Para manter um bom relacionamento com os clientes \u00e9 preciso satisfazer as suas principais necessidades, al\u00e9m de solucionar suas dores ao m\u00e1ximo. Vale ainda destacar a necessidade de um atendimento humanizado<\/b>, que ofere\u00e7a uma experi\u00eancia enriquecedora<\/b>.<\/p>\n\n\n\n
No entanto, al\u00e9m de tudo isso, a empresa tamb\u00e9m deve estabelecer acordos com os clientes para nivelar os servi\u00e7os oferecidos<\/b> e acompanhar o cumprimento dos objetivos definidos<\/b> na assinatura do contrato.<\/p>\n\n\n\n
E \u00e9 sobre isso que fala o SLO, ou Service-Level Objective.<\/p>\n\n\n\n
Sexta Edi\u00e7\u00e3o do Relat\u00f3rio State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
Descubra tend\u00eancias de ponta e obtenha informa\u00e7\u00f5es valiosas de mais de 5.500 profissionais de atendimento. Explore suas principais prioridades e veja como est\u00e3o inovando diante dos maiores desafios do setor.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
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\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n O que \u00e9 um SLO? <\/span> <\/h2>\n\n\n\nAntes de entendermos o SLO, precisamos retroceder por um momento e pensar em outro servi\u00e7o de atendimento ao cliente,<\/a> o SLA (Service Level Agreement<\/i>)<\/a>. Basicamente, o SLA representa o acordo geral entre a empresa que est\u00e1 prestando o servi\u00e7o e o consumidor.<\/b><\/p>\n\n\n\nPor sua vez, o SLO (Service-Level Objective<\/i>) \u00e9 um acordo espec\u00edfico dentro do SLA. Ele fala sobre as m\u00e9tricas e os objetivos estabelecidos no acordo do neg\u00f3cio e que precisam ser cumpridos <\/b>– tanto para o sucesso do cliente<\/a>, quanto da empresa.<\/p>\n\n\n\nEm outras palavras, podemos dizer que o SLA \u00e9 o acordo geral que foi decidido com o comprador, enquanto o SLO \u00e9 um ponto individual no contrato, focado na conclus\u00e3o dos objetivos.<\/p>\n\n\n\n
SLO X SLA X SLI: o que cada sigla quer dizer? <\/span> <\/h3>\n\n\n\nUma empresa que preza pelo sucesso dos seus clientes precisa estar sempre atenta a essas tr\u00eas siglas principais:<\/p>\n\n\n\n
\n- SLA<\/li>\n\n\n\n
- SLO<\/li>\n\n\n\n
- SLI<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Como voc\u00ea j\u00e1 pode imaginar, elas dizem respeito \u00e0s promessas feitas aos clientes, aos objetivos que ajudam a manter essas promessas e \u00e0s media\u00e7\u00f5es que guiam o neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n
O SLA<\/b>, como j\u00e1 vimos, \u00e9 um acordo entre empresa e cliente em torno do servi\u00e7o contratado, tangenciando as m\u00e9tricas mensur\u00e1veis,<\/a> as responsabilidades de ambas as partes e a capacidade de respostas\/disponibilidade do contratante e contratado. D\u00e1 para dizer que ele engloba a vis\u00e3o macro dos servi\u00e7os que ser\u00e3o prestados<\/b>. Por isso, para obter bons resultados, \u00e9 importante manter o controle firme dos SLAs.<\/a><\/p>\n\n\n\nJ\u00e1 o SLO<\/b> ir\u00e1 se ocupar apenas dos objetivos determinados e do que a equipe interna est\u00e1 fazendo para cumpri-los dentro do prazo estabelecido. Ou seja: o Service-Level Objective<\/i> se preocupar\u00e1 em consolidar a estrat\u00e9gia em resultados palp\u00e1veis e concretos.<\/b><\/p>\n\n\n\n
Enquanto isso, a fun\u00e7\u00e3o do SLI<\/b> (Service Level Indicator<\/i>) \u00e9 superar o n\u00edvel das promessas feitas pela empresa no momento do contrato<\/b>. Parece um conceito um pouco abstrato? Ent\u00e3o confira o nosso exemplo de SLI a seguir.<\/p>\n\n\n\n
Imagine que o SLO acordado prometa ao cliente um tempo de resposta de 24 horas. Desse modo, o SLI ir\u00e1 corresponder \u00e0 medi\u00e7\u00e3o real desse tempo. Ou seja, qual tem sido a m\u00e9dia do tempo de resposta do suporte ao cliente<\/a> e se ela \u00e9 maior ou menor do que o estabelecido.<\/p>\n\n\n\nNesse caso, \u00e9 importante que a empresa mantenha o SLI menor do que 24 horas. Assim, a expectativa do consumidor ser\u00e1 superada positivamente, gerando bons feedbacks na fase de p\u00f3s-venda<\/a>. Dessa forma, a empresa ganha margem para renegociar o contrato com o cliente e elevar o valor da venda.<\/p>\n\n\n\nLEIA TAMB\u00c9M: P\u00f3s-venda para e-commerce: como fazer?<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n Gostou de saber mais sobre SLO? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 um SLO, entenda como melhor\u00e1-lo e torn\u00e1-lo mais otimizado para o dia a dia da sua empresa. <\/p>\n\n\n\n
