{"id":15858,"date":"2020-04-07T12:38:00","date_gmt":"2023-06-06T12:38:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=15858"},"modified":"2023-07-04T23:29:52","modified_gmt":"2023-07-04T23:29:52","slug":"licoes-sobre-migracao-de-engenheiros-de-suporte-para-home-office","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/licoes-sobre-migracao-de-engenheiros-de-suporte-para-home-office\/","title":{"rendered":"Li\u00e7\u00f5es sobre a migra\u00e7\u00e3o de 2.800 engenheiros de atendimento para o home office."},"content":{"rendered":"\n

Um dos meus museus favoritos no mundo \u00e9 o das Salas de Guerra de Churchill<\/a>, o complexo de bunkers subterr\u00e2neos onde Churchill e sua equipe realizavam opera\u00e7\u00f5es de guerra, protegidos das bombas que ca\u00edam na superf\u00edcie acima deles. No meio da crise, os engenheiros tiveram que refor\u00e7ar o teto para garantir que as bombas n\u00e3o conseguiriam penetrar no bunker. Esse museu n\u00e3o \u00e9 apenas um dos melhores museus sobre a Segunda Guerra Mundial no mundo, mas tamb\u00e9m oferece uma vis\u00e3o inspiradora de como uma equipe comprometida pode trabalhar com sucesso, mesmo quando \u00e9 transferida repentinamente para um ambiente de trabalho totalmente novo e n\u00e3o planejado.<\/p>\n\n\n\n

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Durante a pandemia de COVID-19, tenho pensado muito nas salas de guerra: como as opera\u00e7\u00f5es mudaram para proteger a equipe e como a equipe respondeu. Uma quarentena pode dar a impress\u00e3o de que estamos isolados do mundo exterior, vivendo em um bunker, mas o v\u00edrus invis\u00edvel \u00e9 bastante diferente das bombas que caem do c\u00e9u. Al\u00e9m disso, a equipe de Churchill usava telefones de discagem, operadoras de quadros de distribui\u00e7\u00e3o, m\u00e1quinas de escrever e mapas gigantes. N\u00f3s temos o benef\u00edcio de ferramentas de colabora\u00e7\u00e3o como o Quip e o Zoom, al\u00e9m de tecnologias como aplicativos baseados em nuvem e automa\u00e7\u00e3o para nos ajudar a permanecer conectados e produtivos, mesmo quando estamos separados.<\/p>\n\n\n\n

Mesmo depois de mais de 20 anos trabalhando no atendimento ao cliente, eu nunca teria adivinhado que ser\u00edamos removidos completamente do centro de contato em quest\u00e3o de semanas, e que o mundo inteiro, unido, passaria por isso conosco.<\/p>\n\n\n\n

O suporte ao cliente da Salesforce \u00e9 uma opera\u00e7\u00e3o de 2.800 engenheiros pr\u00f3prios e terceirizados em todo o mundo. Estamos em 12 pa\u00edses e oferecemos suporte aos clientes em 11 idiomas. Antes do surgimento da pandemia global do coronav\u00edrus<\/a>, apenas 216 de n\u00f3s trabalhavam de casa. O mundo, por\u00e9m, mudou para sempre.<\/p>\n\n\n\n

Como levar as equipes de servi\u00e7o a trabalhar de casa em larga escala<\/h2>\n\n\n\n

Com um forte senso de urg\u00eancia, compromisso com o objetivo e dedica\u00e7\u00e3o aos nossos clientes, essas equipes incr\u00edveis de toda a nossa empresa levaram quase 2.800 pessoas a trabalhar de casa em 16 dias.<\/p>\n\n\n\n

Enfrentamos, contudo, alguns desafios no processo.<\/p>\n\n\n\n

Durante esses 16 dias, fizemos duas coisas para ajudar nosso centro de contato:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Reduzimos a lista de tarefas atrasadas:<\/b> Reduzir a lista de tarefas atrasadas \u00e9 fundamental para preparar os clientes para o sucesso em per\u00edodos de risco e incerteza. Com um per\u00edodo de tempo incerto para voltarmos \u00e0 capacidade plena e com a possibilidade de fechamento de escrit\u00f3rios, as pessoas ficando doentes ou outras raz\u00f5es imprevistas, come\u00e7amos imediatamente a trabalhar fazendo horas extras. <\/li>\n\n\n\n
  2. Realizamos uma mudan\u00e7a r\u00e1pida:<\/b> Come\u00e7ar mais cedo nos deu algum tempo para repetir tarefas, considerando a complexidade de fazer isso em larga escala. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Seja criativo com os terceirizados que fazem home office<\/h3>\n\n\n\n

