{"id":16187,"date":"2021-06-30T12:48:00","date_gmt":"2023-06-06T12:48:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=16187"},"modified":"2026-02-12T17:40:03","modified_gmt":"2026-02-12T17:40:03","slug":"customer-success-saas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/customer-success-saas\/","title":{"rendered":"Customer success em SaaS: como praticar?"},"content":{"rendered":"\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2020\/06\/quatro-possiveis-resultados-da-pandemia.html\">pandemia<\/a> acelerou mudan\u00e7as que posicionaram o <b>modelo <i>Software as a Service<\/i> (SaaS) <\/b>como tend\u00eancia no mercado. O crescimento no uso de aplicativos m\u00f3veis aumentou a procura por solu\u00e7\u00f5es <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/saas\/\">SaaS<\/a>, deslocando o trabalho e o consumo cada vez mais para o ambiente virtual.<\/p>\n\n\n\n<p>Vimos que a transforma\u00e7\u00e3o digital veio para ficar \u2013 e agora, a ind\u00fastria de SaaS se mobiliza para atender \u00e0 demanda futura. Nesse sentido, investir em <b>sucesso do cliente (<i>customer success<\/i>)<\/b> \u00e9 essencial n\u00e3o s\u00f3 para fidelizar, mas tamb\u00e9m para alavancar as vendas e impulsionar a gera\u00e7\u00e3o de receita.<\/p>\n\n\n\n<p>Neste artigo, vamos explicar por que essa abordagem est\u00e1 despontando como o futuro do <i>customer success<\/i>. Vamos entender, entre outros pontos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#anchor1\"><span><strong>O que \u00e9 Customer Success ou Sucesso do Cliente?<\/strong><\/span><\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#anchor2\"><span><strong>Rela\u00e7\u00e3o entre Customer Success e SaaS<\/strong><\/span><\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#anchor3\"><span><strong>Customer Success em SaaS hoje<\/strong><\/span><\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#anchor4\"><span><strong>Como planejar sua estrat\u00e9gia de Customer Success em SaaS<\/strong><\/span><\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Continue lendo e saiba como melhorar a gest\u00e3o comercial elevando a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes! <\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-one wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Conecte vendas e atendimento entorno do cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Entenda como integrar os departamentos de sua empresa para entregar a experi\u00eancia que seus clientes esperam<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/form\/service-cloud\/connect-sales-and-service-around-the-customer\/\">Baixar e-book<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"anchor1\"> <span> O que \u00e9 Customer Success ou Sucesso do Cliente? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>Lincoln Murphy, tido como o idealizador do <i>customer success<\/i>, define o sucesso do cliente como \u201caquilo que acontece quando seus clientes atingem o resultado desejado por meio das intera\u00e7\u00f5es com a sua empresa\u201d. Ou seja: <b>nessa estrat\u00e9gia, o objetivo final \u00e9 ajudar o cliente a suceder<\/b>, oferecendo produtos e servi\u00e7os como suporte, treinamento e consultoria.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas afinal: prestar assist\u00eancia j\u00e1 n\u00e3o era o papel do atendimento? Qual a diferen\u00e7a entre um gestor de sucesso do cliente (<i>Customer Success Manager<\/i> ou CSM) e um gestor de contas, por exemplo?<\/p>\n\n\n\n<p>A inova\u00e7\u00e3o est\u00e1 na <b>proatividade da abordagem<\/b>. Tradicionalmente, as \u00e1reas de atendimento e suporte operam em fun\u00e7\u00e3o de demandas trazidas pelo pr\u00f3prio cliente, encaminhando pedidos e solucionando problemas. Trata-se de um <b>modelo reativo<\/b>, que chega at\u00e9 o cliente quando este j\u00e1 identifica faltas e dores espec\u00edficas.