Quer saber mais sobre a pr\u00e1tica e como aplic\u00e1-la no seu dia a dia? Ent\u00e3o continue lendo e confira!<\/p>\n\n\n\n
State of the AI Connected Customer<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
Insights de mais de 16 mil consumidores e clientes empresariais do mundo todo sobre como preencher a lacuna de confian\u00e7a em uma era de expectativas crescentes dos clientes e de tecnologias mais poderosas.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
![\"\"](\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2025\/04\/connected1.png\")
\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\nO que \u00e9 Social Listening?<\/h2>\n\n\n\n
Em ingl\u00eas, social listening quer dizer \u201cescuta social<\/b>\u201d. Ou seja: esta pr\u00e1tica monitora o que as pessoas falam sobre a sua marca em diversos espa\u00e7os online<\/b>, desde redes sociais<\/a> at\u00e9 blogs, portais de not\u00edcias e canais de atendimento ao cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m de reunir feedbacks e coment\u00e1rios sobre a empresa, o listening<\/i><\/b> acompanha conversas sobre o seu nicho de atua\u00e7\u00e3o e temas relacionados ao seu neg\u00f3cio<\/b>. Isso inclui as novidades da concorr\u00eancia, tend\u00eancias do setor e mudan\u00e7as no comportamento do p\u00fablico, que podem impactar seus resultados.<\/p>\n\n\n\n Embora essa aproxima\u00e7\u00e3o fa\u00e7a sentido, social listening e monitoramento de redes sociais n\u00e3o s\u00e3o a mesma coisa.<\/p>\n\n\n\n Primeiro, porque a escuta social vai al\u00e9m das redes sociais<\/b>. Sem d\u00favida, estes s\u00e3o os espa\u00e7os mais relevantes de intera\u00e7\u00e3o online hoje \u2013 mas, ao mesmo tempo, plataformas como Twitter, Facebook e Instagram n\u00e3o esgotam as discuss\u00f5es em torno da sua marca.<\/p>\n\n\n\n Em segundo lugar, o monitoramento de redes sociais \u00e9 uma pr\u00e1tica reativa<\/b>: os clientes interagem e a marca responde. Nem toda intera\u00e7\u00e3o gera uma iniciativa da empresa, como o lan\u00e7amento de um novo produto ou a reformula\u00e7\u00e3o do seu posicionamento.<\/p>\n\n\n\n Por fim, m\u00e9tricas como n\u00famero de men\u00e7\u00f5es e taxa de engajamento s\u00e3o o foco do monitoramento<\/b>. A qualidade das intera\u00e7\u00f5es (se o buzz \u00e9 positivo ou negativo) \u00e9 uma an\u00e1lise posterior, que frequentemente serve para contornar crises e otimizar campanhas promocionais.<\/p>\n\n\n\n LEIA TAMB\u00c9M: Social Selling: Como implementar e vender mais com as redes sociais<\/a><\/p>\n\n\n\n O social listening, por outro lado, d\u00e1 ao monitoramento de redes sociais uma finalidade estrat\u00e9gica.<\/b> Neste caso, a equipe \u201cescuta\u201d os usu\u00e1rios em um amplo leque de canais e avalia o sentimento<\/b> em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 marca e \u00e0 concorr\u00eancia. A ideia \u00e9 entender o que chama a aten\u00e7\u00e3o do p\u00fablico e de que forma<\/b>, a fim de detectar oportunidades e pontos a melhorar.<\/p>\n\n\n\n Essas \u201cpistas\u201d tamb\u00e9m s\u00e3o inseridas no contexto geral do mercado, relacionando as men\u00e7\u00f5es sobre a marca com tend\u00eancias e acontecimentos recentes. A partir da\u00ed, os dados s\u00e3o empregados no planejamento de a\u00e7\u00f5es e estrat\u00e9gias direcionadas<\/b>, que aprimorem o atendimento e a experi\u00eancia global do cliente.