{"id":16104,"date":"2021-03-05T12:45:00","date_gmt":"2023-06-06T12:45:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=16104"},"modified":"2024-05-03T14:45:13","modified_gmt":"2024-05-03T14:45:13","slug":"principais-metricas-e-indicadores-de-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/principais-metricas-e-indicadores-de-atendimento\/","title":{"rendered":"Indicadores de Atendimento: quais acompanhar?"},"content":{"rendered":"\n<p>A <b>an\u00e1lise de dados<\/b> \u00e9 um processo que permite entender o comportamento dos clientes a partir do armazenamento e processamento de informa\u00e7\u00f5es. Nesse sentido, \u00e9 uma atividade que auxilia na hora de perceber <b>novas oportunidades no atendimento<\/b> da organiza\u00e7\u00e3o, e at\u00e9 mesmo identificar poss\u00edveis problemas com rela\u00e7\u00e3o aos produtos ou servi\u00e7os oferecidos.<\/p>\n\n\n\n<p>Nessa perspectiva, as m\u00e9tricas e indicadores possuem um papel fundamental na organiza\u00e7\u00e3o desses dados, j\u00e1 que facilitam a cria\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias mais assertivas e embasadas. Sendo assim, trouxemos as <b>principais m\u00e9tricas e indicadores de atendimento <\/b>para voc\u00ea acompanhar e otimizar os processos da sua empresa. Continue a leitura para saber mais!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-five wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Digitalize seu atendimento ao cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Te mostramos como gerenciar um novo mundo de canais de atendimento, como definir uma estrutura dos canais de atendimento e como treinar sua equipe.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/form\/service-cloud\/embrace-the-digital-service-revolution\/\">Baixar e-book<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-five.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-a-importancia-da-analise-de-dados-para-o-sucesso-do-cliente\"><b>A import\u00e2ncia da an\u00e1lise de dados para o sucesso do cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>O atendimento sempre foi uma das partes mais importantes na constru\u00e7\u00e3o de um bom relacionamento entre empresas e clientes. No entanto, com o surgimento de tecnologias digitais e <b>novas possibilidades de experi\u00eancias<\/b>, se tornou ainda mais necess\u00e1rio entender como \u00e9 poss\u00edvel criar estrat\u00e9gias eficientes para conquistar o cora\u00e7\u00e3o dos consumidores e <i>prospects <\/i>das organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 nesse cen\u00e1rio que a an\u00e1lise de dados ganha espa\u00e7o e protagonismo. A partir de <b>aplicativos<\/b>, <b>softwares<\/b> e <b>sistemas<\/b> \u00e9 poss\u00edvel<b> armazenar as intera\u00e7\u00f5es entre os clientes e as empresas<\/b>. Esses dados podem ser interpretados atrav\u00e9s de m\u00e9tricas e indicadores, sendo utilizados para alcan\u00e7ar as metas e objetivos das organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p><b>LEIA TAMB\u00c9M<\/b>: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2016\/05\/atendimento-ao-cliente-customer-success.html\"><i>Do atendimento ao cliente at\u00e9 o Customer Success<\/i><\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-metricas-x-indicadores-de-atendimento-qual-a-diferenca\"><b>M\u00e9tricas x Indicadores de atendimento: qual a diferen\u00e7a?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Primeiramente, \u00e9 essencial entender a <b>diferen\u00e7a entre as m\u00e9tricas e os indicadores<\/b>. Ao contr\u00e1rio do que algumas pessoas pensam, essas informa\u00e7\u00f5es se complementam mas n\u00e3o s\u00e3o sin\u00f4nimos.<\/p>\n\n\n\n<p>De forma resumida, a m\u00e9trica \u00e9 um <b>dado bruto que representa algum comportamento<\/b> ou a\u00e7\u00e3o do cliente. A partir dela \u00e9 poss\u00edvel encontrar oportunidades de neg\u00f3cio e pontos fracos da organiza\u00e7\u00e3o. J\u00e1 os indicadores s\u00e3o calculados com base nas m\u00e9tricas e<b> tem o intuito de avaliar o desempenho da empresa<\/b>.