{"id":15970,"date":"2020-10-27T12:41:00","date_gmt":"2023-06-06T12:41:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=15970"},"modified":"2023-07-05T19:40:22","modified_gmt":"2023-07-05T19:40:22","slug":"banco-inter-aumenta-engajamento-de-clientes-com-treinamento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/banco-inter-aumenta-engajamento-de-clientes-com-treinamento\/","title":{"rendered":"Banco Inter aumenta engajamento de clientes"},"content":{"rendered":"\n

Ao lan\u00e7ar sua conta digital em 2014, o Banco Inter se tornou um dos primeiros bancos 100% digitais do Brasil. Para apoiar seu foco em relacionamento com o cliente a institui\u00e7\u00e3o \u00e9 cliente Salesforce desde 2018, utilizando as solu\u00e7\u00f5es Marketing Cloud, para a gest\u00e3o do engajamento dos clientes e vendas cruzadas; Sales Cloud, para a gest\u00e3o dos leads, afunilamento e finaliza\u00e7\u00e3o das vendas por meio da automa\u00e7\u00e3o comercial; e mais recentemente o Service Cloud, que est\u00e1 sendo implementado para suportar os times comerciais no atendimento ao cliente. Outras ferramentas anteriormente utilizadas pelo Banco tamb\u00e9m foram integradas ao Salesforce, para que o sistema do banco fosse o mais eficiente e conectado poss\u00edvel, trazendo uma vis\u00e3o integrada das necessidades do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Seguindo com a s\u00e9rie de cases de sucesso da Salesforce sobre clientes que se adaptaram durante a pandemia, o Banco Inter nos contou como se mobilizou para superar as dificuldades impostas pelo Covid-19 e seguir atendendo seus clientes com efici\u00eancia e rapidez durante o per\u00edodo.<\/p>\n\n\n\n

Digitaliza\u00e7\u00e3o da opera\u00e7\u00e3o para trabalho remoto<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Sediado em Minas Gerais, o Banco Inter tem mais de 1.700 colaboradores \u2013 150 atuando em diversas cidades brasileiras e o restante concentrado em 13 andares de dois pr\u00e9dios de Belo Horizonte. Antes da pandemia, n\u00e3o havia nenhum plano de migra\u00e7\u00e3o dessa opera\u00e7\u00e3o f\u00edsica para trabalho remoto, mas isso mudou repentinamente em mar\u00e7o deste ano, quando as medidas de isolamento social foram implementadas.<\/p>\n\n\n\n

Apesar do desafio cultural e da impossibilidade de realizar um planejamento, como o Banco Inter j\u00e1 possu\u00eda uma estrutura digitalizada foi poss\u00edvel realizar toda a migra\u00e7\u00e3o dos sistemas utilizados pelos colaboradores para o home office em apenas tr\u00eas dias.<\/p>\n\n\n\n

Para garantir o sucesso do projeto, os colaboradores passaram por um r\u00e1pido e efetivo treinamento para aprender todas as funcionalidades das solu\u00e7\u00f5es Salesforce, que apoiam a opera\u00e7\u00e3o no relacionamento com o cliente. Entre as t\u00e9cnicas usadas no treinamento estavam v\u00eddeos pr\u00e9-produzidos e v\u00eddeo-chamadas em grupo com especialistas. At\u00e9 os colaboradores contratados durante a pandemia \u2013 cerca de 100 \u2013 fizeram esse onboarding digital.<\/p>\n\n\n\n

\u201cA ferramenta \u00e9 muito intuitiva e nossos colaboradores demonstraram maturidade profissional neste momento t\u00e3o delicado, garantindo uma adapta\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e muito eficaz, sem impactar o atendimento aos nossos clientes\u201d, explica Priscila Salles, diretora de CRM<\/a> do Banco Inter.<\/p>\n\n\n\n

Como resultado, n\u00e3o houve perda de produtividade nem queda na qualidade dos atendimentos aos clientes em decorr\u00eancia do trabalho remoto. Ao contr\u00e1rio, em junho, com a maior parte dos colaboradores em home office, o Banco Inter bateu recorde de abertura de contas, atingindo a marca de 6 milh\u00f5es de correntistas.<\/p>\n\n\n\n

\u201cAgora, com a redu\u00e7\u00e3o dos casos e o plano de flexibiliza\u00e7\u00e3o do isolamento implantado pela prefeitura de Belo Horizonte, nossa equipe est\u00e1 voltando gradualmente aos escrit\u00f3rios, respeitando todas as normas contra a Covid-19 para garantir a seguran\u00e7a dos nossos funcion\u00e1rios. Mas vamos continuar aproveitando todos os aprendizados deste per\u00edodo para melhorar o nosso atendimento ao cliente\u201d, diz Priscila.<\/p>\n\n\n\n

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Conecte vendas e atendimento entorno do cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Entenda como integrar os departamentos de sua empresa para entregar a experi\u00eancia que seus clientes esperam<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tBaixar e-book<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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Inova\u00e7\u00f5es garantem qualidade e rapidez<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Para garantir a qualidade do atendimento aos clientes durante a pandemia, o Banco passou a priorizar os canais digitais, como as m\u00eddias sociais e o chat. \u201cHoje, atrav\u00e9s do atendimento via chat conseguimos ser 2,3 vezes mais eficientes do que na opera\u00e7\u00e3o por telefone. Al\u00e9m disso, temos um bot de atendimento que auxilia com as d\u00favidas mais rotineiras dos clientes, agilizando todo o processo\u201d, explica Priscila.<\/p>\n\n\n\n

