{"id":15892,"date":"2020-05-19T12:38:00","date_gmt":"2023-06-06T12:38:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=15892"},"modified":"2023-07-04T23:29:51","modified_gmt":"2023-07-04T23:29:51","slug":"saiba-como-a-sulamerica-atende-com-o-trabalho-remoto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/saiba-como-a-sulamerica-atende-com-o-trabalho-remoto\/","title":{"rendered":"Saiba como a SulAm\u00e9rica atende com o trabalho remoto"},"content":{"rendered":"\n<p>A SulAm\u00e9rica \u00e9 a maior seguradora independente do Brasil. Durante a pandemia do COVID-19 e seguindo as recomenda\u00e7\u00f5es de isolamento social, a companhia adotou um regime de home office para todos os colaboradores, inclusive para seus times de atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Com um volume de mais de 30 mil chamados por dia, como ser\u00e1 que a SulAm\u00e9rica est\u00e1 mantendo a qualidade dos atendimentos com o trabalho remoto? Durante o webinar <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/form\/events\/webinars\/form-rss\/2292654\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Atendimento ao Cliente em Home Office: Como a SulAm\u00e9rica atende mais de 30.000 chamados por dia com trabalho remoto<\/a>, o superintendente de Customer Relationship and Experience da SulAm\u00e9rica, Alessandro Cogliatti, nos contou mais sobre a estrat\u00e9gia da companhia e os segredos para manter uma grande opera\u00e7\u00e3o de maneira remota.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-one wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Conecte vendas e atendimento entorno do cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Entenda como integrar os departamentos de sua empresa para entregar a experi\u00eancia que seus clientes esperam<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/form\/service-cloud\/connect-sales-and-service-around-the-customer\/\">Baixar e-book<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-tudo-comeca-por-um-plano-de-contingencia-estruturado-atualizado-e-testado\">Tudo come\u00e7a por um plano de conting\u00eancia estruturado, atualizado e testado<\/h2>\n\n\n\n<p>Antes mesmo da crise da COVID-19, a SulAm\u00e9rica j\u00e1 tinha um Plano de Continuidade dos Neg\u00f3cios (PCN). H\u00e1 aproximadamente cinco anos a empresa desenvolve a cultura e a estrutura de continuidade dos neg\u00f3cios, que j\u00e1 foi acionada anteriormente, como durante a greve dos caminhoneiros em 2018. Al\u00e9m disso, a SulAm\u00e9rica constantemente atualiza e testa o plano, para manter toda a companhia preparada para eventuais emerg\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n<p>Como parte desse planejamento, em 2018 a SulAm\u00e9rica come\u00e7ou uma centraliza\u00e7\u00e3o das centrais de atendimento. A opera\u00e7\u00e3o, que antes era dividida entre Rio de Janeiro e S\u00e3o Paulo, passou a ser centralizada na capital paulista.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cEssa a\u00e7\u00e3o facilita bastante as nossas estrat\u00e9gias do Plano de Continuidade de Neg\u00f3cios e de home working, que foi amplamente adotado durante esta crise de COVID-19\u201d, explica Alessandro Cogliatti, superintendente de Customer Relationship and Experience da SulAm\u00e9rica. \u201cMesmo antes da pandemia, n\u00f3s j\u00e1 t\u00ednhamos cerca de 24% dos times de atendimento trabalhando em modelo de Home Working, com todas as atividades de suporte, controle, planejamento, produtividade e, principalmente, de engajamento desses times, para que eles tenham o sentimento de pertencimento \u00e0 nossa organiza\u00e7\u00e3o e respons\u00e1veis pelo encantamento dos clientes\u201d, comenta Cogliatti.