{"id":15513,"date":"2017-02-17T12:30:00","date_gmt":"2023-06-06T12:30:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=15513"},"modified":"2023-11-28T18:17:04","modified_gmt":"2023-11-28T18:17:04","slug":"torne-fantastico-o-atendimento-ao-cliente-com-o-uso-de-um-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/torne-fantastico-o-atendimento-ao-cliente-com-o-uso-de-um-crm\/","title":{"rendered":"Torne fant\u00e1stico o atendimento ao cliente com CRM"},"content":{"rendered":"\n

Toda empresa deve estar concentrada em melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a>. Uma estrat\u00e9gia de CRM<\/a>, apoiada em pilares de Vendas, Marketing e Atendimento ao Cliente, pode fornecer agilidade, centraliza\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es e maior satisfa\u00e7\u00e3o aos seus clientes. Neste post vamos elaborar como um CRM pode ser a plataforma de atendimento para a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

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Conhe\u00e7a o poder da nova telefonia digital<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Entenda como aumentar a fidelidade de seus clientes e gerenciar seu call center de maneira eficiente com a telefonia digital<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tLer artigo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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Benef\u00edcios do uso de CRM<\/h2>\n\n\n\n

O uso de umCRM<\/a>muda completamente o panorama da rela\u00e7\u00e3o entre a sua empresa com o cliente. N\u00e3o importa o tamanho do seu neg\u00f3cio: com essa ferramenta, a rela\u00e7\u00e3o muda \u2014 e para a melhor. Isso \u00e9 percept\u00edvel em benef\u00edcios como:<\/p>\n\n\n\n

Aumento da satisfa\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Diferentes tipos de CRM<\/a> permitem conhecer mais profundamente o cliente, analisando seu perfil e padr\u00f5es relevantes para as compras. A partir da an\u00e1lise de dados e insights inteligentes gerados atrav\u00e9s de algoritmos de machine learning<\/a>, \u00e9 poss\u00edvel conhecer caracter\u00edsticas referentes \u00e0s necessidades do cliente e como voc\u00ea pode atend\u00ea-lo corretamente.<\/p>\n\n\n\n

O resultado \u00e9 uma personaliza\u00e7\u00e3o maior do atendimento, o que gera mais satisfa\u00e7\u00e3o e \u00e9 um dos focos dos vendedores \u2013 globalmente, 37% dos profissionais de vendas qualificam como priorit\u00e1rio o objetivo de prover experi\u00eancias mais personalizadas aos clientes, segundo o State of Sales 2016<\/a>. Ao ter sua necessidade atendida de maneira mais assertiva, o cliente cria uma vis\u00e3o mais positiva da empresa e se tornar\u00e1 um comprador recorrente. Ou seja: o aumento da satisfa\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m implica em aumento da fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Aumento da receita por cliente<\/h3>\n\n\n\n

A fideliza\u00e7\u00e3o eleva a receita de clientes que j\u00e1 est\u00e3o na carteira e \u00e9 uma sa\u00edda com um custo muito inferior se comparado \u00e0 conquista de um novo cliente. Se a rela\u00e7\u00e3o se desenvolve de forma s\u00f3lida, pode-se esperar um crescimento da receita recorrente da companhia.<\/p>\n\n\n\n

Quando a efici\u00eancia do atendimento aumenta, o cliente fica mais disposto a gastar mais. Imagine, por exemplo, o caso de um cliente que deseja comprar um t\u00eanis.<\/p>\n\n\n\n

Se o atendimento \u00e9 feito com base em um CRM, que identificou que ele tamb\u00e9m est\u00e1 em busca de outros acess\u00f3rios, a loja tamb\u00e9m pode ofertar um par de meias. Assim, em vez de gastar apenas o valor do t\u00eanis, o cliente gasta mais com toda a oferta e fica mais satisfeito.<\/p>\n\n\n\n

Proje\u00e7\u00e3o de compras e vendas<\/h3>\n\n\n\n

O planejamento de um neg\u00f3cio \u00e9 especialmente importante para os seus resultados. Quando o assunto \u00e9 vendas, contar com proje\u00e7\u00f5es adequadas e acertadas \u00e9 relevante para o sucesso, e o CRM tem o papel de auxiliar nesse planejamento.<\/p>\n\n\n\n

A partir da qualifica\u00e7\u00e3o dos clientes, por exemplo, \u00e9 poss\u00edvel identificar a quantidade de oportunidades de venda mais preparadas. Com isso, fica mais f\u00e1cil ter uma ideia de qual ser\u00e1 o poss\u00edvel resultado de vendas.<\/p>\n\n\n\n

Baseando em dados hist\u00f3ricos, o CRM tamb\u00e9m oferece um apoio para tentar prever o volume de vendas. Se em determinado per\u00edodo ocorre um aumento das vendas, por exemplo, o mapeamento feito pelo CRM auxilia a estimar esses resultados.<\/p>\n\n\n\n

Centraliza\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es<\/h3>\n\n\n\n

Com o sistema e a integra\u00e7\u00e3o que ele proporciona, por sua vez, \u00e9 mais f\u00e1cil ter uma compreens\u00e3o completa da base de clientes. Essa grande quantidade de informa\u00e7\u00f5es reunida permite que sejam encontrados determinados grupos de interesse baseando-se em seu comportamento.<\/p>\n\n\n\n

Diminui\u00e7\u00e3o do custo de aquisi\u00e7\u00e3o de cliente<\/h3>\n\n\n\n

Propiciando um atendimento mais eficiente e uma an\u00e1lise de dados mais simples, o uso dessa ferramenta colabora fortemente para diminuir o custo associado \u00e0 aquisi\u00e7\u00e3o de um cliente (CAC).<\/p>\n\n\n\n