<\/p>\n\n\n\n Resumindo, ent\u00e3o, o monitoramento de redes sociais faz parte do social listening<\/b>, que realiza diversas a\u00e7\u00f5es de rastreamento e utiliza as informa\u00e7\u00f5es coletadas para \u201cresponder\u201d consumidores na pr\u00e1tica. Acompanhe o comparativo:<\/p>\n\n\n\n Monitora intera\u00e7\u00f5es em redes sociais;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Pr\u00e1tica reativa: \u00e9 motivada pela intera\u00e7\u00e3o do cliente;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Foca no volume de intera\u00e7\u00f5es;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Monitora intera\u00e7\u00f5es em redes sociais e outros pontos de contato online;<\/p><\/li>\n\n\n\n Pr\u00e1tica ativa: \u00e9 motivada pelos objetivos estrat\u00e9gicos da empresa;<\/p><\/li>\n\n\n\n Foca na qualidade e no humor das intera\u00e7\u00f5es; <\/span><\/p><\/li>\n\n\n\n Visa elevar a experi\u00eancia do cliente; <\/span><\/p><\/li>\n\n\n\n Neste guia, voc\u00ea descobre os fundamentos do marketing conversacional e como o WhatsApp tornou-se a plataforma mais popular dessa estrat\u00e9gia para empresas e clientes.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t Hoje, mais do que nunca, a internet pode alavancar ou destruir a reputa\u00e7\u00e3o das empresas. Muitas s\u00f3 percebem isso em situa\u00e7\u00f5es de crise, quando sua marca est\u00e1 \u201cno olho do furac\u00e3o\u201d.<\/p>\n\n\n\n Sendo assim, o social listening ajuda a prevenir erros, pol\u00eamicas e desgastes<\/b>, sinalizando o que est\u00e1 em alta e o que est\u00e1 em baixa a respeito da empresa. Ao promover a sintonia com o p\u00fablico, o listening tamb\u00e9m contribui para uma experi\u00eancia aprimorada<\/b>, que surpreende os clientes atrav\u00e9s do portf\u00f3lio e do relacionamento.<\/p>\n\n\n\n Confira outros benef\u00edcios dessa atividade:<\/p>\n\n\n\n Indica a efetividade das comunica\u00e7\u00f5es<\/b> (se a empresa \u00e9 compreendida pelo p\u00fablico);<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Agrega \u00e0 avalia\u00e7\u00e3o de performance<\/b> (se as campanhas e a\u00e7\u00f5es entregam o que o p\u00fablico espera);<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Aproxima a buyer persona dos clientes reais<\/b>, gerando estrat\u00e9gias mais assertivas;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Refina a matriz SWOT<\/b>, salientando pontos fortes e fr\u00e1geis da marca;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Destaca as plataformas mais estrat\u00e9gicas<\/b> (onde seu p\u00fablico \u00e9 mais ativo e est\u00e1 mais satisfeito);<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Mant\u00e9m a empresa \u00e0 frente das tend\u00eancias do mercado e do momento<\/b>, impulsionando o engajamento e o trendsetting;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Fomenta a conex\u00e3o com os clientes<\/b>, aumentando a satisfa\u00e7\u00e3o e o ciclo de vida;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Ajuda a qualificar leads para venda<\/b>, gerando convers\u00f5es de alto valor.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n Seja qual for o porte da empresa e o n\u00famero de canais monitorados, o social listening segue quatro etapas b\u00e1sicas:<\/p>\n\n\n\n Monitoramento:<\/b> como vimos, consiste no acompanhamento de men\u00e7\u00f5es sobre a marca, os competidores e palavras-chave relacionadas ao seu neg\u00f3cio;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Escuta:<\/b> classifica as men\u00e7\u00f5es conforme o humor (positivo, neutro ou negativo) e a relev\u00e2ncia dos dados;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n An\u00e1lise:<\/b> interpreta as men\u00e7\u00f5es selecionadas levando em conta o contexto da empresa, a realidade do setor e do mercado;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Defini\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias:<\/b> etapa voltada ao planejamento de a\u00e7\u00f5es com base no social listening. Abrange desde gestos simples, como respostas em redes sociais, at\u00e9 projetos como rebranding ou desenvolvimento de novos produtos.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n Esse processo \u00e9 um ciclo, ou seja: sempre que novas estrat\u00e9gias s\u00e3o implementadas, \u00e9 preciso reiniciar o listening e verificar a repercuss\u00e3o das a\u00e7\u00f5es. Dessa forma, sua empresa promove a melhora cont\u00ednua da experi\u00eancia do usu\u00e1rio.