Passo 1: mapeie os objetivos <\/span> <\/h3>\n\n\n\nPrimeiro, para fazer um bom SLO \u00e9 preciso garantir que o servi\u00e7o mapeie os seguintes objetivos:<\/p>\n\n\n\n
\n- \n
Ating\u00edveis;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n
- \n
Repetitivos;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n
- \n
Mensur\u00e1veis;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n
- \n
Compreens\u00edveis;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n
- \n
Significantes;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n
- \n
Control\u00e1veis;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n
- \n
Penalidades ou gratifica\u00e7\u00f5es;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n
- \n
Acordados pelas partes.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Passo 2: controle o seu SLO <\/span> <\/h3>\n\n\n\nControlar a efetividade do SLO \u00e9 importante tanto para o cliente quanto para a empresa contratada. Afinal, al\u00e9m de dar mais seguran\u00e7a para o cliente<\/b>, esse controle tamb\u00e9m d\u00e1 mais autonomia para os times operacionais para organizar suas demandas<\/b>, priorizando tarefas sem deixar que um determinado cliente atrapalhe a opera\u00e7\u00e3o de outro.<\/p>\n\n\n\n
Manter esse controle ainda ajuda a nivelar as expectativas de quem compra, melhorando sua satisfa\u00e7\u00e3o com o servi\u00e7o prestado e incentivando melhorias no processo como um todo. <\/p>\n\n\n\n
Passo 3: conte com um CRM para monitorar indicadores <\/span> <\/h3>\n\n\n\nUma vez que os objetivos foram definidos e os KPIs de atendimento<\/a> foram estabelecidos, \u00e9 hora de monitor\u00e1-los. Mas como fazer isso de maneira automatizada e confi\u00e1vel? Com um software de CRM,<\/a> \u00e9 poss\u00edvel mapear os resultados e ainda identificar gaps na opera\u00e7\u00e3o de maneira r\u00e1pida e eficiente<\/b>, otimizando a solu\u00e7\u00e3o do problema. Com o Service Cloud,<\/a> por exemplo, voc\u00ea ainda consegue ampliar e personalizar os KPIs que precisam de monitoramento, customizando relat\u00f3rios e obtendo uma vis\u00e3o 360\u00b0 dos clientes<\/b>.<\/p>\n\n\n\nLEIA TAMB\u00c9M: Tipos de CRM: diferen\u00e7as e vantagens<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n Boas pr\u00e1ticas para aplicar nos processos de SLO, SLA E SLI <\/span> <\/h2>\n\n\n\n Voc\u00ea j\u00e1 aplica as t\u00e1ticas de SLO, SLA e SLI na sua empresa? Ent\u00e3o confira as boas pr\u00e1ticas que separamos para melhorar ainda mais esse servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n
Alinhe expectativas <\/span> <\/h3>\n\n\n\nO mais importante \u00e9 alinhar as expectativas do cliente com o que a companhia pode oferecer.<\/b> Ou seja, h\u00e1 um contraponto entre o n\u00edvel de qualidade dos SLAs e a sua aplicabilidade na pr\u00e1tica, no dia a dia dos times operacionais.<\/p>\n\n\n\n
Para igualar essas expectativas, preveja per\u00edodos de inatividade planejada e elimine alguns itens que garantem velocidade de desenvolvimento e comunica\u00e7\u00e3o. Dessa forma, fica mais f\u00e1cil controlar as perspectivas do cliente<\/b>.<\/p>\n\n\n\n
Pode parecer estranho falar em maneiras de podar a comunica\u00e7\u00e3o instant\u00e2nea entre empresa e cliente, mas lembre-se: a estabilidade \u00e9 uma garantia invi\u00e1vel – ainda mais para companhias que atendem diversos consumidores diferentes. <\/p>\n\n\n\n
