

4. A quest\u00e3o chave em IA \u00e9 o aprendizado<\/h3>\n\n\n\n

O que n\u00f3s mais queremos como clientes \u00e9 um atendimento personalizado, r\u00e1pido, conectado e inteligente. Na categoria do “inteligente”, n\u00f3s queremos que o fornecedor realmente aprenda sobre nossas prefer\u00eancias e comportamentos e incorpore isso no atendimento. Com IA o atendimento poder\u00e1 aprender de forma autom\u00e1tica sobre o cliente. Como ele usa o produto? O que devemos apresentar para este cliente com base em seu hist\u00f3rico? Ele prefere auto-atendimento ou contato telef\u00f4nico?<\/p>\n\n\n\n

5. IA se adapta quando voc\u00ea tem muitas op\u00e7\u00f5es<\/h3>\n\n\n\n

A tecnologia est\u00e1 afetando nossas vidas de forma definitiva. Vivemos a revolu\u00e7\u00e3o de cloud computing, das redes sociais e de mobilidade. E agora estamos vivendo a transforma\u00e7\u00e3o dos produtos conectados (“Internet das Coisas”) e dos aplicativos. Todos n\u00f3s adoramos nossos aplicativos, mas o fato \u00e9 que existem muitos.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 por isso que o advento dos bots \u00e9 t\u00e3o relevante. No final do dia, o que n\u00f3s queremos \u00e9 executar uma tarefa, de forma r\u00e1pida e simples. Os bots em conjunto com as t\u00e9cnicas de IA ir\u00e3o se encarregar de acionar os apps necess\u00e1rios para executar estas tarefas.<\/p>\n\n\n\n

6. Quanto mais dados, melhor<\/h3>\n\n\n\n

O diferencial de uma boa an\u00e1lise \u00e9 ter acesso a conjuntos completos de dados. Para isso, \u00e9 fundamental que todas as etapas do processo — manipula\u00e7\u00e3o de dados, levantamento de hip\u00f3teses, an\u00e1lise das hip\u00f3teses e finalmente formula\u00e7\u00e3o de uma tese a partir dos dados — sejam realizadas de forma autom\u00e1tica (i.e., por um sistema computacional). Com IA, inclusive a formula\u00e7\u00e3o de hip\u00f3teses poder\u00e1 ser feita de forma automatizada.<\/p>\n\n\n\n

7. O foco de IA \u00e9 o usu\u00e1rio<\/h3>\n\n\n\n

IA, em especial as t\u00e9cnicas de machine lerning e deep learning, e bots colocam o usu\u00e1rio no centro das aten\u00e7\u00f5es. Este \u00e9 o foco: melhorar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio atrav\u00e9s da simplifica\u00e7\u00e3o do uso dos aplicativos e da utiliza\u00e7\u00e3o de fato dos dados dispon\u00edveis em benef\u00edcio do cliente.<\/p>\n\n\n\n

8. IA simplifica os sistemas<\/h3>\n\n\n\n

Cada vez mais os aplicativos que usamos no dia-a-dia est\u00e3o se tornando auto-explicativos (demos adeus faz tempo ao manual do usu\u00e1rio) e f\u00e1ceis de usar. A quest\u00e3o \u00e9 como fazer com que os aplicativos corporativos — em especial os sistemas usados para atendimento ao cliente<\/a> — tamb\u00e9m sejam f\u00e1ceis e auto-explicativos. Isso aumenta a produtividade dos agentes de atendimento e possibilita novas formas de auto-atendimento.<\/p>\n\n\n\n

9. IA sabe o que realmente importa para voc\u00ea<\/h3>\n\n\n\n

Existe um equil\u00edbrio entre entregar uma experi\u00eancia r\u00e1pida para o cliente (por exemplo no canal website) e a quantidade de dados dispon\u00edveis. A beleza de IA \u00e9 saber quais dados s\u00e3o relevantes para o usu\u00e1rio e, com isso, n\u00e3o onerar o tempo de disponibiliza\u00e7\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

10. IA transforma a experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n\n\n\n

O que os meus clientes querem? Esta \u00e9 a pergunta na agenda de todos os CEOs e executivos. As empresas l\u00edderes entendem que o neg\u00f3cio delas \u00e9 o neg\u00f3cio de entregar uma experi\u00eancia superior para os clientes. O “como” um produto ou servi\u00e7o \u00e9 fornecido est\u00e1 se tornando t\u00e3o importante quanto o “o qu\u00ea”. Um dos fatores impulsionando esta mudan\u00e7a \u00e9 o que chamamos de Era do Cliente<\/b><\/a>. As expectativas nunca foram t\u00e3o altas. Todos esperam agora que tudo simplesmente funcione.<\/p>\n\n\n\n

Com IA, as transforma\u00e7\u00f5es em experi\u00eancia do usu\u00e1rio extrapolam a dimens\u00e3o gr\u00e1fica. Alguns exemplos: intera\u00e7\u00e3o por voz (com os avan\u00e7os em processamento natural de linguagem), intera\u00e7\u00e3o por texto e a integra\u00e7\u00e3o de v\u00e1rios apps em uma experi\u00eancia integrada. Ningu\u00e9m mais quer um monte de apps; o que queremos \u00e9 solicitar uma tarefa e obter um resultado.<\/p>\n\n\n\n

Para conhecer mais sobre Intelig\u00eancia Artificial, confira os recursos que preparamos para voc\u00ea:<\/p>\n\n\n\n