Oferecer um produto extremamente sofisticado j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 mais algo que v\u00e1 garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b> ou sua fidelidade \u00e0 marca. Isso ocorre porque o comportamento do consumidor mudou e, para que os neg\u00f3cios deem certo, \u00e9 preciso investir em atendimento e na experi\u00eancia de quem compra.<\/b><\/p>\n\n\n\n
A seguir, voc\u00ea confere mais informa\u00e7\u00f5es sobre o que \u00e9 satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, como mensurar essa m\u00e9trica e por que ela \u00e9 t\u00e3o importante para a sua empresa. Continue lendo e saiba mais!<\/p>\n\n\n\n
State of the AI Connected Customer<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
Insights de mais de 16 mil consumidores e clientes empresariais do mundo todo sobre como preencher a lacuna de confian\u00e7a em uma era de expectativas crescentes dos clientes e de tecnologias mais poderosas.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
![\"\"](\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2025\/04\/connected1.png\")
\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\n O que \u00e9 Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente? <\/span> <\/h2>\n\n\n\nPodemos classificar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente como um indicador de desempenho<\/a>, que mostra o quanto uma empresa consegue atender \u00e0s expectativas do consumidor<\/b> antes, durante e depois da compra.<\/p>\n\n\n\nQuando est\u00e1 alta, essa m\u00e9trica sinaliza compatibilidade entre o que a empresa oferece e o que o cliente precisa.<\/b> \u00c9 um bom term\u00f4metro para entender se o atendimento fornecido e a experi\u00eancia criada fazem sentido para o p\u00fablico-alvo.<\/p>\n\n\n\n
Por outro lado, se a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente est\u00e1 baixa, isso quer dizer que o consumidor n\u00e3o teve suas expectativas contempladas<\/b> \u2013 seja pelo atendimento, seja pelo produto ou servi\u00e7o comprado. E isso pode prejudicar muito a sua reputa\u00e7\u00e3o de marca. <\/p>\n\n\n\n
Como? Ora, um cliente satisfeito, que recebeu uma solu\u00e7\u00e3o al\u00e9m do que esperava, tem grandes chances de se tornar um promotor espont\u00e2neo do seu neg\u00f3cio<\/b>, divulgando seus produtos e servi\u00e7os no mercado. Vale lembrar aqui que n\u00e3o podemos subestimar a efic\u00e1cia do marketing boca a boca<\/a> e de como este impulsiona os resultados no final do m\u00eas.<\/p>\n\n\n\nEnquanto isso, consumidores insatisfeitos far\u00e3o o contr\u00e1rio, e poder\u00e3o prejudicar o trabalho duro que voc\u00ea e a sua equipe v\u00eam fazendo para construir uma autoridade de marca significativa<\/b>. J\u00e1 imaginou quanto tempo de estrat\u00e9gia e relacionamento indo por \u00e1gua abaixo?<\/p>\n\n\n\n Fatores que influenciam a Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente <\/span> <\/h2>\n\n\n\nColoque-se no lugar de quem compra: voc\u00ea seria fiel a uma marca com um atendimento ruim, mesmo que a solu\u00e7\u00e3o vendida seja boa? Arriscamos dizer que n\u00e3o\u2026<\/p>\n\n\n\n
Para se ter uma ideia, segundo o relat\u00f3rio State of the Connected Customer<\/a>, 89% dos clientes B2B est\u00e3o mais propensos a fechar neg\u00f3cio se as empresas demonstrarem compreens\u00e3o dos seus objetivos.<\/b> E essa compreens\u00e3o passa diretamente por um atendimento de qualidade e altos \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n\u00c9 uma informa\u00e7\u00e3o impactante, n\u00e3o \u00e9? Ent\u00e3o continue com a gente para conhecer mais fatores que podem influenciar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n