Personalize os par\u00e2metros aplicados <\/span> <\/h3>\n\n\n\n Identifique m\u00e9tricas, indicadores e par\u00e2metros adequados e individuais. Sabemos que existem varia\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os e clientes, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Por isso, o ideal \u00e9 que o SLA acompanhe as necessidades e exig\u00eancias de cada caso.<\/b> Al\u00e9m disso, vale analisar cada m\u00e9trica dentro do SLO de forma \u00fanica e tamb\u00e9m coletivamente. Isso vai permitir que voc\u00ea avalie a lat\u00eancia, os erros e outros indicadores de maneira sist\u00eamica. <\/p>\n\n\n\n Flexibilize quando necess\u00e1rio <\/span> <\/h3>\n\n\n\n Os servi\u00e7os de SLA, SLO e SLI n\u00e3o t\u00eam uma f\u00f3rmula gravada em pedra. E que bom! Afinal, dessa maneira voc\u00ea est\u00e1 livre para flexibilizar e mudar os planos de a\u00e7\u00e3o e monitoramento da melhor maneira poss\u00edvel,<\/b> sempre que for necess\u00e1rio. Bons momentos para repensar os servi\u00e7os definidos com o cliente podem ser engatilhados por mudan\u00e7as comportamentais<\/b> – seja dos consumidores ou da pr\u00f3pria empresa. Mudan\u00e7as de mercado e tend\u00eancias em ascens\u00e3o<\/a> tamb\u00e9m costumam influenciar essa flexibiliza\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n Defina prazos e consequ\u00eancias <\/span> <\/h3>\n\n\n\nAo elaborar o SLA, a empresa tamb\u00e9m deve definir prazos e puni\u00e7\u00f5es caso as regras do acordo n\u00e3o sejam cumpridas. Esse \u00e9 um ponto importante para o planejamento das atividades, pois melhora a maneira como os servi\u00e7os s\u00e3o incorporados \u00e0 rotina e evita conflitos no dia a dia do neg\u00f3cio.<\/b><\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m ajuda o cliente a entender que a busca por bons resultados s\u00f3 vai dar certo se houver uma parceria<\/b>, com as duas partes se envolvendo no processo.<\/p>\n\n\n\n
LEIA TAMB\u00c9M: Torne fant\u00e1stico o atendimento ao cliente com o uso de um CRM<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n Tiramos suas d\u00favidas sobre estrat\u00e9gia SLO? <\/span> <\/h2>\n\n\n\nNosso blog<\/a> e Centro de Recursos<\/a> est\u00e3o sempre atualizados com novidades e conte\u00fados sobre CRM, vendas<\/b> e atendimento<\/b>. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser \u00fateis a voc\u00ea:<\/p>\n\n\n\n\n- \n
Lifetime Value<\/i> (LTV): Como otimizar este KPI para fidelizar clientes<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n- \n
Customer Success<\/i> em SaaS: Como crescer investindo em sucesso do cliente<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n- \n
Atendimento Online: Dicas para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n- \n
Turnover:<\/i> Saiba o que \u00e9 e como calcular<\/a><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n Conhe\u00e7a tamb\u00e9m todas as solu\u00e7\u00f5es do Salesforce Customer 360<\/a> e as funcionalidades do Service Cloud<\/a>, nosso CRM focado em atendimento ao cliente. Bons neg\u00f3cios e at\u00e9 a pr\u00f3xima! <\/p>\n\n\n\n
Por sua vez, o SLO (Service-Level Objective<\/i>) \u00e9 um acordo espec\u00edfico dentro do SLA. Ele fala sobre as m\u00e9tricas e os objetivos estabelecidos no acordo do neg\u00f3cio e que precisam ser cumpridos <\/b>– tanto para o sucesso do cliente<\/a>, quanto da empresa.<\/p>\n\n\n\n Em outras palavras, podemos dizer que o SLA \u00e9 o acordo geral que foi decidido com o comprador, enquanto o SLO \u00e9 um ponto individual no contrato, focado na conclus\u00e3o dos objetivos.<\/p>\n\n\n\n Uma empresa que preza pelo sucesso dos seus clientes precisa estar sempre atenta a essas tr\u00eas siglas principais:<\/p>\n\n\n\n Como voc\u00ea j\u00e1 pode imaginar, elas dizem respeito \u00e0s promessas feitas aos clientes, aos objetivos que ajudam a manter essas promessas e \u00e0s media\u00e7\u00f5es que guiam o neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n O SLA<\/b>, como j\u00e1 vimos, \u00e9 um acordo entre empresa e cliente em torno do servi\u00e7o contratado, tangenciando as m\u00e9tricas mensur\u00e1veis,<\/a> as responsabilidades de ambas as partes e a capacidade de respostas\/disponibilidade do contratante e contratado. D\u00e1 para dizer que ele engloba a vis\u00e3o macro dos servi\u00e7os que ser\u00e3o prestados<\/b>. Por isso, para obter bons resultados, \u00e9 importante manter o controle firme dos SLAs.