Na era digital, ferramentas como o ERP<\/a> e o CRM<\/a> fornecem dados para essa estimativa. O c\u00e1lculo produz o KPI que vamos abordar aqui: oCustomer Lifetime Value<\/b><\/i>, ou simplesmente Lifetime Value (LTV)<\/i><\/b>.<\/p>\n\n\n\n LEIA TAMB\u00c9M: KPIs de Vendas: Como definir e monitorar ><\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n Neste artigo, voc\u00ea vai entender exatamente o que \u00e9 o LTV<\/b>, al\u00e9m de quest\u00f5es como:<\/p>\n\n\n\n Quer criar relat\u00f3rios comerciais ainda mais completos? Continue a leitura e confira! <\/p>\n\n\n\n Insights de mais de 16 mil consumidores e clientes empresariais do mundo todo sobre como preencher a lacuna de confian\u00e7a em uma era de expectativas crescentes dos clientes e de tecnologias mais poderosas.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t Em portugu\u00eas, o termo lifetime value<\/i> pode ser traduzido como \u201cvalor vital\u00edcio\u201d. Conforme o nome indica, o LTV projeta a receita que um cliente pode gerar para a empresa durante todo o seu ciclo de vida<\/b> (enquanto continuar comprando e interagindo com voc\u00ea). <\/p>\n\n\n\n Seja migrando para a concorr\u00eancia, seja reduzindo as transa\u00e7\u00f5es, os clientes tendem a nos \u201cabandonar\u201d em algum momento<\/b>. Para evitar preju\u00edzos, existem as estrat\u00e9gias de p\u00f3s-vendas<\/a> \u2013 que trabalham o relacionamento e aumentam a reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Pensar essas estrat\u00e9gias, no entanto, exige conhecimento da sua base e dos seus neg\u00f3cios. E mesmo assim, nem as maiores empresas do mundo ret\u00eam 100% de seus clientes. Por isso \u00e9 necess\u00e1rio priorizar aqueles clientes mais alinhados \u00e0 sua proposta, com maior potencial de compra e upgrade<\/i> nas convers\u00f5es (upselling<\/i><\/a>).<\/p>\n\n\n\n \u00c9 neste ponto que entra o LTV<\/b>. Com este indicador, sua equipe aprofunda a an\u00e1lise de retorno sobre o investimento (ROI), e entende quais clientes geram mais valor a longo prazo<\/b>. Isso ajuda a tomar decis\u00f5es estrat\u00e9gicas no que tange \u00e0 capta\u00e7\u00e3o<\/b> e ao atendimento ao cliente<\/b><\/a> (quais p\u00fablicos focar, quais canais fortalecer, entre outros quesitos).<\/p>\n\n\n\n Diversos estudos mostram que converter novos clientes \u00e9 at\u00e9 25 vezes mais caro do que reter os j\u00e1 conquistados. Nas \u00e1reas de vendas e marketing, portanto, o LTV ajuda a definir or\u00e7amentos e segmentar campanhas<\/b>, identificando os clientes mais fi\u00e9is da marca. Dessa forma, crescem as chances de gerar lucro rapidamente, e assegurar receitas em tempos de crise.<\/p>\n\n\n\n LEIA TAMB\u00c9M: Account-Based Marketing (ABM): O que \u00e9? ><\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n Resumindo, acompanhar o LTV facilita que sua empresa<\/b>:<\/p>\n\n\n\n Verifique se o retorno dos clientes compensa os custos de aquisi\u00e7\u00e3o;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Projete o faturamento a m\u00e9dio e longo prazo;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Defina or\u00e7amentos vi\u00e1veis para capta\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de clientes;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Identifique oportunidades para atrair e fidelizar clientes, bem como aprimorar o atendimento;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Determine com base em dados o foco estrat\u00e9gico em crescimento(prospec\u00e7\u00e3o<\/a>) ou relacionamento (reten\u00e7\u00e3o).<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n O c\u00e1lculo do LTV aciona outros tr\u00eas indicadores:<\/p>\n\n\n\n Ticket<\/i> M\u00e9dio:<\/b> valor m\u00e9dio das convers\u00f5es geradas em um determinado per\u00edodo;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o por Cliente (CAC):<\/b> valor investido na convers\u00e3o de cada cliente no per\u00edodo;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Taxa de Abandono ou Cancelamento (Churn Rate<\/i>):<\/b> percentual de clientes perdidos no per\u00edodo.