<\/p>\n\n\n\n<p>Embora esse esquema funcione, <b>nem sempre o cliente sabe indicar o que precisa ou deseja para aquele momento<\/b>. E se sabe,<b> pode n\u00e3o compartilhar com a empresa<\/b> \u2013 seja porque \u201cest\u00e1 tudo bem\u201d, seja porque o problema em quest\u00e3o \u201cn\u00e3o \u00e9 t\u00e3o grave assim\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Em alguns casos, por\u00e9m, o que come\u00e7a como um probleminha acaba virando um problem\u00e3o. E com tantas op\u00e7\u00f5es no mercado, o<b> cancelamento de servi\u00e7os (<i>churn<\/i>)<\/b> \u00e9 cada dia mais atraente. Por isso,<b> cultivar o relacionamento com o cliente \u00e9 mais importante do que nunca<\/b>: al\u00e9m de fortalecer o v\u00ednculo com a empresa, essa medida aponta amea\u00e7as e oportunidades antes mesmo que se apresentem.<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, o <b><i>customer success<\/i> amplia a fun\u00e7\u00e3o de suporte incluindo atividades de p\u00f3s-venda, relacionamento e <i>business intelligence<\/i><\/b>. Enquanto no suporte ao cliente, as intera\u00e7\u00f5es devem ser pontuais e objetivas, no <i>customer success<\/i>, os gestores contatam os clientes com frequ\u00eancia, participando de todo o seu ciclo de vida.<\/p>\n\n\n\n<p>As formas de atua\u00e7\u00e3o podem variar, indo do onboarding ao planejamento de estrat\u00e9gias de <i>growth hacking<\/i>. O que permanece \u00e9 a <b>inten\u00e7\u00e3o de fazer o cliente prosperar, gerando o m\u00e1ximo de aproveitamento das solu\u00e7\u00f5es adquiridas<\/b>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"anchor2\"><span>Rela\u00e7\u00e3o entre Customer Success e SaaS <\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Antes de falar sobre <i>customer success<\/i> em SaaS, vamos retomar a ideia deste modelo de neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p><b><i>Software as a Service<\/i> \u00e9 a proposta de empresas que desenvolvem e comercializam seus aplicativos como servi\u00e7os, ao inv\u00e9s de produtos. <\/b>Al\u00e9m da Google, da Netflix e do Spotify, a pr\u00f3pria Salesforce \u00e9 um exemplo de neg\u00f3cio SaaS.<\/p>\n\n\n\n<p>Para utilizar nosso <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/crm\/\">CRM<\/a>, o cliente n\u00e3o precisa comprar uma licen\u00e7a e instalar um software em sua m\u00e1quina. Basta contratar um plano e conectar-se \u00e0 internet, acessando nossa plataforma baseada na nuvem.<\/p>\n\n\n\n<p><b>LEIA MAIS: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2018\/4\/Como-a-Salesforce-ajuda-startups-com-o-sucesso-do-cliente.html\">Como a Salesforce ajuda startups com o Sucesso do Cliente &gt;<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n<p>O modelo SaaS tamb\u00e9m lan\u00e7ou a <b>atualiza\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de softwares<\/b> (que, no modelo <i>on-premises<\/i>, exige a compra de novas licen\u00e7as). Isso<b> aumentou a necessidade de educar os usu\u00e1rios<\/b> sobre as funcionalidades e benef\u00edcios de cada solu\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de mudan\u00e7as entre uma vers\u00e3o e outra. Caso contr\u00e1rio, seria dif\u00edcil dominar as ferramentas \u2013 e os clientes se sentiriam pagando por <i>features<\/i> \u201cin\u00fateis\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Para evitar cancelamentos, <b>o customer success surgiu no contexto SaaS<\/b>. Em sua origem, essa estrat\u00e9gia visava \u00e0 reten\u00e7\u00e3o de clientes e \u00e0 gera\u00e7\u00e3o cont\u00ednua de receita atrav\u00e9s de um <b>novo modelo de tutoria, que demonstrasse o valor dos servi\u00e7os e ajudasse os clientes a obter bons resultados<\/b>.