Qualidade no atendimento <\/span> <\/h3>\n\n\n\nN\u00e3o t\u00ednhamos como deixar esse item de fora \u2013 afinal, ser bem atendido \u00e9 um desejo que acompanha clientes dos mais diversos segmentos, tanto no B2B quanto no B2C. Por isso, para garantir um bom servi\u00e7o, sua empresa precisa ser eficiente em todos os pontos de contato<\/a> com o cliente. Seja por meio de chatbots<\/a>, redes sociais<\/a>, telefone ou e-mail marketing<\/a>, sua equipe de atendimento precisa estar preparada para conectar a experi\u00eancia de quem compra em todos os canais utilizados.<\/b> Nesse sentido, pensar em uma estrat\u00e9gia omnichannel<\/i><\/a> pode ajudar a conquistar \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o elevados.<\/p>\n\n\n\nLEIA TAMB\u00c9M: Help Desk: O que \u00e9 e o que faz?<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n Resolu\u00e7\u00e3o eficaz de problemas <\/span> <\/h3>\n\n\n\nOs compradores est\u00e3o exigindo cada vez mais agilidade e efici\u00eancia dos vendedores. Quem trabalha com t\u00e9cnicas de venda<\/a> sabe que a caracter\u00edstica do imediatismo vem crescendo exponencialmente.<\/b> Exatamente por isso, voc\u00ea deve treinar o seu time<\/a> para responder os clientes com rapidez e proatividade.<\/p>\n\n\n\nPrezar pelo cumprimento de prazos acordados em contrato<\/b> tamb\u00e9m \u00e9 essencial para manter a confian\u00e7a do cliente na empresa. Assim, una o melhor dos dois mundos para dar ao consumidor uma experi\u00eancia de sucesso.<\/p>\n\n\n\n
LEIA TAMB\u00c9M: Como melhorar o controle de SLAs da sua empresa?<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n Custo-benef\u00edcio <\/span> <\/h3>\n\n\n\nN\u00e3o, a ideia aqui n\u00e3o \u00e9 que voc\u00ea baixe o seu valor de venda o m\u00e1ximo poss\u00edvel apenas para conquistar o cliente. Apesar do pre\u00e7o ser importante, o custo-benef\u00edcio se sobressai<\/b>, pois ele \u00e9 a rela\u00e7\u00e3o entre o que o cliente pagou e o que recebeu de fato.<\/p>\n\n\n\n
Obviamente, o consumidor deseja ser beneficiado nessa rela\u00e7\u00e3o. Diante disso, \u00e9 natural que os n\u00edveis de insatisfa\u00e7\u00e3o aumentem se um alto pre\u00e7o foi pago por um produto ou servi\u00e7o de baixa qualidade.<\/p>\n\n\n\n
O segredo aqui \u00e9 desenvolver um produto ou servi\u00e7o diferenciado, mas tamb\u00e9m oferecer suporte a quem compra<\/b>, ainda mais se voc\u00ea trabalha com SaaS<\/a> ou outras solu\u00e7\u00f5es de tecnologia. Nesse caso, o melhor \u00e9 fortalecer seus servi\u00e7os de help desk<\/a> <\/i>e customer service<\/a><\/i>.<\/p>\n\n\n\n LEIA TAMB\u00c9M: 8 dicas para otimizar o atendimento no help desk<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n Saiba como mensurar a Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente <\/span> <\/h2>\n\n\n\n Para que voc\u00ea consiga mensurar a satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes, \u00e9 preciso aplicar pesquisas estrat\u00e9gicas, orientando-se pelos passos a seguir. Confira! <\/p>\n\n\n\n
1) Segmente seu p\u00fablico-alvo <\/span> <\/h3>\n\n\n\nTenha claro a quem seu produto ou servi\u00e7o \u00e9 direcionado. No entanto, saiba que mesmo assim existe uma certa diversidade de perfis que entram em contato com a sua empresa. Levar isso em considera\u00e7\u00e3o na hora de aplicar a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 essencial para produzir dados reais.<\/p>\n\n\n\n
