{"id":16467,"date":"2025-02-01T12:56:00","date_gmt":"2025-02-01T12:56:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=16467"},"modified":"2025-09-09T16:32:28","modified_gmt":"2025-09-09T16:32:28","slug":"customer-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/customer-service\/","title":{"rendered":"Customer Service: o que \u00e9 e como faz\u00ea-lo com excel\u00eancia?"},"content":{"rendered":"\n

Quando falamos em customer service<\/em><\/strong>, nos referimos \u00e0s \u00e1reas de atendimento ao cliente<\/a> que lidam diretamente com reclama\u00e7\u00f5es e feedbacks<\/em> negativos dados pelos consumidores<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

No entanto, mais do que apenas atender, essa metodologia tem como objetivo resolver o problema de quem compra e entregar uma <\/strong>experi\u00eancia satisfat\u00f3ria<\/strong><\/a>, ampliando o engajamento do p\u00fablico. <\/p>\n\n\n\n

Quer saber mais sobre essa estrat\u00e9gia e tudo o que ela pode oferecer para os seus neg\u00f3cios? Ent\u00e3o continue lendo e fique com a gente!<\/p>\n\n\n\n

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Entenda as diferen\u00e7as do Customer Service para as \u00e1reas de atendimento ao cliente, help desk e customer success<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Apesar do conceito de <\/strong>customer service<\/em><\/strong> ser diferente do de atendimento ao cliente<\/a>, ainda existem muitos profissionais que confundem os termos. Al\u00e9m disso, embaralhar o significado da metodologia com os de help desk<\/em><\/a> <\/em>e customer success<\/em><\/a> <\/em>tamb\u00e9m \u00e9 comum. Para facilitar, trazemos a seguir uma explica\u00e7\u00e3o simples sobre as diferen\u00e7as entre cada uma dessas atividades.<\/p>\n\n\n\n

Customer Service x Atendimento ao Cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Costuma-se pensar no atendimento ao cliente como uma atitude reativa da empresa frente a uma a\u00e7\u00e3o do consumidor. Isso quer dizer que o atendimento espera a solicita\u00e7\u00e3o do cliente para resolver um problema<\/strong>. Enquanto isso, na \u00e1rea de <\/strong>customer service<\/em><\/strong>, a ideia \u00e9 que tudo seja feito de maneira proativa pela equipe<\/strong>, sem que o consumidor precise abrir um t\u00edquete de atendimento. Dessa forma, temos uma filosofia de trabalho focada em <\/strong>satisfazer quem compra<\/strong><\/a>, aumentando os n\u00edveis de engajamento e enriquecendo a experi\u00eancia do cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Customer Service x Help Desk<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O setor de help desk<\/em> \u00e9 respons\u00e1vel por prestar informa\u00e7\u00f5es, suporte t\u00e9cnico e dar andamento a procedimentos de inform\u00e1tica, telefonia, pr\u00e9-vendas<\/a> ou p\u00f3s-vendas<\/a>. Vale dizer que o servi\u00e7o pode atender tanto os usu\u00e1rios internos quanto os externos<\/strong> \u2013 ou seja, quem j\u00e1 faz e quem ainda n\u00e3o faz parte da carteira de clientes da empresa.<\/p>\n\n\n\n