    Para nossos funcion\u00e1rios da Salesforce, a mudan\u00e7a foi relativamente tranquila. T\u00ednhamos os sistemas, a Internet dom\u00e9stica e o acesso \u00e0 VPN j\u00e1 em vigor para fazer o processo dar certo. O que aprendemos rapidamente, no entanto, \u00e9 que n\u00e3o est\u00e1vamos em t\u00e3o boas condi\u00e7\u00f5es quando se tratava de nossos funcion\u00e1rios terceirizados. Nunca t\u00ednhamos pensado anteriormente em ter terceirizados trabalhando de casa. Eles n\u00e3o tinham a prepara\u00e7\u00e3o em termos de equipamentos ou acesso. Por isso, tivemos que ser criativos. Com rela\u00e7\u00e3o ao equipamento, 80% de nossa equipe terceirizada trabalhava com desktops. Com a pandemia da COVID-19 causando uma escassez de notebooks, pedimos que eles levassem seus desktops para casa. <\/p>\n\n\n\n

    D\u00ea \u00e0 sua equipe acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es<\/h3>\n\n\n\n

    O outro problema que nossa equipe terceirizada enfrentou foi o acesso. Como t\u00ednhamos ambientes de desktop virtual configurados para nossos engenheiros terceirizados, nossa equipe de rede recomendou que nossa equipe terceirizada obtivesse acesso \u00e0 VPN por meio de seus empregadores diretos. Como alternativa, tamb\u00e9m testamos fornecer a alguns dos engenheiros notebooks provisionados pela Salesforce que poderiam ser conectados diretamente \u00e0 VPN da Salesforce.<\/p>\n\n\n\n

    Para que todos tivessem acesso, precis\u00e1vamos ter certeza de que as conex\u00f5es de Internet dom\u00e9sticas eram r\u00e1pidas, que os sistemas tinham mem\u00f3ria suficiente, que todos estavam configurados com o tipo certo de headset e que o acesso \u00e0 rede funcionava. Uma parte essencial desse processo foi solucionar problemas de lat\u00eancia para engenheiros individualmente, algo que continuar\u00e1 ocorrendo nas pr\u00f3ximas semanas. <\/p>\n\n\n\n

    O que vem a seguir?<\/h2>\n\n\n\n

    O pr\u00f3ximo cen\u00e1rio para o qual estamos planejando ativamente est\u00e1 relacionado \u00e0 capacidade. O que faremos se a COVID-19 afetar mais engenheiros e suas fam\u00edlias? O que faremos se perdermos 10% de nossa capacidade? 20%? 40%? 60%?<\/p>\n\n\n\n

    Temos tr\u00eas planos de conting\u00eancia, mas esperamos que n\u00e3o seja necess\u00e1rio fazer uso deles:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    1. Notifica\u00e7\u00f5es de capacidade antecipada:<\/b> Planejamos publicar notifica\u00e7\u00f5es em nosso portal de suporte, sendo transparentes com nossos os clientes sobre o fato de nossa capacidade ter sido afetada e solicitando a eles que aguardem quando houver problemas de baixa gravidade. Foi exatamente isso que as empresas de viagens fizeram durante o aumento inicial de cancelamentos em massa e reagendamento de reservas. <\/li>\n\n\n\n
    2. Ajuda interna de outras equipes:<\/b> Planejamos solicitar outros especialistas na Salesforce para que ajudem com o suporte, principalmente nossas equipes de engenharia de produ\u00e7\u00e3o e servi\u00e7os profissionais. <\/li>\n\n\n\n
    3. Permitir mais horas extras:<\/b> O aumento de horas extras \u00e9 sempre uma op\u00e7\u00e3o, embora alguns possam n\u00e3o conseguir fazer horas extras devido \u00e0 sua situa\u00e7\u00e3o. No entanto, estamos explorando essa op\u00e7\u00e3o para ajudar a reduzir os casos abertos. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      Manter a equipe conectada e recebendo suporte<\/h2>\n\n\n\n

