{"id":16487,"date":"2022-01-14T12:57:00","date_gmt":"2023-06-06T12:57:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=16487"},"modified":"2023-07-14T18:38:40","modified_gmt":"2023-07-14T18:38:40","slug":"e-a-chegada-a-hora-da-digitalizacao-dos-processos-de-credito","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/e-a-chegada-a-hora-da-digitalizacao-dos-processos-de-credito\/","title":{"rendered":"Processos de cr\u00e9dito: como digitalizar?"},"content":{"rendered":"\n

N\u00e3o \u00e9 novidade que os bancos est\u00e3o passando por uma massiva transforma\u00e7\u00e3o em seus modelos de neg\u00f3cio. A pandemia acelerou os movimentos de digitaliza\u00e7\u00e3o e novos h\u00e1bitos dos consumidores est\u00e3o afetando profundamente as rela\u00e7\u00f5es banco-cliente.<\/p>\n\n\n\n


Aliado a isso, vivemos em um contexto de incerteza econ\u00f4mica talvez sem precedentes. Essas press\u00f5es t\u00eam afetados bancos que veem um movimento por redu\u00e7\u00e3o de margens, aumento de risco de cr\u00e9dito, desintermedia\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, redu\u00e7\u00e3o de tarifas e surgimento de novos challengers, muitos inclusive, de setores n\u00e3o tradicionais, como varejo e tecnologia.

Ainda assim, os bancos brasileiros possuem altas margens de rentabilidade quando comparados \u00e0 outras regi\u00f5es, por\u00e9m todos os grandes bancos nacionais embarcaram em investimentos em tecnologia em uma tentativa de impedir que os clientes mudem para concorrentes digitais, como o Nubank, C6, entre outros.<\/p>\n\n\n\n

\/embra<\/p>\n\n\n\n

Return on Equity m\u00e9dio por regi\u00e3o:<\/em><\/p>\n\n\n\n

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Desde que a pandemia de Covid-19 come\u00e7ou, muitos bancos aprofundaram as suas iniciativas de corte de custos para compensar amea\u00e7as de perda de rentabilidade, acelerando o ritmo da transforma\u00e7\u00e3o digital.<\/p>\n\n\n\n

Os bancos brasileiros est\u00e3o convivendo com a realidade de perda de receitas de tarifas e taxas, onde \u00e9 estimado que as perdas sejam de at\u00e9 US$ 3 bilh\u00f5es ao ano, algo em torno de 10% do revenue pool \u00e0 medida que alternativas se tornem dispon\u00edveis. \u00c0 media que a rentabilidade dos bancos com taxas e tarifas est\u00e1 sob press\u00e3o, a agenda do cr\u00e9dito ganha mais relev\u00e2ncia na agenda de crescimento de rentabilidade.<\/p>\n\n\n\n

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O agravamento da situa\u00e7\u00e3o econ\u00f4mica do Brasil tem levado ao aumento recente das taxas b\u00e1sicas de juros, com a SELIC saindo de 2% para 9,25% ao ano, com expectativa de ultrapassar os 2 d\u00edgitos em breve. Tais condi\u00e7\u00f5es, aliadas ao baixo crescimento econ\u00f4mico, tendem a trazer dificuldades para os bancos em oferecer condi\u00e7\u00f5es de expandir a concess\u00e3o de cr\u00e9dito no pa\u00eds, que tem baixa penetra\u00e7\u00e3o de cr\u00e9dito \/ PIB, com varia\u00e7\u00f5es mais sens\u00edveis nas modalidades de cr\u00e9ditos ao consumidor, ainda que durante a pandemia, cerca de 60% das PMEs tenham aplicado ou considerado aplicar para empr\u00e9stimos para aux\u00edlio durante o per\u00edodo.<\/p>\n\n\n\n

Embora as taxas de juros estejam em movimento de alta, os bancos tem enfrentado movimentos de aumento de competitividade e transpar\u00eancia, como por exemplo Open Banking, levando a uma “guerra” por taxas de cr\u00e9dito mais atrativas entre as institui\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

