{"id":16433,"date":"2022-07-26T12:55:00","date_gmt":"2023-06-06T12:55:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=16433"},"modified":"2025-06-18T19:09:13","modified_gmt":"2025-06-18T19:09:13","slug":"omnichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/omnichannel\/","title":{"rendered":"Omnichannel: o que \u00e9 e como implementar?"},"content":{"rendered":"\n<p>O termo <b><i>omnichannel<\/i><\/b> define hoje um dos modelos de neg\u00f3cio mais visados em todo o mundo. E n\u00e3o \u00e9 para menos: afinal, ele se refere \u00e0 onipresen\u00e7a dos clientes (e, idealmente, das marcas) nos mais diversos <b>canais de atendimento<\/b> e <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2019\/07\/taxa-de-conversao-e-cro.html\">convers\u00e3o<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Originado como um conceito de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/atendimento-ao-cliente\/\">atendimento ao cliente<\/a>, o <i>omnichannel<\/i> tinha o <b>objetivo de otimizar a <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/atendimento-ao-cliente\/customer-experience\/\">experi\u00eancia do cliente<\/a>, propondo integra\u00e7\u00e3o e sincronia entre os canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/b>. <\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, a interconex\u00e3o entre os <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2020\/09\/pontos-de-contato.html\">pontos de contato<\/a> tamb\u00e9m se mostrou obrigat\u00f3ria no <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2018\/Fevereiro\/Como-Elaborar-Um-Plano-De-Vendas.html\">planejamento de vendas e marketing<\/a>, conforme a jornada de compra passou a transitar entre o online e offline de forma cada vez mais din\u00e2mica.<\/p>\n\n\n\n<p> Uma medida desse fen\u00f4meno \u00e9 a <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2019\/12\/cx-na-loja-fisica-via-omnichannel.html\">integra\u00e7\u00e3o aprimorada das lojas f\u00edsicas e do e-commerce<\/a>, movimento acelerado pela pandemia de COVID-19. Al\u00e9m de um crescimento estimado em mais de 55%, segundo a <a href=\"https:\/\/www.consumidormoderno.com.br\/2022\/06\/09\/crescimento-ecommerce-brasil\/#:~:text=A%20pesquisa%20Global%20Payments%20Report,de%20acordo%20com%20o%20relat%C3%B3rio.\">pesquisa Global Payments Report<\/a> (Worldpay for FIS), <b>o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico vem apostando na abertura de pontos f\u00edsicos de venda<\/b> \u2013 a exemplo de gigantes do mercado internacional, como Amazon e <a href=\"https:\/\/www.cnnbrasil.com.br\/business\/shein-gigante-chinesa-de-fast-fashion-abre-sua-primeira-loja-fisica-no-brasil\/\">Shein<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ou seja: longe de amea\u00e7ar o com\u00e9rcio tradicional, o e-commerce quer contempl\u00e1-lo na sua estrat\u00e9gia para melhorar o fluxo de vendas e atendimento. A seguir, voc\u00ea confere tudo sobre essa abordagem h\u00edbrida e como o modelo omnichannel pode impulsionar neg\u00f3cios e elevar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-yoast-seo-table-of-contents yoast-table-of-contents\"><h6>O que teremos pela frente:<\/h6><ul><li><a href=\"#o-que-e-omnichannel\" data-level=\"2\">O que \u00e9 omnichannel?<\/a><\/li><li><a href=\"#o-omnichannel-no-mundo-das-vendas-e-do-marketing\" data-level=\"2\">O omnichannel no mundo das vendas e do marketing<\/a><\/li><li><a href=\"#por-que-o-omnichannel-tornou-se-tao-importante\" data-level=\"2\">Por que o omnichannel tornou-se t\u00e3o importante?<\/a><\/li><li><a href=\"#omnichannel-multichannel-e-cross-channel-quais-as-diferencas\" data-level=\"2\">Omnichannel, Multichannel e Cross-Channel: Quais as diferen\u00e7as?<\/a><\/li><li><a href=\"#principais-beneficios-de-uma-estrategia-omnichannel\" data-level=\"2\">Principais Benef\u00edcios de uma Estrat\u00e9gia Omnichannel<\/a><\/li><li><a href=\"#atendimento-omnichannel-como-aplicar-na-pratica-utilizando-um-crm\" data-level=\"2\">Atendimento Omnichannel: Como aplicar na pr\u00e1tica utilizando um CRM?<\/a><\/li><li><a href=\"#gostou-de-saber-mais-sobre-estrategia-omnichannel\" data-level=\"2\">Gostou de saber mais sobre estrat\u00e9gia omnichannel?