{"id":16079,"date":"2021-02-10T12:44:00","date_gmt":"2023-06-06T12:44:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=16079"},"modified":"2023-07-12T01:02:13","modified_gmt":"2023-07-12T01:02:13","slug":"como-lidar-com-clientes-dificeis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/como-lidar-com-clientes-dificeis\/","title":{"rendered":"Como atender clientes dif\u00edceis?"},"content":{"rendered":"\n

Todas as empresas passam por situa\u00e7\u00f5es dif\u00edceis com seus clientes, seja na hora de fechar um novo neg\u00f3cio, seja por problemas na utiliza\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os. Por\u00e9m, existem perfis de clientes que s\u00e3o mais desafiadores<\/b>, por serem mais inst\u00e1veis, inacess\u00edveis ou indecisos.<\/p>\n\n\n\n

Pensando nisso, trouxemos dicas que ir\u00e3o ajud\u00e1-lo a lidar com esses casos. Continue a leitura para conhecer os perfis mais comuns de clientes dif\u00edceis<\/b> e saber como solucionar seus problemas de negocia\u00e7\u00e3o, atendimento e suporte<\/b>. Confira!<\/p>\n\n\n\n

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Sexta Edi\u00e7\u00e3o do Relat\u00f3rio State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Descubra tend\u00eancias de ponta e obtenha informa\u00e7\u00f5es valiosas de mais de 5.500 profissionais de atendimento. Explore suas principais prioridades e veja como est\u00e3o inovando diante dos maiores desafios do setor.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tBaixar relat\u00f3rio<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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Os Desafios do Atendimento e da Negocia\u00e7\u00e3o<\/b><\/h2>\n\n\n\n

A negocia\u00e7\u00e3o e o atendimento ao cliente<\/a> s\u00e3o aspectos importantes do processo de vendas<\/a>. No entanto, durante o relacionamento com o cliente<\/b>, diferentes problemas se apresentam, como a incerteza em rela\u00e7\u00e3o a um produto ou servi\u00e7o ou a falta de jogo de cintura por parte de um vendedor.<\/p>\n\n\n\n

Mesmo quando a empresa possui uma estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o bem definida, \u00e9 desafiador lidar com as expectativas e receios dos clientes<\/b>. Em casos de inseguran\u00e7a e indecis\u00e3o, uma boa explica\u00e7\u00e3o do produto<\/b> pode fazer diferen\u00e7a. Por\u00e9m, se o cliente estiver irritado ou frustrado por causa de algum problema, \u00e9 necess\u00e1rio dar um passo para tr\u00e1s e atend\u00ea-lo com mais calma<\/b> para resolver a quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Nesse contexto, para garantir que tanto a negocia\u00e7\u00e3o quanto o atendimento sejam eficientes, \u00e9 necess\u00e1rio entender o perfil de cada cliente<\/b>, saber como ele ou ela age e qual a melhor abordagem a ser empregada.<\/p>\n\n\n\n

LEIA TAMB\u00c9M: <\/b>Intelig\u00eancia Emocional no Marketing<\/b><\/a> ><\/b><\/p>\n\n\n\n

Clientes Dif\u00edceis: Quais s\u00e3o os perfis mais comuns?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Para aumentar as chances de sucesso em uma negocia\u00e7\u00e3o ou atendimento, \u00e9 essencial entender os comportamentos<\/b> dos seus prospects<\/i> e clientes. Por isso, listamos a seguir os perfis mais comuns de clientes dif\u00edceis, trazendo sugest\u00f5es para solucionar poss\u00edveis problemas<\/b>. Confira!<\/p>\n\n\n\n

O Cliente Inst\u00e1vel<\/b><\/h3>\n\n\n\n

O cliente inst\u00e1vel \u00e9 um perfil comum em diferentes segmentos. Geralmente surge com muitas d\u00favidas sobre o produto e, por conta disso, n\u00e3o tem muita paci\u00eancia para as trocas que envolvem uma negocia\u00e7\u00e3o<\/b>. Nesse contexto, \u00e9 preciso ter cuidado para que o cliente n\u00e3o se irrite com o vendedor ou atendente, colocando toda a conversa a perder.<\/p>\n\n\n\n