Em vista disso, evite seguir o mesmo roteiro de perguntas para todos os seus leads<\/i><\/a> e clientes<\/b>. Ao contr\u00e1rio: segmente seu p\u00fablico e o universo da pesquisa. Por exemplo, se voc\u00ea sabe que a maior parte dos seus consumidores s\u00e3o mulheres adultas, de 35 a 55 anos, uma alternativa \u00e9 criar grupos et\u00e1rios para entender o que impacta a satisfa\u00e7\u00e3o de cada categoria de contatos.<\/p>\n\n\n\nAs respostas obtidas a partir da segmenta\u00e7\u00e3o de p\u00fablico podem surpreender e sugerir novos caminhos de mercado e atendimento para cada tipo de cliente.<\/b> <\/p>\n\n\n\n 2) Estude os relat\u00f3rios de vendas <\/span> <\/h3>\n\n\n\nOutra maneira de analisar o que os clientes pensam da sua marca \u00e9 estudar os relat\u00f3rios da equipe de vendas<\/a>. Isso porque o setor lida diretamente com o p\u00fablico e est\u00e1 em contato com os clientes todos os dias. Desse modo, n\u00e3o \u00e9 de se espantar que eles j\u00e1 tenham ouvido algumas reclama\u00e7\u00f5es ou sugest\u00f5es de melhoria.<\/p>\n\n\n\nPortanto, pe\u00e7a para o time de vendas elaborar relat\u00f3rios personalizados sobre as impress\u00f5es e contatos com os clientes. <\/b>Vale ainda definir uma periodicidade para a entrega desse relat\u00f3rio e avaliar com aten\u00e7\u00e3o cada documento. <\/p>\n\n\n\n 3) Elabore question\u00e1rios objetivos <\/span> <\/h3>\n\n\n\nSe o imediatismo marca o novo comportamento do cliente, como conquistar a aten\u00e7\u00e3o dele para responder uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>? Fazendo perguntas objetivas e que v\u00e3o direto ao ponto.<\/b> Tamb\u00e9m \u00e9 preciso pensar em um roteiro breve de questionamentos, que n\u00e3o fa\u00e7a o consumidor perder tempo.<\/p>\n\n\n\nSendo assim, construa pesquisas simples e de f\u00e1cil entendimento. Planeje e foque naquilo que voc\u00ea mais deseja descobrir.<\/b> Al\u00e9m de otimizar o tempo de resposta, voc\u00ea contribui para direcionar o cliente para os pontos cruciais da sua estrat\u00e9gia e deixa claro que entende e atenta para as principais necessidades do p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n 4) Aplique a Escala Likert <\/span> <\/h3>\n\n\n\n O m\u00e9todo consiste em oferecer entre as op\u00e7\u00f5es de resposta frases afirmativas ou negativas para o entrevistado. A partir disso, ele deve responder se discorda ou concorda com o que foi falado. Por exemplo: <\/p>\n\n\n\n
Nosso atendimento respondeu satisfatoriamente \u00e0s suas expectativas.<\/b><\/p>\n\n\n\n
a) Discordo totalmente<\/p>\n\n\n\n
b) Discordo parcialmente<\/p>\n\n\n\n
c) N\u00e3o concordo, nem discordo<\/p>\n\n\n\n
d) Concordo parcialmente<\/p>\n\n\n\n
e) Concordo totalmente<\/p>\n\n\n\n
Assim fica mais f\u00e1cil identificar a opini\u00e3o do consumidor sobre os assuntos de interesse da pesquisa. <\/p>\n\n\n\n
5) Aplique a Net Promoter Score (NPS) <\/span> <\/h3>\n\n\n\nA pesquisa NPS<\/a> \u00e9 uma das principais ferramentas para mensurar o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores<\/b> de qualquer empresa, independentemente do seu porte ou \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o. A estrutura da NPS envolve uma s\u00e9rie de perguntas b\u00e1sicas, geralmente em escala de 0 a 10, que permitem diversas an\u00e1lises e desdobramentos importantes.<\/p>\n\n\n\nPor exemplo, uma pergunta seguindo os preceitos da Net Promoter Score seria assim: <\/p>\n\n\n\n
Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomenda os nossos servi\u00e7os para os seus contatos profissionais?<\/i> Logo, \u00e9 poss\u00edvel visualizar com clareza o n\u00edvel de agrado (ou desagrado) do cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 empresa. Voc\u00ea ainda pode abrir um espa\u00e7o extra para justificativas, caso queira gerar informa\u00e7\u00f5es mais detalhadas. <\/p>\n\n\n\n Confira 3 dicas para ter clientes mais satisfeitos <\/span> <\/h2>\n\n\n\n Depois de descobrir o que \u00e9 e como mensurar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b>, est\u00e1 na hora de conferir algumas dicas para manter os consumidores satisfeitos ao longo de toda a jornada de compra<\/a>. Vamos l\u00e1? <\/p>\n\n\n\n 1. Conhe\u00e7a bem o seu Perfil de Cliente Ideal <\/span> <\/h3>\n\n\n\n Conhecer bem o seu p\u00fablico-alvo \u00e9 o primeiro passo para estabelecer uma rela\u00e7\u00e3o s\u00f3lida e promissora com o cliente. Para fazer isso de forma assertiva, voc\u00ea pode tra\u00e7ar o seu Perfil de Cliente Ideal<\/a> \u2013 tradu\u00e7\u00e3o livre de Ideal Customer Profile<\/i><\/b>, ou ICP<\/b>. O ICP \u00e9 uma ferramenta que sintetiza qual \u00e9 o tipo de cliente cujas demandas casam com as solu\u00e7\u00f5es e os valores da sua empresa. Portanto, conquistar um consumidor que est\u00e1 dentro do seu perfil ideal aumenta as chances de fechar um neg\u00f3cio bem-sucedido a longo prazo.<\/b> <\/p>\n\n\n\n 2. Defina um canal para feedbacks <\/span> <\/h3>\n\n\n\nTer um canal aberto para que os clientes possam dar feedbacks<\/i> sinceros pode ajudar a identificar for\u00e7as e fraquezas de maneira mais r\u00e1pida<\/b>. Afinal, sem um canal direto para ouvir a opini\u00e3o de quem compra, fica dif\u00edcil saber o que pode ser melhorado.<\/p>\n\n\n\n
\u00c0s vezes, as redes sociais podem fazer o papel dessa plataforma<\/b>. Nesse caso, a pr\u00e1tica de social listening<\/a> ajuda voc\u00ea a monitorar a opini\u00e3o dos consumidores em espa\u00e7os como o LinkedIn, Facebook, Instagram e Twitter. <\/p>\n\n\n\n 3. Estabele\u00e7a um processo efetivo de p\u00f3s-venda <\/span> <\/h3>\n\n\n\nEncantar os clientes n\u00e3o \u00e9 algo que deve acontecer apenas durante a venda. Pelo contr\u00e1rio, a etapa de p\u00f3s-venda<\/a> \u00e9 uma das mais importantes para reter consumidores<\/a> e melhorar suas taxas de fideliza\u00e7\u00e3o.<\/b><\/p>\n\n\n\nUma estrat\u00e9gia bastante usada para qualificar o p\u00f3s-venda \u00e9 a estrutura\u00e7\u00e3o de um time de customer success<\/i><\/b>, ou sucesso do cliente<\/a>, que se ir\u00e1 se preocupar em prestar suporte e trabalhar para aproximar o cliente de seus objetivos.<\/p>\n\n\n\n Tiramos suas d\u00favidas sobre satisfa\u00e7\u00e3o do cliente? <\/span> <\/h2>\n\n\n\nNosso blog<\/a> e Centro de Recursos<\/a> est\u00e3o sempre atualizados com novidades e conte\u00fados sobre CRM, experi\u00eancia do cliente <\/b>e atendimento<\/b>. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser \u00fateis a voc\u00ea:<\/p>\n\n\n\n\n- \n
Atendimento Online: Dicas para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n- \n
7 dicas essenciais para melhorar o atendimento em redes sociais<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n- \n
