{"id":16456,"date":"2025-01-26T12:56:00","date_gmt":"2025-01-26T12:56:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=16456"},"modified":"2025-04-29T19:46:56","modified_gmt":"2025-04-29T19:46:56","slug":"net-promoter-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/net-promoter-score\/","title":{"rendered":"NPS: O que \u00e9 e como calcular?"},"content":{"rendered":"\n<p>Como consumidor, voc\u00ea com certeza j\u00e1 se deparou com algum tipo de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2022\/1\/pesquisas-de-satisfacao.html\">pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Pois bem, como j\u00e1 vimos no nosso blog, existem diferentes formas de mensurar a <b>satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b> \u2013 entre elas, a metodologia conhecida como <b>Net Promoter Score (NPS).<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Nesse post, explicamos as principais d\u00favidas sobre esse tipo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o. Continue lendo e saiba tudo sobre a NPS!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-yoast-seo-table-of-contents yoast-table-of-contents\"><h6>O que teremos pela frente:<\/h6><ul><li><a href=\"#o-que-e-net-promoter-score-nps\" data-level=\"2\">O que \u00e9 Net Promoter Score (NPS)?<\/a><\/li><li><a href=\"#objetivos-da-nps\" data-level=\"2\">Objetivos da NPS<\/a><\/li><li><a href=\"#beneficios-da-nps-para-o-seu-negocio\" data-level=\"2\">Benef\u00edcios da NPS para o seu neg\u00f3cio<\/a><\/li><li><a href=\"#pesquisa-nps-o-que-perguntar-e-como-fazer\" data-level=\"2\">Pesquisa NPS: O que perguntar e como fazer<\/a><\/li><li><a href=\"#como-calcular-o-net-promoter-score\" data-level=\"2\">Como calcular o Net Promoter Score?<\/a><\/li><li><a href=\"#como-o-nps-pode-ajudar-a-sua-empresa\" data-level=\"2\">Como o NPS pode ajudar a sua empresa<\/a><\/li><li><a href=\"#como-lidar-com-os-clientes-detratores\" data-level=\"2\">Como lidar com os clientes detratores?<\/a><\/li><li><a href=\"#como-lidar-com-os-clientes-promotores\" data-level=\"2\">Como lidar com os clientes promotores?<\/a><\/li><li><a href=\"#tiramos-suas-duvidas-sobre-a-metodologia-nps\" data-level=\"2\">Tiramos suas d\u00favidas sobre a metodologia NPS?<\/a><\/li><\/ul><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"NPS: o que \u00e9, como fazer e como melhorar? | #SalesforceExplica\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/8ECfCG1dVHM?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"o-que-e-net-promoter-score-nps\">O que \u00e9 Net Promoter Score (NPS)?<\/h2>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m conhecida como <b>NPS<\/b>, a <b>Net Promoter Score <\/b>\u00e9 uma pesquisa que utiliza dados quantitativos e qualitativos para avaliar o quanto os clientes est\u00e3o satisfeitos com a experi\u00eancia que tiveram (ou est\u00e3o tendo) com uma determinada empresa. Ela tamb\u00e9m busca saber a probabilidade do consumidor indicar produtos e servi\u00e7os a outras pessoas, estimando a lealdade \u00e0 marca.<\/p>\n\n\n\n<p><b>LEIA TAMB\u00c9M: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/content\/blogs\/br\/pt\/2021\/07\/marketing-boca-a-boca-como-implementar.html\">Marketing Boca a Boca: Como utilizar indica\u00e7\u00f5es a favor do seu neg\u00f3cio?<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n<p>A NPS surgiu em 2003 com a publica\u00e7\u00e3o do artigo <i><a href=\"https:\/\/hbr.org\/2003\/12\/the-one-number-you-need-to-grow\">The One Number You Need to Grow<\/a> <\/i>na revista Harvard Business Review. O texto deu origem ao livro <i>A Pergunta Definitiva<\/i>, que explora melhor a metodologia e \u00e9 considerado leitura indispens\u00e1vel para quem quer utilizar essa m\u00e9trica para <b>melhorar a <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/atendimento-ao-cliente\/customer-experience\/\">experi\u00eancia do cliente<\/a>.