O que \u00e9 Churn e como este indicador \u00e9 calculado? <\/span> <\/h2>\n\n\n\nChurn<\/i><\/b> \u00e9 o termo em ingl\u00eas usado para o indicativo de quanto sua empresa perdeu de receita ou de clientes<\/b>. A partir dele medimos o churn rate<\/i><\/b>, ou o \u00edndice de cancelamento, ou de abandono da sua base de clientes em um determinado per\u00edodo de tempo<\/b>. Esse \u00e9 um importante indicador para nortear os objetivos de neg\u00f3cio das organiza\u00e7\u00f5es, identificar perdas e planejar solu\u00e7\u00f5es para reduzir a taxa e garantir a reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n
Geralmente o churn rate<\/i> \u00e9 calculado principalmente por empresas que oferecem servi\u00e7os de assinatura,<\/b> ou produtos e servi\u00e7os que exijam uma compra recorrente<\/b>, j\u00e1 que essas organiza\u00e7\u00f5es precisam construir um relacionamento duradouro e contratual<\/b>. Nesse contexto, trata-se de um \u00edndice essencial para identificar problemas no servi\u00e7o ou na experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n
H\u00e1 diferentes sistemas e plataformas que monitoram essa taxa de cancelamento de forma automatizada e eficiente<\/b>, como o sistema CRM de Salesforce<\/a> e as ferramentas SaaS<\/a>. No entanto, \u00e9 poss\u00edvel calcul\u00e1-la a partir de uma f\u00f3rmula simples e pr\u00e1tica:<\/i><\/p>\n\n\n\n O n\u00famero de clientes que cancelaram o servi\u00e7o \/ pelo n\u00famero de clientes ativos no in\u00edcio do respectivo m\u00eas x 100<\/b>. <\/p>\n\n\n\n
Nesse caso, o n\u00famero encontrado ser\u00e1 em porcentagem, podendo ser de 5%, 10%, 15% e assim por diante.<\/p>\n\n\n\n
Por ser um dado relacionado a abandono e desist\u00eancia, todas as empresas querem zer\u00e1-lo. Por\u00e9m, em um cen\u00e1rio real e poss\u00edvel, a melhor alternativa \u00e9 trabalhar para que o churn <\/i>rate se mantenha baixo<\/b> e ficar atento caso comece a subir.<\/p>\n\n\n\n\n\t\n\n\t\t\n\t\t\tDigitalize seu atendimento ao cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
Te mostramos como gerenciar um novo mundo de canais de atendimento, como definir uma estrutura dos canais de atendimento e como treinar sua equipe.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\tBaixar e-book<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t\n\t\t![\"\"](\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-five.png\")
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\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n Churn rate e Churn de receita, ou MRR churn, s\u00e3o diferentes? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n O churn rate<\/i> \u00e9 o indicativo que demonstra o total de clientes que cancelaram o contrato ou servi\u00e7o dividido pelo n\u00famero total de clientes ativos, trata-se ent\u00e3o de um indicativo de clientes que cancelaram em um determinado per\u00edodo de tempo, como citamos anteriormente. J\u00e1 o churn<\/i> de receita<\/b>, ou MRR churn<\/i><\/b>, corresponde ao quanto da receita foi perdida devido a esses cancelamentos<\/b>. MRR v\u00eam da sigla em ingl\u00eas, monthly recurring revenue<\/i>, ou receita recorrente mensal. Por isso, o MRR churn<\/i> utiliza a soma das receitas que eram advindas desses ex-clientes para ser gerado. \u00c9 tamb\u00e9m um dado muito importante para que sua companhia saiba a hora de intervir mais vigorosamente em clientes que trazem receita relevante para sua empresa<\/b>, e que apresentam algum sinal de que cancelar\u00e3o o servi\u00e7o no futuro. <\/p>\n\n\n\n Por que reduzir e estabilizar o churn rate \u00e9 importante