<\/a><\/li><\/ul><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Omnichannel: o que \u00e9 e como implementar? #SalesforceExplica\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/VCTM-ERUIHs?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"o-que-e-omnichannel\"> <span> O que \u00e9 omnichannel? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>Mas se voc\u00ea est\u00e1 pensando que <i>omnichannel<\/i> se refere apenas \u00e0 integra\u00e7\u00e3o entre lojas f\u00edsicas e <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/products\/commerce-cloud\/tudo-sobre-ecommerce\/\">e-commerce<\/a>, saiba que essa estrat\u00e9gia vai al\u00e9m e prop\u00f5e uma abordagem ainda mais complexa. <\/p>\n\n\n\n<p>Na verdade, quando falamos em <i>omnichannel<\/i>, falamos em <b>utilizar todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o da empresa com sincronia e planejamento.<\/b> Dessa forma, <b>o objetivo \u00e9 fortalecer o relacionamento com o cliente<\/b> e promover a <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2020\/04\/retencao-de-clientes.html\">reten\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Para alcan\u00e7ar esse prop\u00f3sito, o <i>omnichannel<\/i> oferece uma viv\u00eancia consistente em todos os pontos de contato, sejam estes online (e-commerce, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/products\/marketing-cloud\/channels\/email-marketing-solutions\/\">e-mail marketing<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2021\/08\/atendimento-redes-sociais.html\">redes sociais<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2021\/09\/vender-pelo-whatsapp.html\">WhatsApp<\/a>, notifica\u00e7\u00f5es por <i>push<\/i>), sejam offline (atendimento e <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2019\/12\/autoatendimento-experiencia-do-cliente.html\">autoatendimento<\/a> em lojas f\u00edsicas).<\/p>\n\n\n\n<p>Em tempos de omnicanalidade, <b>o ideal \u00e9 que os <i>insights<\/i> gerados a partir de um determinado canal informem o uso de todos os outros<\/b>, modulando as plataformas, a abordagem e a estrat\u00e9gia comercial conforme a realidade do p\u00fablico. Assim, cada meio tem o seu papel \u2013 e juntos, todos proporcionam uma <b>experi\u00eancia unificada de compra<\/b>, orientada pelas prefer\u00eancias e necessidades do cliente. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"o-omnichannel-no-mundo-das-vendas-e-do-marketing\"> <span> O omnichannel no mundo das vendas e do marketing <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>J\u00e1 deu para perceber que o intuito maior do omnichannel \u00e9 integrar a comunica\u00e7\u00e3o entre todos os canais poss\u00edveis, n\u00e9?<\/p>\n\n\n\n<p>Por\u00e9m, quando o assunto \u00e9 o mundo das vendas, <b>o omnichannel surge como uma ferramenta para reduzir<\/b> (ou eliminar de vez) <b>atritos<\/b> que possam prolongar a decis\u00e3o de compra ou prejudicar o fechamento do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, com informa\u00e7\u00f5es e dados sobre os clientes que v\u00eam de todos os canais de venda, <b>fica muito mais f\u00e1cil e assertivo oferecer produtos e solu\u00e7\u00f5es que sejam relevantes para quem compra.<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Agora, quando o assunto \u00e9 marketing, o objetivo da estrat\u00e9gia <i>omnichannel<\/i> \u00e9 <b>criar uma experi\u00eancia de compra personalizada e unificada<\/b>, independente do canal. Isso quer dizer que o branding, o tom de voz, a produ\u00e7\u00e3o de conte\u00fados e as mensagens devem seguir um mesmo padr\u00e3o, <b>criando uma identidade de marca consistente.<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, o intuito tamb\u00e9m \u00e9 <b>personalizar o maior n\u00famero de intera\u00e7\u00f5es poss\u00edveis<\/b>, aprimorando o customer engagement a partir de uma experi\u00eancia s\u00f3lida ao longo de todo funil de vendas.<\/p>\n\n\n\n<p><b>LEIA TAMB\u00c9M: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/guides\/achieve-single-view-of-customer\/\">Como construir uma vis\u00e3o completa do cliente [GUIA]<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"por-que-o-omnichannel-tornou-se-tao-importante\"> <span> Por que o omnichannel tornou-se t\u00e3o importante? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>O <i>buzz<\/i> em torno do termo <i>omnichannel<\/i> se deve, principalmente, pela <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2020\/06\/pesquisa-pandemia-gera-mudancas-duradouras-nas-expectativas-do-cliente-brasileiro-de-varejo.html\">mudan\u00e7a no comportamento dos consumidores<\/a>. <b>O alto n\u00edvel de exig\u00eancia diz respeito hoje n\u00e3o somente aos produtos, mas, em especial, \u00e0 qualidade dos servi\u00e7os, sobretudo os de atendimento.<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Desse modo, para conquistar de vez o cliente, <b>\u00e9 preciso pensar em estrat\u00e9gias que proporcionem uma experi\u00eancia inovadora e completa, e mostrem que a marca de fato conhece as pessoas \u00e0s quais se dirige.<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Sem d\u00favida, perceber que a empresa tem o que ele precisa \u2013 e at\u00e9 o que n\u00e3o sabia que precisava \u2013 aumenta o interesse do cliente e, no m\u00ednimo, o faz avan\u00e7ar para as etapas finais da jornada de compra.<\/p>\n\n\n\n<p>Embora a premissa do <i>omnichannel<\/i> pare\u00e7a \u00f3bvia, a maior parte das empresas ainda n\u00e3o tem estrutura para atender de forma t\u00e3o integrada e inteligente. Tamb\u00e9m por isso, adotar esse modelo \u00e9 um diferencial para o seu neg\u00f3cio, tornando-o mais competitivo e capaz de fidelizar clientes cada vez mais seletivos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"omnichannel-multichannel-e-cross-channel-quais-as-diferencas\"> <span> Omnichannel, Multichannel e Cross-Channel: Quais as diferen\u00e7as? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>A palavra <i>omnichannel <\/i>combina elementos de latim e ingl\u00eas para significar \u201c<b>todos os canais<\/b>\u201d. No entanto, isso por si s\u00f3 n\u00e3o explica a distin\u00e7\u00e3o desse conceito para outros modelos de atendimento, como <b><i>multichannel<\/i> (multicanal)<\/b> e <b><i>cross-channel<\/i>.<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Leia mais abaixo e entenda a diferen\u00e7a entre cada um desses termos:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"omnichannel-e-multichannel\"> <span> Omnichannel e Multichannel <\/span> <\/h3>\n\n\n\n<p><b>Uma estrat\u00e9gia <i>multichannel<\/i> contempla v\u00e1rios canais de compra<\/b>, como loja f\u00edsica, loja virtual e aplicativo. No entanto, apesar de o cliente poder converter em qualquer um desses meios, <b>eles n\u00e3o est\u00e3o conectados<\/b> e o que acontece em um n\u00e3o necessariamente repercute sobre o outro.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, uma <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2021\/05\/promocao-de-vendas-como-planejar.html\">promo\u00e7\u00e3o<\/a> das lojas f\u00edsicas pode n\u00e3o atingir os usu\u00e1rios do e-commerce e vice-versa. Assim, existe o <b>risco de uma competi\u00e7\u00e3o entre os canais<\/b> \u2013 que, ao inv\u00e9s de se retroalimentarem, passam a disputar a audi\u00eancia e a prefer\u00eancia do p\u00fablico. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"omnichannel-e-cross-channel\"> <span> Omnichannel e Cross-Channel <\/span> <\/h3>\n\n\n\n<p>Em uma estrat\u00e9gia <i>cross-channel<\/i>, os canais se cruzam da seguinte forma: <b>a compra pode ser realizada na loja online e a retirada do produto pode ser feita na loja f\u00edsica<\/b>. Assim o risco de competi\u00e7\u00e3o entre canais deixa de existir \u2013 mas as promo\u00e7\u00f5es, vantagens e a experi\u00eancia do cliente n\u00e3o necessariamente se integram.<\/p>\n\n\n\n<p>Enquanto isso, <b>em uma estrat\u00e9gia <i>omnichannel<\/i>, todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o atuam em sincronia<\/b> e os vendedores n\u00e3o perdem o cliente de vista \u2013 mesmo que ele pare de frequentar a loja f\u00edsica e <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2020\/02\/como-gerar-engajamento-no-app.html\">passe a comprar pelo aplicativo<\/a>. <\/p>\n\n\n\n<p>Com o <i>omnichannel<\/i>, quem vende passa a enxergar todos os passos de quem compra, independentemente do ponto de contato com a marca.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d40e1e53e38&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d40e1e53e38\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"642\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2023\/06\/post-omnichannel-pt.png?w=1024\" alt=\"Omnichannel, Multichannel e Cross-Channel: Quais as diferen\u00e7as?