<\/b><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"objetivos-da-nps\">Objetivos da NPS<\/h2>\n\n\n\n<p>Como vimos, a NPS \u00e9 uma <b>pesquisa que tem como principal objetivo descobrir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes de uma empresa<\/b>, j\u00e1 que esse fator \u00e9 extremamente importante para a melhoria da experi\u00eancia e, por consequ\u00eancia, o aumento dos lucros.<\/p>\n\n\n\n<p>Por\u00e9m, a pesquisa n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 isso. Outros objetivos relevantes s\u00e3o categorizar as respostas, <b>identificar diferentes tipos de clientes (promotores, neutros e detratores) e medir o seu grau de engajamento<\/b> com a marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Seu p\u00fablico est\u00e1 mais satisfeito e propenso a indicar a sua empresa? Ou est\u00e1 insatisfeito e pode falar mal da experi\u00eancia que tiveram com o atendimento, produto ou servi\u00e7o? A an\u00e1lise de resultados permite perceber qual dos sentimentos predomina, ou at\u00e9 se as pessoas est\u00e3o indiferentes e devem aprofundar seu relacionamento com a marca.<\/p>\n\n\n\n<p><b>LEIA MAIS: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2020\/07\/inteligencia-emocional-no-marketing.html\">Como aplicar a intelig\u00eancia emocional em campanhas de marketing<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"beneficios-da-nps-para-o-seu-negocio\">Benef\u00edcios da NPS para o seu neg\u00f3cio<\/h2>\n\n\n\n<p>Por si s\u00f3, a utiliza\u00e7\u00e3o de um m\u00e9todo de pesquisa como o NPS j\u00e1 \u00e9 um grande benef\u00edcio para qualquer empresa. Isso porque <b>os<i> insights<\/i> gerados por essa ferramenta aprofundam o conhecimento do seu p\u00fablico<\/b> e das expectativas que ele tem em termos de atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Por\u00e9m, existem ainda outras vantagens de aplicar esse tipo de pesquisa. Confira abaixo mais alguns benef\u00edcios da NPS que separamos para voc\u00ea!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"e-uma-pesquisa-intuitiva-e-facil-de-usar\">\u00c9 uma pesquisa intuitiva e f\u00e1cil de usar<\/h3>\n\n\n\n<p>Com \u201cintuitiva\u201d, queremos dizer que <b>essa pesquisa \u00e9 de f\u00e1cil compreens\u00e3o por parte dos clientes,<\/b> j\u00e1 que se trata de um question\u00e1rio com quest\u00f5es objetivas e respostas num\u00e9ricas.<\/p>\n\n\n\n<p>Sendo assim, <b>a NPS pode tranquilamente ser utilizada por empresas de qualquer porte e setor,<\/b> e sua meta pode ser medir tanto a satisfa\u00e7\u00e3o global com o atendimento quanto a de cada <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2020\/09\/pontos-de-contato.html\">ponto de contato<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Como \u00e9 f\u00e1cil de usar, a NPS <b>n\u00e3o requer um especialista em an\u00e1lise de estat\u00edsticas para ser quantificada e avaliada<\/b>. Neste post, ensinaremos voc\u00ea a calcular e mensurar os resultados e entender o que pode ser feito ap\u00f3s a realiza\u00e7\u00e3o da pesquisa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"e-excelente-para-a-gestao-estrategica\">\u00c9 excelente para a gest\u00e3o estrat\u00e9gica<\/h3>\n\n\n\n<p>Como j\u00e1 sabemos, a NPS \u00e9 utilizada quando a empresa precisa de uma avalia\u00e7\u00e3o pr\u00e1tica e abrangente da <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2016\/10\/cinco-dicas-para-fidelizar-clientes-com-CRM.html\">fidelidade de seus clientes<\/a>. Por\u00e9m, outra vantagem que essa pesquisa implica \u00e9 a <b>possibilidade de comparar os servi\u00e7os de diferentes departamentos<\/b>.