{"id":15504,"date":"2017-01-03T12:30:00","date_gmt":"2023-06-06T12:30:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=15504"},"modified":"2026-04-09T19:00:33","modified_gmt":"2026-04-09T19:00:33","slug":"os-sete-fatores-que-tornam-o-atendimento-ao-cliente-um-hit-de-erros","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/os-sete-fatores-que-tornam-o-atendimento-ao-cliente-um-hit-de-erros\/","title":{"rendered":"Os 7 Fatores que Tornam o Atendimento ao Cliente um Hit de Erros"},"content":{"rendered":"\n

Sabe rela\u00e7\u00e3o rompida, aquela tristeza pelos cantos, promessas quebradas e sonhos destru\u00eddos? \u00c9 tudo o que uma empresa precisa evitar no atendimento ao cliente. As expectativas do consumidor est\u00e3o cada vez maiores e alguns erros s\u00e3o considerados imperdo\u00e1veis. As empresas que deixarem de prestar um atendimento ao cliente bem afinado, focado na resolu\u00e7\u00e3o definitiva dos problemas, e de ter agilidade nos processos perder\u00e3o boa parte de seus melhores consumidores.<\/p>\n\n\n\n

E nesta situa\u00e7\u00e3o n\u00e3o adiantar\u00e1 ouvir Seu Pol\u00edcia, de Z\u00e9 Neto e Cristiano, can\u00e7\u00e3o mais tocada nas r\u00e1dios brasileiras em 2016<\/a> ou no Spotify<\/a>, que tamb\u00e9m \u00e9 cliente Salesforce.<\/p>\n\n\n\n

Para ajudar voc\u00ea a transformar a \u00e1rea de atendimento ao cliente<\/a>, apontamos aqui os 7 erros mais comuns cometidos pelas empresas. Acompanhe e evite ter de ouvir o verso abaixo pensando no cliente que se foi:<\/p>\n\n\n\n

Os vizinhos t\u00e3o reclamando Do volume do meu som Mas enquanto ela n\u00e3o voltar Eu vou continuar<\/p>\n\n\n\n

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Conhe\u00e7a o poder da nova telefonia digital<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Entenda como aumentar a fidelidade de seus clientes e gerenciar seu call center de maneira eficiente com a telefonia digital<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tLer artigo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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1. N\u00e3o disponibilizar canais de atendimento online e em tempo real<\/h2>\n\n\n\n

Muitas pessoas ainda preferem fazer contato por telefone, mas antes disso, elas tendem a buscar online meios de contatar a empresa para tirar pequenas d\u00favidas. Muitas companhias perdem chances de aumentar as vendas por disponibilizarem apenas o canal telef\u00f4nico para o atendimento ao cliente, tornando o processo longo, oneroso e demorado para ser conclu\u00eddo. Esse formato de atendimento leva a muitas desist\u00eancias por parte dos potenciais clientes, que t\u00eam pressa e pouca paci\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Para resolver esse problema, disponibilize diversos canais de atendimento online centralizando as informa\u00e7\u00f5es e processos em um sistema de CRM (Customer Relationship Management). Ofere\u00e7a um endere\u00e7o de e-mail, chat no site ou blog, contatos pelas redes sociais, SMS etc. O importante \u00e9 estar presente onde o usu\u00e1rio mais gosta de se comunicar e responder rapidamente \u00e0s suas solicita\u00e7\u00f5es. Considere disponibilizar um atendente virtual em tempo real para agilizar os processos de atendimento.<\/p>\n\n\n\n

2. N\u00e3o ter um p\u00f3s-venda focado na antecipa\u00e7\u00e3o de problemas<\/h2>\n\n\n\n

A venda n\u00e3o acaba no momento do fechamento do neg\u00f3cio. Este \u00e9 o momento em que come\u00e7a outro processo \u2013 o p\u00f3s-venda<\/a> \u2013 para gerar um ciclo resultando em nova venda no futuro. Se a organiza\u00e7\u00e3o n\u00e3o tiver uma equipe de atendimento voltada para solucionar as d\u00favidas com rela\u00e7\u00e3o aos produtos e servi\u00e7os adquiridos, bem como resolver problemas de garantias, por exemplo, quebrar\u00e1 esse ciclo. O cliente perder\u00e1 todo o encanto que a equipe de marketing lutou para construir e n\u00e3o voltar\u00e1 mais.<\/p>\n\n\n\n