Para lidar com o cliente inst\u00e1vel, \u00e9 essencial ter calma e jogo de cintura<\/b>. Por ser um perfil que pode estar frustrado, \u00e9 necess\u00e1rio planejar bem a sua proposta<\/b> no caso de um novo contrato ou de upgrades<\/i><\/a>. Por\u00e9m, se o cliente estiver fazendo uma reclama\u00e7\u00e3o sobre algo, \u00e9 essencial trazer a melhor solu\u00e7\u00e3o<\/b> poss\u00edvel e de forma apaziguadora.<\/p>\n\n\n\n

Outro ponto importante \u00e9 saber o momento de se afastar caso a situa\u00e7\u00e3o saia do controle. A principal dica \u00e9: tente construir uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a e transpar\u00eancia<\/b> na hora de fazer suas ofertas ou sugest\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

O Cliente Inseguro<\/b><\/h3>\n\n\n\n

O cliente inseguro \u00e9 aquele que j\u00e1 reconheceu o seu problema e tem consci\u00eancia de que precisa contratar determinado servi\u00e7o. No entanto, parece que sempre falta algo para finalizar a negocia\u00e7\u00e3o<\/b>, ou fechar um novo contrato.<\/p>\n\n\n\n

Entendendo essa situa\u00e7\u00e3o, o ideal \u00e9 mostrar para esse cliente que o tempo \u00e9 importante<\/b>, e que a demora para tomar decis\u00f5es pode atrapalhar o desenvolvimento da empresa, causando preju\u00edzos. Al\u00e9m disso, uma boa ideia \u00e9 construir uma rela\u00e7\u00e3o de seguran\u00e7a e intimidade<\/b> para que ele se sinta confort\u00e1vel em fechar neg\u00f3cio com voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n

O Cliente Ocupado<\/b><\/h3>\n\n\n\n

O cliente ocupado \u00e9 uma pessoa que tem diversas responsabilidades para gerenciar ao mesmo tempo<\/b>. Por essa raz\u00e3o, tende a deixar de lado as negocia\u00e7\u00f5es e pode at\u00e9 sumir em alguns momentos. Apesar de ser desafiador negociar com esse perfil, muitas pessoas acabam se comportando dessa forma por n\u00e3o saberem administrar bem o tempo.<\/p>\n\n\n\n

Nesse sentido, \u00e9 interessante ter vers\u00f5es resumidas das suas propostas<\/b>, pois assim o cliente poder\u00e1 entender com rapidez a solu\u00e7\u00e3o que voc\u00ea sugere. No entanto, depois de conquistada a aten\u00e7\u00e3o desse cliente, \u00e9 importante agendar uma apresenta\u00e7\u00e3o detalhada <\/b>para n\u00e3o deix\u00e1-lo com d\u00favidas.<\/p>\n\n\n\n

O Cliente Ambicioso<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Um dos perfis mais complicados de se lidar \u00e9 o cliente ambicioso, que s\u00f3 contrata um servi\u00e7o quando visualiza um cen\u00e1rio extremamente positivo no futuro. Nessa perspectiva, \u00e9 um tipo de cliente que coloca muitas expectativas no que compra<\/b>, esperando resultados incr\u00edveis no menor tempo poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

Para conquistar esse cliente, \u00e9 essencial explicar todos os detalhes do produto ou servi\u00e7o<\/b>, deixando-o entusiasmado e mostrando como a sua empresa pode crescer. Por\u00e9m, \u00e9 importante ter cuidado com garantias e promessas, j\u00e1 que esse cliente pode fazer muitas cobran\u00e7as desnecess\u00e1rias.<\/p>\n\n\n\n

Como o CRM pode facilitar a intera\u00e7\u00e3o com os clientes?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

O CRM<\/a> \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o que beneficia o relacionamento com os clientes de diferentes formas, podendo facilitar negocia\u00e7\u00f5es e promover intera\u00e7\u00f5es personalizadas<\/b>. Leia mais abaixo e saiba como aproveitar esse sistema!<\/b><\/p>\n\n\n\n