no contexto p\u00f3s-pandemia? <\/span> <\/h2>\n\n\n\nA pandemia da covid-19<\/a> afetou diretamente diferentes segmentos e o pr\u00f3prio mercado financeiro como um todo. Nesse sentido, foi poss\u00edvel perceber que muitas empresas tiveram seus contratos interrompidos e cancelados. O retorno dos investimentos pode ainda estar inst\u00e1vel em determinados setores, por isso, a redu\u00e7\u00e3o ou estabiliza\u00e7\u00e3o do churn rate <\/i>d\u00e1 mais seguran\u00e7a para a empresa seguir est\u00e1vel e saud\u00e1vel financeiramente mesmo durante crises.<\/b><\/p>\n\n\n\nNessa perspectiva, esse cen\u00e1rio nos mostrou que o olhar atento aos clientes pode fazer diferen\u00e7a na hora de atravessar momentos de instabilidade<\/i>. Conhecer o perfil dos clientes a fundo, ter um atendimento de qualidade e perceber quem est\u00e1 mais propenso a cancelar o servi\u00e7o s\u00e3o maneiras de controlar o churn rate e proteger a empresa.<\/b><\/p>\n\n\n\n
LEIA TAMB\u00c9M: Marketing em tempos de crise<\/a>.<\/b><\/p>\n\n\n\n Principais motivos do churn nas pequenas e m\u00e9dias empresas <\/span> <\/h2>\n\n\n\n As pequenas e m\u00e9dias empresas, ou PMEs, possuem a maior taxa de churn rate dentre todas as organiza\u00e7\u00f5es. Isso acontece devido ao perfil de cliente que contrata empresas menores, e tamb\u00e9m o tipo de neg\u00f3cio e contratos ofertados. Grandes corpora\u00e7\u00f5es tendem a oferecerem contratos anuais, o que pode ser mais dif\u00edcil para pequenas e m\u00e9dias empresas. Por enfrentarem grandes desafios na hora de manter os clientes interessados nos seus servi\u00e7os, as suas taxas variam dentre 3% at\u00e9 7% para PMEs. Nesse sentido, para evitar um n\u00famero muito alto de cancelamentos e desist\u00eancias, \u00e9 preciso entender quais s\u00e3o os principais motivos que influenciam nessa taxa<\/b>. A seguir listamos cada um deles: <\/p>\n\n\n\n 1. Frustra\u00e7\u00e3o do cliente com o produto ou servi\u00e7o <\/span> <\/h3>\n\n\n\nMuitas vezes os vendedores fazem grandes promessas para os clientes na hora da negocia\u00e7\u00e3o. Por conta disso, s\u00e3o criadas expectativas sobre o produto ou servi\u00e7o oferecido, o que pode pressionar e dificultar o relacionamento da empresa com o cliente mais tarde.<\/p>\n\n\n\n
Para evitar frustra\u00e7\u00f5es futuras, o ideal \u00e9 ser sincero na persuas\u00e3o do prospect<\/i>, trazendo argumentos reais<\/b> e sem fazer promessas de crescimento acelerado.<\/p>\n\n\n\n 2. Atendimento ou suporte burocr\u00e1tico e desgastante <\/span> <\/h3>\n\n\n\nDurante o dia a dia, os clientes podem ter problemas ou d\u00favidas sobre os servi\u00e7os contratados. Por\u00e9m, pequenas e m\u00e9dias empresas costumam ter equipes enxutas, o que dificulta o atendimento \u00e1gil e eficiente. Nesse contexto, alguns clientes acabam desistindo de determinado servi\u00e7o por causa do desgaste na hora de solicitar o suporte da empresa.<\/b><\/p>\n\n\n\n
Levando tudo isso em considera\u00e7\u00e3o, uma boa ideia \u00e9 investir em \u00e1reas especializadas em Customer Success<\/i><\/a> e Customer Experience<\/i><\/b>, pois s\u00e3o formadas por profissionais qualificados no relacionamento e experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n 3. Mudan\u00e7as tecnol\u00f3gicas do mercado <\/span> <\/h3>\n\n\n\nSeja qual for o mercado, as mudan\u00e7as tecnol\u00f3gicas s\u00e3o uma realidade e podem atrapalhar os seus servi\u00e7os, e aumentar o seu churn rate<\/i>. A cada dia surgem novas plataformas e solu\u00e7\u00f5es para os desafios das empresas, por isso voc\u00ea precisa estar atento e preparado.<\/p>\n\n\n\n