Pior ainda, o usu\u00e1rio pode criar uma imagem negativa da empresa, uma vez que tem poder para isso nas redes sociais, e fazer com que outros potenciais clientes desconsiderem o seu neg\u00f3cio como op\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Esse problema pode ser solucionado com uma equipe treinada para resolver problemas de forma r\u00e1pida e objetiva. Melhor ainda, antecipar os problemas com a ajuda de outros departamentos (produ\u00e7\u00e3o, TI, finan\u00e7as) e ligar para o cliente informando que um problema foi detectado, mas que a solu\u00e7\u00e3o j\u00e1 foi providenciada.<\/p>\n\n\n\n

3. Adotar processos complexos de negocia\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n

Muitos gestores se prendem a processos que deram certo no passado. Seja por medo de mudan\u00e7as, seja por apego \u00e0s coisas, os resultados da empresa ficam limitados e ela corre o risco de ficar para tr\u00e1s na briga pelo cliente, diante de uma concorr\u00eancia acirrada e que busca a inova\u00e7\u00e3o constante.<\/p>\n\n\n\n

Mude esse cen\u00e1rio adotando processos mais otimizados para o setor de atendimento ao cliente. Uma ideia \u00e9 analisar os concorrentes fortes para saber o que est\u00e3o fazendo e, a partir dessas informa\u00e7\u00f5es, atualizar os processos do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Ferramentas tecnol\u00f3gicas tamb\u00e9m devem ser consideradas. Um sistema de CRM contribui para descomplicar processos exigindo menos esfor\u00e7os de negocia\u00e7\u00e3o de ambos os lados, clientes e atendentes.<\/p>\n\n\n\n

4. Usar sistemas ultrapassados de atendimento ao cliente<\/h2>\n\n\n\n

Ainda \u00e9 comum encontrar grandes companhias utilizando as planilhas de Excel para registrar dados, basear suas an\u00e1lises gerenciais e elaborar estrat\u00e9gias operacionais. O problema \u00e9 que as planilhas tornam vulner\u00e1vel a pol\u00edtica de seguran\u00e7a das informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Qualquer erro pode colocar todos os dados dos clientes e da empresa em risco. Al\u00e9m disso, n\u00e3o s\u00e3o capazes de gerar relat\u00f3rios t\u00e3o precisos nem mesmo automatizar processos operacionais como um bom software de atendimeto ao cliente<\/a> faz.<\/p>\n\n\n\n

A melhor solu\u00e7\u00e3o \u00e9 utilizar um sistema de CRM na nuvem, de forma que, com um sistema de seguran\u00e7a refor\u00e7ado contra acessos n\u00e3o autorizados e a duplica\u00e7\u00e3o de dados em servidores auxiliares, gestores e atendentes poder\u00e3o ter as informa\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis sem riscos, mesmo quando o servidor principal ficar fora do ar por alguns instantes.<\/p>\n\n\n\n

5. N\u00e3o considerar a experi\u00eancia do atendimento<\/h2>\n\n\n\n

Um atendimento ao cliente jamais deve ser limitado \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o de problemas ou na gera\u00e7\u00e3o de vendas a qualquer custo. O suporte, principalmente no primeiro contato, ser\u00e1 determinante para o consumidor decidir considerar a sua empresa uma op\u00e7\u00e3o de compra ou n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

A press\u00e3o para bater metas pode, muitas vezes, atrapalhar o processo de um atendimento voltado para gerar boas experi\u00eancias ao cliente<\/a> e, considerando que ele raramente comprar\u00e1 no primeiro contato, a insist\u00eancia pode contribuir para o seu afastamento definitivo.<\/p>\n\n\n\n