Outra iniciativa bem-sucedida foi a implementa\u00e7\u00e3o de um esquema para que correntistas com mais de 60 anos e profissionais na \u00e1rea sa\u00fade, t\u00e3o impactados nesta pandemia, pudessem ter atendimento priorit\u00e1rio e ser atendidos mais rapidamente. Um ajuste no fluxo digitalizado de atendimento ao cliente permitiu essa prioriza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Maior engajamento e crescimento nas \u00e1reas de Investimento e Marketplace<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Primeira solu\u00e7\u00e3o Salesforce adotada pelo Banco Inter, o Marketing Cloud foi ainda mais utilizado durante os primeiros quatro meses de pandemia, contribuindo para aumentar, em 2T20, o n\u00famero de usu\u00e1rios ativos em 135%, na compara\u00e7\u00e3o com o mesmo per\u00edodo do ano anterior.<\/p>\n\n\n\n

Outras plataformas de destaque foram a de Investimentos, com crescimento de 179% no n\u00famero de clientes investidores em 2T20, na compara\u00e7\u00e3o com o mesmo per\u00edodo de 2019. Em Marketplace, campanhas de marketing apoiadas nas solu\u00e7\u00f5es Salesforce Marketing Cloud contribu\u00edram para uma alta de 218% no GMV (volume transacionado) no 2T20, comparado com o per\u00edodo anterior. \u201cA transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a> acelerada pela pandemia fez com que os clientes e prospects tamb\u00e9m ficassem mais digitais, ent\u00e3o conseguimos realizar a\u00e7\u00f5es de engajamento e cross selling ainda mais efetivas, gerando excelentes resultados em produtos e frentes in\u00e9ditos\u201d, diz Priscila.<\/p>\n\n\n\n

Apesar do pouco tempo de utiliza\u00e7\u00e3o do Sales Cloud, o Banco Inter j\u00e1 observa melhorias na gest\u00e3o de seus leads nas \u00e1reas de cr\u00e9dito imobili\u00e1rio, cr\u00e9dito consignado e Intercel, que \u00e9 a operadora de telefonia virtual da institui\u00e7\u00e3o. O aumento de produtividade ocorre gra\u00e7as aos recursos de visualiza\u00e7\u00e3o de dados permite aos operadores um entendimento completo do progresso de um ciclo de vendas operadores. No processo anterior, antes da automa\u00e7\u00e3o comercial, apenas os gestores tinham esse conhecimento e eram ent\u00e3o respons\u00e1veis por juntar todas as pontas do processo. A automa\u00e7\u00e3o comercial segue nos planos para outras divis\u00f5es, como conta digital, investimentos e meios de pagamento.<\/p>\n\n\n\n

\u201cCom o compartilhamento dos leads em tempo real, os colaboradores est\u00e3o mais motivados e passaram a ter ainda mais senso de pertencimento, j\u00e1 que conseguem ver cada etapa do processo e entender onde est\u00e3o os gargalos e as oportunidades. O resultado \u00e9 uma not\u00e1vel autogest\u00e3o dos colaboradores, que agora trabalham mais como um time e menos como c\u00e9lulas individuais\u201d, comemora Priscila.<\/p>\n\n\n\n

Para se aprimorar ainda mais sobre as solu\u00e7\u00f5es utilizadas pelo Banco Inter, muitos colaboradores est\u00e3o utilizando o Trailhead<\/a>, plataforma de aprendizagem totalmente online da Salesforce. \u201cFicamos surpresos pois at\u00e9 mesmo funcion\u00e1rios de \u00e1reas que a princ\u00edpio n\u00e3o utilizam Salesforce, como contabilidade, est\u00e3o buscando o Trailhead para treinar novos skills\u201d, finaliza a executiva.<\/p>\n\n\n\n

Sobre oInter <\/b><\/p>\n\n\n\n

De banco digital para plataforma de servi\u00e7os integrados: oInterse reinventou e cria o que simplifica a vida das pessoas. Seja na hora de cuidar das finan\u00e7as, fazer compras online ou ganhar cashback. Tudo est\u00e1 reunido no mesmo aplicativo, de forma simples e 100% digital.OInteroferece servi\u00e7os completos em banking, investimentos, cr\u00e9dito e seguros, al\u00e9m de contar com um shopping que re\u00fane os melhores varejistas do Brasil. Com mais de 7 milh\u00f5es de clientes, a empresa conta com uma carteira de cr\u00e9dito ampliada de R$ 6,1 bilh\u00f5es, patrim\u00f4nio l\u00edquido de R$ 2,2 bilh\u00f5es e R$ 12,4 bilh\u00f5es de ativos totais.<\/p>\n\n\n\n

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Service Cloud<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Conecte seu atendimento presencial, por telefone, web, chatbot, e-mail, SMS, WhatsApp e muitos outros com o CRM n\u00ba 1 do mundo.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tVer demo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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