{"id":16229,"date":"2021-08-30T12:49:00","date_gmt":"2023-06-06T12:49:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=16229"},"modified":"2025-02-04T18:16:38","modified_gmt":"2025-02-04T18:16:38","slug":"atendimento-redes-sociais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/atendimento-redes-sociais\/","title":{"rendered":"Atendimento em Redes Sociais: como fazer e dicas"},"content":{"rendered":"\n<p>Ao longo de quase uma d\u00e9cada, as&nbsp;<strong>redes sociais<\/strong>&nbsp;evolu\u00edram de canais alternativos para ferramentas essenciais de&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/atendimento-ao-cliente\/\">atendimento ao cliente<\/a>.&nbsp;<strong>Com a pandemia, plataformas como Facebook, Instagram e Twitter ganharam ainda mais destaque no relacionamento:<\/strong>&nbsp;al\u00e9m de atualizarem o p\u00fablico sobre medidas de seguran\u00e7a e novidades, esses meios dinamizaram os servi\u00e7os de suporte, refletindo o&nbsp;<em>boom<\/em>&nbsp;do&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2019\/06\/como-otimizar-seu-ecommerce.html\"><em>mobile<\/em>&nbsp;shopping<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Segundo dados do quarto relat\u00f3rio&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/research-reports\/state-of-service\/\">State of Service<\/a>, gerenciar o volume de&nbsp;<em>tickets<\/em>&nbsp;ficou mais complexo para 75% dos entrevistados durante a pandemia. Isso porque, entre outros motivos,&nbsp;<strong>68% consideram a velocidade e a qualidade do atendimento como igualmente importantes \u2013 e a maioria dos profissionais (63%) t\u00eam dificuldade para equilibr\u00e1-los<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Sem d\u00favida,&nbsp;<strong>criar intera\u00e7\u00f5es \u00e1geis, eficientes e agrad\u00e1veis<\/strong>&nbsp;<strong>\u00e9 a meta na era do&nbsp;<em>omnichannel<\/em><\/strong>. E para vencer esse desafio, sua equipe deve dominar o fluxo das redes sociais, coordenando-o de forma fluida e integrada aos demais canais da empresa. Listamos neste artigo&nbsp;<strong>dicas para melhorar o atendimento via&nbsp;<em>social media<\/em><\/strong>&nbsp;e elevar a&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/atendimento-ao-cliente\/customer-experience\/\">experi\u00eancia do cliente<\/a>, ilustrando tamb\u00e9m como a&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/products\/einstein\/ai-deep-dive\/\">intelig\u00eancia artificial<\/a>&nbsp;pode simplificar esse processo.<\/p>\n\n\n\n<p>Continue lendo e saiba por onde come\u00e7ar a otimizar o atendimento via redes sociais!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-six wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">State of the AI Connected Customer<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Insights de mais de 16 mil consumidores e clientes empresariais do mundo todo sobre como preencher a lacuna de confian\u00e7a em uma era de expectativas crescentes dos clientes e de tecnologias mais poderosas.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/research-reports\/state-of-the-connected-customer\/\">Baixar o relat\u00f3rio<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"505\" height=\"512\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2025\/04\/connected1.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2025\/04\/connected1.png 505w, https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2025\/04\/connected1.png?w=296&amp;h=300 296w, https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2025\/04\/connected1.png?w=148&amp;h=150 148w\" sizes=\"auto, (max-width: 505px) 100vw, 505px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"atendimento-ao-cliente-via-redes-sociais-7-dicas-praticas\"><span>7 Dicas de Atendimento<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea j\u00e1 sabe que o&nbsp;<strong>atendimento via redes sociais<\/strong>&nbsp;aproxima o p\u00fablico da empresa de maneira quase