Lifetime Value <\/i>(LTV): Como otimizar este KPI para fidelizar clientes<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n- \n
Customer Success<\/i> em SaaS: Como crescer investindo em sucesso do cliente<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n- \n
O que \u00e9 o Salesforce Customer 360?<\/a><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n Conhe\u00e7a tamb\u00e9m todas as solu\u00e7\u00f5es do Salesforce Customer 360<\/a> e as funcionalidades do Service Cloud<\/a>, nosso CRM focado em atendimento ao cliente. Bons neg\u00f3cios e at\u00e9 a pr\u00f3xima! <\/p>\n\n\n\n
Quando est\u00e1 alta, essa m\u00e9trica sinaliza compatibilidade entre o que a empresa oferece e o que o cliente precisa.<\/b> \u00c9 um bom term\u00f4metro para entender se o atendimento fornecido e a experi\u00eancia criada fazem sentido para o p\u00fablico-alvo.<\/p>\n\n\n\n
Por outro lado, se a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente est\u00e1 baixa, isso quer dizer que o consumidor n\u00e3o teve suas expectativas contempladas<\/b> \u2013 seja pelo atendimento, seja pelo produto ou servi\u00e7o comprado. E isso pode prejudicar muito a sua reputa\u00e7\u00e3o de marca. <\/p>\n\n\n\n
Como? Ora, um cliente satisfeito, que recebeu uma solu\u00e7\u00e3o al\u00e9m do que esperava, tem grandes chances de se tornar um promotor espont\u00e2neo do seu neg\u00f3cio<\/b>, divulgando seus produtos e servi\u00e7os no mercado. Vale lembrar aqui que n\u00e3o podemos subestimar a efic\u00e1cia do marketing boca a boca<\/a> e de como este impulsiona os resultados no final do m\u00eas.<\/p>\n\n\n\n Enquanto isso, consumidores insatisfeitos far\u00e3o o contr\u00e1rio, e poder\u00e3o prejudicar o trabalho duro que voc\u00ea e a sua equipe v\u00eam fazendo para construir uma autoridade de marca significativa<\/b>. J\u00e1 imaginou quanto tempo de estrat\u00e9gia e relacionamento indo por \u00e1gua abaixo?<\/p>\n\n\n\n Coloque-se no lugar de quem compra: voc\u00ea seria fiel a uma marca com um atendimento ruim, mesmo que a solu\u00e7\u00e3o vendida seja boa? Arriscamos dizer que n\u00e3o\u2026<\/p>\n\n\n\n Para se ter uma ideia, segundo o relat\u00f3rio State of the Connected Customer<\/a>, 89% dos clientes B2B est\u00e3o mais propensos a fechar neg\u00f3cio se as empresas demonstrarem compreens\u00e3o dos seus objetivos.<\/b> E essa compreens\u00e3o passa diretamente por um atendimento de qualidade e altos \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 uma informa\u00e7\u00e3o impactante, n\u00e3o \u00e9? Ent\u00e3o continue com a gente para conhecer mais fatores que podem influenciar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o t\u00ednhamos como deixar esse item de fora \u2013 afinal, ser bem atendido \u00e9 um desejo que acompanha clientes dos mais diversos segmentos, tanto no B2B quanto no B2C. Por isso, para garantir um bom servi\u00e7o, sua empresa precisa ser eficiente em todos os pontos de contato<\/a> com o cliente. Seja por meio de chatbots<\/a>, redes sociais<\/a>, telefone ou e-mail marketing<\/a>, sua equipe de atendimento precisa estar preparada para conectar a experi\u00eancia de quem compra em todos os canais utilizados.<\/b> Nesse sentido, pensar em uma estrat\u00e9gia omnichannel<\/i><\/a> pode ajudar a conquistar \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o elevados.<\/p>\n\n\n\n LEIA TAMB\u00c9M: Help Desk: O que \u00e9 e o que faz?