{"id":15896,"date":"2020-05-06T12:38:00","date_gmt":"2023-06-06T12:38:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=15896"},"modified":"2023-07-04T23:29:51","modified_gmt":"2023-07-04T23:29:51","slug":"stone-segue-encantando-clientes-na-quarentena","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/stone-segue-encantando-clientes-na-quarentena\/","title":{"rendered":"Stone: encantando de clientes na quarentena"},"content":{"rendered":"\n

A Stone \u00e9 uma empresa de tecnologia com foco no mercado de meio de pagamentos. Com o objetivo de ajudar os lojistas e empreendedores a gerir melhor seus neg\u00f3cios todos os dias, a Stone \u00e9 refer\u00eancia em qualidade de atendimento aos seus clientes. A empresa, que \u00e9 cliente da Salesforce<\/a>, possui uma cultura voltada para o sucesso e satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes, que eles chamam de \u201cCultura de Encantamento\u201d. Essa cultura \u00e9 t\u00e3o forte e presente que na Stone n\u00e3o existem agentes de atendimento, mas sim encantadores de clientes.<\/p>\n\n\n\n

Em um bate-papo com a Salesforce<\/a>, a Nalini Rincon, Head de Relacionamento com Clientes da Stone, contou como a companhia tem engajado os seus encantadores para seguir encantando seus clientes. Separamos aqui algumas reflex\u00f5es da conversa para ajudar voc\u00ea a engajar seus times e encantar seus clientes.<\/p>\n\n\n\n

\"\"\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n

O que \u00e9 essa cultura de encantamento dos clientes na vis\u00e3o da Stone?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Nalini:<\/i> Para a Stone, essa cultura faz parte de todas as \u00e1reas que falam com os clientes. Na \u00e1rea e atendimento, ela come\u00e7a na velocidade. Nossos clientes precisam de agilidade na resolu\u00e7\u00e3o de seus problemas por conta da rotina corrida dos neg\u00f3cios, por isso, n\u00f3s os atendemos em at\u00e9 5 segundos. Ent\u00e3o, logo de cara n\u00f3s conseguimos surpreend\u00ea-los com a velocidade. E o principal, n\u00e3o utilizamos atendimentos robotizados, quem atende as liga\u00e7\u00f5es s\u00e3o seres humanos.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, n\u00f3s temos um conceito chamado \u201cSorriso na voz\u201d. N\u00f3s acreditamos que se os encantadores falarem sorrindo, com alegria na voz, os clientes do outro lado da linha v\u00e3o sentir essa energia. Com isso, conseguimos passar uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a e mostrar que a partir daquele momento o problema dele ser\u00e1 resolvido.<\/p>\n\n\n\n

Nosso objetivo \u00e9 surpreender tanto o cliente que consigamos um \u201cUau\u201d dele. N\u00f3s queremos que esse atendimento seja uma experi\u00eancia positiva para ele. N\u00e3o queremos s\u00f3 o atend\u00ea-lo, queremos fidelizar esse cliente e construir uma rela\u00e7\u00e3o de longo prazo.<\/p>\n\n\n\n

Ao mesmo tempo n\u00f3s entendemos que o chamado n\u00e3o deveria existir e, se o cliente est\u00e1 nos procurando, n\u00f3s j\u00e1 temos um problema. A gente encara o chamado como uma consultoria gr\u00e1tis, em que o cliente nos d\u00e1 informa\u00e7\u00f5es de como n\u00f3s podemos melhorar nossos produtos, processos, ou at\u00e9 fornecendo mais auto servi\u00e7os para ele resolver sozinho.<\/p>\n\n\n\n

Como foi o desafio de migrar para o trabalho remoto?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Nalini:<\/i> T\u00ednhamos acabado de mudar de escrit\u00f3rio para um novinho, totalmente do jeito que gostar\u00edamos. \u00c9 claro que faz muita falta estar no nosso ambiente de trabalho, mas a cultura da empresa n\u00e3o est\u00e1 nas paredes do escrit\u00f3rio e nem nas motiva\u00e7\u00f5es f\u00edsicas, mas sim nas pessoas.<\/p>\n\n\n\n

Na Stone n\u00f3s temos o \u201cMomento \u2018Uau\u2019\u201d, que \u00e9 ir al\u00e9m do chamado e ter uma intera\u00e7\u00e3o mais humana com os clientes. Por exemplo, uma cliente nos mandou um e-mail dizendo: \u201cN\u00e3o sei se voc\u00eas v\u00e3o ler esse e-mail\u201d. Em seguida nosso time inteiro tirou fotos lendo o e-mail e mandamos para a cliente, que ficou muito feliz. O mais interessante \u00e9 que, durante o per\u00edodo de quarentena, nossos encantadores aumentamos a quantidade de momentos assim.<\/p>\n\n\n\n

Ao longo desses anos, n\u00f3s plantamos a semente do engajamento e da nossa cultura em cada um, com isso, nesse momento de isolamento, nossos colaboradores t\u00eam mostrado como ela est\u00e1 bem forte dentro deles.<\/p>\n\n\n\n

Quais dicas voc\u00ea pode dar para manter o engajamento dos colaboradores durante o per\u00edodo de quarentena?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Nalini: <\/i>Destaco as seguintes:<\/p>\n\n\n\n

