{"id":15558,"date":"2017-11-21T12:31:00","date_gmt":"2023-06-06T12:31:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=15558"},"modified":"2026-02-20T17:14:39","modified_gmt":"2026-02-20T17:14:39","slug":"como-os-millennials-estao-redefinindo-o-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/como-os-millennials-estao-redefinindo-o-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Como os Millennials est\u00e3o redefinindo o Atendimento ao Cliente?"},"content":{"rendered":"\n<p>Qual a sua primeira rea\u00e7\u00e3o quando voc\u00ea tem um problema? Se voc\u00ea \u00e9 como o resto de n\u00f3s, pesquisar na internet \u2013 (&#8220;dar um Google&#8221;) \u2014 \u00e9 a primeira coisa que voc\u00ea faz. E quando voc\u00ea tem uma p\u00e9ssima experi\u00eancia em uma loja ou restaurante? Oi, redes sociais, tudo bem?! Se voc\u00ea \u00e9 um <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/blog\/2016\/06\/salesforce-best-workplace-millennials.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">millennial<\/a> ou n\u00e3o, as nossas atitudes s\u00e3o muito similares e est\u00e3o pautadas pelas inova\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas que nos cercam. Este \u00e9 um dos efeitos da transforma\u00e7\u00e3o digital. Os millennials, por\u00e9m, esta gera\u00e7\u00e3o de especialistas digitais \u2013 nascidos entre o final da d\u00e9cada de 70, bem para o final ;-), e o ano 2000 &#8211; est\u00e3o mudando as regras de atendimento ao cliente. N\u00f3s fazemos v\u00e1rias <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/research\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">pesquisas<\/a> aqui na Salesforce. E tamb\u00e9m observamos como <a adhocenable=\"false\" href=\"http:\/\/economia.estadao.com.br\/blogs\/radar-do-emprego\/2017\/08\/27\/jovem-quer-atuar-em-empresa-inovadora\/\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\">as nossas millennials<\/a> (e os amigos dos amigos) se comportam. Ligar para o atendimento ao cliente? Nem sob tortura! Sim ao autosservi\u00e7o. N\u00e3o sofrer em sil\u00eancio se uma marca te decepcionou. Por que entender esse comportamento \u00e9 relevante? Em 2017, os millennials ser\u00e3o o segmento de mercado com <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/danschawbel\/2015\/01\/20\/10-new-findings-about-the-millennial-consumer\/#25da744a6c8f\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\">maior poder de compra<\/a> no mundo: 200 bilh\u00f5es de d\u00f3lares. Compilamos neste <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.slideshare.net\/SalesforceBrasil\/atendimento-ao-cliente-para-millennials-sua-empresa-est-pronta\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\">slideshare<\/a>e abaixo nossas 6 dicas para transformar o seu atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><iframe loading=\"lazy\" src=\"\/\/www.slideshare.net\/slideshow\/embed_code\/key\/jUfoOjHV8q8k9t\" width=\"595\" height=\"485\" frameborder=\"0\" marginwidth=\"0\" marginheight=\"0\" scrolling=\"no\">&amp;amp;amp;amp;amp;amp;amp;amp;amp;nbsp;<\/iframe><\/p>\n\n\n\n<p> <b><a href=\"\/\/www.slideshare.net\/SalesforceBrasil\/atendimento-ao-cliente-para-millennials-sua-empresa-est-pronta\" title=\"Atendimento ao Cliente para Millennials: sua empresa est\u00e1 pronta?\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\">Atendimento ao Cliente para Millennials: sua empresa est\u00e1 pronta?<\/a><\/b> from <b><a href=\"https:\/\/www.slideshare.net\/SalesforceBrasil\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\">Salesforce Brasil<\/a><\/b> <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1-millennials-lt-3-autosservico\">1. Millennials &lt;3 autosservi\u00e7o<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 a gera\u00e7\u00e3o fa\u00e7a voc\u00ea mesmo. Eles\/as cresceram com a internet \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o, e est\u00e3o perfeitamente acostumados\/as a ca\u00e7ar informa\u00e7\u00f5es. Quando enfrentam um problema com seu produto ou servi\u00e7o, eles primeiro buscam as suas p\u00e1ginas de FAQ e f\u00f3runs de comunidade. <b>Aten\u00e7\u00e3o:<\/b> as pesquisas mostram que <a href=\"http:\/\/linkis.com\/www.bizreport.com\/20\/Otfk0\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">69% dos millennials dizem que se &#8220;sentem bem&#8221;<\/a> consigo mesmos e com a empresa quando conseguem resolver seus problemas sozinhos.