<\/a><\/p>\n\n\n\n J\u00e1 o SLO<\/b> ir\u00e1 se ocupar apenas dos objetivos determinados e do que a equipe interna est\u00e1 fazendo para cumpri-los dentro do prazo estabelecido. Ou seja: o Service-Level Objective<\/i> se preocupar\u00e1 em consolidar a estrat\u00e9gia em resultados palp\u00e1veis e concretos.<\/b><\/p>\n\n\n\n Enquanto isso, a fun\u00e7\u00e3o do SLI<\/b> (Service Level Indicator<\/i>) \u00e9 superar o n\u00edvel das promessas feitas pela empresa no momento do contrato<\/b>. Parece um conceito um pouco abstrato? Ent\u00e3o confira o nosso exemplo de SLI a seguir.<\/p>\n\n\n\n Imagine que o SLO acordado prometa ao cliente um tempo de resposta de 24 horas. Desse modo, o SLI ir\u00e1 corresponder \u00e0 medi\u00e7\u00e3o real desse tempo. Ou seja, qual tem sido a m\u00e9dia do tempo de resposta do suporte ao cliente<\/a> e se ela \u00e9 maior ou menor do que o estabelecido.<\/p>\n\n\n\n Nesse caso, \u00e9 importante que a empresa mantenha o SLI menor do que 24 horas. Assim, a expectativa do consumidor ser\u00e1 superada positivamente, gerando bons feedbacks na fase de p\u00f3s-venda<\/a>. Dessa forma, a empresa ganha margem para renegociar o contrato com o cliente e elevar o valor da venda.<\/p>\n\n\n\n LEIA TAMB\u00c9M: P\u00f3s-venda para e-commerce: como fazer?<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 um SLO, entenda como melhor\u00e1-lo e torn\u00e1-lo mais otimizado para o dia a dia da sua empresa. <\/p>\n\n\n\n Primeiro, para fazer um bom SLO \u00e9 preciso garantir que o servi\u00e7o mapeie os seguintes objetivos:<\/p>\n\n\n\n Ating\u00edveis;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Repetitivos;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Mensur\u00e1veis;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Compreens\u00edveis;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Significantes;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Control\u00e1veis;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Penalidades ou gratifica\u00e7\u00f5es;<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Acordados pelas partes.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n Controlar a efetividade do SLO \u00e9 importante tanto para o cliente quanto para a empresa contratada. Afinal, al\u00e9m de dar mais seguran\u00e7a para o cliente<\/b>, esse controle tamb\u00e9m d\u00e1 mais autonomia para os times operacionais para organizar suas demandas<\/b>, priorizando tarefas sem deixar que um determinado cliente atrapalhe a opera\u00e7\u00e3o de outro.<\/p>\n\n\n\n Manter esse controle ainda ajuda a nivelar as expectativas de quem compra, melhorando sua satisfa\u00e7\u00e3o com o servi\u00e7o prestado e incentivando melhorias no processo como um todo. <\/p>\n\n\n\n Uma vez que os objetivos foram definidos e os KPIs de atendimento<\/a> foram estabelecidos, \u00e9 hora de monitor\u00e1-los. Mas como fazer isso de maneira automatizada e confi\u00e1vel? Com um software de CRM,<\/a> \u00e9 poss\u00edvel mapear os resultados e ainda identificar gaps na opera\u00e7\u00e3o de maneira r\u00e1pida e eficiente<\/b>, otimizando a solu\u00e7\u00e3o do problema. Com o Service Cloud,<\/a> por exemplo, voc\u00ea ainda consegue ampliar e personalizar os KPIs que precisam de monitoramento, customizando relat\u00f3rios e obtendo uma vis\u00e3o 360\u00b0 dos clientes<\/b>.<\/p>\n\n\n\n LEIA TAMB\u00c9M: Tipos de CRM: diferen\u00e7as e vantagens<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea j\u00e1 aplica as t\u00e1ticas de SLO, SLA e SLI na sua empresa? Ent\u00e3o confira as boas pr\u00e1ticas que separamos para melhorar ainda mais esse servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n O mais importante \u00e9 alinhar as expectativas do cliente com o que a companhia pode oferecer.<\/b> Ou seja, h\u00e1 um contraponto entre o n\u00edvel de qualidade dos SLAs e a sua aplicabilidade na pr\u00e1tica, no dia a dia dos times operacionais.<\/p>\n\n\n\n Para igualar essas expectativas, preveja per\u00edodos de inatividade planejada e elimine alguns itens que garantem velocidade de desenvolvimento e comunica\u00e7\u00e3o. Dessa forma, fica mais f\u00e1cil controlar as perspectivas do cliente<\/b>.