\" class=\"wp-image-16429\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2023\/06\/post-omnichannel-pt.png 1024w, https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2023\/06\/post-omnichannel-pt.png?w=300&amp;h=188 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2023\/06\/post-omnichannel-pt.png?w=768&amp;h=482 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2023\/06\/post-omnichannel-pt.png?w=150&amp;h=94 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"principais-beneficios-de-uma-estrategia-omnichannel\"> <span> Principais Benef\u00edcios de uma Estrat\u00e9gia Omnichannel <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>Quando falamos dos benef\u00edcios da <b>estrat\u00e9gia <i>omnichannel<\/i> no atendimento ao cliente<\/b>, percebemos que as vantagens est\u00e3o diretamente ligadas com a <b>constru\u00e7\u00e3o de uma experi\u00eancia de compra consistente<\/b>, que transmite a mesma mensagem ao comprador em todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o e convers\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Veja mais benef\u00edcios a seguir:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"1-o-omnichannel-contribui-para-a-fidelizacao-de-clientes\"> <span> 1. O omnichannel contribui para a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes <\/span> <\/h3>\n\n\n\n<p>Em tempos de experi\u00eancia do cliente e investimentos cada vez mais altos em <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/atendimento-ao-cliente\/customer-experience\/\">customer experience<\/a>, sabemos que <b>garantir uma jornada de compra personalizada, fluida e prazerosa \u00e9 essencial para fidelizar.<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>E a estrat\u00e9gia<i> omnichannel<\/i> facilita exatamente isso: com ela, o consumidor tem a mesma viv\u00eancia de marca independentemente do canal de intera\u00e7\u00e3o escolhido.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"2-ele-ainda-aumenta-o-ticket-medio\"> <span> 2. Ele ainda aumenta o ticket m\u00e9dio <\/span> <\/h3>\n\n\n\n<p>Segundo <a href=\"https:\/\/www.superoffice.com\/blog\/customer-experience-statistics\/\">dados divulgados pela SuperOffice<\/a>, o <b><i>ticket m\u00e9dio<\/i> de neg\u00f3cios que possuem uma estrat\u00e9gia <i>omnichannel<\/i> \u00e9 10% maior <\/b>do que o de empresas com jornadas \u201ccomuns\u201d. Al\u00e9m disso, informa\u00e7\u00f5es do mesmo estudo apontam que 86% dos consumidores estariam dispostos a pagar mais para ter uma experi\u00eancia de compra mais rica e completa.<\/p>\n\n\n\n<p><b>LEIA MAIS: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2020\/08\/kpis-de-ecommerce.html\">KPIs de E-commerce: Conhe\u00e7a os principais indicadores e saiba como analis\u00e1-los<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, vale pontuar que <b>um atendimento <i>omnichannel <\/i>estimula novos pedidos<\/b>, pois, ao navegarem por diferentes canais, os consumidores conhecem novos produtos e servi\u00e7os do seu cat\u00e1logo \u2013 o que \u00e9 bem-vindo para aumentar o faturamento.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"3-a-reputacao-da-marca-tambem-melhora\"> <span> 3. A reputa\u00e7\u00e3o da marca tamb\u00e9m melhora <\/span> <\/h3>\n\n\n\n<p> Um cliente feliz e satisfeito \u00e9 uma conquista e tanto para a sua marca. Afinal, nada cria uma propaganda mais eficaz do que um cliente que promove a sua empresa de forma espont\u00e2nea. Ponto para o seu Net Promoter Score (<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2022\/08\/net-promoter-score.html\">NPS<\/a>) \u2013 que, com certeza, vai l\u00e1 em cima. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"atendimento-omnichannel-como-aplicar-na-pratica-utilizando-um-crm\"> <span> Atendimento Omnichannel: Como aplicar na pr\u00e1tica utilizando um CRM? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea quer apostar em uma estrat\u00e9gia omnichannel de atendimento, deve saber que o <b>uso inteligente de dados <\/b>\u00e9 primordial. Isso porque \u00e9 atrav\u00e9s deles que voc\u00ea entender\u00e1 como \u00e9 a experi\u00eancia do cliente, encontrando <i>gaps<\/i> e solu\u00e7\u00f5es para otimiz\u00e1-la. Com um processo aprimorado, <b>voc\u00ea cria o cen\u00e1rio ideal para estimular os consumidores a comprar de forma recorrente<\/b>.