      \u00c9 fundamental que nossa equipe se sinta apoiada e bem cuidada, especialmente durante esse per\u00edodo de mudan\u00e7as e incerteza. A Salesforce fez tr\u00eas coisas importantes para ajudar: manteve a comunica\u00e7\u00e3o<\/a> antecipada e frequente entre todos n\u00f3s, demonstrou empatia e abra\u00e7ou as mudan\u00e7as, al\u00e9m de permitir a flexibilidade com a agenda de todos. <\/p>\n\n\n\n

      N\u00e3o se esque\u00e7a de se divertir<\/h3>\n\n\n\n

      Estamos todos vivendo as alegrias (e a tens\u00e3o) do trabalho em casa em tempo integral. \u00c9 mais importante do que nunca ficarmos conectados e nos divertirmos um pouco. Por exemplo, nosso amigo e cliente Nick Mehta, da Gainsight, apresentou nossos animais de estima\u00e7\u00e3o uns aos outros.<\/p>\n\n\n\n

      \nhttps:\/\/twitter.com\/nrmehta\/status\/1238489446430814210?ref_src=twsrc%5Etfw%7Ctwcamp%5Etweetembed%7Ctwterm%5E1238489446430814210%7Ctwgr%5Ef012985b3be228a941d81bb8c9775fa619ee5fa7%7Ctwcon%5Es1_c10&ref_url=https%3A%2F%2Fwww.salesforce.com%2Fbr%2Fblog%2F2020%2F04%2Flicoes-sobre-migracao-de-engenheiros-de-suporte-para-home-office.html\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n
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      Dicas da equipe da Salesforce<\/b><\/h3>\n\n\n\n

      \u201cTenha uma mesa suficientemente alta para que seu gato n\u00e3o consiga pular em cima dela. Al\u00e9m disso, n\u00e3o se esque\u00e7a de deixar sua mesa organizada. Um espa\u00e7o limpo ajudar\u00e1 a se concentrar melhor e a manter uma mente clara.\u201d \u2014 Luc Winkelmolen, agente de sucesso s\u00eanior da Salesforce<\/p>\n\n\n\n

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      \u201cUso meu tempo em casa para desenvolver minhas habilidades de pintura. Tamb\u00e9m n\u00e3o me esque\u00e7o de entrar em contato com amigos e familiares para ver se est\u00e3o bem. Estamos nisso juntos.\u201d \u2014 Tarjani Patel, engenheira de sucesso s\u00eanior da Salesforce <\/p>\n\n\n\n

      \"\"\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n

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      \u201cAproveite ao m\u00e1ximo sua varanda para encontrar o seu momento zen. A configura\u00e7\u00e3o do meu home office \u00e9 bem simples, mas um dos benef\u00edcios de cobrir o turno da APAC \u00e9 poder passar minhas manh\u00e3s no meu espa\u00e7o zen e verde, entre o trinar dos p\u00e1ssaros e o c\u00e9u azul claro.\u201d \u2014 Neha Porwal, Gerente, suporte t\u00e9cnico do sucesso de assinaturas da Salesforce<\/p>\n\n\n\n

      Adorar\u00edamos saber sobre voc\u00ea<\/h2>\n\n\n\n

      Se quiser saber mais sobre nossa jornada, estamos realizando um webinar ao vivo em 16 de abril<\/a>, onde compartilharemos nossa hist\u00f3ria e responderemos suas perguntas.<\/p>\n\n\n\n

      H\u00e1 muito para todos n\u00f3s aprendermos com essa experi\u00eancia e isso nos tornar\u00e1 mais fortes no futuro. Adorar\u00edamos ouvir o que voc\u00ea tem a dizer.<\/p>\n\n\n\n

      Deixo voc\u00eas com as palavras de encorajamento de Churchill, que se aplicam perfeitamente a essa crise global: \u201cNunca desista! Nunca, nunca, nunca.\u201d Pode ser tentador ceder \u00e0 tens\u00e3o e \u00e0 incerteza, mas tamb\u00e9m podemos encontrar muitas oportunidades de adapta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

      Nossa s\u00e9rie Lideran\u00e7a em Tempos de Mudan\u00e7a<\/a> apresenta lideran\u00e7a de pensamento, dicas e recursos para ajudar l\u00edderes durante as crises. Veja alguns de nossos artigos mais recentes:<\/p>\n\n\n\n