{"id":15490,"date":"2017-02-01T12:30:00","date_gmt":"2023-06-06T12:30:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=15490"},"modified":"2023-07-04T23:30:15","modified_gmt":"2023-07-04T23:30:15","slug":"o-que-e-help-desk-e-por-que-sua-empresa-deveria-ter-um","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/o-que-e-help-desk-e-por-que-sua-empresa-deveria-ter-um\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 help desk?"},"content":{"rendered":"\n<p>Um bom atendimento ao cliente exige um <a adhocenable=\"false\" href=\"\/br\/resources\/articles\/help-desk\/\">help desk<\/a> eficiente e colaborativo. Motivo: o help desk \u00e9 a t\u00e1bua de salva\u00e7\u00e3o no momento que o cliente mais precisa de um servi\u00e7o ou produto.<\/p>\n\n\n\n<p>Exemplos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p>est\u00e1 no meio de uma transa\u00e7\u00e3o banc\u00e1ria e ficou em d\u00favida se a opera\u00e7\u00e3o \u00e9 gratuita;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>pegou um t\u00e1xi e, no desembarque, esqueceu o celular no banco de tr\u00e1s;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>comprou um t\u00eanis pela internet e, quando experimentou, percebeu que tinha adquirido a numera\u00e7\u00e3o errada.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Em todos esses casos, o seu pr\u00f3ximo passo ser\u00e1 entrar em contato com a empresa com a qual voc\u00ea est\u00e1 se relacionando, e \u00e9 o help desk quem vem ao socorro.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-one wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Conhe\u00e7a o poder da nova telefonia digital<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Entenda como aumentar a fidelidade de seus clientes e gerenciar seu call center de maneira eficiente com a telefonia digital<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/guides\/voice-digital-customer-service\/\">Ler artigo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-afinal-o-que-e-help-desk\">Afinal, o que \u00e9 help desk?<\/h2>\n\n\n\n<p>O help desk \u00e9, em bom portugu\u00eas, o servi\u00e7o de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2016\/05\/atendimento-ao-cliente-customer-success.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">atendimento a clientes<\/a>. \u00c9 a profissionaliza\u00e7\u00e3o do balc\u00e3o de ajuda para onde o cliente se dirige quando tem uma d\u00favida, um problema ou precisa de algum tipo de aux\u00edlio com um produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>Com os novos servi\u00e7os de tecnologia e aplicativos que atingem um p\u00fablico cada vez maior, os help desks tornam-se \u00e1reas estrat\u00e9gicas nas empresas e, quando bem estruturados, podem agregar enorme valor ao produto ou servi\u00e7o que est\u00e1 sendo vendido.<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, as empresas v\u00eam adaptando-se \u00e0 linguagem dos clientes, oferecendo novos hor\u00e1rios e canais de atendimento e priorizando a velocidade de resposta. H\u00e1 cada vez menos espa\u00e7o para os intermin\u00e1veis per\u00edodos de espera na linha telef\u00f4nica para resolver um problema ou para as diversas transfer\u00eancias de operador em uma chamada.<\/p>\n\n\n\n<p>A estrutura de um help desk pode variar muito de acordo com o tamanho da base de clientes que se precisa atender. A complexidade do produto ou servi\u00e7o tamb\u00e9m \u00e9 um fator importante para determinar o tamanho da equipe e o tipo de ferramenta que ser\u00e1 usada.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-estruturando-o-seu-help-desk\">Estruturando o seu help desk<\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 help desk, veja como montar um.<\/p>\n\n\n\n<p>Normalmente, os servi\u00e7os de atendimento ao cliente s\u00e3o separados em n\u00edveis. O n\u00edvel 1 \u00e9 o mais b\u00e1sico. Nesse n\u00edvel, os atendentes possuem um conhecimento mais generalista e t\u00eam por objetivo responder as d\u00favidas e problemas mais simples e encaminhar as mais complexas para um segundo escal\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Esse primeiro n\u00edvel \u00e9 fundamental para otimiza\u00e7\u00e3o de recursos, j\u00e1 que, por atender as quest\u00f5es mais simples, n\u00e3o precisa ser formado por especialistas. Tamb\u00e9m \u00e9 importante para ser a porta de entrada dos profissionais da \u00e1rea de atendimento, sendo uma excelente forma de treinamento de novos membros, os quais t\u00eam a oportunidade de ter uma vis\u00e3o geral dos problemas que os clientes enfrentam e aprender muito sobre o dia a dia da empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Para problemas e quest\u00f5es mais complexas e t\u00e9cnicas, \u00e9 formado um segundo time: o n\u00edvel 2 de atendimento. Este time \u00e9 formado por profissionais mais experientes e mais t\u00e9cnicos, que conseguem resolver demandas que exigem maior prepara\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>No n\u00edvel 2, os profissionais costumam ser separados por \u00e1rea de conhecimento e v\u00e3o a fundo no que \u00e9 relacionado a ela. Nesse ponto, o n\u00edvel 1 tamb\u00e9m se faz muito importante, j\u00e1 que s\u00e3o esses atendentes quem fazem a triagem de chamados e encaminham para as \u00e1reas corretas do n\u00edvel 2.