<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse sentido, ambas as informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o necess\u00e1rias para entender, analisar e avaliar como a empresa est\u00e1 construindo seu relacionamento com os seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-principais-metricas-e-indicadores-utilizados-na-avaliacao-de-atendimento-ao-cliente\"><b>Principais m\u00e9tricas e indicadores utilizados na avalia\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Para conseguir avaliar o atendimento de uma empresa com efici\u00eancia, \u00e9 necess\u00e1rio conhecer as principais m\u00e9tricas e indicadores dispon\u00edveis. Por isso, continue a leitura para ficar por dentro dessas informa\u00e7\u00f5es!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-\"><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-metricas-de-atendimento-ao-cliente\"><b>M\u00e9tricas de atendimento ao cliente<\/b><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>N\u00famero de chamadas atendidas: <\/b>como o pr\u00f3prio nome j\u00e1 diz, essa m\u00e9trica est\u00e1 relacionada com a quantidade de chamadas atendidas pelo time. \u00c9 um dado interessante para entender se \u00e9 necess\u00e1rio fazer a contrata\u00e7\u00e3o de novos colaboradores.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Tempo de resposta inicial: <\/b>essa \u00e9 uma das m\u00e9tricas mais importantes de uma empresa, por\u00e9m muitas vezes pode ser esquecida. Para visualiz\u00e1-la basta conferir a janela de tempo que existe entre o primeiro contato e a resposta da empresa.<\/li>\n\n\n\n<li><b>First Call Resolution (FCR): <\/b>traduzido para o portugu\u00eas, a m\u00e9trica Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato tamb\u00e9m \u00e9 autoexplicativa. Esse dado pode ser obtido atrav\u00e9s da divis\u00e3o do n\u00famero total de atendimentos pelo n\u00famero de problemas resolvidos no primeiro contato com a empresa.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Taxa de abandono: <\/b>essa m\u00e9trica permite identificar quantos clientes desistiram de serem atendidos durante o relacionamento com a empresa. Para calcular a taxa basta subtrair o n\u00famero de desist\u00eancias da lista de contatos da organiza\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-indicadores-de-atendimento-ao-cliente\"><b>Indicadores de atendimento ao cliente<\/b><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>Tempo M\u00e9dio de Atendimento (TMA)<\/b>: esse \u00e9 um dos principais indicadores que as empresas devem prestar aten\u00e7\u00e3o, pois mede a dura\u00e7\u00e3o dos atendimentos feitos pela equipe. A partir dele \u00e9 poss\u00edvel entender se existe algum problema na sua organiza\u00e7\u00e3o que esteja demandando muito tempo.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Tempo M\u00e9dio de Espera (TME)<\/b>: o TME \u00e9 um indicador fundamental para as empresas que prezam pela boa experi\u00eancia dos clientes. Nesse sentido, \u00e9 muito importante garantir que essa m\u00e9dia n\u00e3o fique muito alta para evitar transtornos e crises com rela\u00e7\u00e3o ao relacionamento.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Customer Satisfaction Score (CSAT): <\/b>o CSAT \u00e9 um indicador que permite entender a opini\u00e3o do cliente a partir de um sistema de pontua\u00e7\u00e3o. Ap\u00f3s finalizar o atendimento, o atendente pergunta a nota que o cliente quer dar, ela pode ser num\u00e9rica ou qualitativa como: \u201cn\u00e3o satisfeito\u201d; \u201csatisfeito\u201d e \u201cmuito satisfeito\u201d.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Net Promoter Score (<a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2022\/08\/net-promoter-score.html\">NPS<\/a>)<\/b>: o NPS \u00e9 um indicador que mede a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. No entanto, ele tamb\u00e9m diz respeito ao pr\u00f3prio produto ou servi\u00e7o oferecido pela empresa. Nesse contexto, o cliente deve avaliar se indicaria determinada empresa a outras pessoas, utilizando notas de 1 a 10.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><b>LEIA TAMB\u00c9M<\/b>: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2021\/01\/pos-venda-ecommerce-como-fazer-por-que.html\"><i>P\u00f3s-venda para e-commerce: como fazer?<\/i><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-selecionar-metricas-e-indicadores-para-avaliar-seus-servicos\"><b>Como selecionar m\u00e9tricas e indicadores para avaliar seus servi\u00e7os?