instant\u00e2nea. Al\u00e9m disso, existem outros benef\u00edcios que justificam o investimento nesses canais, como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Promo\u00e7\u00e3o de um relacionamento direto e humanizado;<\/li>\n\n\n\n<li>Apoio \u00e0s etapas de pr\u00e9 e&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2018\/Janeiro\/Pos-venda-o-que-e-e-como-fazer.html\">p\u00f3s-venda<\/a>, aumentando a satisfa\u00e7\u00e3o e&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2020\/04\/retencao-de-clientes.html\">reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>;<\/li>\n\n\n\n<li>Gera\u00e7\u00e3o de dados sobre o perfil, as prefer\u00eancias e expectativas do p\u00fablico;<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2019\/11\/3-dicas-de-como-entregar-experiencia-personalizada-aos-clientes.html\">Personaliza\u00e7\u00e3o<\/a>&nbsp;do atendimento com base em dados;<\/li>\n\n\n\n<li>Fortalecimento da identidade e autoridade da marca.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Esses itens indicam que,&nbsp;<strong>mais do que facilitar o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC), as redes sociais servem para inspir\u00e1-lo e mant\u00ea-lo em contato com a empresa<\/strong>. Sendo assim, a intera\u00e7\u00e3o nessas plataformas deve solucionar problemas visando encantar o p\u00fablico, gerando impress\u00f5es e refer\u00eancias positivas.<\/p>\n\n\n\n<p>Confira 7 dicas pr\u00e1ticas para contemplar esse objetivo em sua estrat\u00e9gia de atendimento:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Escolha as redes com sabedoria<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A gest\u00e3o de redes sociais requer investimento, e toda empresa tem recursos limitados. Por isso,&nbsp;<strong>defina quais redes fazem sentido para o seu p\u00fablico-alvo<\/strong>&nbsp;\u2013 em quais plataformas os usu\u00e1rios s\u00e3o mais ativos, e quais recebem o maior volume de mensagens e demandas de suporte.<br><br>Essa medida qualifica o seu atendimento por&nbsp;<strong>direcionar a aten\u00e7\u00e3o da equipe<\/strong>, que se dedica aos canais mais relevantes. Tamb\u00e9m vale lembrar que as redes precisam ser abastecidas com&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2020\/07\/conteudo-para-alavancar-as-vendas.html\">conte\u00fado<\/a>, e que cada uma apela a p\u00fablicos diferentes. Com menos contas para administrar, seu time pode estud\u00e1-las a fundo e aumentar a assertividade de posts e intera\u00e7\u00f5es.<br><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Integre as redes aos outros canais da empresa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Esta dica \u00e9 fundamental para obter a&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/products\/\">vis\u00e3o 360\u00b0<\/a>&nbsp;dos clientes. Ferramentas como o&nbsp;Social Studio, do&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/products\/marketing-cloud\/\">Marketing Cloud<\/a>, hoje conectam todas as suas redes sociais em um \u00fanico sistema, centralizando as conversas e ajudando seu time a priorizar&nbsp;<em>tickets<\/em>.<br><br>Al\u00e9m de otimizar o tempo de resposta, tecnologias como o&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/crm\/\">CRM<\/a>&nbsp;promovem um&nbsp;<strong>atendimento&nbsp;<em>omnichannel<\/em><\/strong>, armazenando os dados do usu\u00e1rio e o hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es em um s\u00f3 lugar. Isso simplifica a \u201cpassagem de bast\u00e3o\u201d entre a equipe e evita que os clientes precisem relatar v\u00e1rias vezes a mesma ocorr\u00eancia \u2013 j\u00e1 que, frequentemente, o atendimento come\u00e7a e termina em ambientes distintos.<br><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Treine sua equipe<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Em empresas iniciantes ou cujas redes t\u00eam baixo \u00edndice de\u00a0<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2020\/02\/como-gerar-engajamento-no-app.html\">engajamento<\/a>, \u00e9 comum que uma pessoa (\u00e0s vezes o pr\u00f3prio dono) cuide do atendimento. No entanto,\u00a0<strong>conforme a empresa cresce, torna-se necess\u00e1rio estruturar uma equipe e capacit\u00e1-la periodicamente<\/strong>.