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n Em geral, a f\u00f3rmula mais utilizada \u00e9:<\/p>\n\n\n\n LTV ($) = (Ticket m\u00e9dio [$] \u00d7 Total ou m\u00e9dia de compras no per\u00edodo) \u00d7 Tempo m\u00e9dio de relacionamento (em anos ou meses)<\/b><\/p>\n\n\n\n Para visualizar este esquema, imagine que sua empresa possui um e-commerce<\/a> de moda no qual os clientes investem cerca de R$ 500,00 por compra. Os clientes efetuam em m\u00e9dia 10 compras por ano, e mant\u00eam o relacionamento com a marca por cerca de 2 anos.<\/p>\n\n\n\n Aplicando a f\u00f3rmula acima, o c\u00e1lculo de LTV seria:<\/p>\n\n\n\n LTV = (500 \u00d7 10) \u00d7 2<\/p>\n\n\n\n LTV = 5.000 \u00d7 2<\/p>\n\n\n\n LTV = 10.000<\/b><\/p>\n\n\n\n Neste exemplo, ao longo do seu ciclo de vida, ou LVT, o cliente m\u00e9dio do seu e-commerce<\/a> geraria em torno de R$ 10 mil de receita.<\/p>\n\n\n\n LEIA MAIS: 10 KPIs de e-commerce para acompanhar ><\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n Imagine agora que seu neg\u00f3cio opera no modelo SaaS<\/a> (Software as a Service<\/i>), fornecendo solu\u00e7\u00f5es para pequenas empresas<\/a>. Seu ticket <\/i>m\u00e9dio \u00e9 de R$ 4 mil, e os servi\u00e7os t\u00eam assinatura mensal, semestral ou anual.<\/p>\n\n\n\n Considerando o plano anual, o LTV seria calculado assim:<\/p>\n\n\n\n LTV = 4.000 \u00d7 12 (total de mensalidades, representando uma compra por m\u00eas durante 12 meses)<\/p>\n\n\n\n LTV = 48.000<\/b><\/p>\n\n\n\n Ao final do per\u00edodo, o lucro l\u00edquido gerado pelo contrato seria de R$ 48 mil. Caso a dura\u00e7\u00e3o seja inferior a um ano, \u00e9 preciso substituir o 12 pelo n\u00famero correspondente de meses.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea viu como o ticket m\u00e9dio comp\u00f5e o c\u00e1lculo do LTV: quanto maior o valor m\u00e9dio das convers\u00f5es, maior o lucro que a sua base pode gerar.Mas como o CAC e a churn rate<\/a> influenciam o LTV?<\/b><\/p>\n\n\n\n O Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o por Cliente, ou CAC, \u00e9 muito importante para a an\u00e1lise do LTV, sinalizando o investimento em marketing e prospec\u00e7\u00e3o de vendas. Quando o valor do CAC \u00e9 pr\u00f3ximo ou maior que o do LTV, sua empresa est\u00e1 no preju\u00edzo<\/b>, investindo demais em clientes sem recorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Assim, a diretriz \u00e9 que se mantenha o CAC proporcional ou inferior ao LTV<\/b>. Voc\u00ea pode comparar os dois indicadores com esta f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n LTV ($) = (Ticket m\u00e9dio [$] \u00d7 Tempo m\u00e9dio de relacionamento [em anos]) \u2212 CAC ($)<\/b><\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea tamb\u00e9m pode mensurar o LTV em fun\u00e7\u00e3o da churn rate<\/i><\/b>, que apura o abandono de carrinhos e o cancelamento de contratos. Essa \u00e9 outra forma de avaliar o seu lucro, j\u00e1 que op\u00f5e o valor das convers\u00f5es geradas aos neg\u00f3cios perdidos. Observe abaixo:<\/p>\n\n\n\n LTV ($) = Ticket m\u00e9dio [$] \/ Total ou m\u00e9dia de clientes perdidos no per\u00edodo<\/b><\/p>\n\n\n\n Se a churn rate<\/i> \u00e9 elevada, a tend\u00eancia \u00e9 que seu ticket<\/i> m\u00e9dio diminua \u2013 afinal, quanto menos clientes comprando, menos receita \u00e9 gerada. Isso afeta a cifra do Lifetime Value<\/b>e mostra que algo n\u00e3o est\u00e1 motivando seus clientes a ficar.