Seja para vender, seja para resolver problemas, a experi\u00eancia do cliente deve ser considerada.<\/p>\n\n\n\n

Fa\u00e7a isso demonstrando interesse pelos anseios, desejos e problemas das pessoas. Envolva-se no processo, ofere\u00e7a um suporte mais humanizado e deixe o cliente perceber que abra\u00e7ou a causa simplesmente para ajud\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n

Nas vendas, atue como um consultor indicando o que \u00e9 melhor para o usu\u00e1rio e n\u00e3o s\u00f3 porque precisa vender. Assim ganhar\u00e1 a confian\u00e7a dele superando as suas expectativas.<\/p>\n\n\n\n

6. Esquecer que o cliente \u00e9 um ser humano<\/h2>\n\n\n\n

Muitas empresas ainda oferecem um atendimento ao cliente frio e robotizado. Pode at\u00e9 ser uma boa estrat\u00e9gia para atender a solicita\u00e7\u00f5es mais simples e sem grandes necessidades de aten\u00e7\u00e3o. No entanto, deve ser disponibilizada uma op\u00e7\u00e3o para a pessoa falar com um atendente, quando assim preferir.<\/p>\n\n\n\n

Grande parte dos clientes ainda se sente mais seguro falando com um atendente do que preencher enormes formul\u00e1rios de atendimento ou seguir longos processos de discagem at\u00e9 chegar onde deseja.<\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, n\u00e3o os considere apenas dados. Use t\u00e9cnicas sentimentais no atendimento ao cliente para desenvolver relacionamentos reais e duradouros. Consumidores e empresas t\u00eam muito a ganhar com essa estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n

7. N\u00e3o ter um plano de fideliza\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n

Todo atendimento ao cliente deve vir acompanhado de uma estrat\u00e9gia de fideliza\u00e7\u00e3o e muitas empresas n\u00e3o pensam nisso, desperdi\u00e7ando grandes oportunidades de neg\u00f3cios. Aproveite as vantagens de um sistema CRM na nuvem para acessar as informa\u00e7\u00f5es do usu\u00e1rio quando ele ligar. Assim, falar\u00e1 a l\u00edngua dele, saber\u00e1 o hist\u00f3rico de relacionamento com a marca e aumentar\u00e1 as chances de surpreend\u00ea-lo de forma positiva.<\/p>\n\n\n\n

Pode ir al\u00e9m e antecipar suas necessidades fazendo um contato preventivo ou para informar promo\u00e7\u00f5es imperd\u00edveis dos produtos e servi\u00e7os que tem o h\u00e1bito de consumir.<\/p>\n\n\n\n

Quanto mais informa\u00e7\u00e3o tiver sobre o cliente, mais facilmente poder\u00e1 surpreend\u00ea-lo gerando a fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

O atendimento ao cliente n\u00e3o \u00e9 mais apenas um servi\u00e7o colocado \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o dos consumidores, mas uma ferramenta que, se bem arquitetada, servir\u00e1 como estrat\u00e9gia de atra\u00e7\u00e3o, reten\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o de clientes, desenvolvendo o relacionamento. Assim, podemos dizer que essa estrat\u00e9gia vai contribuir para melhorar o \u00edndice de lucratividade do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Lembre-se:<\/b> al\u00e9m de contar com plataformas tecnol\u00f3gicas apropriadas e profissionais de suporte competentes, deve-se levar em conta as dicas acima para prevenir esses erros. Aproveite para assinar nossa newsletter<\/a>e tornar equipe de atendimento ao cliente em geradora de novos neg\u00f3cios, deixando para l\u00e1 refr\u00f5es como este aqui:<\/p>\n\n\n\n

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Sexta Edi\u00e7\u00e3o do Relat\u00f3rio State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Descubra tend\u00eancias de ponta e obtenha informa\u00e7\u00f5es valiosas de mais de 5.500 profissionais de atendimento. Explore suas principais prioridades e veja como est\u00e3o inovando diante dos maiores desafios do setor.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tBaixar relat\u00f3rio<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t\n\t\t\"\"\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n

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