<\/p>\n\n\n\n<p>Dependendo da empresa, pode ser necess\u00e1rio um terceiro n\u00edvel para lidar com atendimentos ainda mais complexos. Claro que esse time ser\u00e1 ainda mais especializado, t\u00e9cnico e, consequentemente, mais caro. Por isso, deve-se dimensionar bem a necessidade de cada n\u00edvel de atendimento para que a estrutura esteja de acordo com a necessidade dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Todo time de atendimento ainda conta com as lideran\u00e7as, que cuidam para que todas as &#8220;engrenagens&#8221; funcionem bem. S\u00e3o eles que acompanham as m\u00e9tricas dos times, montam as escalas de trabalho e d\u00e3o os treinamentos necess\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-atendendo-bem\">Atendendo bem<\/h2>\n\n\n\n<p>Claro que de nada adianta ter dezenas (ou centenas) de pessoas atendendo o cliente se o servi\u00e7o n\u00e3o for realmente bom. N\u00e3o podemos esquecer que o objetivo de todo esse aparato \u00e9 ajudar, da forma mais \u00e1gil poss\u00edvel, o cliente a fim de ter a sua d\u00favida respondida. Para isso, \u00e9 preciso investir em dois pontos que s\u00e3o cruciais para o bom atendimento: treinamento da equipe e ferramenta.<\/p>\n\n\n\n<p>Antes de qualquer coisa, \u00e9 fundamental que a sua equipe esteja bem preparada. Todos devem conhecer bem o produto e o mercado em que est\u00e3o atuando. Treinamentos constantes sobre as atualiza\u00e7\u00f5es recentes e principais funcionalidades deixam o time preparado para resolver as quest\u00f5es do dia a dia.<\/p>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m \u00e9 importante ter padr\u00f5es de atendimento e de linguagem, que podem estar formalizados em um manual. Isso garantir\u00e1 que o atendimento fornecido por cada operador tenha a mesma &#8220;cara&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>Treinamentos sobre gest\u00e3o de conflitos e como lidar com situa\u00e7\u00f5es dif\u00edceis tamb\u00e9m podem oferecer mais seguran\u00e7a para quem est\u00e1 lidando diretamente com clientes. Da mesma forma que os treinamentos, a ferramenta utilizada para gerenciar todas essas informa\u00e7\u00f5es ocupa lugar importante em uma equipe de help desk.<\/p>\n\n\n\n<p>Boas ferramentas permitem que cada operador tenha acesso ao hist\u00f3rico de atendimentos do cliente, \u00e0s respostas padr\u00e3o j\u00e1 salvas e a uma s\u00e9rie de outras funcionalidades que agilizam a rotina de atendimentos e economizam tempo.<\/p>\n\n\n\n<p>Um sistema de help desk tamb\u00e9m ajuda muito as lideran\u00e7as, que podem contar com m\u00e9tricas como: o tempo m\u00e9dio de atendimento do time, hor\u00e1rios em que chegam mais chamados e o tempo decorrido at\u00e9 o primeiro contato, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n<p>Tudo isso tem como resultado, no final de cada dia, menor custo de opera\u00e7\u00e3o e clientes mais satisfeitos, j\u00e1 que os atendimentos s\u00e3o resolvidos mais r\u00e1pido e com maior assertividade.<\/p>\n\n\n\n<p>Esses dois pontos, quando bem executados, podem fazer com que a \u00e1rea de atendimento ao cliente passe de vil\u00e3 a hero\u00edna, fazendo a diferen\u00e7a na vida dos consumidores, gerando boas hist\u00f3rias e novos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Hoje, j\u00e1 conhecemos diversos casos de sucesso de empresas que se destacam por terem um excelente servi\u00e7o de atendimento ao cliente, e n\u00e3o h\u00e1 d\u00favidas de que o investimento \u00e9 retornado na forma de mais receita. Isso \u00e9 ainda mais comum quando h\u00e1 uma integra\u00e7\u00e3o entre a experi\u00eancia do cliente no help desk e a solu\u00e7\u00e3o de gest\u00e3o de relacionamento de clientes, o <a href=\"http:\/\/www.salesforce.com\/br\/crm\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">CRM<\/a>. Desta forma, a equipe de vendas sabe quando \u00e9 o melhor momento para contatar um prospect e pode, tamb\u00e9m, agir para resolver uma quest\u00e3o mais complexa. Para saber mais sobre como aprimorar o Atendimento ao Cliente, confira <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2016\/05\/atendimento-ao-cliente-customer-success.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Do Atendimento ao Cliente ao Customer Success. Um guia completo para o bom atendimento<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Entendeu agora o que \u00e9 help desk? Quer conhecer melhor a import\u00e2ncia desse servi\u00e7o para a sua empresa? Ent\u00e3o <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/form\/contact\/contactme-industries.jsp\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">entre em contato conosco<\/a>!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-four wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Sexta Edi\u00e7\u00e3o do Relat\u00f3rio State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Descubra tend\u00eancias de ponta e obtenha informa\u00e7\u00f5es valiosas de mais de 5.500 profissionais de atendimento. Explore suas principais prioridades e veja como est\u00e3o inovando diante dos maiores desafios do setor.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/research-reports\/state-of-service\/\">Baixar relat\u00f3rio<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-four.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O help desk \u00e9, em bom portugu\u00eas, o servi\u00e7o de atendimento a clientes. \u00c9 a profissionaliza\u00e7\u00e3o do balc\u00e3o de ajuda para onde o cliente se dirige quando tem uma d\u00favida, um problema ou precisa de algum tipo de aux\u00edlio com um produto ou 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