<\/p>\n\n\n\n Percebe como o CAC e a churn rate<\/i> relativizam o LTV? Esses KPIs s\u00e3o fundamentais no seu relat\u00f3rio de vendas, na medida em que avaliam a satisfa\u00e7\u00e3o e o fit<\/i> dos clientes com a empresa. Vendendo para as pessoas certas, voc\u00ea atende \u00e0s necessidades e expectativas do p\u00fablico, obtendo resultados melhores e mais duradouros.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea fez os c\u00e1lculos e concluiu que o LTV pode ser melhorado. E agora, por onde come\u00e7ar?<\/p>\n\n\n\n Primeiro, lembre-se de contextualizar a sua an\u00e1lise. Al\u00e9m dos h\u00e1bitos do consumidor, alguns fatores podem oscilar o LTV ao longo do tempo<\/b>, como o momento do mercado, o desempenho do setor e o valor agregado de produtos e servi\u00e7os<\/i>.<\/p>\n\n\n\n Dito isso, seu objetivo deve ser aumentar o valor das convers\u00f5es e o tempo de perman\u00eancia dos clientes, diminuindo o CAC e a churn rate<\/i><\/b>. Confira abaixo algumas dicas:<\/p>\n\n\n\n 1. Automatize a gest\u00e3o de relacionamento<\/b><\/p>\n\n\n\n OLifetime Value projeta ganhos futuros a partir de dados hist\u00f3ricos. Com a intelig\u00eancia artificial<\/a>, acertar nessas predi\u00e7\u00f5es ficou bem mais f\u00e1cil.<\/p>\n\n\n\n Hoje solu\u00e7\u00f5es digitais como o CRM<\/b> utilizam tecnologias avan\u00e7adas de big data e analytics<\/a><\/i>. Essas ferramentas registram as intera\u00e7\u00f5es com o cliente em diversos canais, gerando relat\u00f3rios altamente precisos.<\/b><\/p>\n\n\n\n Dessa forma, al\u00e9m de automatizar tarefas rotineiras, as plataformas fornecem insights<\/i> sobre todas as etapas do funil de vendas<\/a>, ajudando sua equipe a realizar melhorias di\u00e1rias.<\/p>\n\n\n\n 2. Fa\u00e7a uma an\u00e1lise Cohort<\/b><\/p>\n\n\n\n Sabemos que seus clientes diferem entre si. Sendo assim, o LTV n\u00e3o muda conforme o perfil analisado?<\/p>\n\n\n\n A resposta \u00e9 sim \u2013 e para apurar essas varia\u00e7\u00f5es, existe a an\u00e1lise Cohort<\/b>. Esta t\u00e9cnica \u201crecorta\u201d a sua base de clientes por aproxima\u00e7\u00e3o, delineando as buyers personas<\/i> conforme crit\u00e9rios espec\u00edficos (localiza\u00e7\u00e3o, faixa et\u00e1ria, faixa salarial, entre outros).<\/p>\n\n\n\n Segmentando os perfis atendidos, voc\u00ea pode estud\u00e1-los separadamente, entendendo o comportamento de compra ao longo do tempo<\/b>. Esse recurso \u00e9 v\u00e1lido especialmente para empresas com m\u00faltiplas linhas de produtos, ou que visam \u00e0 expans\u00e3o para novos mercados.<\/p>\n\n\n\n 3. Defina seu ICP<\/b><\/p>\n\n\n\n O Ideal Customer Profile <\/i>(ICP)<\/b> \u00e9 o <\/b>Perfil de Consumidor Ideal \u2013 ou seja, um avatar do cliente mais alinhado \u00e0 proposta, \u00e0s solu\u00e7\u00f5es e aos objetivos da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n Com um ICP bem definido, <\/b>voc\u00ea atrai leads mais qualificados e com menos chances de desist\u00eancia (churn<\/i>). Identificados com a sua oferta, os prospects<\/i> tendem a se converter mais r\u00e1pido em clientes e a sustentarem o relacionamento.<\/p>\n\n\n\n Para tra\u00e7ar o ICP, recomenda-se ranquear os clientes com base na lucratividade. Dessa forma, os times de marketing e vendas podem direcionar campanhas para o p\u00fablico que impulsiona o seu ticket<\/i> m\u00e9dio.<\/b><\/p>\n\n\n\n 4. Invista em marketing de conte\u00fado<\/b><\/p>\n\n\n\n Antes, durante e ap\u00f3s a venda, a conex\u00e3o com o cliente depende de conversas<\/b>. Por isso, o marketing de conte\u00fado<\/a> \u00e9 indispens\u00e1vel pra o LTV \u2013 seja para reaquecer a sua base, seja para conquistar clientes pelo menor custo.<\/p>\n\n\n\n Quando bem elaborado, o conte\u00fado conv\u00e9m aos clientes (\u00e9 \u00fatil e relevante) e comunica seus argumentos de venda, adiantando etapas da jornada de compra<\/a>. Blogs, e-books<\/i> e landing pages<\/i> s\u00e3o exemplos de plataformas para esse objetivo. Ferramentas como o e-mail marketing<\/a> tamb\u00e9m resgatam contatos distantes e mant\u00eam os clientes atualizados.