Com menos esfor\u00e7os sendo exigidos, tamb\u00e9m s\u00e3o gastos menos recursos para convencer o cliente. Com isso, ocrescimento<\/a>da base de consumidores se torna mais sustent\u00e1vel e o neg\u00f3cio, mais lucrativo.<\/p>\n\n\n\n

Ganho em produtividade<\/h3>\n\n\n\n

O CRM \u00e9 respons\u00e1vel por automatizar muitas fun\u00e7\u00f5es do processo de vendas. Desde o cadastro das informa\u00e7\u00f5es de quem compra at\u00e9 a an\u00e1lise mediante a metodologia do funil de vendas<\/a>, esse software ajuda a tornar as tarefas mais r\u00e1pidas de serem executadas. Como resultado, o time de vendas ganha em produtividade.<\/p>\n\n\n\n

5 dicas para melhorar o atendimento com o CRM<\/p>\n\n\n\n

Para aproveitar todos esses benef\u00edcios, \u00e9 fundamental utilizar o CRM de uma forma adequada. N\u00e3o sabe por onde deve come\u00e7ar? Ent\u00e3o siga essas dicas:<\/p>\n\n\n\n

Treine a equipe para o uso da ferramenta<\/h3>\n\n\n\n

Depois de selecionada a melhor op\u00e7\u00e3o para o seu neg\u00f3cio, \u00e9 fundamental que toda a equipe seja inteiramente treinada para usar o CRM. Todos devem compreender a import\u00e2ncia dessa ferramenta e saber como utilizar seus recursos de maneira otimizada. Isso diminui os riscos de subutiliza\u00e7\u00e3o da ferramenta e favorece o alcance de bons resultados.<\/p>\n\n\n\n

Alinhe as expectativas<\/h3>\n\n\n\n

O CRM \u00e9 importante para o neg\u00f3cio, mas ele n\u00e3o substitui o trabalho dos vendedores \u2014 e nem \u00e9 essa a sua inten\u00e7\u00e3o. Assim, \u00e9 fundamental definir metas para o time de vendas que sejam condizentes com as possibilidades trazidas pelo sistema e garantir que todos conhe\u00e7am suas responsabilidades e necessidades para atingir os resultados.<\/p>\n\n\n\n

Segmente a base de clientes<\/h3>\n\n\n\n

Dentro da sua base de clientes \u00e9 poss\u00edvel que haja diferentes grupos. H\u00e1 clientes mais interessados em determinados produtos, enquanto outros s\u00e3o mais abertos a experimentar lan\u00e7amentos e assim por diante. Naturalmente, cada grupo precisa de uma atua\u00e7\u00e3o espec\u00edfica voltada para as suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n

Sendo assim, vale a pena segmentar a sua base de clientes baseando-se em caracter\u00edsticas em comum. Como o CRM favorece essa an\u00e1lise, fica mais f\u00e1cil fazer essa divis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Desenvolva um processo de p\u00f3s-venda<\/h3>\n\n\n\n

A satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes n\u00e3o est\u00e1 ligada apenas ao atendimento para a convers\u00e3o em si. Na verdade, depois da compra, um processo de p\u00f3s-venda<\/a> \u00e9 respons\u00e1vel por garantir o relacionamento entre cliente e empresa, gerando a fideliza\u00e7\u00e3o. Os esfor\u00e7os devem se focar n\u00e3o apenas em gerar receita recorrente, mas tamb\u00e9m em criar um v\u00ednculo t\u00e3o forte com o cliente que ele n\u00e3o seja capaz de trocar o neg\u00f3cio pela concorr\u00eancia,<\/p>\n\n\n\n

Analise os resultados continuamente<\/h3>\n\n\n\n

O CRM \u00e9 importante porque, de modo geral, oferece um n\u00edvel elevado e relevante de informa\u00e7\u00f5es sobre o processo de vendas. Como informa\u00e7\u00e3o \u00e9 poder, o seu neg\u00f3cio consegue elevar o atendimento ao cliente<\/a> a n\u00edveis fant\u00e1sticos.<\/p>\n\n\n\n

Para que o uso dessa ferramenta seja cada vez mais relevante, \u00e9 preciso se apoiar nos resultados por ela oferecidos. Imagine que voc\u00ea desenvolveu um novo roteiro de vendas e decidiu test\u00e1-lo com um segmento de clientes obtido pelo CRM.<\/p>\n\n\n\n

A partir da an\u00e1lise de dados como a taxa de convers\u00e3o, \u00e9 poss\u00edvel entender se essa a\u00e7\u00e3o foi ou n\u00e3o efetiva e o que precisa ser mudado.<\/p>\n\n\n\n

A ferramenta tamb\u00e9m traz insights poderosos sobre quest\u00f5es como o volume de vendas, a quantidade de contatos e suas qualifica\u00e7\u00f5es e o desempenho de cada vendedor. A partir disso, d\u00e1 para fazer modifica\u00e7\u00f5es quanto \u00e0 estrat\u00e9gia e atua\u00e7\u00e3o de vendas, otimizando os resultados.<\/p>\n\n\n\n

Agora que voc\u00ea j\u00e1 tem uma vis\u00e3o mais clara de como o CRM contribui para o atendimento ao cliente, que tal conferir como o CRM se diferencia do ERP<\/a>, que \u00e9 o software de gest\u00e3o empresarial, e qual priorizar em sua empresa? Boa leitura!<\/p>\n\n\n\n

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Sexta Edi\u00e7\u00e3o do Relat\u00f3rio State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Descubra tend\u00eancias de ponta e obtenha informa\u00e7\u00f5es valiosas de mais de 5.500 profissionais de atendimento. Explore suas principais prioridades e veja como est\u00e3o inovando diante dos maiores desafios do setor.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tBaixar relat\u00f3rio<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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