1.<\/b> Preocupa\u00e7\u00e3o genu\u00edna com as pessoas \u2013 <\/b>N\u00f3s designamos uma parte do time para todos os dias ligar para colaboradores que est\u00e3o com sintomas ou com familiares com sintomas do COVID-19. Essa preocupa\u00e7\u00e3o \u00e9 muito importante, n\u00f3s temos que ser solid\u00e1rios uns com os outros nesse momento em que estamos vivendo.<\/p>\n\n\n\n

2.<\/b> Comunica\u00e7\u00e3o<\/b> – Com o distanciamento e a falta do contato presencial, a comunica\u00e7\u00e3o ganha uma import\u00e2ncia ainda maior. N\u00f3s fortalecemos a nossa realizando videoconfer\u00eancias entre os times.<\/p>\n\n\n\n

Na Stone, as mesas (como s\u00e3o chamados os times de atendimento) s\u00e3o divididas por canais de atendimento (Chat, e-mail, telefone, WhatsApp, M\u00eddias Sociais, Reclame Aqui e NPS<\/a>), e cada mesa \u00e9 composta por um time de encantadores e um l\u00edder. No escrit\u00f3rio, cada mesa tem um nome, um grito de guerra e uma decora\u00e7\u00e3o, \u00e9 um ambiente descontra\u00eddo e de muita troca. Para suprir a dist\u00e2ncia f\u00edsica, estamos fazendo uma videoconfer\u00eancia para cada time em que eles passam o dia nela. \u00c9 como se eles estivessem trabalhando lado a lado. Os times fazem dias tem\u00e1ticos para descontrair ainda mais as v\u00eddeo confer\u00eancias, como todos vestindo rosa nas quartas-feiras, todos de m\u00e1scara, entre outros. Assim conseguimos sair um pouco da rotina e deixar o dia a dia mais leve. Al\u00e9m disso, toda quarta-feira eu fa\u00e7o um bate-papo com os times, para tirar d\u00favidas e ficarmos mais pr\u00f3ximos.<\/p>\n\n\n\n

3.<\/b> Manter os ritos di\u00e1rios<\/b> \u2013 Todos os dias, os l\u00edderes se re\u00fanem para discutir os resultados do dia anterior. Durante a reuni\u00e3o, todos ficam voltados para os n\u00fameros, impactados por qualquer sensibilidade nos nossos indicadores de desempenho e preocupados em manter o atendimento r\u00e1pido e com qualidade. A gente sabe que trabalhando de casa, acabam ocorrendo instabilidades de internet e sistemas, ent\u00e3o n\u00f3s acompanhamos esses indicadores todos os dias para manter a qualidade e o engajamento de todos.<\/p>\n\n\n\n

4.<\/b> Troca de dicas de entretenimento \u2013<\/b> N\u00f3s temos um programa chamado \u201cRC de Casa\u201d, no qual mandamos uma programa\u00e7\u00e3o com dicas de livros, s\u00e9ries, filmes e podcasts, elaborada pelos pr\u00f3prios colaboradores.<\/p>\n\n\n\n

5.<\/b> Campanhas internas <\/b>\u2013 Com o isolamento, n\u00f3s t\u00ednhamos o desafio de manter as nossas campanhas internas, que sempre incluem bastante intera\u00e7\u00e3o presencial, \u00e0 dist\u00e2ncia. Em abril, o m\u00eas da P\u00e1scoa, em que tradicionalmente fazemos a distribui\u00e7\u00e3o de ovos no escrit\u00f3rio, n\u00f3s adaptamos a campanha e fizemos uma gincana de conhecimento sobre a Stone. Foi uma movimenta\u00e7\u00e3o bem legal, com um grande engajamento dos times e foi a maior festa.<\/b><\/p>\n\n\n\n

A Stone j\u00e1 tinha um plano de conting\u00eancia? Como ele ajudou voc\u00eas nesse momento?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Nalini:<\/i> Nosso objetivo sempre foi dar a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel para o cliente. Quer\u00edamos ser muito r\u00e1pidos, ter uma super qualidade, empatia e surpreender, mas a coisa mais \u00f3bvia para isso \u00e9 ser consistente. Ent\u00e3o buscamos elaborar um plano que nos permitisse essa consist\u00eancia e fomos entrando em cada ponto de gargalo com quest\u00f5es como: \u201cE se a operadora cair?\u201d, \u201cE se o telefone cair\u201d, \u201cE se o chat Cair?\u201d etc. Fomos mapeando todos os poss\u00edveis problemas que poder\u00edamos enfrentar, algo bem paran\u00f3ico e minucioso mesmo, e criamos o plano \u201cGuerra Civil\u201d. Pode estar uma guerra l\u00e1 fora, mas o nosso cliente n\u00e3o vai ser impactado por uma experi\u00eancia ruim.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o foi o plano mais barato de todos, pois trocamos todos os computadores para notebooks e tivemos que adotar diversas solu\u00e7\u00f5es de tecnologia. Mas hoje, durante o per\u00edodo de home office, temos todos os colaboradores com notebook, ferramentas em nuvem, como o nosso CRM da Salesforce e o nosso sistema de telefonia PABX. Temos tamb\u00e9m acesso VPN para todos os nossos sistemas internos, o que garante a seguran\u00e7a e os atendimentos remoto dos nossos clientes.<\/p>\n\n\n\n

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Sexta Edi\u00e7\u00e3o do Relat\u00f3rio State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Descubra tend\u00eancias de ponta e obtenha informa\u00e7\u00f5es valiosas de mais de 5.500 profissionais de atendimento. Explore suas principais prioridades e veja como est\u00e3o inovando diante dos maiores desafios do setor.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tBaixar relat\u00f3rio<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t\n\t\t\"\"\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n

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