{"id":15600,"date":"2018-05-08T12:31:00","date_gmt":"2023-06-06T12:31:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=15600"},"modified":"2026-04-09T14:45:42","modified_gmt":"2026-04-09T14:45:42","slug":"e-hora-de-fazer-uma-faxina-nos-relacionamentos-com-seus-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/e-hora-de-fazer-uma-faxina-nos-relacionamentos-com-seus-clientes\/","title":{"rendered":"\u00c9 hora de fazer uma faxina nos relacionamentos com seus clientes"},"content":{"rendered":"\n

Por Paulo Iudicibus, vice-presidente de Customer Success na Salesforce Brasil<\/i><\/p>\n\n\n\n

Para a maioria das pessoas, sua casa \u00e9 o bem mais precioso. Queremos trat\u00e1-la bem, cuidar dela e garantir que seja o melhor lugar para se viver. S\u00f3 que com o ritmo fren\u00e9tico das nossas vidas, de repente os objetos est\u00e3o todos fora de lugar, coisas in\u00fateis lotam os arm\u00e1rios e a bagun\u00e7a \u00e9 tanta que pode ficar dif\u00edcil definir o que \u00e9 importante e o que n\u00e3o \u00e9. Imaginem receber uma visita nestas condi\u00e7\u00f5es. A experi\u00eancia dela n\u00e3o ser\u00e1 a melhor n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n\n\n\n

Nossas bases de clientes t\u00eam semelhan\u00e7as com uma casa que precisa passar por uma faxina. Imaginem um cliente ligar para a sua empresa e n\u00e3o sabermos (ou n\u00e3o encontrarmos) quem ele \u00e9, o que ele j\u00e1 comprou da gente, se ele \u00e9 importante para n\u00f3s, se ele tem faturas pendentes, se n\u00f3s temos alguma pend\u00eancia, etc. Quantas empresas podem dizer que est\u00e3o verdadeiramente satisfeitas com a organiza\u00e7\u00e3o de seus dados, ou que conseguem encontrar rapidamente as respostas que est\u00e3o procurando durante o planejamento da estrat\u00e9gia de CRM<\/a>? Os dados dos clientes s\u00e3o, provavelmente, o bem mais precioso de um neg\u00f3cio. Se desorganizados, \u00e9 poss\u00edvel que diversas oportunidades de crescimento e de vendas cruzadas e casadas sejam perdidas. Pior ainda: quando n\u00e3o sabemos o que um cliente quer, ele pode procurar algu\u00e9m que saiba. Seguindo na analogia \u00e9 necess\u00e1rio entender quem s\u00e3o os infratores que voltar\u00e3o a bagun\u00e7ar a sua casa. Torna-se necess\u00e1rio rever quem alimenta e como as todas as informa\u00e7\u00f5es. Sistemas e pessoas devem garantir uma base sempre limpa e ao mesmo tempo din\u00e2mica.<\/p>\n\n\n\n

Mais de 66% dos clientes<\/a> j\u00e1 disseram que provavelmente mudariam de marca se sentissem que s\u00e3o tratados como n\u00fameros, e n\u00e3o como pessoas. Nesta mesma pesquisa mostra-se que mais de 70% dos consumidores teriam sua lealdade afetada devido \u00e0 inconsist\u00eancia na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. Por isso, reservar um tempo para “fazer uma faxina” nos pontos de contato e relacionamentos pode representar um benef\u00edcio real j\u00e1 que ajuda a entender melhor os clientes e a oferecer algo mais personalizado.<\/p>\n\n\n\n

Nem todos os clientes s\u00e3o iguais<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Sem clareza e organiza\u00e7\u00e3o, as empresas podem dedicar o mesmo tempo e aten\u00e7\u00e3o a clientes com diferentes n\u00edveis e fases de relacionamento e, assim, acabar dando pouca aten\u00e7\u00e3o aos mais valiosos ou de maior potencial.<\/p>\n\n\n\n

Ao limpar e organizar a base de clientes com as informa\u00e7\u00f5es relevantes para o seu contexto, \u00e9 poss\u00edvel identificar aqueles que iniciaram neg\u00f3cios, por exemplo, por ofertas promocionais especiais. Pessoas que possuem este tipo de perfil s\u00e3o propensos a procurar sua concorr\u00eancia rapidamente. Ser\u00e1 que sua equipe deveria estar investindo tanto tempo e dinheiro em contas que podem desaparecer em breve ou ent\u00e3o refletir sobre um plano de vendas mais eficiente? De acordo com um estudo da Bain & Company<\/a>, 60% a 80% dos clientes que se consideram “satisfeitos” n\u00e3o d\u00e3o continuidade ao relacionamento com uma empresa que os satisfez inicialmente \u2013 ou seja, \u00e9 essencial criar conex\u00f5es reais com aqueles que tiveram uma experi\u00eancia inicial positiva.<\/p>\n\n\n\n