<br><br>Nessa etapa, firmar um\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/sla\/\">Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o (<em>Service Level Agreement<\/em>, ou SLA)<\/a><\/strong>\u00a0\u00e9 essencial para consolidar as diretrizes de atendimento. Dessa forma, todos os colaboradores respons\u00e1veis pelo SAC aderem aos protocolos da empresa, adequando a linguagem das intera\u00e7\u00f5es, cumprindo os prazos de retorno e gerenciando crises conforme o combinado. Ali\u00e1s&#8230;<br><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Calibre o tom das intera\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Muitas vezes, o tom influencia diretamente o andamento das conversas. Um simples termo fora do lugar pode fazer o usu\u00e1rio se sentir bobo ou menosprezado (\u201c\u00e9&nbsp;<strong><em>s\u00f3<\/em><\/strong>&nbsp;voc\u00ea fazer isso\u201d), gerando antipatia no atendimento.<br><br>Para evitar ru\u00eddos,&nbsp;<strong>seja amig\u00e1vel, claro e objetivo, mantendo-se fiel \u00e0 identidade da&nbsp;<em>brand persona<\/em><\/strong>. A regra \u00e9 transmitir profissionalismo sem abrir m\u00e3o da personalidade da marca (tradicional, descontra\u00edda, delicada, etc.).<br><br>Para acertar na abordagem,&nbsp;<strong>a equipe deve ter bom senso e o planejamento de comunica\u00e7\u00e3o deve estar bem definido<\/strong>. Quando executado corretamente, um atendimento bem-humorado (que utiliza emojis e at\u00e9 figurinhas) torna-se um diferencial para o usu\u00e1rio, despertando interesse e satisfa\u00e7\u00e3o com a marca.<br><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Seja razo\u00e1vel ao gerenciar crises<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Pode ser que, em algum momento, sua empresa ou seus atendentes cometam erros. E se n\u00e3o for esse o caso, mesmo as marcas mais queridas recebem ofensas e coment\u00e1rios negativos na internet.<br><br>Em geral,&nbsp;<strong>\u00e9 preciso evitar que as crises viralizem, respondendo rapidamente e mostrando abertura ao di\u00e1logo<\/strong>. Nunca apague cr\u00edticas e coment\u00e1rios impertinentes: se algu\u00e9m tiver \u201cprintado\u201d a conversa, esse gesto pode prejudicar a sua marca e fortalecer a posi\u00e7\u00e3o do reclamante.<br><br>Tamb\u00e9m \u00e9 essencial&nbsp;<strong>diferenciar usu\u00e1rios descontentes de&nbsp;<em>trolls<\/em>&nbsp;ou perfis falsos<\/strong>, que querem apenas gerar confus\u00e3o (nessas situa\u00e7\u00f5es, o melhor \u00e9 ignorar as mensagens). De resto,&nbsp;<strong>foque em solucionar o problema e evite apontar culpados<\/strong>. Se o erro for da empresa, desculpe-se de forma p\u00fablica e sincera, e entre em contato com o cliente para falar individualmente.<br><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Modere a privacidade das intera\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Uma das principais caracter\u00edsticas do atendimento em redes sociais \u00e9 a&nbsp;<strong>publicidade<\/strong>&nbsp;das intera\u00e7\u00f5es. Ou seja: tanto as mensagens dos clientes quanto as respostas da empresa s\u00e3o vis\u00edveis para todos, e&nbsp;<em>v\u00e3o<\/em>&nbsp;ser julgadas de forma positiva ou negativa.<br><br>Em geral,&nbsp;<strong>recomenda-se que a troca com o p\u00fablico seja aberta<\/strong>&nbsp;n\u00e3o s\u00f3 pela praticidade, mas para propagar os valores e o comprometimento da empresa.<br><br>Por\u00e9m,&nbsp;<strong>algumas situa\u00e7\u00f5es exigem que a conversa migre para um canal privado&nbsp;<\/strong>\u2013 como quando o suporte solicita dados pessoais do cliente, ou o tom de uma reclama\u00e7\u00e3o for mais tenso.