{"id":15785,"date":"2019-12-27T12:34:00","date_gmt":"2023-06-06T12:34:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=15785"},"modified":"2023-07-04T23:28:25","modified_gmt":"2023-07-04T23:28:25","slug":"cx-na-loja-fisica-via-omnichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/cx-na-loja-fisica-via-omnichannel\/","title":{"rendered":"Como usar CX para produzir uma experi\u00eancia omnichannel"},"content":{"rendered":"\n

Com o crescimento e sofistica\u00e7\u00e3o do e-commerce, houve quem pensasse que as lojas f\u00edsicas<\/b> (brick-and-mortar<\/i>) estavam com os dias contados. Mas, se fosse assim, o que levaria a Amazon \u2013 uma gigante do varejo online \u2013 a operar mais de 30 lojas f\u00edsicas em 2019, e a adquirir os supermercados da rede Whole Foods?<\/p>\n\n\n\n

A quest\u00e3o \u00e9 que as estruturas tradicionais de venda, como lojas, mercados e quiosques, ainda t\u00eam lugar cativo na jornada do consumidor<\/a>. Tanto quanto as plataformas online, esses espa\u00e7os oferecem recursos e servi\u00e7os relevantes para a experi\u00eancia do cliente<\/a> (customer experience, ou CX<\/i>).<\/p>\n\n\n\n

Em tempos de marketing omnichannel<\/i><\/b> \u2013 tido como a evolu\u00e7\u00e3o das estrat\u00e9gias multicanal<\/b> \u2013, as lojas f\u00edsicas tamb\u00e9m s\u00e3o atualizadas, do projeto \u00e0s promo\u00e7\u00f5es, por insights gerados a partir de intera\u00e7\u00f5es virtuais<\/a>. Assim, cada meio tem o seu papel \u2013 e o sucesso das vendas depende da qualidade da integra\u00e7\u00e3o entre os canais on e offline<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Como a intelig\u00eancia digital pode aprimorar a experi\u00eancia do cliente nas lojas f\u00edsicas, ent\u00e3o? Neste post, separamos algumas dicas para voc\u00ea explorar as potencialidades desses espa\u00e7os e efetivar a\u00e7\u00f5es e estrat\u00e9gias omnichannel<\/i><\/b>. Continue a leitura e veja como conectar os dois \u201cmundos\u201d do consumidor em uma mesma jornada.<\/p>\n\n\n\n

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Seu guia para tecnologia focada no cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Um guia de como criar um roteiro de tecnologia em torno de seus clientes, desde a vis\u00e3o at\u00e9 a integra\u00e7\u00e3o e a ado\u00e7\u00e3o.

Conte\u00fado dispon\u00edvel em ingl\u00eas<\/sub><\/em><\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tAcessar agora<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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CX: utilize dados para integrar os canais de compra.<\/h2>\n\n\n\n

O customer experience<\/i> foca em aspectos bastante subjetivos da jornada de compra, como as expectativas do p\u00fablico e a satisfa\u00e7\u00e3o com o atendimento. Por isso, al\u00e9m de coletar dados, \u00e9 preciso se colocar no lugar do cliente para contextualiz\u00e1-los <\/b>e entender o que motiva (ou n\u00e3o) a convers\u00e3o por determinado canal.<\/p>\n\n\n\n

No caso da loja f\u00edsica, identificar oportunidades a partir das intera\u00e7\u00f5es online requer um amplo conhecimento de ambos os meios e suas funcionalidades. A sele\u00e7\u00e3o dos dados a serem interpretados varia conforme o objetivo e a proposta da empresa<\/b>. Sendo assim, sua primeira tarefa ser\u00e1 definir ou retomar os KPIs de sucesso da estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n

Feito isso, voc\u00ea est\u00e1 no caminho para aprimorar a experi\u00eancia do cliente com base em dados<\/a>. Para facilitar a sua avalia\u00e7\u00e3o, elencamos mais alguns passos que podem contribuir com o upgrade<\/i> de lojas f\u00edsicas. Confira:<\/p>\n\n\n\n

Dicas para melhorar a experi\u00eancia do cliente na loja f\u00edsica.<\/h2>\n\n\n\n

Avalie os ambientes e o formato da loja.<\/h3>\n\n\n\n

Em qualquer estrat\u00e9gia multicanal, \u00e9 preciso identificar como os clientes se apropriam dos meios de comunica\u00e7\u00e3o com a marca. Rastrear a jornada do cliente no e-commerce, por exemplo, ajuda a entender o que eles buscam neste canal espec\u00edfico \u2013 e o que deixam para obter na loja f\u00edsica (produtos, informa\u00e7\u00f5es, servi\u00e7os especializados, entre outros).<\/p>\n\n\n\n

Esse insight pode direcionar melhorias na estrutura para impulsionar as vendas<\/b>. Se seus clientes preferem finalizar a compra na loja f\u00edsica, podem fazer quest\u00e3o de ver os produtos de perto. Os itens podem ser melhor distribu\u00eddos no espa\u00e7o? Em lojas de roupas, o espa\u00e7o para provadores pode ser ampliado? Que tal reunir os produtos mais populares do e-commerce em uma mesma se\u00e7\u00e3o, onde possam ser facilmente reconhecidos por quem acessa o site?<\/p>\n\n\n\n

A an\u00e1lise de dados digitais pode at\u00e9 embasar a cria\u00e7\u00e3o de um novo conceito para a loja, ou motivar a inaugura\u00e7\u00e3o de um espa\u00e7o f\u00edsico. Se a sua base de clientes costuma comprar pelo e-commerce, a loja f\u00edsica pode acolher eventos e experi\u00eancias de relacionamento com a marca<\/b>. Outra possibilidade \u00e9 de aproveit\u00e1-la como loja tempor\u00e1ria, aberta em per\u00edodos estrat\u00e9gicos para o calend\u00e1rio do setor (pop-up store<\/i>).<\/p>\n\n\n\n