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 poss\u00edvel, por exemplo, saber se a \u00e1rea de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/atendimento-ao-cliente\/\">atendimento ao cliente<\/a> tem pontua\u00e7\u00e3o maior que a da <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2021\/04\/sales-ops-como-montar-sua-equipe.html\">equipe de vendas<\/a>, e se a disparidade entre as \u00e1reas \u00e9 acentuada ou n\u00e3o. Caso isso seja constatado, a empresa ter\u00e1 a oportunidade de focar em melhorias pr\u00f3prias para determinado setor, de modo a equiparar as notas de todos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"ajuda-a-classificar-os-clientes-em-grupos\">Ajuda a classificar os clientes em grupos<\/h3>\n\n\n\n<p>Atrav\u00e9s de um simples question\u00e1rio de NPS, \u00e9 poss\u00edvel categorizar os clientes em tr\u00eas grupos: <b>promotores, detratores <\/b>e<b> passivos<\/b>. Esses grupos dizem respeito ao n\u00edvel de fidelidade dos clientes e ajudam a criar uma comunica\u00e7\u00e3o personalizada na hora de conversar com o p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo: se a sua empresa tem mais clientes promotores, \u00e9 poss\u00edvel incentiv\u00e1-los a publicar avalia\u00e7\u00f5es relatando sua experi\u00eancia com a marca. Se h\u00e1 mais clientes detratores, a <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2017\/Outubro\/Como-atendimento-ao-cliente-se-tornou-sucesso-do-cliente.html\">equipe de aten\u00e7\u00e3o ao cliente<\/a> pode fazer um trabalho de acompanhamento para solucionar t\u00edquetes cr\u00edticos e elevar aos poucos a reputa\u00e7\u00e3o da marca em geral.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"impulsiona-o-desenvolvimento-dos-negocios\">Impulsiona o desenvolvimento dos neg\u00f3cios<\/h3>\n\n\n\n<p>Se sua empresa est\u00e1 empenhada em avaliar a fidelidade dos clientes e melhorar o NPS, essa pode se tornar uma ferramenta que impulsiona o crescimento do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>Estudos como os realizados pela <a href=\"https:\/\/www.satmetrix.com\/nps-score-model\/#:~:text=Net%20Promoter%20Score%C2%AE%2C%20or,leading%20customer%20experience%20management%20programs.\">Satmetrix<\/a> e Bain &amp; Company afirmam que existe uma forte rela\u00e7\u00e3o entre uma alta pontua\u00e7\u00e3o na Net Promoter Score e a receita de uma empresa. E a explica\u00e7\u00e3o para isso \u00e9 que, <b>ao usar o NPS como um dos seus principais indicadores, a empresa se desenvolve \u00e0 medida em que se concentra em melhorar a pontua\u00e7\u00e3o.<\/b><\/p>\n\n\n\n<p><b>LEIA TAMB\u00c9M: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2020\/01\/kpis-de-vendas.html\">KPIs de Vendas: como definir e monitorar<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"auxilia-no-uso-de-benchmarking\">Auxilia no uso de benchmarking<\/h3>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea sabia que o NPS \u00e9 uma r\u00e9gua utilizada como padr\u00e3o por empresas do mundo inteiro? <b>Isso permite que as empresas comparem suas avalia\u00e7\u00f5es com as dos seus concorrentes<\/b> \u2013 e o benef\u00edcio disso \u00e9 que a pontua\u00e7\u00e3o da sua empresa \u00e9 ainda mais significativa quando analisada no contexto do seu setor.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, se o seu NPS for 65 e a m\u00e9dia do setor for 70, isso significa que voc\u00ea precisa subir alguns pontos para superar a concorr\u00eancia. Mas se a sua pontua\u00e7\u00e3o for 80, sua empresa estar\u00e1 acima da m\u00e9dia \u2013 tendendo a fazer mais sucesso entre os clientes.<\/p>\n\n\n\n<p><b>LEIA MAIS: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2021\/08\/o-que-e-benchmarking-e-como-aplicar.html\">O que \u00e9 benchmarking e como aplic\u00e1-lo \u00e0 sua empresa e aos concorrentes<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"pesquisa-nps-o-que-perguntar-e-como-fazer\">Pesquisa NPS: O que perguntar e como fazer<\/h2>\n\n\n\n<p><b>S\u00e3o v\u00e1rias as adapta\u00e7\u00f5es poss\u00edveis da pergunta principal da pesquisa NPS<\/b>. Elas podem questionar o cliente sobre o atendimento em diferentes etapas do processo de compra e tamb\u00e9m sobre produtos e servi\u00e7os espec\u00edficos.<\/p>\n\n\n\n<p>Abaixo voc\u00ea confere alguns exemplos de quest\u00f5es NPS:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p>Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de voc\u00ea recomendar os nossos servi\u00e7os a familiares e amigos?<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Em uma escala de 0 a 10, como voc\u00ea avalia o atendimento que acaba de receber?