{"id":15561,"date":"2017-10-04T12:31:00","date_gmt":"2023-06-06T12:31:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=15561"},"modified":"2023-07-04T23:30:13","modified_gmt":"2023-07-04T23:30:13","slug":"como-atendimento-ao-cliente-se-tornou-sucesso-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/como-atendimento-ao-cliente-se-tornou-sucesso-do-cliente\/","title":{"rendered":"Como atendimento ao cliente se tornou sucesso do cliente"},"content":{"rendered":"\n

Quando escutamos o termo “atendimento ao cliente”, algumas imagens v\u00eam \u00e0 nossa mente. Muitas das quais, infelizmente, evocam experi\u00eancias negativas em alguma sess\u00e3o de chat online, esperas intermin\u00e1veis em um 0800 ou dificuldade em se comunicar com o agente de atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Contudo, para aqueles que est\u00e3o no mundo B2B, atendimento ao cliente ganhou um significado diferente e um escopo mais abrangente. N\u00e3o \u00e9 apenas sobre reagir \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es ou reclama\u00e7\u00f5es dos clientes. Agora \u00e9 sobre ser proativo. \u00c9 sobre o sucesso do cliente<\/a> \u2013 um processo que come\u00e7a antes mesmo de fazer uma venda.<\/p>\n\n\n\n

O mercado j\u00e1 reflete esta mudan\u00e7a. Fa\u00e7a uma busca r\u00e1pida no LinkedIn e veja a prolifera\u00e7\u00e3o de cargos associados a sucesso do cliente (ou customer success). A Endeavor inclusive recentemente lan\u00e7ou um EAD de Customer Success para Empreendedores<\/a>. Quais os vetores desta mudan\u00e7a? Bem, podemos come\u00e7ar agradecendo o advento de SaaS (software como servi\u00e7o) e o modelo de neg\u00f3cios de assinatura no qual a ado\u00e7\u00e3o dos clientes e a satisfa\u00e7\u00e3o recorrente \u00e9 um fator cr\u00edtico de sucesso. N\u00f3s aqui na Salesforce<\/a> tivemos um papel importante tamb\u00e9m ;-). L\u00e1 no comecinho cham\u00e1vamos esta \u00e1rea de “Customers For Life”<\/a> (CFL) e depois adotamos o termo mais consagrado Customer Success Group.<\/p>\n\n\n\n

Apesar de ter nascido no contexto de B2B e de software como servi\u00e7o, a cultura de sucesso do cliente se espalhou por diversas ind\u00fastrias e segmentos de mercado. E isso \u00e9 \u00f3timo! Qualquer tipo de fornecedor atualmente est\u00e1 pensando em como definir o que \u00e9 “sucesso” para o seu cliente e como eles podem (e devem) apoiar o cliente nesta jornada. Tudo come\u00e7a com uma mudan\u00e7a cultural: colocar o cliente no centro da prioridade da empresa.<\/p>\n\n\n\n

Confira aqui 5 dicas da Salesforce para fidelizar e servir melhor os clientes:<\/b><\/h2>\n\n\n\n

1. Tenha uma Estrat\u00e9gia de Sucesso do Cliente<\/h3>\n\n\n\n

Tudo come\u00e7a pela cultura da sua empresa. Estabele\u00e7a uma estrat\u00e9gia na qual os clientes realmente sejam o centro das suas prioridades. Incentive os seus funcion\u00e1rios de acordo. Oferecer uma experi\u00eancia incr\u00edvel \u00e9 a prioridade n\u00famero um da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

2. Sucesso do Cliente vs \u00c1rea de Atendimento<\/h3>\n\n\n\n

\u00c1rea de atendimento \u00e9 reativa, o cliente liga quando tem um problema. O sucesso do cliente<\/a> \u00e9 uma estrat\u00e9gia, um tema da cultura da empresa. A \u00e1rea do sucesso do cliente \u00e9 proativa, \u00e9 orientada a garantir o bom uso do seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

3. Segmenta\u00e7\u00e3o de Clientes<\/h3>\n\n\n\n

Estabele\u00e7a uma estrat\u00e9gia de segmenta\u00e7\u00e3o de clientes. Pense, por exemplo, em 3 segmentos e use tecnologia (como CRM<\/a>) para automatizar<\/a> o atendimento dos clientes com menor ticket m\u00e9dio. Use intera\u00e7\u00f5es pessoais e uma abordagem consultiva para os clientes de m\u00e9dio e alto valor.<\/p>\n\n\n\n

4. O que voc\u00ea n\u00e3o mede, voc\u00ea n\u00e3o gerencia<\/h3>\n\n\n\n

Tenha indicadores da sa\u00fade dos seus clientes. Por exemplo: NPS<\/a> (net promoter score), taxa de ado\u00e7\u00e3o de produtos, n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es no atendimento e outras.<\/p>\n\n\n\n

5. Transforme seu funil de vendas<\/a> em uma ampulheta de vendas<\/h3>\n\n\n\n

Com fideliza\u00e7\u00e3o, o cliente atual compra mais e indica outros clientes (ol\u00e1, NPS!). Isso faz com que o seu funil de vendas se transforme em uma ampulheta (a met\u00e1fora \u00e9 do Aaron Ross).<\/p>\n\n\n\n

A transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a> colocou o cliente no centro de tudo. Conhecer bem o cliente e oferecer uma experi\u00eancia incr\u00edvel<\/a> \u00e9 a pr\u00f3xima fronteira de diferencia\u00e7\u00e3o nos neg\u00f3cios. Embarque agora rumo ao sucesso dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n

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O atendimento ao cliente ganhou um significado mais abrangente. Com uma postura proativa, o foco agora \u00e9 como levar o cliente ao sucesso.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":15560,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[861,855,840],"sf_content_type":[],"blog":[1181,1206,1231,1234],"coauthors":[947],"class_list":["post-15561","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-service","sf_topic-customer-success","sf_topic-customer-experience","blog-service-cloud","blog-service","blog-customer-experience","blog-customer-success"],"yoast_head":"\nComo atendimento ao cliente se tornou sucesso do cliente | Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"O atendimento ao cliente ganhou um significado mais abrangente. 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