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comite-multidisciplinar-planejamento-e-envolvimento-do-time-de-tecnologia\"><b>Comit\u00ea multidisciplinar, planejamento e envolvimento do time de tecnologia<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>Com o in\u00edcio da pandemia e seu agravamento no Brasil, a SulAm\u00e9rica come\u00e7ou a colocar seu plano de continuidade em pr\u00e1tica. Foi criado um comit\u00ea de crise multidisciplinar envolvendo a alta lideran\u00e7a da empresa, pessoas de diversas \u00e1reas e o time de tecnologia. O objetivo do comit\u00ea era implementar com agilidade as a\u00e7\u00f5es para garantir a seguran\u00e7a dos colaboradores e a continuidade das atividades da companhia. Com o time de tecnologia altamente envolvido e propondo a\u00e7\u00f5es como a expans\u00e3o da VPN para todos os colaboradores, o comit\u00ea se reunia diariamente para acompanhar o desenvolvimento das a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>No dia 23 de mar\u00e7o, a SulAm\u00e9rica j\u00e1 atuava com 99,7% de todos os colaboradores, incluindo 100% das centrais de atendimento, em home office. Um facilitador para essa transi\u00e7\u00e3o foi que uma grande parcela dos colaboradores j\u00e1 atuava em um regime com, no m\u00ednimo, home office uma vez por semana.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cUm ponto muito importante \u00e9 que todo nosso sistema de atendimento, o Pro SulAm\u00e9rica, \u00e9 um CRM operacional desenvolvido na Plataforma Salesforce, que nos proporcionou muita integra\u00e7\u00e3o com outros sistemas e a capacidade de operar remotamente\u201d, aponta Cogliatti. \u201cCom essas a\u00e7\u00f5es pr\u00e9vias e as solu\u00e7\u00f5es que n\u00f3s temos, as nossas ferramentas de mensura\u00e7\u00e3o de produtividade n\u00e3o identificaram nenhuma queda durante o per\u00edodo de opera\u00e7\u00e3o remota\u201d, completa o executivo.<\/p>\n\n\n\n<p>Outras medidas adotadas pela companhia para evitar a contamina\u00e7\u00e3o foram o cancelamento de deslocamentos nacionais e internacionais; o adiamento dos eventos, treinamentos e semin\u00e1rios presenciais; e o fechamento de todas as unidades f\u00edsicas da companhia, focando no atendimento online e n\u00e3o presencial.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-acoes-de-engajamento-dos-clientes-e-colaboradores\"><b>A\u00e7\u00f5es de engajamento dos clientes e colaboradores<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>Desde o in\u00edcio do alerta para COVID-19, a SulAm\u00e9rica vem tomando uma s\u00e9rie de medidas para cuidar de pessoas, priorizando a seguran\u00e7a dos benefici\u00e1rios, colaboradores e parceiros sem perder a qualidade, a privacidade e a agilidade do atendimento e da comunica\u00e7\u00e3o. Para clientes, a empresa ampliou seus servi\u00e7os para facilitar o atendimento e a comunica\u00e7\u00e3o \u00e0 dist\u00e2ncia durante a pandemia. Entre eles est\u00e1 a cria\u00e7\u00e3o dos canais 0800 e de WhatsApp exclusivos para atendimento sobre coronav\u00edrus, com acesso ilimitado para benefici\u00e1rios de Sa\u00fade e Odonto. As iniciativas digitais da companhia tamb\u00e9m proporcionam atendimento m\u00e9dico \u00e0 dist\u00e2ncia, 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio do aplicativo SulAm\u00e9rica Sa\u00fade.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cNesse ponto, os projetos desenvolvidos recentemente na \u00e1rea de experi\u00eancia do cliente e tecnologia aumentaram as capacidades dos nossos servi\u00e7os pelos canais digitais e foram essenciais para conseguirmos manter os atendimentos durante este momento dif\u00edcil\u201d, comenta Cogliatti.<\/p>\n\n\n\n<p>A seguradora tamb\u00e9m desenvolveu o hotsite <a href=\"https:\/\/coronavirus.sulamerica.com.br\/?\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"nofollow noopener\">SulAmerica.com\/coronavirus<\/a>, com conte\u00fado de qualidade e de fontes confi\u00e1veis para esclarecer informa\u00e7\u00f5es sobre a COVID-19, como preven\u00e7\u00e3o, transmiss\u00e3o, grupos de risco, import\u00e2ncia do isolamento domiciliar, entre outras.