<\/p>\n\n\n\n<p>Sendo um conceito nativo de SaaS, <b>o <i>customer success <\/i>sempre esteve ligado \u00e0 intelig\u00eancia de dados<\/b>. Monitorando o uso dos softwares, as empresas tinham mais <i>insight<\/i> sobre as demandas, os h\u00e1bitos e as dificuldades dos clientes, indo al\u00e9m dos protocolos de atendimento e relat\u00f3rios de performance. Assim o <i>big data<\/i> e as ferramentas de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/products\/einstein-analytics\/overview\/\"><i>analytics<\/i><\/a> facilitaram a predi\u00e7\u00e3o e a abordagem pr\u00f3-ativa de problemas \u2013 tornando-se centrais para o sucesso do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"anchor3\"><span>Customer Success em SaaS hoje <\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Embora o <i>customer success<\/i> tenha iniciado como forma de prevenir <i>churn<\/i>, essa abordagem n\u00e3o o difere muito das fun\u00e7\u00f5es de atendimento e suporte ao cliente. Afinal, o foco ainda est\u00e1 na reten\u00e7\u00e3o \u2013 e n\u00e3o em gerar <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2019\/07\/taxa-de-conversao-e-cro.html\">melhores convers\u00f5es<\/a>, atrav\u00e9s de t\u00e9cnicas como o <i>upsell<\/i>.<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, sobretudo ap\u00f3s a pandemia, a ideia \u00e9 alavancar os neg\u00f3cios e n\u00e3o s\u00f3 garantir sua sobreviv\u00eancia. Por isso, <b>cada vez mais empresas SaaS encaram o sucesso do cliente por um vi\u00e9s ativo, como parte de sua estrat\u00e9gia de crescimento<\/b>. Isso se deve a tr\u00eas raz\u00f5es principais:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-aumento-do-custo-de-aquisicao-por-cliente-cac\">\n<p><b>Aumento do Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o por Cliente (CAC)<\/b><\/p>\n<\/h3>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de implicar, na m\u00e9dia, um investimento maior que o exigido para reten\u00e7\u00e3o, <b>a convers\u00e3o de novos clientes est\u00e1 cada vez mais cara<\/b>. Isso porque o ambiente online est\u00e1 saturado; muitos <i>players<\/i> investem em SEO e plataformas como Google e Facebook est\u00e3o elevando o valor da m\u00eddia paga.<\/p>\n\n\n\n<p>Desse modo, <b>\u00e9 essencial que empresas SaaS ampliem o ciclo de vida e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes a fim de compensar esfor\u00e7os de aquisi\u00e7\u00e3o<\/b>. Idealmente, \u00edndices como o <i>Lifetime Value<\/i> (LTV) devem superar o CAC em, pelo menos, tr\u00eas vezes para configurar um bom neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-valor-estrategico-de-indicacoes\">\n<p><b>Valor estrat\u00e9gico de indica\u00e7\u00f5es<\/b><\/p>\n<\/h3>\n\n\n\n<p>Depois que uma empresa SaaS se estabelece, as <b>indica\u00e7\u00f5es de clientes<\/b> est\u00e3o entre as principais fontes de novos neg\u00f3cios. <b>Encantar os clientes, portanto, \u00e9 uma forma de atrair p\u00fablico com m\u00e1xima efici\u00eancia de custo:<\/b> voc\u00ea demonstra o valor dos servi\u00e7os e inspira a confian\u00e7a de novos <i>leads<\/i>, mais qualificados e abertos a se relacionar com a empresa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-difusao-de-servicos-sob-demanda\">\n<p><b>Difus\u00e3o de servi\u00e7os sob demanda<\/b><\/p>\n<\/h3>\n\n\n\n<p>Um dos modelos de venda recentemente adotados pela Amazon, Google e Microsoft \u00e9 o<i><b> pay as you go<\/b><\/i>. Nesta op\u00e7\u00e3o, em vez de contratar um plano a prazo, o usu\u00e1rio adquire cr\u00e9ditos de acesso ao software (no caso, o Amazon Web Services, o Google Cloud ou o Microsoft Azure). Conforme a necessidade de uso, o cliente pode comprar mais ou menos cr\u00e9ditos por m\u00eas \u2013 ou simplesmente descontinuar o servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>Este e outros modelos <i>on demand<\/i> atrelam a receita da empresa ao uso de suas solu\u00e7\u00f5es. Ou seja:<b> \u00e9 importante motivar o usu\u00e1rio a descobrir novas funcionalidades, de modo a expandir a venda inicial<\/b>. Nesse sentido, o customer success ajuda a compreender a base de clientes e <b>reduzir o <i>time-to-value<\/i><\/b>, ampliando a ades\u00e3o aos produtos j\u00e1 no in\u00edcio do relacionamento.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"anchor4\"><span>Customer Success em SaaS: Como planejar sua estrat\u00e9gia <\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Vimos que o <i>customer success <\/i>est\u00e1 se desenvolvendo na dire\u00e7\u00e3o de <i>growth<\/i>, indo al\u00e9m da fideliza\u00e7\u00e3o de clientes. Como, ent\u00e3o, implementar uma proposta inovadora em SaaS?