Treine a equipe de vendas.<\/h3>\n\n\n\n

Imagine que seu cliente realizou uma compra online e optou por retirar o produto na loja f\u00edsica. L\u00e1, a equipe de atendimento n\u00e3o localiza o pedido e o cadastro do usu\u00e1rio \u2013 ou sequer sabe que a loja recebe encomendas do e-commerce. O que esse ru\u00eddo representa em termos de experi\u00eancia do cliente?<\/p>\n\n\n\n

Na estrat\u00e9gia omnichannel<\/i>, habilitar os vendedores para lidar com uma jornada complexa de compra <\/b>\u00e9 fundamental. Com tantas op\u00e7\u00f5es a um clique de dist\u00e2ncia, os consumidores est\u00e3o mais propensos a migrar para a concorr\u00eancia \u2013 sobretudo se o atendimento n\u00e3o corresponder \u00e0s expectativas. Lembre-se que um dos principais trunfos da loja f\u00edsica \u00e9 o contato direto e personalizado com a marca<\/a>. Capacitar os vendedores n\u00e3o s\u00f3 reduz a taxa de ruptura, como ainda pode gerar reviews positivas nas plataformas online, retroalimentando o fluxo de compra.<\/p>\n\n\n\n

Informe o cliente em profundidade.<\/h3>\n\n\n\n

No customer experience<\/i>, o atendimento personalizado abrange tamb\u00e9m servi\u00e7os de consultoria t\u00e9cnica<\/b>. Geralmente, o atendimento online oferece solu\u00e7\u00f5es gen\u00e9ricas aos usu\u00e1rios nas p\u00e1ginas de FAQ do site, blogs institucionais e chats com atendentes ou chatbots. Embora nem sempre esclare\u00e7am os clientes em profundidade, esses recursos geram dados indicando as d\u00favidas mais frequentes e t\u00f3picos que mais chamam a aten\u00e7\u00e3o do p\u00fablico consumidor.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Partindo dessas informa\u00e7\u00f5es, estrat\u00e9gias omnichannel<\/i> podem viabilizar nas lojas f\u00edsicas o atendimento com experts e facilitar servi\u00e7os de assist\u00eancia t\u00e9cnica. No planejamento das a\u00e7\u00f5es, vale mapear \u00e1reas relacionadas ao produto ou servi\u00e7o e fornecer experi\u00eancias ainda mais completas aos clientes. Com\u00e9rcios de roupas e cosm\u00e9ticos, por exemplo, podem promover eventos com consultoras de moda, enquanto empresas de software e tecnologia podem organizar demonstra\u00e7\u00f5es e treinamentos para inscritos online.<\/p>\n\n\n\n

Valorize os clientes mais ass\u00edduos.<\/h3>\n\n\n\n

Valorizar a prefer\u00eancia pela empresa \u00e9 uma a\u00e7\u00e3o b\u00e1sica para reter clientes. Em estrat\u00e9gias omnichannel<\/i>, voc\u00ea pode premi\u00e1-los oferecendo cupons e servi\u00e7os exclusivos<\/b> para uso na pr\u00f3pria loja f\u00edsica, no e-commerce ou em compras pelo app.<\/p>\n\n\n\n

Efetivar essa a\u00e7\u00e3o, por\u00e9m, demanda que os dados do cliente estejam unificados em uma mesma conta,<\/b> de modo que o hist\u00f3rico de relacionamento n\u00e3o se fragmente em mais de um cadastro. Feito isso, o usu\u00e1rio pode ser identificado pelos padr\u00f5es de compra e receber ofertas relevantes<\/a>, propriamente alinhadas com o seu perfil.<\/p>\n\n\n\n

Com tantas possibilidades, as lojas f\u00edsicas permanecem como um espa\u00e7o de inova\u00e7\u00e3o no contexto omnichannel<\/i>. Para ter bons resultados, implementar solu\u00e7\u00f5es com foco em experi\u00eancia do cliente demandar\u00e1 investimentos em tecnologia<\/b>, como sistemas integrados de gest\u00e3o de dados. Conhe\u00e7a nossa plataforma de marketing<\/a> e nosso CRM<\/a> e veja como podemos ajudar sua equipe a ser mais produtiva, aumentar as vendas e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/b><\/p>\n\n\n\n

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Sexta Edi\u00e7\u00e3o do Relat\u00f3rio State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Descubra tend\u00eancias de ponta e obtenha informa\u00e7\u00f5es valiosas de mais de 5.500 profissionais de atendimento. Explore suas principais prioridades e veja como est\u00e3o inovando diante dos maiores desafios do setor.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tBaixar relat\u00f3rio<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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Separamos algumas dicas para voc\u00ea explorar como a intelig\u00eancia digital pode aprimorar a experi\u00eancia do cliente nas lojas f\u00edsicas e efetivar a\u00e7\u00f5es e estrat\u00e9gias omnichannel<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":15784,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[855,840,842],"sf_content_type":[],"blog":[1234,1232,1231],"coauthors":[838],"class_list":["post-15785","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-customer-success","sf_topic-customer-experience","sf_topic-customer-journey","blog-customer-success","blog-customer-journey","blog-customer-experience"],"yoast_head":"\nComo usar CX para produzir uma experi\u00eancia omnichannel | Salesforce<\/title>\n<meta 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