<\/p>\n\n\n\n Investir em conte\u00fado, por\u00e9m, n\u00e3o \u00e9 produzir textos para cumprir tabela. O mesmo vale para a cria\u00e7\u00e3o de contas em redes sociais<\/a>, que devem ser constantemente alimentadas. Planeje a sua estrat\u00e9gia e gere conte\u00fados de qualidade<\/b>, otimizados para SEO<\/a> e campanhas segmentadas.<\/p>\n\n\n\n LEIA TAMB\u00c9M: Nutri\u00e7\u00e3o de Leads B2B: Como fazer? ><\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n 5. Implemente c\u00e9lulas de sucesso do cliente<\/b><\/p>\n\n\n\n O sucesso do cliente<\/a> (customer success<\/i>) \u00e9 hoje o futuro do atendimento. Ao longo de todo o processo comercial, os gerentes de CS prestam suporte e recebem as demandas do cliente, atuando para garantir a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n Assim \u00e9 f\u00e1cil entender como esses times impulsionam o seu LTV. Com profissionais focados em elevar a experi\u00eancia de compra, sua empresa cultiva o relacionamento desde o primeiro contato, <\/b>entregando o m\u00e1ximo de efici\u00eancia e personaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m da lealdade \u00e0 empresa, o papel de consultor exercido pelo CS tamb\u00e9m estimula compras de maior valor, aumentando o ticket m\u00e9dio e a sua margem de lucro.<\/p>\n\n\n\n LEIA MAIS: Como a Salesforce ajuda startups com o sucesso do cliente ><\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n 6. Tenha um programa de fidelidade<\/b><\/p>\n\n\n\n Uma estrat\u00e9gia cl\u00e1ssica para valorizar os clientese aumentar o Lifetime Value<\/i> \u00e9 criar programas de fidelidade<\/b>. Hoje este recurso serve tanto para estimular novas compras<\/b> como para aprofundar a conex\u00e3o emocional com a marca<\/b>.<\/p>\n\n\n\n Para criar ou reformular o seu, consulte os clientes atrav\u00e9s de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o. Voc\u00ea poder\u00e1 descobrir que tipo de pr\u00eamio tem mais apelo para a sua base, ou quais parcerias interessam ao seu p\u00fablico. <\/b>Contemple tamb\u00e9m o clube de fidelidade na estrat\u00e9gia de marketing de conte\u00fado, aproveitando ocasi\u00f5es especiais para \u201cbrindar\u201d o cliente.<\/p>\n\n\n\n Encantar e fidelizar clientes requer uma s\u00e9rie de a\u00e7\u00f5es coordenadas, e deve ser um objetivo de toda a empresa. Trabalhando de forma integrada, suas equipes podem surpreender o consumidor e ret\u00ea-lo por muito mais tempo, otimizando e aumentando o KPI de LTV da empresa.<\/b><\/p>\n\n\n\n Se este conte\u00fado foi \u00fatil para voc\u00ea, confira os outros materiais do nosso blog<\/a> e do Centro de Recursos Salesforce<\/a>! E n\u00e3o deixe de conhecer o Customer 360<\/a>, nossa solu\u00e7\u00e3o completa de CRM para alavancar vendas atrav\u00e9s do relacionamento. At\u00e9 a pr\u00f3xima!<\/p>\n\n\n\n\n
State of the AI Connected Customer<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
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\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\n Lifetime Value (LTV): O que \u00e9? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
Por que calcular o LTV? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
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Como calcular o LTV? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
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LTV, CAC e Churn Rate: Qual a rela\u00e7\u00e3o? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
Como otimizar seu LTV? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
Tudo pronto para otimizar o seu LTV? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
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