Para que o seu servi\u00e7o n\u00e3o seja trocado pelo do concorrente, \u00e9 essencial entender qual \u00e9 a inova\u00e7\u00e3o que o cliente est\u00e1 buscando a partir dos indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a><\/b>. Muitas vezes a solu\u00e7\u00e3o desejada pode estar presente em outros servi\u00e7os do seu pr\u00f3prio portf\u00f3lio.<\/p>\n\n\n\n 4. Cortes e problemas financeiros <\/span> <\/h3>\n\n\n\nInfelizmente cortes de investimento s\u00e3o situa\u00e7\u00f5es que acontecem no dia a dia empresarial. Por conta disso, algumas empresas podem cancelar os servi\u00e7os contratados para evitar custos.<\/p>\n\n\n\n
Nesses casos, \u00e9 interessante construir uma comunica\u00e7\u00e3o pr\u00f3xima e direta para tentar prever as desist\u00eancias,<\/b> ou churns<\/i>, pois assim \u00e9 poss\u00edvel oferecer uma adapta\u00e7\u00e3o no contrato para manter o cliente ativo.<\/b><\/p>\n\n\n\n Como a intelig\u00eancia artificial pode apoiar o sucesso do cliente na redu\u00e7\u00e3o de churn? <\/span> <\/h2>\n\n\n\nA intelig\u00eancia artificial<\/a> (IA) \u00e9 uma tecnologia que permite coletar e analisar dados de clientes de forma automatizada e eficiente<\/b>. Nesse sentido, a partir dela \u00e9 poss\u00edvel identificar os perfis de clientes que cancelaram os servi\u00e7os da empresa<\/i>, entendendo se existe um padr\u00e3o de comportamento que relacione esses consumidores<\/b>.<\/p>\n\n\n\nEsses perfis ajudam a prever quais s\u00e3o os clientes que est\u00e3o mais propensos a fazer cancelamentos no futuro. A partir dessas informa\u00e7\u00f5es, as empresas podem iniciar campanhas digitais espec\u00edficas para esses p\u00fablicos<\/b> e evitar que seu churn rate<\/i> se eleve.<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m disso, os resultados obtidos atrav\u00e9s das plataformas que utilizam IA tamb\u00e9m servem para melhorar a qualidade do servi\u00e7o ou produto oferecido<\/b>, j\u00e1 que mostram rapidamente os problemas e feedbacks<\/i> dos usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n
LEIA TAMB\u00c9M: IA e For\u00e7a Humana no Atendimento<\/a>.<\/b><\/p>\n\n\n\n Reduza o churn com as nossas solu\u00e7\u00f5es <\/span> <\/h2>\n\n\n\n Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 churn rate e como pode evit\u00e1-lo, aproveite para conhecer a plataforma de CRM da Salesforce<\/a> que \u00e9 ideal para quem quer garantir um bom relacionamento com os clientes!<\/b> <\/p>\n\n\n\n
O n\u00famero de clientes que cancelaram o servi\u00e7o \/ pelo n\u00famero de clientes ativos no in\u00edcio do respectivo m\u00eas x 100<\/b>. <\/p>\n\n\n\n
Nesse caso, o n\u00famero encontrado ser\u00e1 em porcentagem, podendo ser de 5%, 10%, 15% e assim por diante.<\/p>\n\n\n\n
Por ser um dado relacionado a abandono e desist\u00eancia, todas as empresas querem zer\u00e1-lo. Por\u00e9m, em um cen\u00e1rio real e poss\u00edvel, a melhor alternativa \u00e9 trabalhar para que o churn <\/i>rate se mantenha baixo<\/b> e ficar atento caso comece a subir.<\/p>\n\n\n\n Te mostramos como gerenciar um novo mundo de canais de atendimento, como definir uma estrutura dos canais de atendimento e como treinar sua equipe.