<\/b><\/p>\n\n\n\n \u00c9 importante estabelecer um per\u00edodo de tempo para coletar dados substanciais<\/b> (em geral, recomenda-se o intervalo m\u00ednimo de tr\u00eas meses). S\u00f3 assim voc\u00ea poder\u00e1 identificar padr\u00f5es e tend\u00eancias confi\u00e1veis, para n\u00e3o agir sobre comportamentos \u201cfora da curva\u201d. O ideal \u00e9 tornar o listening uma rotina di\u00e1ria, ou realiz\u00e1-lo o mais frequentemente poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n LEIA TAMB\u00c9M: 7 dicas essenciais para melhorar o atendimento em redes sociais ><\/a><\/p>\n\n\n\n Existem ferramentas de marketing<\/b> digital pr\u00f3prias para automatizar o social listening. O Tweetdeck e o Google Trends s\u00e3o gratuitos e auxiliam na sondagem de termos no Twitter e no Google. Entre as plataformas pagas, Hootsuite, Sprout Social e Brandwatch est\u00e3o entre as mais utilizadas \u2013 assim como o Social Studio do nosso Marketing Cloud<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Dentro e fora das redes sociais, a qualidade do social listening depende dos termos que s\u00e3o monitorados. Algumas ferramentas sugerem palavras-chave automaticamente, mas podem limitar o n\u00famero de keywords por conta.<\/p>\n\n\n\n Por isso, a regra geral \u00e9 monitorar o nome da sua marca, dos seus principais produtos e concorrentes. <\/b>Lembre-se de incluir abrevia\u00e7\u00f5es e os erros de digita\u00e7\u00e3o mais comuns. Para sofisticar a lista de termos, acrescente tamb\u00e9m:<\/p>\n\n\n\n Slogans e hashtags da marca ou de suas principais campanhas;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Nomes de executivos e figuras conhecidas (CEO, parceiros, embaixadores da marca, etc.);<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Assuntos relacionados \u00e0 ind\u00fastria de atua\u00e7\u00e3o (marketing digital, tecnologia da informa\u00e7\u00e3o, entre outros exemplos);<\/p><\/li>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n O social listening revela diversas oportunidades para intera\u00e7\u00e3o com o p\u00fablico. Normalmente, os usu\u00e1rios entram em contato querendo chamar aten\u00e7\u00e3o \u2013 seja para um problema ou d\u00favida, seja para uma hist\u00f3ria de sucesso<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Em qualquer caso, procure entender o tom da mensagem antes de agir<\/b>. Nem sempre a demanda do usu\u00e1rio pode ser resolvida naquele momento, ou no canal em que foi comunicada. Al\u00e9m disso, nem todas as conversas fazem men\u00e7\u00f5es diretas ao seu perfil (com marca\u00e7\u00e3o em @, por exemplo). Isto \u00e9: alguns usu\u00e1rios n\u00e3o querem receber mensagens diretas da empresa.<\/p>\n\n\n\n Sendo assim, foque no sentimento e no que pode ser deduzido em poucos caracteres<\/b>. Avalie se a empresa pode ou deve responder e qual a forma mais adequada de atender o usu\u00e1rio. Uma abordagem sens\u00edvel eleva a percep\u00e7\u00e3o da sua marca e pode desarmar confus\u00f5es antes mesmo que estas se apresentem.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 comum que marcas concorrentes interajam nas redes sociais. Novidades e eventos do setor costumam mobilizar v\u00e1rios players ao mesmo tempo, estimulando a colabora\u00e7\u00e3o ou a competi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n O trato com outras empresas exige respeito e bom senso. Quando um competidor falha, voc\u00ea pode aprender com o erro sem debochar ou ser oportunista. Se houver brecha para tanto, estenda a m\u00e3o e posicione-se de forma amig\u00e1vel.<\/b> Esse gesto tende a ser lembrado tanto pelo p\u00fablico quanto pela pr\u00f3pria empresa, e pode abrir caminho para futuras parcerias.