<\/p>\n\n\n\n<p>Primeiro de tudo, <b>voc\u00ea n\u00e3o precisa de um time inteiro para come\u00e7ar<\/b>. Tendo uma estrat\u00e9gia de CRM e refor\u00e7ando boas pr\u00e1ticas existentes, \u00e9 poss\u00edvel dedicar dois ou tr\u00eas funcion\u00e1rios ao sucesso do cliente, respaldados pelos outros times da empresa. Com o tempo e a experi\u00eancia, a fun\u00e7\u00e3o vai se delinear; <b>o mais importante \u00e9 o comprometimento da equipe<\/b> em desenvolv\u00ea-la.<\/p>\n\n\n\n<p>Confira a seguir 10 dicas pr\u00e1ticas para dar seguimento ao trabalho:<\/p>\n\n\n\n<p><b>1. Foque no cliente<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Quando o assunto \u00e9 <i>customer success<\/i>,<b> \u00e9 preciso entender o que \u201csucesso\u201d significa para cada cliente<\/b>. Nem todos t\u00eam os mesmos objetivos e utilizam seus produtos da mesma maneira; sua empresa pode n\u00e3o atender clientes da mesma ind\u00fastria, ou que ocupem o mesmo cargo. Sendo assim, os desafios s\u00e3o diferentes \u2013 e os par\u00e2metros de atua\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n<p><b>Centre a estrat\u00e9gia no cliente e tente ser flex\u00edvel<\/b>. Adaptar-se \u00e0 realidade e \u00e0s prefer\u00eancias de quem voc\u00ea atende \u00e9 o primeiro passo, e <b>vai ditar o enfoque da \u00e1rea na sua empresa<\/b>. Pode ser que o sucesso do cliente se aproxime de vendas, ou de marketing, ou de atendimento e suporte. Pode ser que voc\u00ea diversifique as estrat\u00e9gias para alguns clientes ou fa\u00e7a algo in\u00e9dito em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 concorr\u00eancia. Estando em sintonia com o que seu cliente precisa (e espera), voc\u00ea se sair\u00e1 bem.<\/p>\n\n\n\n<p><b>2. Alinhe os times para que operem em harmonia<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Com a ascens\u00e3o da experi\u00eancia do cliente, <b>suas equipes devem atuar de forma integrada<\/b>. Para ter \u00f3timos resultados, \u00e9 fundamental alinhar a atua\u00e7\u00e3o dos times que, direta ou indiretamente, interagem com o cliente durante a jornada de compra.<\/p>\n\n\n\n<p>Em geral, isso implica em conectar o sucesso do cliente \u00e0s \u00e1reas de vendas, marketing, produto e atendimento. Operando dentro do mesmo <i>framework<\/i>, esses times compartilham um objetivo (gerar o m\u00e1ximo de valor para o cliente) e balizam seu desempenho em fun\u00e7\u00e3o dos mesmos KPIs. Esse nivelamento <b>aumenta a coes\u00e3o das atividades e forma um trabalho transversal<\/b>, do planejamento \u00e0 execu\u00e7\u00e3o e ao <i>feedback<\/i>. <\/p>\n\n\n\n<p><b>3. Aprenda com as experi\u00eancias anteriores<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Praticando ou n\u00e3o o <i>customer success<\/i>, sua empresa pode j\u00e1 ter superado expectativas \u2013 ou causado algumas decep\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Revisite o hist\u00f3rico de vendas e liste os casos mais marcantes, classificando-os em \u00f3timo, bom e ruim. Compare-os e <b>preste bastante aten\u00e7\u00e3o ao que separa as experi\u00eancias medianas das excelentes<\/b>. Neste <i>gap<\/i> est\u00e3o os segredos que podem impulsionar o sucesso do cliente<\/p>\n\n\n\n<p>Da mesma forma, <b>considere qual seria a abordagem mais surpreendente para as experi\u00eancias negativas<\/b>, aquelas que levariam a um giro 180\u00b0 na percep\u00e7\u00e3o do cliente. Dependendo do caso, esta \u00e9 uma forma de viralizar o trabalho da empresa, entregando um alto valor em uma \u00fanica a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p><b>4. Quantifique o desempenho com os KPIs certos<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Tanto para planejar sua estrat\u00e9gia quanto para avali\u00e1-la depois, \u00e9 preciso definir <b>m\u00e9tricas e indicadores de sucesso do cliente<\/b>. Entre os mais utilizados, est\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p>Taxa de Cancelamento (<i>Churn<\/i>);<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Receita Recorrente Mensal (RRM);<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Receita M\u00e9dia por Cliente;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p><i>Lifetime Value<\/i> (LTV);<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o por Cliente (CAC);<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Custo de Reten\u00e7\u00e3o por Cliente (CRC);<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Convers\u00f5es <i>Trial-to-Paid <\/i>(referente a usu\u00e1rios de demos ou softwares gr\u00e1tis);<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Taxa de <i>Upsell<\/i> e <i>Cross-Sell<\/i>;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Taxa de <i>Onboarding<\/i>;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Engajamento do Usu\u00e1rio (<i>Customer Engagement<\/i>);<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Crescimento do Usu\u00e1rio (<i>Customer Growth<\/i>);<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o (<i>Net Promoter Score<\/i>, <i>Customer Satisfaction Score<\/i>, <i>Customer Effort Score<\/i>).<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Para selecionar outros KPIs, recomenda-se escolher aqueles relacionados ao <i>core business<\/i> ou que sejam relevantes para as \u00e1reas de interface com o cliente (vendas, marketing, atendimento e suporte, entre outras).<\/p>\n\n\n\n<p><b>5. Mapeie a jornada do cliente<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Esta \u00e9 uma medida muito importante para direcionar a atua\u00e7\u00e3o das equipes ligadas ao sucesso do cliente. Em geral, as diversas \u00e1reas da empresa s\u00e3o acionadas em momentos diferentes da jornada de compra. Por isso,<b> compreender como o cliente se movimenta aumenta a fluidez entre os pontos de contato \u2013 e sinaliza quais geram maior retorno<\/b>.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de acelerar o ciclo de vendas e diminuir a inseguran\u00e7a nos <i>handoffs<\/i>, mapear a jornada do cliente serve para treinar as equipes de forma estrat\u00e9gica, e alocar recursos conforme os gargalos do seu funil de vendas.<\/p>\n\n\n\n<p><b>6. Empregue a automa\u00e7\u00e3o para otimizar custos<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/products\/einstein\/overview\/\">intelig\u00eancia artificial<\/a> \u00e9 um dos principais ativos do SaaS \u2013 e, claro, deve ser aplicada ao sucesso do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de <b>plataformas de CRM, BI e CSM<\/b> \u2013 que facilitam o <i>follow-up<\/i> e o monitoramento do funil de vendas \u2013, invista em pr\u00e1ticas como <b><i>onboarding<\/i> automatizado, treinamento online e parceria com fornecedores <i>offshore<\/i><\/b>. Assim voc\u00ea pode elevar a qualidade dos servi\u00e7os e escalar seu neg\u00f3cio sem comprometer o or\u00e7amento, incorporando a inova\u00e7\u00e3o que deseja transmitir ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><b>7. Invista em um onboarding de excel\u00eancia<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Ao contratar seus servi\u00e7os, os clientes est\u00e3o ansiosos e t\u00eam uma curva de aprendizagem a vencer. Por isso o <b><i>onboarding<\/i> \u00e9 uma etapa decisiva \u2013 e investir nesse processo pode transformar o seu desempenho<\/b>.<\/p>\n\n\n\n<p>Em algumas empresas, <b>uma ferramenta de <i>onboarding<\/i> j\u00e1 resolve muitos problemas<\/b> de uso do software e intera\u00e7\u00e3o com o cliente. Mas mesmo que este n\u00e3o seja o seu caso, \u00e9 importante simplificar essa din\u00e2mica: al\u00e9m de aliviar os times de suporte, o <i>onboarding<\/i> \u00e9 a melhor vitrine do quanto sua abordagem \u00e9 amig\u00e1vel, eficiente e completa.<\/p>\n\n\n\n<p><b>8. Melhore a segmenta\u00e7\u00e3o<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Personalizar a abordagem \u00e9 crucial para o sucesso do cliente (e \u00e0s vezes o aproxima do marketing baseado em contas). Segmentar as a\u00e7\u00f5es<b> melhora a efici\u00eancia na comunica\u00e7\u00e3o e na gest\u00e3o de recursos<\/b>, que passam a ser destinados de forma estrat\u00e9gica.