1. Facilita a capta\u00e7\u00e3o de leads<\/i> qualificados<\/b><\/h3>\n\n\n\n

O CRM auxilia na negocia\u00e7\u00e3o antes mesmo das primeiras conversas, j\u00e1 que esse sistema permite a capta\u00e7\u00e3o de leads<\/i><\/a> qualificados e mais propensos a comprar determinado produto ou servi\u00e7o. Nesse contexto, \u00e9 interessante utilizar a plataforma para entender o perfil do cliente com anteced\u00eancia<\/b> e estabelecer uma comunica\u00e7\u00e3o mais assertiva e personalizada.<\/b><\/p>\n\n\n\n

2. Fornece dados detalhados dos clientes<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Depois de captados os leads<\/i>, o CRM fornece dados<\/a> detalhados sobre os clientes e suas necessidades. \u00c9 poss\u00edvel, por exemplo, identificar qual \u00e9 a dor do cliente<\/b> a partir dos conte\u00fados<\/a> que ele baixou no site, ou da forma que interagiu com o e-mail marketing<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Isso \u00e9 algo que facilita o trabalho do vendedor, pois assim ele poder\u00e1 preparar uma apresenta\u00e7\u00e3o ou proposta direcionada aos interesses desse cliente<\/b> em espec\u00edfico.<\/p>\n\n\n\n

3. Estrutura o funil de vendas<\/b><\/h3>\n\n\n\n

O funil de vendas<\/a> \u00e9 a ferramenta que permite construir uma estrat\u00e9gia e monitor\u00e1-la para que gere resultados<\/b>. Nessa perspectiva, o sistema CRM surge como um aliado na hora de organizar a jornada do cliente<\/a> em etapas, culminando na efetua\u00e7\u00e3o da compra.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Esse funil \u00e9 valioso para a negocia\u00e7\u00e3o, pois ajuda a persuadir o cliente j\u00e1 no primeiro contato<\/b>, facilitando o trabalho do vendedor na etapa de decis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

4. Integra as equipes comerciais e de marketing<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Como o sistema CRM \u00e9 online e colaborativo, \u00e9 poss\u00edvel construir uma integra\u00e7\u00e3o entre as equipes comerciais e de marketing. Nesse sentido, a plataforma permite compartilhar, al\u00e9m do funil de vendas, informa\u00e7\u00f5es e documentos sobre os prospects <\/i>e clientes<\/b>, <\/b>e como eles est\u00e3o se relacionando com a empresa.<\/p>\n\n\n\n

Essa integra\u00e7\u00e3o estimula insights <\/i>e melhora a experi\u00eancia do cliente<\/a>, j\u00e1 que promove o trabalho em equipe<\/b> e coloca todos os times em sintonia.<\/p>\n\n\n\n

LEIA TAMB\u00c9M: <\/b>Como escolher o melhor CRM para a minha empresa?<\/b><\/a> ><\/b><\/p>\n\n\n\n

Conhe\u00e7a as nossas solu\u00e7\u00f5es de Vendas e Atendimento ao Cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe como lidar com os clientes dif\u00edceis e conhece os benef\u00edcios do CRM, que tal conferir as nossas solu\u00e7\u00f5es de vendas e atendimento<\/b>?<\/p>\n\n\n\n

O Sales Cloud<\/a> e o Service Cloud<\/a> fazem parte do Salesforce Customer 360<\/a>, um CRM completo desenvolvido para inserir sua empresa na era da transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a>. Conhe\u00e7a a tecnologia e saiba como podemos ajud\u00e1-lo a melhorar o relacionamento com seus clientes!<\/p>\n\n\n\n

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Service Cloud<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Conecte seu atendimento presencial, por telefone, web, chatbot, e-mail, SMS, WhatsApp e muitos outros com o CRM n\u00ba 1 do mundo.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tVer demo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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Acesse nosso blog e leia sobre como solucionar desafios do atendimento ao cliente.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":16078,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[861,845,855],"sf_content_type":[],"blog":[1181,1234,1206],"coauthors":[838],"class_list":["post-16079","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-service","sf_topic-service-cloud","sf_topic-customer-success","blog-service-cloud","blog-customer-success","blog-service"],"yoast_head":"\nComo atender clientes dif\u00edceis? | Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Alguns clientes exigem mais aten\u00e7\u00e3o e estrat\u00e9gia das suas equipes. 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