<\/p>\n\n\n\n LEIA MAIS: Como aplicar a intelig\u00eancia emocional em campanhas de marketing ><\/a><\/p>\n\n\n\n O social listening indica as figuras que mais se identificam com a sua empresa e \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o. Nem sempre os brand advocates s\u00e3o pessoas famosas \u2013 mas lembre-se que, no listening, o foco est\u00e1 na conex\u00e3o e satisfa\u00e7\u00e3o com a marca.<\/b><\/p>\n\n\n\n Pense ainda que o marketing boca a boca<\/a> \u00e9 uma das formas mais baratas e eficazes de fazer publicidade. Por isso, identifique potenciais influenciadores e parceiros para aprofundar o relacionamento. O ideal \u00e9 que o v\u00ednculo com a marca se estabele\u00e7a de forma natural e n\u00e3o dure apenas uma esta\u00e7\u00e3o.<\/b> Estude o fit entre a pessoa e a empresa e quais as oportunidades para colabora\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Muitas empresas t\u00eam medo de deparar com um volume alto de men\u00e7\u00f5es negativas no social listening. Embora ler reclama\u00e7\u00f5es e cr\u00edticas n\u00e3o seja o ideal, muitos casos podem ser solucionados \u2013 e a pr\u00e1tica tamb\u00e9m ajuda a reduzir essas ocorr\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m de responder prontamente os usu\u00e1rios e focar na resolu\u00e7\u00e3o do problema, o movimento-chave para ter consumidores satisfeitos \u00e9 respaldar o discurso da empresa. Ou seja: comprometa-se em expressar no dia a dia os valores e princ\u00edpios que definem a sua marca<\/b>. Os produtos devem se alinhar com a sua miss\u00e3o, que deve ser traduzida pela linguagem das comunica\u00e7\u00f5es e os protocolos de atendimento.<\/p>\n\n\n\n Sem d\u00favida, \u00e9 mais f\u00e1cil falar do que empreender este desafio. Mas mantendo a transpar\u00eancia e a humildade nas intera\u00e7\u00f5es<\/b>, sua empresa pode contar com o p\u00fablico para apontar as melhorias necess\u00e1rias e gui\u00e1-la at\u00e9 o sucesso.<\/p>\n\n\n\n Esperamos ter aprofundado este conceito e seus benef\u00edcios para o seu neg\u00f3cio. Al\u00e9m de apoiar os times de marketing e vendas, os achados do listening podem aprimorar a atua\u00e7\u00e3o de outras equipes, como atendimento e design de produto. A colabora\u00e7\u00e3o entre todas \u00e9 o segredo para gerenciar sua marca online com a m\u00e1xima efetividade.<\/p>\n\n\n\n Com o tempo, voc\u00ea deve reciclar sua lista de palavras-chave e recalibrar seus objetivos com o social listening. Para enriquecer essa atividade, conte com a tecnologia de um CRM<\/a> \u2013 e saiba como nossas solu\u00e7\u00f5es podem ajudar. Bons neg\u00f3cios, e at\u00e9 a pr\u00f3xima!<\/p>\n\n\n\nSocial Listening x Monitoramento de Redes Sociais: Qual a diferen\u00e7a?<\/h2>\n\n\n\n
Monitoramento de Redes Sociais<\/h3>\n\n\n\n
\n
Social Listening<\/h3>\n\n\n\n
\n
Marketing no WhatsApp<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
![\"marketing](\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2016\/02\/whatsapp-ebook-form-page-v2.png\")
\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\nBenef\u00edcios do Social Listening<\/h2>\n\n\n\n
\n
Passo a Passo e Dicas de Social Listening<\/h2>\n\n\n\n
\n
Confira a seguir algumas dicas \u00fateis para fazer social listening:<\/h2>\n\n\n\n
1. Escolha as melhores palavras-chave para monitorar<\/h3>\n\n\n\n
\n
2. Tenha sensibilidade ao abordar o p\u00fablico <\/h3>\n\n\n\n
3. …E outras marcas tamb\u00e9m<\/b><\/h3>\n\n\n\n
4. Identifique e interaja com potenciais parceiros<\/b><\/h3>\n\n\n\n
5. Alinhe o discurso e a pr\u00e1tica da empresa<\/b><\/h3>\n\n\n\n
Tiramos suas d\u00favidas sobre Social Listening?<\/h2>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-four.png\")
\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t![\"\"](\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-four.png\")
\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t![\"\"](\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-four.png\")
\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"