<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n Os compradores est\u00e3o exigindo cada vez mais agilidade e efici\u00eancia dos vendedores. Quem trabalha com t\u00e9cnicas de venda<\/a> sabe que a caracter\u00edstica do imediatismo vem crescendo exponencialmente.<\/b> Exatamente por isso, voc\u00ea deve treinar o seu time<\/a> para responder os clientes com rapidez e proatividade.<\/p>\n\n\n\n Prezar pelo cumprimento de prazos acordados em contrato<\/b> tamb\u00e9m \u00e9 essencial para manter a confian\u00e7a do cliente na empresa. Assim, una o melhor dos dois mundos para dar ao consumidor uma experi\u00eancia de sucesso.<\/p>\n\n\n\n LEIA TAMB\u00c9M: Como melhorar o controle de SLAs da sua empresa?<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n N\u00e3o, a ideia aqui n\u00e3o \u00e9 que voc\u00ea baixe o seu valor de venda o m\u00e1ximo poss\u00edvel apenas para conquistar o cliente. Apesar do pre\u00e7o ser importante, o custo-benef\u00edcio se sobressai<\/b>, pois ele \u00e9 a rela\u00e7\u00e3o entre o que o cliente pagou e o que recebeu de fato.<\/p>\n\n\n\n Obviamente, o consumidor deseja ser beneficiado nessa rela\u00e7\u00e3o. Diante disso, \u00e9 natural que os n\u00edveis de insatisfa\u00e7\u00e3o aumentem se um alto pre\u00e7o foi pago por um produto ou servi\u00e7o de baixa qualidade.<\/p>\n\n\n\n O segredo aqui \u00e9 desenvolver um produto ou servi\u00e7o diferenciado, mas tamb\u00e9m oferecer suporte a quem compra<\/b>, ainda mais se voc\u00ea trabalha com SaaS<\/a> ou outras solu\u00e7\u00f5es de tecnologia. Nesse caso, o melhor \u00e9 fortalecer seus servi\u00e7os de help desk<\/a> <\/i>e customer service<\/a><\/i>.<\/p>\n\n\n\n LEIA TAMB\u00c9M: 8 dicas para otimizar o atendimento no help desk<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n Para que voc\u00ea consiga mensurar a satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes, \u00e9 preciso aplicar pesquisas estrat\u00e9gicas, orientando-se pelos passos a seguir. Confira! <\/p>\n\n\n\n Tenha claro a quem seu produto ou servi\u00e7o \u00e9 direcionado. No entanto, saiba que mesmo assim existe uma certa diversidade de perfis que entram em contato com a sua empresa. Levar isso em considera\u00e7\u00e3o na hora de aplicar a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 essencial para produzir dados reais.<\/p>\n\n\n\n Em vista disso, evite seguir o mesmo roteiro de perguntas para todos os seus leads<\/i><\/a> e clientes<\/b>. Ao contr\u00e1rio: segmente seu p\u00fablico e o universo da pesquisa. Por exemplo, se voc\u00ea sabe que a maior parte dos seus consumidores s\u00e3o mulheres adultas, de 35 a 55 anos, uma alternativa \u00e9 criar grupos et\u00e1rios para entender o que impacta a satisfa\u00e7\u00e3o de cada categoria de contatos.<\/p>\n\n\n\n As respostas obtidas a partir da segmenta\u00e7\u00e3o de p\u00fablico podem surpreender e sugerir novos caminhos de mercado e atendimento para cada tipo de cliente.<\/b> <\/p>\n\n\n\n Outra maneira de analisar o que os clientes pensam da sua marca \u00e9 estudar os relat\u00f3rios da equipe de vendas<\/a>. Isso porque o setor lida diretamente com o p\u00fablico e est\u00e1 em contato com os clientes todos os dias. Desse modo, n\u00e3o \u00e9 de se espantar que eles j\u00e1 tenham ouvido algumas reclama\u00e7\u00f5es ou sugest\u00f5es de melhoria.