<\/p>\n\n\n\n<p>Para os colaboradores, a SulAm\u00e9rica adotou uma comunica\u00e7\u00e3o interna ainda mais ativa, visando manter a proximidade entre eles e a empresa. Diariamente s\u00e3o enviados comunicados com atualiza\u00e7\u00f5es sobre a companhia, dicas de preven\u00e7\u00e3o, cuidados com a sa\u00fade f\u00edsica e mental, al\u00e9m de melhores pr\u00e1ticas para o trabalho remoto.<\/p>\n\n\n\n<p>Outra a\u00e7\u00e3o para manter a proximidade entre os colaboradores foi a ado\u00e7\u00e3o de reuni\u00f5es virtuais, n\u00e3o apenas para discutir assuntos relacionados ao trabalho, mas para um bate-papo descontra\u00eddo, saber como est\u00e3o os colegas e trocar as experi\u00eancias do isolamento.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-dicas-e-boas-praticas-para-o-trabalho-remoto\"><b>Dicas e boas pr\u00e1ticas para o trabalho remoto<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Para quem j\u00e1 fazia home office, pelo menos uma vez por semana, a migra\u00e7\u00e3o para um trabalho 100% remoto talvez tenha sido mais f\u00e1cil. Mas, para quem est\u00e1 acostumado com o trabalho in loco, com certeza foi mais dif\u00edcil. Um dos grandes desafios que os colaboradores e empresas est\u00e3o enfrentando \u00e9 saber conciliar a rotina do trabalho e as tarefas dom\u00e9sticas. No caso da SulAm\u00e9rica j\u00e1 existia um trabalho voltado para estabelecer uma cultura de trabalho remoto, evitando que os colaboradores se sintam desconfort\u00e1veis ou com dificuldades de concentra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cAqui na SulAm\u00e9rica, n\u00f3s j\u00e1 v\u00ednhamos fazendo um trabalho cultural bem forte, com grande apoio do nosso time de RH, para manter a produtividade e a concentra\u00e7\u00e3o dos colaboradores durante o trabalho em home office. Al\u00e9m disso, durante o per\u00edodo de isolamento, n\u00f3s damos diversas dicas de como investir na sa\u00fade f\u00edsica e mental, atividades de relaxamento, como a retomada de hobby antigos, cursos, filmes, livros etc.\u201d, explica Cogliatti.<\/p>\n\n\n\n<p>Ainda assim, para auxiliar seus colaboradores, a SulAm\u00e9rica desenvolveu uma cartilha com alguns passos para se livrar das distra\u00e7\u00f5es e conseguir manter o foco e a produtividade durante o trabalho remoto. S\u00e3o dicas como planejamento di\u00e1rio, prioriza\u00e7\u00e3o de atividades, desligar notifica\u00e7\u00f5es de mensagens e e-mails, fazer uma tarefa de cada vez e at\u00e9 mesmo organizar o espa\u00e7o de trabalho.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cAgora, cresce a necessidade de saber que, quando come\u00e7a o seu expediente, voc\u00ea tem uma lista de recomenda\u00e7\u00f5es para se manter produtivo. \u00c9 preciso levar a s\u00e9rio a disciplina das agendas, o hor\u00e1rio de almo\u00e7o e a organiza\u00e7\u00e3o do trabalho para garantir a concentra\u00e7\u00e3o e foco nas atividades\u201d, completa.<\/p>\n\n\n\n<p>Saiba mais no webinar gravado em <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/form\/events\/webinars\/form-rss\/2292654\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">https:\/\/www.salesforce.com\/br\/form\/events\/webinars\/form-rss\/2292654<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-four wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Sexta Edi\u00e7\u00e3o do Relat\u00f3rio State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Descubra tend\u00eancias de ponta e obtenha informa\u00e7\u00f5es valiosas de mais de 5.500 profissionais de atendimento. Explore suas principais prioridades e veja como est\u00e3o inovando diante dos maiores desafios do setor.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/research-reports\/state-of-service\/\">Baixar relat\u00f3rio<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-four.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/br\/pt\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Com um volume de mais de 30 mil chamados por dia, como ser\u00e1 que a SulAm\u00e9rica mant\u00e9m a qualidade dos atendimentos com o trabalho remoto? 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