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas como coletar dados de maneira \u00e1gil e precisa? Bem, \u00e9 a\u00ed que entra o <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/crm\/\">CRM<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, antes de irmos adiante, \u00e9 importante que voc\u00ea entenda que <b>um CRM por si s\u00f3 n\u00e3o criar\u00e1 um neg\u00f3cio <i>omnichannel<\/i><\/b>. Na verdade, o papel da ferramenta consiste em construir percep\u00e7\u00f5es sobre os canais de atendimento em tempo real. Dessa forma, dentro do software, <b>voc\u00ea tem uma vis\u00e3o completa de cada intera\u00e7\u00e3o com o cliente<\/b>, independentemente do canal em que ela aconteceu.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, voc\u00ea sabe como o consumidor agiu desde o seu ingresso no <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/crm\/funil-de-vendas\/\">funil de vendas<\/a> at\u00e9 a convers\u00e3o e a etapa de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/pos-venda\/\">p\u00f3s-venda<\/a>. Ainda \u00e9 poss\u00edvel acompanhar as trocas de canal que o cliente fez: se ele come\u00e7ou interagindo com a marca no aplicativo e depois converteu na loja f\u00edsica, esse dado ficar\u00e1 registrado no seu CRM.<\/p>\n\n\n\n<p>Em outras palavras, <b>voc\u00ea tem uma vis\u00e3o 360\u00b0 dos seus compradores<\/b>, muito mais assertiva e adequada para desenvolver a\u00e7\u00f5es personalizadas.<\/p>\n\n\n\n<p><b>LEIA TAMB\u00c9M: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2021\/09\/customer-360-recursos.html\">Customer 360: 5 recursos que criam a vis\u00e3o 360\u00b0 do cliente<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n<p>A seguir, voc\u00ea confere em detalhes como um CRM ajuda voc\u00ea a aplicar estrat\u00e9gias <i>omnichannel<\/i> na pr\u00e1tica. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"1-com-o-crm-voce-acompanha-o-historico-do-cliente\"> <span> 1. Com o CRM, voc\u00ea acompanha o hist\u00f3rico do cliente <\/span> <\/h3>\n\n\n\n<p>Alimentando de maneira consistente seu CRM com dados precisos, ao longo do tempo, <b>voc\u00ea ter\u00e1 em m\u00e3os o padr\u00e3o de comportamento dos seus consumidores<\/b>. Isso significa que, em um \u00fanico lugar, voc\u00ea ter\u00e1 informa\u00e7\u00f5es sobre hist\u00f3rico de compra, <i>ticket m\u00e9dio<\/i>, n\u00famero de convers\u00f5es realizadas em determinado per\u00edodo e muito mais.<\/p>\n\n\n\n<p> <img decoding=\"async\" alt=\"\" src=\"https:\/\/salesforce-news-blog.test\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2023\/06\/blog-ominichannel-kpi-performance.png\"> <i>Dashboard para visualiza\u00e7\u00e3o de m\u00e9tricas de vendas dentro do Salesforce.<\/i> Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel observar qual canal de comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 o favorito do cliente e investir nele para que a rela\u00e7\u00e3o se torne ainda mais pr\u00f3xima e din\u00e2mica. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"2-ainda-da-para-fazer-segmentacoes-e-automatizar-acoes\"> <span> 2. Ainda d\u00e1 para fazer segmenta\u00e7\u00f5es e automatizar a\u00e7\u00f5es <\/span> <\/h3>\n\n\n\n<p>Uma vez que voc\u00ea tem acesso ao hist\u00f3rico comportamental dos clientes, voc\u00ea passa a conhec\u00ea-los profundamente. A partir disso, \u00e9 poss\u00edvel utilizar o CRM para <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/content\/blogs\/br\/pt\/2021\/05\/como-melhorar-a-segmentacao-de-e-mail-marketing.html\">segmentar campanhas<\/a> e automatizar atividades rotineiras dos agentes de atendimento, como disparos de e-mail marketing e mensagens via WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n<p>Mais ainda: com a segmenta\u00e7\u00e3o din\u00e2mica, <b>voc\u00ea pode criar a\u00e7\u00f5es adequadas para cada etapa da r\u00e9gua de relacionamento<\/b>, desde a fase de <i>awareness<\/i> e reconhecimento de marca at\u00e9 o p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, de quebra, temos um <b>atendimento mais \u00e1gil e campanhas de marketing personalizadas<\/b> para clientes em diferentes etapas do funil, permitindo que a <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2021\/04\/sales-ops-como-montar-sua-equipe.html\">equipe de vendas<\/a> atente para quest\u00f5es estrat\u00e9gicas. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"3-extraia-relatorios-e-monitore-resultados\"> <span> 3. Extraia relat\u00f3rios e monitore resultados <\/span> <\/h3>\n\n\n\n<p>Como saber se seu plano de a\u00e7\u00e3o est\u00e1 alcan\u00e7ando o resultado esperado? Atrav\u00e9s da <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2021\/03\/principais-metricas-e-indicadores-de-atendimento.html\">an\u00e1lise e interpreta\u00e7\u00e3o de m\u00e9tricas<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>E sim, um CRM tamb\u00e9m \u00e9 capaz de monitorar o desempenho dos canais e gerar relat\u00f3rios atrav\u00e9s de <i>dashboards<\/i> objetivos, que podem ser consultados em tempo real por qualquer dispositivo conectado \u00e0 internet.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 o tipo de informa\u00e7\u00e3o que permite <b>compreender a performance de qualquer um dos canais da estrat\u00e9gia <i>omnichannel<\/i><\/b>, facilitando ainda a visualiza\u00e7\u00e3o de como as plataformas se retroalimentam e podem ser (re)manejadas para otimizar os servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p> <img decoding=\"async\" alt=\"\" src=\"https:\/\/salesforce-news-blog.test\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2023\/06\/blog-atendimento-top-performers.png\"> <i>Dashboard para monitoramento das melhores campanhas de marketing.<\/i> <img decoding=\"async\" alt=\"\" src=\"https:\/\/salesforce-news-blog.test\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2023\/06\/omnichannel-mx-image-infographic.jpg\"> <i>Panorama geral de vendas no Salesforce.<\/i> <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"gostou-de-saber-mais-sobre-estrategia-omnichannel\"> <span> Gostou de saber mais sobre estrat\u00e9gia omnichannel? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>Nosso <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/category\/sales.html\">blog<\/a> e <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/\">Centro de Recursos<\/a> est\u00e3o sempre atualizados com novidades e conte\u00fados sobre <b>CRM, vendas<\/b> e <b>experi\u00eancia do cliente<\/b>. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser \u00fateis a voc\u00ea:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2018\/11\/experiencia-salesforce-customer-360.html\">O que \u00e9 o Salesforce Customer 360?<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2021\/10\/single-source-of-truth.html\">Base de Conhecimento: Tudo sobre a Single Source of Truth da Salesforce<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2021\/06\/customer-success-saas.html\">Customer Success em SaaS: Como crescer investindo em sucesso do cliente<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2021\/05\/lifetime-value-ltv.html\">Lifetime Value (LTV): Como otimizar este KPI para fidelizar clientes<\/a><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p> Conhe\u00e7a tamb\u00e9m todas as solu\u00e7\u00f5es do <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2021\/09\/customer-360-recursos.html\">Salesforce Customer 360<\/a> e as funcionalidades do <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/products\/service-cloud\/platform\/\">Service Cloud<\/a>, nosso CRM focado em atendimento ao cliente. Bons neg\u00f3cios e at\u00e9 a pr\u00f3xima! <\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-four wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Sexta Edi\u00e7\u00e3o do Relat\u00f3rio State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Descubra tend\u00eancias de ponta e obtenha informa\u00e7\u00f5es valiosas de mais de 5.500 profissionais de atendimento. Explore suas principais prioridades e veja como est\u00e3o inovando diante dos maiores desafios do setor.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/research-reports\/state-of-service\/\">Baixar relat\u00f3rio<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-four.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Voc\u00ea sabe o que \u00e9 omnichannel? 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