Apesar do departamento de customer service tamb\u00e9m ajudar os consumidores a lidar com problemas t\u00e9cnicos, seu objetivo central \u00e9 encantar quem compra, utilizando uma <\/strong>comunica\u00e7\u00e3o humanizada<\/strong><\/a> e mais \u00edntima com os clientes<\/strong>. A ideia por tr\u00e1s da estrat\u00e9gia \u00e9 fortalecer o relacionamento e aumentar os \u00edndices de reten\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Customer Service x Customer Success<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Quem trabalha com customer success<\/em><\/a> deve garantir que o cliente alcance todos os objetivos tra\u00e7ados quando contratou o produto ou servi\u00e7o da empresa<\/strong>. Desse modo, podemos dizer que o prop\u00f3sito do customer success \u00e9 tra\u00e7ar estrat\u00e9gias para que as dores do cliente sejam resolvidas ao longo do contrato<\/strong>. Por outro lado, os profissionais de <\/strong>customer service<\/em><\/strong> s\u00e3o respons\u00e1veis por oferecer suporte aos consumidores diante de necessidades t\u00e9cnicas<\/strong>, utilizando uma linguagem pr\u00f3xima e amig\u00e1vel. Em outras palavras, enquanto um se compromete com a resolu\u00e7\u00e3o dos problemas do cliente a longo prazo, o outro preza pela qualidade da experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

LEIA TAMB\u00c9M: <\/strong>8 dicas para otimizar o atendimento no <\/strong>help desk<\/em><\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Customer Service: Conhe\u00e7a os benef\u00edcios em aplicar a metodologia na sua empresa<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 customer success<\/em>, est\u00e1 na hora de conferir as principais vantagens de investir na estrat\u00e9gia. Confira a seguir!<\/p>\n\n\n\n

Ajuda a construir uma reputa\u00e7\u00e3o positiva<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Um setor de <\/strong>customer service<\/em><\/strong> fortalecido ajuda a resolver os problemas dos clientes e a deix\u00e1-los mais satisfeitos<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Essa \u00e9 a receita para aumentar o n\u00famero de promotores da sua marca, melhorar seu desempenho em pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a> e alcan\u00e7ar um NPS<\/a> incr\u00edvel. Isso \u00e9 \u00f3timo \u2013 afinal, quem trabalha no ramo B2B<\/a> sabe bem o valor que o marketing boca a boca<\/a> tem para os neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n

Colabora para aumentar a fideliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Empresas que ouvem e resolvem as frustra\u00e7\u00f5es dos consumidores trabalham para melhorar o relacionamento e <\/strong>fortalecer o v\u00ednculo<\/strong><\/a> entre quem vende e quem compra<\/strong>. Assim, com uma conex\u00e3o s\u00f3lida, a tend\u00eancia \u00e9 que as taxas de convers\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o<\/a> aumentem significativamente.<\/p>\n\n\n\n

Aumenta a valoriza\u00e7\u00e3o do produto ou servi\u00e7o contratado<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Por meio do customer service<\/em>, os clientes conseguem enxergar mais valor no produto ou servi\u00e7o contratado<\/strong>. Isso porque a \u00e1rea \u00e9 a respons\u00e1vel por sanar qualquer d\u00favida<\/a> ou dificuldade t\u00e9cnica que os consumidores venham a ter ap\u00f3s a contrata\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m \u00e9 o setor de customer service<\/em> que ir\u00e1 receber eventuais reclama\u00e7\u00f5es e buscar a melhor forma de solucionar problemas.<\/p>\n\n\n\n

Cria um diferencial competitivo no mercado<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Apesar da cultura customer-centric<\/em><\/a> estar em alta, poucas marcas est\u00e3o preparadas para oferecer um servi\u00e7o eficaz de <\/strong>customer service<\/em><\/strong>. Por isso, investir nessa estrat\u00e9gia pode ajudar o seu neg\u00f3cio a se diferenciar no mercado.<\/p>\n\n\n\n

Mais ainda: como um dos objetivos da \u00e1rea \u00e9 ouvir e atender a feedbacks<\/em> negativos, ela se torna capaz de identificar fraquezas e oportunidades de melhoria no produto ou servi\u00e7o vendido<\/strong>. Dessa maneira, voc\u00ea consegue identificar pontos de insatisfa\u00e7\u00e3o<\/a> e melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