<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Em uma escala de 0 a 10, o quanto os produtos adquiridos da nossa empresa ajudaram a solucionar o seu problema?<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"como-fazer-uma-pesquisa-nps\">Como fazer uma pesquisa NPS?<\/h3>\n\n\n\n<p>Com a <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2017\/Setembro\/O-que-e-Transformacao-Digital\">transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a>, hoje existem diversas formas de aplicar a NPS. Voc\u00ea pode fazer a pesquisa atrav\u00e9s de diferentes ferramentas digitais, como <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/products\/marketing-cloud\/channels\/email-marketing-solutions\/\">email<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2021\/09\/vender-pelo-whatsapp.html\">WhatsApp<\/a> ou <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2020\/11\/integracoes-para-e-commerce.html\"><i>widgets <\/i>para e-commerce<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Caso seu neg\u00f3cio tenha uma unidade f\u00edsica, voc\u00ea pode aplicar a pesquisa com um formul\u00e1rio impresso. Mas lembre-se: optando por essa alternativa, \u00e9 muito importante que seu cliente esteja \u00e0 vontade para preench\u00ea-la, sem press\u00e3o e com privacidade para ser sincero.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"como-calcular-o-net-promoter-score\">Como calcular o Net Promoter Score?<\/h2>\n\n\n\n<p>Existem algumas ferramentas e softwares espec\u00edficos que realizam o c\u00e1lculo do Net Promoter Score. Por\u00e9m, neste t\u00f3pico ensinaremos como calcular esse \u00edndice de forma simples.<\/p>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s realizar a pesquisa, para descobrir o NPS da sua marca, voc\u00ea precisar\u00e1 categorizar as respostas em grupos de acordo com a nota recebida:<\/p>\n\n\n\n<p>0 a 6 \u279d Detratores<br>7 e 8 \u279d Neutros<br>9 e 10 \u279d Promotores<\/p>\n\n\n\n<p>Com a categoriza\u00e7\u00e3o feita, voc\u00ea aplicar\u00e1 a seguinte f\u00f3rmula: <b>NPS<\/b> = Promotores &#8211; Detratores<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo: voc\u00ea aplicou a pesquisa e obteve 1.000 respostas, sendo que 700 (70%) foram avalia\u00e7\u00f5es com notas 9 ou 10; 150 (15%) com notas 7 ou 8; e 150 (15%) com notas entre 0 e 6.<\/p>\n\n\n\n<p>Ou seja:<\/p>\n\n\n\n<p><b>70% &#8211; 15% = 55%<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Outro exemplo: voc\u00ea obteve 10 respostas, sendo 6 entrevistados promotores, 2 neutros e 2 detratores. Para o c\u00e1lculo, utilizamos apenas os valores das porcentagens correspondentes aos promotores e detratores.<\/p>\n\n\n\n<p>Logo:<\/p>\n\n\n\n<p><b>60% &#8211; 20% = 40%<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Em geral, utiliza-se a seguinte escala para mensurar o resultado obtido:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p>Entre 75% e 100%: <b>Excelente<\/b><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Entre 50% e 74%: <b>Muito bom<\/b><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Entre 0% e 49%: <b>Razo\u00e1vel<\/b><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Entre -100% e -1%: <b>Ruim<\/b><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"o-que-e-um-bom-nps\">O que \u00e9 um bom NPS?<\/h3>\n\n\n\n<p><b>Um bom resultado do NPS \u00e9 aquele com uma porcentagem maior de clientes satisfeitos do que de neutros e detratores.<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Sempre que a pesquisa retornar altos n\u00fameros de avalia\u00e7\u00f5es razo\u00e1veis e ruins, \u00e9 momento de recalcular a rota e testar novas estrat\u00e9gias para melhorar seus processos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"como-o-nps-pode-ajudar-a-sua-empresa\">Como o NPS pode ajudar a sua empresa<\/h2>\n\n\n\n<p>O foco principal de uma pesquisa que segue a metodologia NPS \u00e9 <b>identificar poss\u00edveis problemas no que a sua empresa est\u00e1 entregando e gerar <i>insights<\/i> para sua empresa atender cada vez melhor os clientes.