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Como destacado anteriormente, existem diferentes m\u00e9tricas e indicadores que podem ser utilizados para avaliar os seus servi\u00e7os. Por conta disso, \u00e9 importante perceber quais s\u00e3o as informa\u00e7\u00f5es mais interessantes para as <b>necessidades da sua empresa em espec\u00edfico<\/b>.<\/p>\n\n\n\n<p>As m\u00e9tricas que trouxemos s\u00e3o dados que podem ser acompanhados pela maioria das empresas, j\u00e1 que ir\u00e3o<b> dar uma vis\u00e3o ampla sobre a organiza\u00e7\u00e3o<\/b>. Por\u00e9m, os indicadores devem ser escolhidos com mais aten\u00e7\u00e3o, por exemplo, o CSAT e o NPS cumprem fun\u00e7\u00f5es semelhantes, logo \u00e9 interessante entender <b>qual deles pode ser aplicado e analisado com mais facilidade e efici\u00eancia<\/b>. Outro ponto importante, \u00e9 selecionar as m\u00e9tricas e indicadores que estejam alinhados \u00e0s suas metas e objetivos organizacionais.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-a-inteligencia-artificial-pode-auxiliar-no-trabalho-de-customer-analytics\"><b>Como a intelig\u00eancia artificial pode auxiliar no trabalho de <i>customer analytics?<\/i><\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Para interpretar as diferentes m\u00e9tricas existentes, muitas empresas utilizam<b> softwares espec\u00edficos<\/b> e que contam com a <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/products\/einstein\/ai-deep-dive\/\">intelig\u00eancia artificial<\/a> (IA). Nesse contexto, esses programas e aplicativos fornecem dados importantes que possibilitam <i>insights <\/i>para decis\u00f5es mais estrat\u00e9gicas.<\/p>\n\n\n\n<p>Dentre as possibilidades que a IA oferece para o trabalho de<i> customer analytics<\/i>, destaca-se a <b>capacidade de analisar a jornada do cliente<\/b>. A partir disso, \u00e9 poss\u00edvel visualizar quem foram os clientes que fecharam &#8211; ou n\u00e3o &#8211; neg\u00f3cio com a empresa, o que permite entender quais s\u00e3o os problemas e dificuldades existentes na experi\u00eancia desse cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, a IA aliada ao <i><a adhocenable=\"false\" href=\"\/br\/blog\/2018\/4\/Machine-Learning-e-Deep-Learning-aprenda-as-diferencas.html\">Machine Learning<\/a><\/i> auxiliam na hora de <b>identificar padr\u00f5es de comportamento<\/b> com rela\u00e7\u00e3o ao site e outros pontos de contato da empresa. Nesse sentido, essas informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o extremamente \u00fateis para conhecer melhor os clientes e perceber novas oportunidades de relacionamento.<\/p>\n\n\n\n<p><b>LEIA TAMB\u00c9M<\/b>: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2020\/04\/ia-forca-humana-no-atendimento.html\"><i>IA e for\u00e7a humana no atendimento<\/i><\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-otimize-seu-atendimento-ao-cliente-conosco\"><b>Otimize seu atendimento ao cliente conosco<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Com o servi\u00e7o de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/products\/service-cloud\/overview\/\">Service Cloud <\/a>da Salesforce \u00e9 poss\u00edvel otimizar o seu atendimento utilizando recursos de IA e <i>cloud computing<\/i>. Saiba mais sobre os nossos benef\u00edcios e <b>construa relacionamentos duradouros<\/b> com os seus clientes!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-four wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Sexta Edi\u00e7\u00e3o do Relat\u00f3rio State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Descubra tend\u00eancias de ponta e obtenha informa\u00e7\u00f5es valiosas de mais de 5.500 profissionais de atendimento. Explore suas principais prioridades e veja como est\u00e3o inovando diante dos maiores desafios do setor.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/research-reports\/state-of-service\/\">Baixar relat\u00f3rio<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-four.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/br\/pt\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>As m\u00e9tricas e indicadores de atendimento s\u00e3o essenciais para entender os clientes de diferentes empresas. 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