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t O churn rate<\/i> \u00e9 o indicativo que demonstra o total de clientes que cancelaram o contrato ou servi\u00e7o dividido pelo n\u00famero total de clientes ativos, trata-se ent\u00e3o de um indicativo de clientes que cancelaram em um determinado per\u00edodo de tempo, como citamos anteriormente. J\u00e1 o churn<\/i> de receita<\/b>, ou MRR churn<\/i><\/b>, corresponde ao quanto da receita foi perdida devido a esses cancelamentos<\/b>. MRR v\u00eam da sigla em ingl\u00eas, monthly recurring revenue<\/i>, ou receita recorrente mensal. Por isso, o MRR churn<\/i> utiliza a soma das receitas que eram advindas desses ex-clientes para ser gerado. \u00c9 tamb\u00e9m um dado muito importante para que sua companhia saiba a hora de intervir mais vigorosamente em clientes que trazem receita relevante para sua empresa<\/b>, e que apresentam algum sinal de que cancelar\u00e3o o servi\u00e7o no futuro. <\/p>\n\n\n\n A pandemia da covid-19<\/a> afetou diretamente diferentes segmentos e o pr\u00f3prio mercado financeiro como um todo. Nesse sentido, foi poss\u00edvel perceber que muitas empresas tiveram seus contratos interrompidos e cancelados. O retorno dos investimentos pode ainda estar inst\u00e1vel em determinados setores, por isso, a redu\u00e7\u00e3o ou estabiliza\u00e7\u00e3o do churn rate <\/i>d\u00e1 mais seguran\u00e7a para a empresa seguir est\u00e1vel e saud\u00e1vel financeiramente mesmo durante crises.<\/b><\/p>\n\n\n\n Nessa perspectiva, esse cen\u00e1rio nos mostrou que o olhar atento aos clientes pode fazer diferen\u00e7a na hora de atravessar momentos de instabilidade<\/i>. Conhecer o perfil dos clientes a fundo, ter um atendimento de qualidade e perceber quem est\u00e1 mais propenso a cancelar o servi\u00e7o s\u00e3o maneiras de controlar o churn rate e proteger a empresa.<\/b><\/p>\n\n\n\n LEIA TAMB\u00c9M: Marketing em tempos de crise<\/a>.<\/b><\/p>\n\n\n\n As pequenas e m\u00e9dias empresas, ou PMEs, possuem a maior taxa de churn rate dentre todas as organiza\u00e7\u00f5es. Isso acontece devido ao perfil de cliente que contrata empresas menores, e tamb\u00e9m o tipo de neg\u00f3cio e contratos ofertados. Grandes corpora\u00e7\u00f5es tendem a oferecerem contratos anuais, o que pode ser mais dif\u00edcil para pequenas e m\u00e9dias empresas. Por enfrentarem grandes desafios na hora de manter os clientes interessados nos seus servi\u00e7os, as suas taxas variam dentre 3% at\u00e9 7% para PMEs. Nesse sentido, para evitar um n\u00famero muito alto de cancelamentos e desist\u00eancias, \u00e9 preciso entender quais s\u00e3o os principais motivos que influenciam nessa taxa<\/b>. A seguir listamos cada um deles: <\/p>\n\n\n\n Muitas vezes os vendedores fazem grandes promessas para os clientes na hora da negocia\u00e7\u00e3o. Por conta disso, s\u00e3o criadas expectativas sobre o produto ou servi\u00e7o oferecido, o que pode pressionar e dificultar o relacionamento da empresa com o cliente mais tarde.<\/p>\n\n\n\n Para evitar frustra\u00e7\u00f5es futuras, o ideal \u00e9 ser sincero na persuas\u00e3o do prospect<\/i>, trazendo argumentos reais<\/b> e sem fazer promessas de crescimento acelerado.<\/p>\n\n\n\n Durante o dia a dia, os clientes podem ter problemas ou d\u00favidas sobre os servi\u00e7os contratados. Por\u00e9m, pequenas e m\u00e9dias empresas costumam ter equipes enxutas, o que dificulta o atendimento \u00e1gil e eficiente. Nesse contexto, alguns clientes acabam desistindo de determinado servi\u00e7o por causa do desgaste na hora de solicitar o suporte da empresa.<\/b><\/p>\n\n\n\n Levando tudo isso em considera\u00e7\u00e3o, uma boa ideia \u00e9 investir em \u00e1reas especializadas em Customer Success<\/i><\/a> e Customer Experience<\/i><\/b>, pois s\u00e3o formadas por profissionais qualificados no relacionamento e experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n Seja qual for o mercado, as mudan\u00e7as tecnol\u00f3gicas s\u00e3o uma realidade e podem atrapalhar os seus servi\u00e7os, e aumentar o seu churn rate<\/i>. A cada dia surgem novas plataformas e solu\u00e7\u00f5es para os desafios das empresas, por isso voc\u00ea precisa estar atento e preparado.