<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Mas o que fazer depois de um <i>feedback<\/i> negativo ou positivo? O que \u00e9 poss\u00edvel fazer em um primeiro momento para se mostrar presente e disposto a melhorar seus servi\u00e7os? Pensando nisso, separamos algumas dicas de como a NPS pode ajudar no atendimento ao cliente da sua empresa. Confira!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"como-lidar-com-os-clientes-detratores\">Como lidar com os clientes detratores?<\/h2>\n\n\n\n<p>N\u00e3o espere muito! Tente entender o quanto antes o que pode t\u00ea-lo feito dar uma nota abaixo de 7. Para isso, v<b>oc\u00ea pode analisar o hist\u00f3rico de compra do cliente e de suas intera\u00e7\u00f5es com a empresa<\/b> \u2013 informa\u00e7\u00f5es que ficam registradas em um <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/crm\/\">CRM<\/a>, por exemplo. A partir disso, pense em quais solu\u00e7\u00f5es poderiam ser mais efetivas em cada caso.<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode contatar esse cliente e escut\u00e1-lo. D\u00ea espa\u00e7o para ele falar o que pensa sobre a empresa, seus produtos e servi\u00e7os. Lembre-se: <b>talvez esse cliente tenha dado uma nota baixa porque n\u00e3o achou outro canal para ser ouvido<\/b>. Tente responder seus questionamentos, mas, se n\u00e3o houver uma solu\u00e7\u00e3o imediata, seja sincero e n\u00e3o tente enrolar seu cliente, pois ele ficar\u00e1 ainda mais incomodado.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante ressaltar que todo esse movimento s\u00f3 valer\u00e1 a pena se voc\u00ea coletar esses <i>feedbacks<\/i> e trabalhar em cima deles, dando uma aplica\u00e7\u00e3o pr\u00e1tica para os resultados da NPS.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"como-lidar-com-os-clientes-promotores\">Como lidar com os clientes promotores?<\/h2>\n\n\n\n<p>Se os clientes detratores ajudam a (re)conhecer falhas, os clientes promotores podem ajudar divulgando boas experi\u00eancias com a empresa e seus produtos.<\/p>\n\n\n\n<p><b>LEIA TAMB\u00c9M: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2022\/2\/onboarding-de-clientes.html\">Onboarding de Clientes: Como e por que fazer<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Quando algu\u00e9m tem uma boa experi\u00eancia com a marca ou gosta muito de um produto ou servi\u00e7o, tende a indic\u00e1-lo para outras pessoas. Por isso, aproveite essa troca e <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/customer-engagement\/\">crie uma rela\u00e7\u00e3o de parceria com seus clientes<\/a> promotores para mant\u00ea-los engajados.<\/p>\n\n\n\n<p>Algumas t\u00e9cnicas simples para engajar seus clientes promotores s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p><b>Incentivo atrav\u00e9s de gamifica\u00e7\u00e3o: <\/b>voc\u00ea pode oferecer descontos, pr\u00eamios personalizados e outros benef\u00edcios para os clientes que divulgarem sua marca em suas redes sociais, por exemplo, ou compens\u00e1-los via e-mail marketing logo ap\u00f3s a finaliza\u00e7\u00e3o de uma compra (ou da pr\u00f3pria pesquisa NPS).<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p><b>Testes de lan\u00e7amentos:<\/b> voc\u00ea pode convidar os clientes promotores para testar produtos e servi\u00e7os da sua marca antes do lan\u00e7amento, criando um sentimento \u00fanico de valor e exclusividade.<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p><b>Convite para criar um<i> feedback <\/i>p\u00fablico<\/b>: voc\u00ea pode chamar seus clientes mais satisfeitos para escrever ou gravar um depoimento p\u00fablico sobre a sua marca, e us\u00e1-la em suas campanhas de marketing para humanizar e conferir credibilidade \u00e0 comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>FAQ &#8211; Principais d\u00favidas sobre NPS<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>O NPS \u00e9 uma metodologia adequada para empresas de todos os tamanhos?