<\/p>\n\n\n\n<p>Existem diversas formas de segmentar clientes, e voc\u00ea dever\u00e1 escolher a mais adequada ao seu caso. No m\u00ednimo, \u00e9 preciso orden\u00e1-los de acordo com o est\u00e1gio do ciclo de vida (implementa\u00e7\u00e3o, <i>onboarding<\/i>, treinamento, etc.). Procure tamb\u00e9m<b> determinar os clientes com ROI e LTV mais elevados<\/b>. Esse grupo tem o maior potencial para gerar receita, e, por isso, deve receber investimentos proporcionais.<\/p>\n\n\n\n<p><b>9. Aprimore a estrat\u00e9gia de conte\u00fado<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Seu neg\u00f3cio j\u00e1 investe em <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2020\/07\/conteudo-para-alavancar-as-vendas.html\">marketing de conte\u00fado<\/a>? Se sim, \u00e9 hora de incorporar essa estrat\u00e9gia ao <i>customer success<\/i>.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de facilitar a educa\u00e7\u00e3o do cliente, <b>produzir conte\u00fado mant\u00e9m sua empresa <i>top-of-mind<\/i>, e trabalha gradualmente a venda de novos servi\u00e7os<\/b>. Voc\u00ea pode informar sua base sobre as solu\u00e7\u00f5es contratadas e temas gerais de interesse, relacionando-os com o universo da empresa, outros produtos e novidades.<\/p>\n\n\n\n<p>Fa\u00e7a uma <b>auditoria de conte\u00fado<\/b> para levantar pe\u00e7as j\u00e1 feitas e ideias para novos materiais (e-mails, posts de blog, e-books, <i>templates<\/i>, etc). Depois, otimize os conte\u00fados selecionados e segmente a distribui\u00e7\u00e3o, considerando os intervalos adequados (no caso do envio de e-mails) e os canais preferidos pelo p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p><b>10. Antecipe o progresso do cliente<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Se sua estrat\u00e9gia de <i><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/customer-success\/\">customer success<\/a><\/i> funcionar, o cliente atingir\u00e1 seus objetivos \u2013 e dali em diante, ter\u00e1 novos desafios para enfrentar.<\/p>\n\n\n\n<p>Sendo assim, <b>sua equipe deve atentar aos problemas atuais e aos que podem surgir em fun\u00e7\u00e3o do pr\u00f3prio desenvolvimento<\/b>. Uma abordagem \u00fatil nesse sentido \u00e9 <b>compreender o p\u00fablico do cliente<\/b>, projetando seu comportamento e as poss\u00edveis demandas no futuro.<\/p>\n\n\n\n<p>Ajudando os clientes a escalar seus neg\u00f3cios, sua empresa permanecer\u00e1 relevante, reiterando o valor de seus servi\u00e7os e fortalecendo rela\u00e7\u00f5es de longo prazo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"tiramos-suas-duvidas-sobre-customer-success-em-saas\"><span>Tiramos suas d\u00favidas sobre Customer Success em SaaS? <\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"is-style-default\">Esperamos que este conte\u00fado tenha ilustrado a import\u00e2ncia do <i>customer success<\/i> em SaaS. Incorpor\u00e1-lo \u00e0 cultura organizacional requer tempo, recursos e planejamento; por\u00e9m, o resultado s\u00e3o relacionamentos de alto valor e um ciclo virtuoso de vendas bem-sucedidas.<\/p>\n\n\n\n<p>Leia mais sobre <b>sucesso e experi\u00eancia do cliente<\/b> no nosso <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\">blog<\/a>! E n\u00e3o deixe de nossa solu\u00e7\u00e3o completa de CRM. At\u00e9 a pr\u00f3xima!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-three wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Service Cloud<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Conecte seu atendimento presencial, por telefone, web, chatbot, e-mail, SMS, WhatsApp e muitos outros com o CRM n\u00ba 1 do mundo.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/form\/service-cloud\/overview-demo\/\">Ver demo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-three.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-three.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/br\/pt\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Mais do que reter clientes, o customer success ajuda empresas SaaS a vender mais e melhor. 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