{"id":15959,"date":"2020-09-29T12:41:00","date_gmt":"2023-06-06T12:41:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=15959"},"modified":"2026-04-09T19:40:19","modified_gmt":"2026-04-09T19:40:19","slug":"pontos-de-contato","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/pontos-de-contato\/","title":{"rendered":"Pontos de Contato: Como otimizar?"},"content":{"rendered":"\n

Como se conquista um cliente? Quem trabalha com vendas sabe que este desafio vai muito al\u00e9m de gerar convers\u00f5es<\/a>. Trata-se de realmente encantar o consumidor<\/b>, ganhar sua prefer\u00eancia e mant\u00ea-lo ligado \u00e0 empresa.<\/p>\n\n\n\n

Com a competi\u00e7\u00e3o acirrada na era digital, reter clientes tornou-se mais complexo \u2013 e mais necess\u00e1rio. Por isso as marcas t\u00eam investido em peso na experi\u00eancia do cliente<\/b>, a fim de se diferenciar e serem lembradas como uma op\u00e7\u00e3o top of mind<\/i>.<\/p>\n\n\n\n

Atingir esses objetivos depende da integra\u00e7\u00e3o e de um excelente trabalho de branding<\/i> nos pontos de contato<\/b> (touchpoints<\/i>) com o cliente<\/b>. Neste artigo, vamos recapitular este conceito, sua import\u00e2ncia para a estrat\u00e9gia de vendas e como os pontos de contato podem ser otimizados para conquistar o p\u00fablico e acelerar a jornada de compra<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Procura solu\u00e7\u00f5es nesse sentido para o seu neg\u00f3cio? Continue a leitura e saiba mais abaixo!<\/p>\n\n\n\n

O que s\u00e3o pontos de contato (touchpoints<\/i>)?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Ponto de contato (touchpoint<\/i> em ingl\u00eas) \u00e9 um conceito fundamental para compreender a jornada do cliente<\/b> e melhorar sua experi\u00eancia de compra<\/b> \u2013 sobretudo na era do imperativo digital.<\/p>\n\n\n\n

Desde o momento em que descobre uma marca, o consumidor desenvolve ideias e sentimentos que, mais tarde, influenciam suas decis\u00f5es de compra. O trabalho de branding<\/i> planeja o posicionamento da marca para inspirar no p\u00fablico as impress\u00f5es desejadas (simpatia, curiosidade, admira\u00e7\u00e3o, entre outras).<\/p>\n\n\n\n

As ideias e sentimentos associados \u00e0 marca s\u00e3o desenvolvidos por meio de diversas intera\u00e7\u00f5es. Cada uma constitui um ponto de contato entre a marca e o cliente. Dessa forma, o ponto de contato ou touchpoint<\/i> \u00e9 uma troca em que o consumidor estabelece uma comunica\u00e7\u00e3o ativa com a marca, em um momento e um ambiente espec\u00edfico.<\/b><\/p>\n\n\n\n

LEIA TAMB\u00c9M: Cinco maneiras r\u00e1pidas de elevar a experi\u00eancia do consumidor para al\u00e9m das transa\u00e7\u00f5es ><\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n

Digamos, por exemplo, que um consumidor visite sua loja f\u00edsica ou e-commerce. \u00c9 prov\u00e1vel que, antes de entrar, ele ou ela tenha sido atra\u00eddo por uma propaganda ou pela fachada. Uma vez na loja, o consumidor pode solicitar atendimento aos funcion\u00e1rios ou, no caso do e-commerce, abrir um protocolo pelo chat.<\/p>\n\n\n\n

Pense ainda em um usu\u00e1rio que, satisfeito com o seu blog, resolva assinar a sua newsletter ou baixar um e-book relacionado ao conte\u00fado<\/a> que leu. Mais adiante, ele ou ela pode entrar em contato por e-mail solicitando um or\u00e7amento ou at\u00e9 propondo uma parceria.<\/p>\n\n\n\n

Nessas situa\u00e7\u00f5es, a experi\u00eancia da loja (f\u00edsica e virtual); o atendimento presencial; o live chat; a navega\u00e7\u00e3o no blog; o cadastro de formul\u00e1rios e o envio de e-mail s\u00e3o todos pontos de contato com a sua marca. Tamb\u00e9m s\u00e3o touchpoints<\/i> as intera\u00e7\u00f5es com an\u00fancios e a\u00e7\u00f5es promocionais que levaram o consumidor a visitar a sua loja.<\/p>\n\n\n\n

Canais de comunica\u00e7\u00e3o s\u00e3o pontos de contato?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

N\u00e3o \u2013 e vale destacarmos a diferen\u00e7a entre pontos de contato e canais de marca<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Embora sejam promovidos por an\u00fancios, e-mail<\/a> e redes sociais, entre outros exemplos, os pontos de contato n\u00e3o se referem aos meios<\/i> de comunica\u00e7\u00e3o, mas \u00e0 conex\u00e3o<\/i> firmada entre o cliente e a marca.<\/p>\n\n\n\n

Resumindo: o touchpoint<\/i> \u00e9 a intera\u00e7\u00e3o em si, e o canal de marca, onde a comunica\u00e7\u00e3o acontece.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Saiba mais na tabela abaixo:<\/p>\n\n\n\n

Tipos de Pontos de Contato (Touchpoints<\/i>)<\/b><\/td><\/tr>
<\/td>Est\u00e1tico<\/b><\/td>Interativo<\/b><\/td>Humano<\/b><\/td><\/tr>
\n

Defini\u00e7\u00e3o<\/b><\/p><\/td>

Ponto de contato no qual a intera\u00e7\u00e3o se d\u00e1 de forma mais passiva, por exposi\u00e7\u00e3o \u00e0 marca.<\/td>Ponto de contato que pressup\u00f5e intera\u00e7\u00f5es diretas e din\u00e2micas, tanto online quanto offline.<\/td>Ponto de contato em que a intera\u00e7\u00e3o \u00e9 intermediada por pessoas, de forma personalizada.<\/td><\/tr>
\n

Canais envolvidos (exemplos)<\/b><\/p><\/td>

Outdoors, displays<\/i>, flyers<\/i>, embalagens, ambienta\u00e7\u00e3o de loja (f\u00edsica ou virtual).<\/td>Site, blog, chatbots, redes sociais, e-mail marketing, liga\u00e7\u00f5es, eventos patrocinados.<\/td>Atendimento presencial, SAC, reuni\u00f5es comerciais, servi\u00e7os de sucesso do cliente (customer success<\/i>).<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Dos pontos acima, conclu\u00edmos que:<\/p>\n\n\n\n