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Sim! O NPS pode ser utilizado por empresas de todos os portes, desde pequenos neg\u00f3cios at\u00e9 grandes corpora\u00e7\u00f5es. Sua simplicidade e flexibilidade permitem que seja aplicado em diferentes setores e adaptado \u00e0s necessidades espec\u00edficas de cada organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como o NPS pode ser integrado a estrat\u00e9gias de marketing?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O NPS pode ser usado para segmentar clientes em campanhas personalizadas. Clientes promotores podem ser incentivados a compartilhar depoimentos ou participar de programas de indica\u00e7\u00e3o. J\u00e1 os detratores podem receber a\u00e7\u00f5es espec\u00edficas para recuperar a confian\u00e7a na marca.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Qual a rela\u00e7\u00e3o entre NPS e reten\u00e7\u00e3o de clientes?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Um NPS alto geralmente reflete clientes mais satisfeitos e leais, o que aumenta a probabilidade de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/retencao-de-clientes\/\">reten\u00e7\u00e3o<\/a>. Por outro lado, um NPS baixo pode indicar riscos de<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/churn-rate\/\"> churn (perda de clientes)<\/a> e a necessidade de a\u00e7\u00f5es para reverter esse cen\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"tiramos-suas-duvidas-sobre-a-metodologia-nps\">Tiramos suas d\u00favidas sobre a metodologia NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Nosso <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/category\/sales.html\">blog<\/a> e <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/\">Centro de Recursos<\/a> est\u00e3o sempre atualizados com novidades e conte\u00fados sobre <b>CRM, experi\u00eancia do cliente <\/b>e<b> atendimento<\/b>. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser \u00fateis a voc\u00ea:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2022\/07\/atendimento-online.html\">Atendimento Online: Dicas para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2021\/08\/atendimento-redes-sociais.html\">7 dicas essenciais para melhorar o atendimento em redes sociais<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2021\/05\/lifetime-value-ltv.html\"><i>Lifetime Value <\/i>(LTV): Como otimizar este KPI para fidelizar clientes<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2021\/06\/customer-success-saas.html\"><i>Customer Success<\/i> em SaaS: Como crescer investindo em sucesso do cliente<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2018\/11\/experiencia-salesforce-customer-360.html\">O que \u00e9 o Salesforce Customer 360?<\/a><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Conhe\u00e7a tamb\u00e9m todas as solu\u00e7\u00f5es do <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2021\/09\/customer-360-recursos.html\">Salesforce Customer 360<\/a> e as funcionalidades do <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/products\/service-cloud\/platform\/\">Service Cloud<\/a>, nosso CRM focado em atendimento ao cliente. Bons neg\u00f3cios e at\u00e9 a pr\u00f3xima!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-five wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Digitalize seu atendimento ao cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Te mostramos como gerenciar um novo mundo de canais de atendimento, como definir uma estrutura dos canais de atendimento e como treinar sua equipe.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/form\/service-cloud\/embrace-the-digital-service-revolution\/\">Baixar e-book<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-five.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"state-of-service-4-edicao\"><span id=\"authorRoot\"><\/span><\/h2>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A pesquisa NPS monitora a experi\u00eancia do cliente e ajuda a trazer insights para melhorar os seus servi\u00e7os. 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