Imagino que sua empresa n\u00e3o tenha recurso sobrando, acertei? Portanto, identificar os clientes mais importantes e elaborar comunica\u00e7\u00f5es e estrat\u00e9gias de contato sob medida para impulsionar maior crescimento s\u00e3o fundamentais. \u00c9 necess\u00e1rio eliminar a bagun\u00e7a para obter uma percep\u00e7\u00e3o mais clara de onde se est\u00e1 desperdi\u00e7ando tempo e energia e, mais importante, como e onde us\u00e1-los de forma mais eficiente.<\/p>\n\n\n\n

Segmenta\u00e7\u00e3o mais inteligente<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Toda empresa segmenta seus clientes de alguma forma, mas uma limpeza com intelig\u00eancia adequadas ajudam a sofisticar esse processo. \u00c9 poss\u00edvel ir al\u00e9m da segmenta\u00e7\u00e3o pura e simples, baseando-se em fatores tradicionais e est\u00e1ticos como localiza\u00e7\u00e3o, e porte. A organiza\u00e7\u00e3o din\u00e2mica dos dados nos permite obter um novo olhar sobre aquelas informa\u00e7\u00f5es e identificar padr\u00f5es e caracter\u00edsticas comuns entre eles. Por exemplo: os clientes com os quais sua empresa t\u00eam melhor relacionamento podem ser segmentados com base em valores sociais e personalidade. Num cen\u00e1rio B2B podemos classificar os clientes de alto potencial que usam pouco nossos produtos portanto tem alto risco e necessitam de maior investimento. Clientes com maior n\u00edvel de engajamento em diversos pontos de contato podem ter uma propens\u00e3o maior em comprar do que os que eventualmente s\u00e3o grandes mas n\u00e3o se relacionam com a gente. Quando identificamos pontos de interesse, \u00e9 poss\u00edvel desenvolver estrat\u00e9gias de relacionamento personalizadas que gerem melhores recompensas ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n

Portanto, \u00e9 poss\u00edvel segmentar com base em comportamentos: sua faxina deve ajudar a observar a frequ\u00eancia com a qual os clientes usam seus produtos e o n\u00edvel de fidelidade deles com a sua marca. Qualquer que seja a rota de segmenta\u00e7\u00e3o de sua escolha, \u00e9 importante obter uma vis\u00e3o mais clara da sua base para facilitar a personaliza\u00e7\u00e3o das estrat\u00e9gias.<\/p>\n\n\n\n

Pesquisas com bases s\u00f3lidas e din\u00e2micas<\/b> <\/h2>\n\n\n\n

As empresas costumam realizar pesquisas com clientes para entender por que n\u00e3o t\u00eam uma vis\u00e3o clara deles, substituindo a faxina e a segmenta\u00e7\u00e3o por essa ferramenta. Nesse cen\u00e1rio, os question\u00e1rios s\u00e3o enviados em momentos quase de desespero, em busca de qualquer pista que aponte a melhor estrat\u00e9gia a seguir.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, ao lan\u00e7ar m\u00e3o desse recurso depois do processo de organiza\u00e7\u00e3o, \u00e9 muito mais f\u00e1cil determinar quais informa\u00e7\u00f5es queremos obter, quais s\u00e3o as perguntas mais adequadas e quem \u00e9 o p\u00fablico-alvo da pesquisa em especial. Tamb\u00e9m fica mais f\u00e1cil identificar quais informa\u00e7\u00f5es n\u00e3o temos. Ent\u00e3o, por que n\u00e3o lan\u00e7ar um question\u00e1rio que preencha essas lacunas? Que tal lan\u00e7ar um question\u00e1rio que o cliente tenha mais interesse em preencher? Os clientes est\u00e3o todos fartos de receber pesquisas n\u00e3o relevantes, estou certo? As pesquisas s\u00e3o muito mais \u00fateis quando se tem uma ideia clara aonde se quer chegar. \u00c9 importante que a sua base seja viva e n\u00e3o est\u00e1tica. Pesquisas fornecem retratos de um momento que deveriam acrescentar informa\u00e7\u00f5es relevantes para uma base din\u00e2mica, caso contr\u00e1rio daqui h\u00e1 algum tempo outras pesquisas ser\u00e3o necess\u00e1rias.<\/p>\n\n\n\n

E \u00e9 para isso que serve a faxina: obter a clareza necess\u00e1ria para trazer mais efici\u00eancia \u00e0 empresa e extrair maior valor de cada cliente. Depois de renovar e limpar os relacionamentos com os clientes, o desafio passa a ser impedir que a bagun\u00e7a volte a reinar.<\/p>\n\n\n\n

Para saber mais sobre melhores pr\u00e1ticas em relacionamento com o cliente, inscreva-se no Salesforce World Tour S\u00e3o Paulo<\/a>, que ser\u00e1 em 15 de maio na capital paulistana.<\/p>\n\n\n\n

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