<\/p>\n\n\n\n Portanto, pe\u00e7a para o time de vendas elaborar relat\u00f3rios personalizados sobre as impress\u00f5es e contatos com os clientes. <\/b>Vale ainda definir uma periodicidade para a entrega desse relat\u00f3rio e avaliar com aten\u00e7\u00e3o cada documento. <\/p>\n\n\n\n Se o imediatismo marca o novo comportamento do cliente, como conquistar a aten\u00e7\u00e3o dele para responder uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>? Fazendo perguntas objetivas e que v\u00e3o direto ao ponto.<\/b> Tamb\u00e9m \u00e9 preciso pensar em um roteiro breve de questionamentos, que n\u00e3o fa\u00e7a o consumidor perder tempo.<\/p>\n\n\n\n Sendo assim, construa pesquisas simples e de f\u00e1cil entendimento. Planeje e foque naquilo que voc\u00ea mais deseja descobrir.<\/b> Al\u00e9m de otimizar o tempo de resposta, voc\u00ea contribui para direcionar o cliente para os pontos cruciais da sua estrat\u00e9gia e deixa claro que entende e atenta para as principais necessidades do p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n O m\u00e9todo consiste em oferecer entre as op\u00e7\u00f5es de resposta frases afirmativas ou negativas para o entrevistado. A partir disso, ele deve responder se discorda ou concorda com o que foi falado. Por exemplo: <\/p>\n\n\n\n Nosso atendimento respondeu satisfatoriamente \u00e0s suas expectativas.<\/b><\/p>\n\n\n\n a) Discordo totalmente<\/p>\n\n\n\n b) Discordo parcialmente<\/p>\n\n\n\n c) N\u00e3o concordo, nem discordo<\/p>\n\n\n\n d) Concordo parcialmente<\/p>\n\n\n\n e) Concordo totalmente<\/p>\n\n\n\n Assim fica mais f\u00e1cil identificar a opini\u00e3o do consumidor sobre os assuntos de interesse da pesquisa. <\/p>\n\n\n\n A pesquisa NPS<\/a> \u00e9 uma das principais ferramentas para mensurar o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores<\/b> de qualquer empresa, independentemente do seu porte ou \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o. A estrutura da NPS envolve uma s\u00e9rie de perguntas b\u00e1sicas, geralmente em escala de 0 a 10, que permitem diversas an\u00e1lises e desdobramentos importantes.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, uma pergunta seguindo os preceitos da Net Promoter Score seria assim: <\/p>\n\n\n\n Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomenda os nossos servi\u00e7os para os seus contatos profissionais?<\/i> Logo, \u00e9 poss\u00edvel visualizar com clareza o n\u00edvel de agrado (ou desagrado) do cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 empresa. Voc\u00ea ainda pode abrir um espa\u00e7o extra para justificativas, caso queira gerar informa\u00e7\u00f5es mais detalhadas. <\/p>\n\n\n\n Depois de descobrir o que \u00e9 e como mensurar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b>, est\u00e1 na hora de conferir algumas dicas para manter os consumidores satisfeitos ao longo de toda a jornada de compra<\/a>. Vamos l\u00e1? <\/p>\n\n\n\n Conhecer bem o seu p\u00fablico-alvo \u00e9 o primeiro passo para estabelecer uma rela\u00e7\u00e3o s\u00f3lida e promissora com o cliente. Para fazer isso de forma assertiva, voc\u00ea pode tra\u00e7ar o seu Perfil de Cliente Ideal<\/a> \u2013 tradu\u00e7\u00e3o livre de Ideal Customer Profile<\/i><\/b>, ou ICP<\/b>. O ICP \u00e9 uma ferramenta que sintetiza qual \u00e9 o tipo de cliente cujas demandas casam com as solu\u00e7\u00f5es e os valores da sua empresa. Portanto, conquistar um consumidor que est\u00e1 dentro do seu perfil ideal aumenta as chances de fechar um neg\u00f3cio bem-sucedido a longo prazo.