{"id":16124,"date":"2021-04-16T12:46:00","date_gmt":"2021-04-16T12:46:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=16124"},"modified":"2026-04-08T18:09:36","modified_gmt":"2026-04-08T18:09:36","slug":"employee-experience-ex-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/employee-experience-ex-cx\/","title":{"rendered":"Employee Experience (EX): Como Melhorar?"},"content":{"rendered":"\n

Desde antes da pandemia, empresas de todo o mundo buscam investir na experi\u00eancia do cliente<\/a> (customer experience<\/i><\/b> ou CX). O objetivo \u00e9 atender \u00e0s demandas do p\u00fablico em um mercado altamente conectado<\/b>, no qual a concorr\u00eancia e as expectativas aumentam a cada dia.<\/p>\n\n\n\n

Com as restri\u00e7\u00f5es impostas pela COVID-19, adaptar-se a novos h\u00e1bitos de consumo e trabalho tornou-se ainda mais urgente. O fen\u00f4meno tamb\u00e9m destacou um aspecto-chave da transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a>: melhorar a experi\u00eancia do cliente implica em melhorar a experi\u00eancia do colaborador, ou employee experience<\/i> (EX)<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Neste artigo, vamos detalhar como esses dois conceitos est\u00e3o diretamente ligados. Tamb\u00e9m vamos elencar os benef\u00edcios da EX e por onde sua empresa pode come\u00e7ar a promover mudan\u00e7as<\/b>, de modo a melhorar os resultados e o clima organizacional. Continue lendo e confira!<\/p>\n\n\n\n

Employee Experience<\/i> e Customer Experience<\/i>: Qual a rela\u00e7\u00e3o?<\/h2>\n\n\n\n

No mercado atual, sabemos que as pessoas est\u00e3o consumindo experi\u00eancias<\/b>. Ou seja: mais do que o produto, o relacionamento com a marca<\/b> influencia as decis\u00f5es ao longo de toda a jornada de compra<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, o marketing e os servi\u00e7os assumem grande import\u00e2ncia<\/b>. Dada a variedade de ofertas, os consumidores tomam a comunica\u00e7\u00e3o e o atendimento ao cliente<\/a> como crit\u00e9rios de escolha, que podem elevar sua marca ou \u201crebaix\u00e1-la\u201d entre outras op\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Assim como os clientes valorizam a aten\u00e7\u00e3o e o discurso da empresa, os colaboradores prezam cada vez mais esses aspectos<\/b>. Afinal: eles s\u00e3o clientes em algum momento (talvez at\u00e9 comprem de voc\u00ea!) e veem o pr\u00f3prio trabalho como um tipo de experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, as rela\u00e7\u00f5es de trabalho est\u00e3o em profunda transforma\u00e7\u00e3o, acelerada pelo \u201cnovo normal\u201d. Se para os clientes, o produto n\u00e3o basta para motivar uma compra, para os profissionais de hoje, a remunera\u00e7\u00e3o n\u00e3o dita mais a entrada ou a perman\u00eancia em uma empresa<\/b>. Flexibilidade, autonomia e liberdade criativa s\u00e3o alguns fatores que pesam mais agora na avalia\u00e7\u00e3o do empregador.<\/p>\n\n\n\n

Sendo assim, \u00e9 f\u00e1cil perceber a rela\u00e7\u00e3o entre a experi\u00eancia do colaborador e a experi\u00eancia do cliente. Tanto interna quanto externamente, seu p\u00fablico compartilha valores, h\u00e1bitos e prefer\u00eancias que formam o perfil consumidor e profissional<\/b>. Por isso, estar atento \u00e0s tend\u00eancias do mercado<\/a> faz a diferen\u00e7a na opera\u00e7\u00e3o dos neg\u00f3cios e na gera\u00e7\u00e3o de melhores resultados.<\/p>\n\n\n\n

Por que investir na Experi\u00eancia do Colaborador? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Os benef\u00edcios da customer experience<\/i><\/b> s\u00e3o bem conhecidos. Al\u00e9m de aumentar as receitas, taxas de convers\u00e3o<\/a> e reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>, sua empresa fortalece a reputa\u00e7\u00e3o de marca, destacando-se da concorr\u00eancia e atraindo novos p\u00fablicos.<\/p>\n\n\n\n

Vejamos agora por que a employee experience<\/i> merece aten\u00e7\u00e3o durante o seu planejamento<\/b>, e pode conferir vantagens ao seu neg\u00f3cio:<\/p>\n\n\n\n

1. Os colaboradores entregam a experi\u00eancia ao cliente<\/b><\/p>\n\n\n\n

Por tr\u00e1s de cada ponto de contato<\/a> com o cliente, h\u00e1 um time de profissionais empenhados em cri\u00e1-lo. Apoiar o trabalho da sua equipe, portanto, \u00e9 investir (in)diretamente na qualidade da experi\u00eancia entregue<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Seja simplificando tarefas di\u00e1rias, seja promovendo o bem-estar dos colaboradores, gerir a EX torna a CX mais agrad\u00e1vel e sustent\u00e1ve<\/b>l. A considera\u00e7\u00e3o dedicada aos funcion\u00e1rios se reflete na sua disposi\u00e7\u00e3o para o trabalho, sendo transmitida tamb\u00e9m para o p\u00fablico externo.<\/p>\n\n\n\n