<\/p>\n\n\n\n Pode parecer estranho falar em maneiras de podar a comunica\u00e7\u00e3o instant\u00e2nea entre empresa e cliente, mas lembre-se: a estabilidade \u00e9 uma garantia invi\u00e1vel – ainda mais para companhias que atendem diversos consumidores diferentes. <\/p>\n\n\n\n Identifique m\u00e9tricas, indicadores e par\u00e2metros adequados e individuais. Sabemos que existem varia\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os e clientes, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Por isso, o ideal \u00e9 que o SLA acompanhe as necessidades e exig\u00eancias de cada caso.<\/b> Al\u00e9m disso, vale analisar cada m\u00e9trica dentro do SLO de forma \u00fanica e tamb\u00e9m coletivamente. Isso vai permitir que voc\u00ea avalie a lat\u00eancia, os erros e outros indicadores de maneira sist\u00eamica. <\/p>\n\n\n\n Os servi\u00e7os de SLA, SLO e SLI n\u00e3o t\u00eam uma f\u00f3rmula gravada em pedra. E que bom! Afinal, dessa maneira voc\u00ea est\u00e1 livre para flexibilizar e mudar os planos de a\u00e7\u00e3o e monitoramento da melhor maneira poss\u00edvel,<\/b> sempre que for necess\u00e1rio. Bons momentos para repensar os servi\u00e7os definidos com o cliente podem ser engatilhados por mudan\u00e7as comportamentais<\/b> – seja dos consumidores ou da pr\u00f3pria empresa. Mudan\u00e7as de mercado e tend\u00eancias em ascens\u00e3o<\/a> tamb\u00e9m costumam influenciar essa flexibiliza\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n Ao elaborar o SLA, a empresa tamb\u00e9m deve definir prazos e puni\u00e7\u00f5es caso as regras do acordo n\u00e3o sejam cumpridas. Esse \u00e9 um ponto importante para o planejamento das atividades, pois melhora a maneira como os servi\u00e7os s\u00e3o incorporados \u00e0 rotina e evita conflitos no dia a dia do neg\u00f3cio.<\/b><\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m ajuda o cliente a entender que a busca por bons resultados s\u00f3 vai dar certo se houver uma parceria<\/b>, com as duas partes se envolvendo no processo.<\/p>\n\n\n\n LEIA TAMB\u00c9M: Torne fant\u00e1stico o atendimento ao cliente com o uso de um CRM<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n Nosso blog<\/a> e Centro de Recursos<\/a> est\u00e3o sempre atualizados com novidades e conte\u00fados sobre CRM, vendas<\/b> e atendimento<\/b>. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser \u00fateis a voc\u00ea:<\/p>\n\n\n\n Lifetime Value<\/i> (LTV): Como otimizar este KPI para fidelizar clientes<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Customer Success<\/i> em SaaS: Como crescer investindo em sucesso do cliente<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Atendimento Online: Dicas para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Turnover:<\/i> Saiba o que \u00e9 e como calcular<\/a><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n Conhe\u00e7a tamb\u00e9m todas as solu\u00e7\u00f5es do Salesforce Customer 360<\/a> e as funcionalidades do Service Cloud<\/a>, nosso CRM focado em atendimento ao cliente. Bons neg\u00f3cios e at\u00e9 a pr\u00f3xima! <\/p>\n\n\n\n SLO X SLA X SLI: o que cada sigla quer dizer? <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
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Gostou de saber mais sobre SLO? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
Passo 1: mapeie os objetivos <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
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Passo 2: controle o seu SLO <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Passo 3: conte com um CRM para monitorar indicadores <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Boas pr\u00e1ticas para aplicar nos processos de SLO, SLA E SLI <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
Alinhe expectativas <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Personalize os par\u00e2metros aplicados <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Flexibilize quando necess\u00e1rio <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Defina prazos e consequ\u00eancias <\/span> <\/h3>\n\n\n\n
Tiramos suas d\u00favidas sobre estrat\u00e9gia SLO? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n
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