{"id":15622,"date":"2018-06-21T12:32:00","date_gmt":"2023-06-06T12:32:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=15622"},"modified":"2023-06-23T18:44:29","modified_gmt":"2023-06-23T18:44:29","slug":"estudo-salesforce-as-tendencias-do-comportamento-dos-consumidores-em-2018","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/estudo-salesforce-as-tendencias-do-comportamento-dos-consumidores-em-2018\/","title":{"rendered":"Tend\u00eancias do comportamento dos consumidores"},"content":{"rendered":"\n

Acaba de sair o mais recente relat\u00f3rio “<\/a>State of the Connected Customer“<\/a>, realizado pela \u00e1rea de pesquisa da Salesforce. A nova edi\u00e7\u00e3o ajuda a entender melhor como pensam e o que querem os clientes hiperconectados de hoje \u2013 e como as marcas podem conquistar a confian\u00e7a e a fidelidade dessas pessoas por meio do atendimento. Para saber mais, baixe o relat\u00f3rio<\/a> e veja um webinar sobre o tema<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

\n\t
\n\n\t\t
\n\t\t\t

State of the AI Connected Customer<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Insights de mais de 16 mil consumidores e clientes empresariais do mundo todo sobre como preencher a lacuna de confian\u00e7a em uma era de expectativas crescentes dos clientes e de tecnologias mais poderosas.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tBaixar o relat\u00f3rio<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\"\"\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\n

De acordo com o levantamento, realizado com mais de 6.700 consumidores de 15 pa\u00edses, incluindo o Brasil, 80% dos clientes afirmam que a experi\u00eancia oferecida por uma marca \u00e9 t\u00e3o importante quanto a qualidade dos produtos e servi\u00e7os que ela oferece<\/b>. Al\u00e9m disso, mais da metade (57%) de todos os participantes deixaria de contratar um servi\u00e7o ou comprar um produto de uma marca porque teve uma experi\u00eancia melhor com um concorrente. Entre os brasileiros, a expectativa \u00e9 ainda maior: 89% dos clientes declaram que t\u00e3o importante quanto os produtos e servi\u00e7os comercializados \u00e9 a experi\u00eancia que a marca possibilita<\/b>. Eles acreditam que um fator essencial para isso \u00e9 ser tratado como uma pessoa e n\u00e3o apenas como um n\u00famero (94%).<\/p>\n\n\n\n

A confian\u00e7a e o equil\u00edbrio entre personaliza\u00e7\u00e3o e privacidade s\u00e3o fatores chave para atender \u00e0s expectativas dos clientes na Quarta Revolu\u00e7\u00e3o Industrial<\/a>, e isso est\u00e1 influenciando a maneira como os consumidores pensam e agem.<\/span><\/i><\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o a personaliza\u00e7\u00e3o continua mais importante do que nunca para os clientes em todo o mundo, que est\u00e3o dispostos a migrar para a concorr\u00eancia se ela oferecer uma experi\u00eancia melhor (54%). E muito dessa experi\u00eancia depende de confian\u00e7a: 95% dos entrevistados dizem que, se confiam em uma empresa, \u00e9 mais prov\u00e1vel que sejam fi\u00e9is a ela<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, integra\u00e7\u00e3o na gest\u00e3o de relacionamento com o cliente<\/a> \u00e9 um fator decisivo para a maioria dos consumidores finais e corporativos em todos os pa\u00edses pesquisados: 70% dos entrevistados afirmam que processos conectados, representados por comunica\u00e7\u00e3o flu\u00edda entre departamentos\/canais de relacionamento e intera\u00e7\u00e3o contextualizada com base em atendimentos anteriores s\u00e3o muito importantes para se tornar ou se manter cliente de uma empresa.<\/p>\n\n\n\n

O cliente n\u00e3o aceita mais ser tratado como n\u00famero e ter que digitar o CPF ou o c\u00f3digo de assinante v\u00e1rias vezes em um mesmo contato, ele quer que a empresa antecipe o seu problema e o informe que ele j\u00e1 foi resolvido.<\/span><\/i><\/p>\n\n\n\n

A tecnologia desempenha um papel especial nas novas expectativas dos clientes em todo o mundo: 59% dos participantes do estudo afirmam que as empresas precisam oferecer experi\u00eancias digitais de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o para manter seus clientes, enquanto 59% se dizem abertos a organiza\u00e7\u00f5es que usam intelig\u00eancia artificial (IA) para melhorar sua experi\u00eancia<\/b>. E embora algumas tecnologias emergentes ainda estejam tentando se consolidar, a maioria dos entrevistados diz que elas mudaram (ou est\u00e3o mudando) suas expectativas: Internet das Coisas (60%), assistentes pessoais ativados por voz<\/a> (59%) e IA (51%) s\u00e3o algumas delas. Entre os brasileiros, 68% dos consumidores \u2013 finais ou corporativos \u2013 confirmam que a IA j\u00e1 v\u00eam transformando ativamente suas expectativas com as marcas.<\/p>\n\n\n\n

Para oferecer a experi\u00eancia esperada e demonstrar uma compreens\u00e3o abrangente de cada cliente, as empresas precisam de novas tecnologias e de uma quantidade enorme de dados. Mas, como comprovam acontecimentos recentes, nem todas est\u00e3o fazendo jus \u00e0 confian\u00e7a recebida para o uso desses dados e dessa tecnologia: 62% dos entrevistados no mundo afirmam que temem mais pela seguran\u00e7a de suas informa\u00e7\u00f5es hoje do que h\u00e1 dois anos e quase metade (45%) n\u00e3o tem certeza de como as organiza\u00e7\u00f5es usam essas informa\u00e7\u00f5es<\/b>. Mas \u00e9 interessante que, apesar da preocupa\u00e7\u00e3o com seguran\u00e7a, 82% dos clientes aceitariam compartilhar dados pessoais para conseguir experi\u00eancias melhores e mais humanizadas, e 85% aceitariam compartilhar informa\u00e7\u00f5es relevantes para receber atendimento proativo.<\/p>\n\n\n\n

Quando perguntados sobre quais a\u00e7\u00f5es poderiam aumentar sua confian\u00e7a nas empresas, os entrevistados no Brasil responderam que as marcas:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. \n

    devem ser transparentes<\/b> sobre como utilizam os dados dos clientes;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n

  2. \n

    mostrar comprometimento<\/b> para proteger tais informa\u00e7\u00f5es;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n

  3. \n

    dar ao consumidor controle<\/b> sobre o que pode ser coletado.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Descubra mais sobre as demandas do cliente hiperconectado! Baixe o relat\u00f3rio State of the Connected Customer 2018<\/a> e veja o webinar 5 Tend\u00eancias de Comportamento dos Consumidores em 2018<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

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    Mais de 6.700 consumidores de 15 pa\u00edses, incluindo Brasil, priorizam experi\u00eancia com marca e demandam equil\u00edbrio entre personaliza\u00e7\u00e3o e privacidade.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":15621,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[855,840,842],"sf_content_type":[],"blog":[1231,1232,1234],"coauthors":[838],"class_list":["post-15622","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-customer-success","sf_topic-customer-experience","sf_topic-customer-journey","blog-customer-experience","blog-customer-journey","blog-customer-success"],"yoast_head":"\nTend\u00eancias do comportamento dos consumidores | Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Mais de 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