LEIA TAMB\u00c9M: <\/strong>Chatbots no Atendimento ao Cliente<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Como funciona a estrat\u00e9gia de Customer Service?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Se sua ideia de customer service<\/em> \u00e9 uma sala com v\u00e1rios operadores de telefone<\/a> reunidos, esperando pela chamada dos clientes<\/a>, despe\u00e7a-se dela agora mesmo. Em primeiro lugar, voc\u00ea deve entender que essa atividade n\u00e3o \u00e9 estritamente operacional. Na verdade, ela precisa de um pensamento estrat\u00e9gico para dar certo<\/strong>. Dessa forma, podemos dizer que a metodologia <\/strong>customer-centric<\/em><\/strong> funciona embasada em tr\u00eas pilares<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n

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  1. Sele\u00e7\u00e3o de equipe apta a realizar o trabalho;<\/li>\n\n\n\n
  2. Comunica\u00e7\u00e3o facilitada com outros setores;<\/li>\n\n\n\n
  3. Uso de ferramentas \u00fateis para auxiliar no dia a dia.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Pilar 1: Escala\u00e7\u00e3o do time<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Sendo assim, o primeiro passo para fazer o customer service funcionar \u00e9 montar uma <\/strong>equipe<\/strong><\/a> com profissionais altamente qualificados<\/strong>, que dominem as principais t\u00e9cnicas de atendimento<\/a> e funcionalidades do seu produto ou servi\u00e7o. Al\u00e9m disso, conhecer as principais t\u00e9cnicas de vendas<\/a> tamb\u00e9m pode ajudar.<\/p>\n\n\n\n

    Vale destacar que os profissionais precisam ser capazes de transformar os<\/strong> feedbacks<\/em><\/strong> negativos em <\/strong>insights<\/em><\/strong> e propostas de melhoria<\/strong> a curto, m\u00e9dio e longo prazo. Portanto, an\u00e1lise cr\u00edtica e vis\u00e3o sist\u00eamica do neg\u00f3cio s\u00e3o habilidades necess\u00e1rias.<\/p>\n\n\n\n

    Pilar 2: Comunica\u00e7\u00e3o integrada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Depois, deve-se pensar no departamento de customer service<\/em> de modo que ele tenha uma boa troca com as \u00e1reas de marketing, vendas<\/strong><\/a> e log\u00edstica<\/strong>. O objetivo dessa troca \u00e9 entender as causas por tr\u00e1s das reclama\u00e7\u00f5es dos clientes<\/strong> e encontrar maneiras vi\u00e1veis de resolver os problemas com efic\u00e1cia.<\/p>\n\n\n\n

    Pilar 3: Escolha das ferramentas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Por fim, podemos citar a ado\u00e7\u00e3o de ferramentas que colaborem com o desenvolvimento do trabalho e facilitem o dia a dia dos profissionais<\/strong>. Um software de CRM<\/a>, por exemplo, poder\u00e1 ajudar a equipe a registrar chamadas e dar andamento \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es dos consumidores, sem o risco de erro humano ou de perda de informa\u00e7\u00f5es ao longo da cadeia de atendimento.<\/p>\n\n\n\n

    LEIA TAMB\u00c9M: Benef\u00edcios do CRM: Saiba por que utilizar<\/a><\/p>\n\n\n\n

    O Futuro do Customer Service<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    O futuro do customer service<\/strong> est\u00e1 passando por uma transforma\u00e7\u00e3o significativa, impulsionado pela ado\u00e7\u00e3o de tecnologias avan\u00e7adas como chatbots, intelig\u00eancia artificial (IA) e automa\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Chatbots<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Esse tipo de servi\u00e7o<\/a>, em particular, tem se tornando essencial para empresas que buscam oferecer suporte r\u00e1pido e eficiente<\/strong>. Capazes de lidar com consultas simples, como perguntas frequentes, agendamentos e solu\u00e7\u00e3o de problemas b\u00e1sicos, eles reduzem o tempo de espera e liberam agentes humanos para tarefas mais complexas.<\/p>\n\n\n\n

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