<\/b> <\/p>\n\n\n\n Ter um canal aberto para que os clientes possam dar feedbacks<\/i> sinceros pode ajudar a identificar for\u00e7as e fraquezas de maneira mais r\u00e1pida<\/b>. Afinal, sem um canal direto para ouvir a opini\u00e3o de quem compra, fica dif\u00edcil saber o que pode ser melhorado.<\/p>\n\n\n\n \u00c0s vezes, as redes sociais podem fazer o papel dessa plataforma<\/b>. Nesse caso, a pr\u00e1tica de social listening<\/a> ajuda voc\u00ea a monitorar a opini\u00e3o dos consumidores em espa\u00e7os como o LinkedIn, Facebook, Instagram e Twitter. <\/p>\n\n\n\n Encantar os clientes n\u00e3o \u00e9 algo que deve acontecer apenas durante a venda. Pelo contr\u00e1rio, a etapa de p\u00f3s-venda<\/a> \u00e9 uma das mais importantes para reter consumidores<\/a> e melhorar suas taxas de fideliza\u00e7\u00e3o.<\/b><\/p>\n\n\n\n Uma estrat\u00e9gia bastante usada para qualificar o p\u00f3s-venda \u00e9 a estrutura\u00e7\u00e3o de um time de customer success<\/i><\/b>, ou sucesso do cliente<\/a>, que se ir\u00e1 se preocupar em prestar suporte e trabalhar para aproximar o cliente de seus objetivos.<\/p>\n\n\n\n Nosso blog<\/a> e Centro de Recursos<\/a> est\u00e3o sempre atualizados com novidades e conte\u00fados sobre CRM, experi\u00eancia do cliente <\/b>e atendimento<\/b>. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser \u00fateis a voc\u00ea:<\/p>\n\n\n\n Atendimento Online: Dicas para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n 7 dicas essenciais para melhorar o atendimento em redes sociais<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Lifetime Value <\/i>(LTV): Como otimizar este KPI para fidelizar clientes<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Customer Success<\/i> em SaaS: Como crescer investindo em sucesso do cliente<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n O que \u00e9 o Salesforce Customer 360?<\/a><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n Conhe\u00e7a tamb\u00e9m todas as solu\u00e7\u00f5es do Salesforce Customer 360<\/a> e as funcionalidades do Service Cloud<\/a>, nosso CRM focado em atendimento ao cliente. Bons neg\u00f3cios e at\u00e9 a pr\u00f3xima! <\/p>\n\n\n\n Fatores que influenciam a Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
Qualidade no atendimento <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Resolu\u00e7\u00e3o eficaz de problemas <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Custo-benef\u00edcio <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Saiba como mensurar a Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
1) Segmente seu p\u00fablico-alvo <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
2) Estude os relat\u00f3rios de vendas <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
3) Elabore question\u00e1rios objetivos <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
4) Aplique a Escala Likert <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
5) Aplique a Net Promoter Score (NPS) <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Confira 3 dicas para ter clientes mais satisfeitos <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
1. Conhe\u00e7a bem o seu Perfil de Cliente Ideal <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
2. Defina um canal para feedbacks <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
3. Estabele\u00e7a um processo efetivo de p\u00f3s-venda <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Tiramos suas d\u00favidas sobre satisfa\u00e7\u00e3o do cliente? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
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