<\/p>\n\n\n\n Para que o seu servi\u00e7o n\u00e3o seja trocado pelo do concorrente, \u00e9 essencial entender qual \u00e9 a inova\u00e7\u00e3o que o cliente est\u00e1 buscando a partir dos indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a><\/b>. Muitas vezes a solu\u00e7\u00e3o desejada pode estar presente em outros servi\u00e7os do seu pr\u00f3prio portf\u00f3lio.<\/p>\n\n\n\n Infelizmente cortes de investimento s\u00e3o situa\u00e7\u00f5es que acontecem no dia a dia empresarial. Por conta disso, algumas empresas podem cancelar os servi\u00e7os contratados para evitar custos.<\/p>\n\n\n\n Nesses casos, \u00e9 interessante construir uma comunica\u00e7\u00e3o pr\u00f3xima e direta para tentar prever as desist\u00eancias,<\/b> ou churns<\/i>, pois assim \u00e9 poss\u00edvel oferecer uma adapta\u00e7\u00e3o no contrato para manter o cliente ativo.<\/b><\/p>\n\n\n\n A intelig\u00eancia artificial<\/a> (IA) \u00e9 uma tecnologia que permite coletar e analisar dados de clientes de forma automatizada e eficiente<\/b>. Nesse sentido, a partir dela \u00e9 poss\u00edvel identificar os perfis de clientes que cancelaram os servi\u00e7os da empresa<\/i>, entendendo se existe um padr\u00e3o de comportamento que relacione esses consumidores<\/b>.<\/p>\n\n\n\n Esses perfis ajudam a prever quais s\u00e3o os clientes que est\u00e3o mais propensos a fazer cancelamentos no futuro. A partir dessas informa\u00e7\u00f5es, as empresas podem iniciar campanhas digitais espec\u00edficas para esses p\u00fablicos<\/b> e evitar que seu churn rate<\/i> se eleve.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, os resultados obtidos atrav\u00e9s das plataformas que utilizam IA tamb\u00e9m servem para melhorar a qualidade do servi\u00e7o ou produto oferecido<\/b>, j\u00e1 que mostram rapidamente os problemas e feedbacks<\/i> dos usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n LEIA TAMB\u00c9M: IA e For\u00e7a Humana no Atendimento<\/a>.<\/b><\/p>\n\n\n\n Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 churn rate e como pode evit\u00e1-lo, aproveite para conhecer a plataforma de CRM da Salesforce<\/a> que \u00e9 ideal para quem quer garantir um bom relacionamento com os clientes!<\/b> <\/p>\n\n\n\nDigitalize seu atendimento ao cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n Churn rate e Churn de receita, ou MRR churn, s\u00e3o diferentes? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
Por que reduzir e estabilizar o churn rate \u00e9 importante no contexto p\u00f3s-pandemia? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
Principais motivos do churn nas pequenas e m\u00e9dias empresas <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
1. Frustra\u00e7\u00e3o do cliente com o produto ou servi\u00e7o <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
2. Atendimento ou suporte burocr\u00e1tico e desgastante <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
3. Mudan\u00e7as tecnol\u00f3gicas do mercado <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
4. Cortes e problemas financeiros <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Como a intelig\u00eancia artificial pode apoiar o sucesso do cliente na redu\u00e7\u00e3o de churn? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
Reduza o churn com as nossas solu\u00e7\u00f5es <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
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