2. Os colaboradores advogam pela sua marca com autoridade<\/b><\/p>\n\n\n\n

Sobretudo no segmento B2C, cada colaborador \u00e9 tamb\u00e9m um cliente em potencial<\/b>. Se seus produtos e servi\u00e7os forem satisfat\u00f3rios para a equipe, h\u00e1 grandes chances de que os funcion\u00e1rios advoguem pela empresa \u2013 e estejam mais preparados para tirar d\u00favidas e oferecer suporte.<\/p>\n\n\n\n

Reconhecer o valor das solu\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m alimenta nos profissionais um senso de prop\u00f3sito<\/b>. Constatando a relev\u00e2ncia do que vendem, os colaboradores acreditam na empresa e se relacionam com o trabalho de forma mais positiva.<\/p>\n\n\n\n

3. Colaboradores satisfeitos s\u00e3o mais produtivos<\/b><\/p>\n\n\n\n

Com a estrutura adequada e mais motiva\u00e7\u00e3o para trabalhar, cada colaborador pode explorar seu potencial e atingir um \u00f3timo desempenho. Segundo dados da Bain<\/a>, empresas com alto engajamento de funcion\u00e1rios geram 2,5 vezes mais receita<\/b> do que aquelas com baixo engajamento.<\/p>\n\n\n\n

A Forrester<\/a> tamb\u00e9m aponta que empresas focadas em EX reduzem a rotatividade interna e os custos de recrutamento<\/b>. No contexto da pandemia, esses dados s\u00e3o especialmente importantes \u2013 ressaltando o papel da experi\u00eancia na gest\u00e3o de talentos.<\/p>\n\n\n\n

4. Empresas com alto engajamento interno s\u00e3o mais criativas<\/b><\/p>\n\n\n\n

A EX permite e incentiva que os colaboradores proponham novas ideias. Isso porque o retorno dos funcion\u00e1rios \u00e9 essencial para a manuten\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia \u2013 e pode dar pistas do que deve ser inovado.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o \u00e0 toa, a Forrester<\/a> tamb\u00e9m constatou que empresas com alto engajamento interno t\u00eam 81% de aumento na satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Al\u00e9m de aprimorar o atendimento, a EX envolve os colaboradores na co-cria\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es<\/b> \u2013 fomentando produtos e servi\u00e7os relevantes e qualificados.<\/p>\n\n\n\n

LEIA TAMB\u00c9M: Design Thinking Aplicado ao Marketing Digital<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n

5. A cultura do atendimento come\u00e7a internamente<\/b><\/p>\n\n\n\n

Para ser refer\u00eancia em atendimento ao cliente, sua empresa deve primeiro exceder no atendimento ao colaborador. Afinal: quem faz seu neg\u00f3cio acontecer merece uma experi\u00eancia t\u00e3o encantadora quanto qualquer consumidor<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Implementar uma cultura do atendimento tamb\u00e9m \u00e9 a forma mais eficiente de treinar seus funcion\u00e1rios<\/b>, preparando o contato com o p\u00fablico externo. No momento da intera\u00e7\u00e3o, o protocolo da empresa estar\u00e1 naturalizado \u2013 e a troca com o cliente ser\u00e1 mais aut\u00eantica e gratificante.<\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: Como treinar equipes \u00e0 dist\u00e2ncia?<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n

3 passos b\u00e1sicos para implementar a EX na sua empresa <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Vimos que investir em employee experience n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 adotar o home office ou disponibilizar m\u00e1quinas de caf\u00e9. Efetivar a EX \u00e9 oferecer condi\u00e7\u00f5es para que seus times trabalhem mais satisfeitos, gerando valor pela produtividade e criatividade<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Mas como empreender essa estrat\u00e9gia? Com o distanciamento social, engajar funcion\u00e1rios \u00e9 um desafio ainda maior. O segredo est\u00e1 em entender a EX n\u00e3o s\u00f3 como um programa de recursos humanos, mas como parte da experi\u00eancia de marca<\/b>. Voc\u00ea deve perceber os colaboradores (assim como seus clientes) como um p\u00fablico de servi\u00e7os personalizados, inteligentes e humanizados.<\/p>\n\n\n\n

Conhe\u00e7a os tr\u00eas pilares b\u00e1sicos para a implementa\u00e7\u00e3o desta ideia:<\/p>\n\n\n\n

1. Co-cria\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia<\/b><\/p>\n\n\n\n

Integrar os colaboradores na organiza\u00e7\u00e3o de processos \u00e9 a melhor forma de superar suas expectativas. A\u00e7\u00f5es co-criativas s\u00e3o respostas concretas \u00e0s necessidades do p\u00fablico interno, e fazem com que os profissionais se sintam ouvidos, valorizados e participantes na empresa.<\/p>\n\n\n\n

Para co-criar a employee experience<\/i>:<\/p>\n\n\n\n