<br><br>Nesses casos, conv\u00e9m contatar o usu\u00e1rio diretamente atrav\u00e9s de canais da pr\u00f3pria plataforma (Facebook Messenger, Instagram Direct, etc.), por e-mail, telefone ou WhatsApp.&nbsp;<strong>Al\u00e9m de preservar os envolvidos, esse gesto normalmente modera o tom das intera\u00e7\u00f5es<\/strong>, pois o cliente sente que \u00e9 percebido e tende a cooperar de forma pac\u00edfica.<br><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Garanta o&nbsp;<em>follow-up<\/em><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Nem sempre ser\u00e1 poss\u00edvel responder ou solucionar o problema do usu\u00e1rio imediatamente. Nesses casos,&nbsp;<strong>\u00e9 preciso fornecer um&nbsp;<em>status<\/em>&nbsp;da demanda<\/strong>, informando o consumidor sobre os pr\u00f3ximos passos da equipe. Acredite: grande parte do p\u00fablico prefere esperar retorno por algum tempo (inclusive dias!) do que \u201cficar no escuro\u201d, como se estivesse sendo ignorado.<br><br>Outras medidas \u00fateis para dar seguimento ao suporte s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Implementar&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/atendimento-ao-cliente\/chatbot\/\">chatbots<\/a>&nbsp;e protocolos autom\u00e1ticos de resposta;<\/li>\n\n\n\n<li>Indicar os hor\u00e1rios de atendimento na biografia da p\u00e1gina ou do perfil comercial;<\/li>\n\n\n\n<li>Orientar os atendentes a se identificarem, para que o cliente saiba quem est\u00e1 cuidando do seu caso.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ajudamos-a-melhorar-seu-atendimento-em-redes-sociais\"> <span> Ajudamos a melhorar seu atendimento em redes sociais? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>Se nossas dicas foram interessantes para voc\u00ea, aqui vai uma recomenda\u00e7\u00e3o extra:&nbsp;<strong>monitore suas atividades para mensurar a efetividade do atendimento<\/strong>. O&nbsp;<em>social listening<\/em>&nbsp;e o envio de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o s\u00e3o pr\u00e1ticas importantes para analisar a reputa\u00e7\u00e3o da empresa, e compreender onde e como sua equipe est\u00e1 acertando e pode melhorar.<\/p>\n\n\n\n<p>Confira outros conte\u00fados do nosso&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\">blog<\/a>&nbsp;e do&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/\">Centro de Recursos Salesforce<\/a>&nbsp;sobre&nbsp;<strong>atendimento e marketing em redes sociais<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2016\/10\/Conheca-as-quatro-melhores-praticas-de-Marketing-em-Midias-Sociais.html\">Conhe\u00e7a as 4 melhores pr\u00e1ticas de marketing em m\u00eddias sociais<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2020\/04\/social-selling-como-fazer.html\"><em>Social Selling<\/em>: Como implementar e vender mais com as redes sociais<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2017\/Novembro\/Como-os-Millennials-estao-redefinindo-o-Atendimento-ao-Cliente.html\">Como os millennials est\u00e3o redefinindo o atendimento ao cliente?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2020\/07\/inteligencia-emocional-no-marketing.html\">Como aplicar a intelig\u00eancia emocional em campanhas de marketing<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"layout-four wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Sexta Edi\u00e7\u00e3o do Relat\u00f3rio State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Descubra tend\u00eancias de ponta e obtenha informa\u00e7\u00f5es valiosas de mais de 5.500 profissionais de atendimento. Explore suas principais prioridades e veja como est\u00e3o inovando diante dos maiores desafios do setor.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/research-reports\/state-of-service\/\">Baixar relat\u00f3rio<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-four.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>As redes sociais s\u00e3o hoje canais essenciais de atendimento ao cliente. 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