<br> <br> O voc\u00ea pode fazer? Uma mudan\u00e7a inteligente \u00e9 criar uma <a href=\"noopener&quot;\">comunidade<\/a>\u00e9 onde os millennials podem conectar-se e dar conselhos uns aos outros. Eles\/as podem encontrar respostas de forma r\u00e1pida, liberando tempo dos seus agentes de atendimento para temas mais complexos. Isso tamb\u00e9m mostra que voc\u00ea respeita a opini\u00e3o e o tempo dos seus clientes millennials. Incluir elementos de gamifica\u00e7\u00e3o, em que as melhores respostas rendem pontos e notoriedade aos participantes da comunidade tamb\u00e9m estimula um uso cada vez maior do servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-2-millennials-querem-velocidade\">2. Millennials querem velocidade<\/h3>\n\n\n\n<p>Seu atendimento precisa ser r\u00e1pido. De acordo com uma pesquisa da Salesforce, <a href=\"http:\/\/webassets.desk.com\/static\/ebooks\/desk-customer-service-across-generational-divide-report.pdf\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"nofollow noopener\">25% dos millennials t\u00eam a expectativa de uma resposta em menos de 10 minutos<\/a> depois de uma consulta ao atendimento ao cliente atrav\u00e9s de redes sociais. Com o <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/products\/service-cloud\/lightning\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Service Cloud Lightning<\/a>, por exemplo, seus agentes podem automatizar tarefas repetitivas e liberar mais tempo para cuidar de casos dif\u00edceis. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-millennials-preferem-mensagens-de-texto\">3. Millennials preferem mensagens de texto<\/h3>\n\n\n\n<p>Millennials vivem em aplicativos de mensagem. Seja SMS, WhatsApp ou <a href=\"http:\/\/www.bitmag.com.br\/2016\/12\/salesforce-anuncia-livemessage-para-o-service-cloud\/?inf_by=59cbf5e0671db88f228b4b27\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Facebook Messenger<\/a>. \u00c9 instant\u00e2neo, m\u00f3vel e permite que os millennials fiquem sempre conectados. Mas \u00e9 claro que as \u00e1reas de atendimento ficaram para tr\u00e1s. Mais de 20% dos millennials n\u00e3o recebem nenhum tipo de mensagem de texto de prestadores de servi\u00e7os ou fornecedores. \u00c9 hora de mudar isso. Com o <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/products\/service-cloud\/features\/live-agent\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Live Agent<\/a> voc\u00ea pode se conectar com seus clientes de forma inovadora. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-4-millennials-sao-a-geracao-hiperconectada\">4. Millennials s\u00e3o a gera\u00e7\u00e3o hiperconectada<\/h3>\n\n\n\n<p>Smartphones, tablets e laptops \u2013 millennials usam estes dispositivos a toda hora. Para agrad\u00e1-los(as), garanta que voc\u00ea oferece atendimento integrado em todas estas plataformas. O primeiro passo \u00e9 come\u00e7ar com um website responsivo a dispositivos m\u00f3veis. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-5-millennials-valorizam-o-engajamento-em-redes-sociais\">5. Millennials valorizam o engajamento em redes sociais<\/h3>\n\n\n\n<p>As redes sociais tornaram-se um canal de atendimento para os millennials. As empresas em geral j\u00e1 fazem um trabalho OK de marketing em redes sociais por meio de an\u00fancios e marketing de conte\u00fado. A grande quest\u00e3o agora \u00e9 efetivamente servir aos clientes nestes meios. Responda ao seu cliente onde ele\/a est\u00e1. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-6-millennials-querem-personalizacao\">6. Millennials querem personaliza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Em compara\u00e7\u00e3o a outras gera\u00e7\u00f5es, os millennials s\u00e3o mais propensos a compartilhar seus dados pessoais com fornecedores (sim para o opt-in). Por qu\u00ea? Pois eles\/as querem receber um atendimento melhor e mais personalizado, conforme aponta o estudo <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/form\/industries\/connected-shopper-report-2017.jsp?nc=7010M000001ya3n&amp;d=7010M000001ya4v\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Salesforce Connected Shoppers 2017<\/a>. Eles esperam (altas expectativas!) que voc\u00ea saiba o hist\u00f3rico de atendimento e o contexto de cada intera\u00e7\u00e3o. Lembre-se de sempre ter um perfil atualizado dos seus millennials no <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/o-que-e-crm\/\">CRM <\/a>para n\u00e3o fazer perguntas repetidas e desnecess\u00e1rias.<\/p>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/br\/pt\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Se voc\u00ea \u00e9 um millennial ou n\u00e3o, as nossas atitudes s\u00e3o muito similares e est\u00e3o pautadas pelas inova\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas que nos cercam. 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