O aumento da competitividade tende a reduzir as margens dos bancos mesmo no cr\u00e9dito. Dessa maneira, iniciativas para tornar os processos de cr\u00e9dito mais eficientes ganha espa\u00e7o na agenda tecnol\u00f3gica dos bancos, com foco em otimizar os custos das opera\u00e7\u00f5es estabelecidas, bem como para explorar nichos de baixa lucratividade, por exemplo, clientes massificados ou desbancarizados.<\/p>\n\n\n\n

Os desafios dos sistemas legados e a opera\u00e7\u00e3o desconexa<\/h2>\n\n\n\n

Os produtos de cr\u00e9dito, principalmente nos grandes bancos, foram desenvolvidos ao longo de v\u00e1rios anos em sistemas legados com alto n\u00edvel de complexidade e fragmenta\u00e7\u00e3o. Muitos em infraestruturas de tecnologia que limitam a escalabilidade e flexibilidade no desenvolvimento de novas aplica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o \u00e9 incomum grandes bancos universais terem mais de 50 varia\u00e7\u00f5es de processos de cr\u00e9dito, que envolvem diferentes etapas de valida\u00e7\u00e3o de documentos, al\u00e7adas de aprova\u00e7\u00e3o, diferentes an\u00e1lises de risco, etc. N\u00e3o \u00e9 incomum termos bancos que t\u00eam mais de 40 sistemas distintos sendo envolvidos em processos de cr\u00e9dito.<\/p>\n\n\n\n

As caracter\u00edsticas desses processos resultam, frequentemente, em experi\u00eancias ruins para os clientes dos bancos, que tendem a consistentemente procurar por outros bancos. Com o amadurecimento das pr\u00e1ticas de portabilidade de cr\u00e9dito, fica cada vez mais importante se preocupar com a experiencia de seus clientes, a medida que o diferencial competitivo para manuten\u00e7\u00e3o dos clientes trabalhando apenas as taxas de juros tende a perder relev\u00e2ncia com o Open Banking.<\/p>\n\n\n\n

De acordo com dados da American Bankers Association e do estudo da Salesforce (Connected Banking Customer Report), 93% dos empr\u00e9stimos banc\u00e1rios nos EUA n\u00e3o oferecem experiencias digitais fim-a-fim e mais de 70% dos clientes desejam que os processos de cr\u00e9dito sejam digitais. \u00c9 uma grande diferen\u00e7a entre expectativa e realidade!<\/p>\n\n\n\n

Os CIOs e CROs dos bancos sempre souberam que digitalizar os processos de cr\u00e9dito seria necess\u00e1rio. Por\u00e9m, condi\u00e7\u00f5es de mercado, outras necessidades priorit\u00e1rias e limita\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas deixaram esse tema no backlog das \u00e1reas de tecnologia. Todavia, o surgimento de novas tecnologias tem viabilizado avan\u00e7os na agenda de digitaliza\u00e7\u00e3o de cr\u00e9dito, e os bancos est\u00e3o acelerando a ado\u00e7\u00e3o dessas tecnologias, que trazem muitos benef\u00edcios de curto prazo para suas opera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

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Automatizar um processo de cr\u00e9dito n\u00e3o \u00e9 algo trivial. O uso de tecnologias varia de acordo com o n\u00edvel de automa\u00e7\u00e3o exigido para cada etapa do processo. Hoje os bancos podem contar com uma prateleira de tecnologias:<\/p>\n\n\n\n

RPA<\/strong> para automa\u00e7\u00e3o de rotinas simples e de baixa complexidade (copy & paste activities)<\/p>\n\n\n\n

Workflows<\/strong> para integrar tarefas realizadas por grupo de pessoas e sistemas que exigem sequencia e monitoramento<\/p>\n\n\n\n

Image Recognition <\/strong>para analise e extra\u00e7\u00e3o de documentos de diferentes formatos e templates<\/p>\n\n\n\n

BRE – Business Rules Engines<\/strong> para estrutura\u00e7\u00e3o de regras complexas para robotiza\u00e7\u00e3o de processos de decis\u00e3o (ex. reconcilia\u00e7\u00f5es e conferencia de informa\u00e7\u00f5es)<\/p>\n\n\n\n

NLP<\/strong> para gera\u00e7\u00e3o automatizada de linguagem natural, tanto para texto como para voz nos assistentes de servi\u00e7o ao cliente, como BOTs rob\u00f4s que exigem interpreta\u00e7\u00e3o de dados<\/p>\n\n\n\n

Cognitive Agent<\/strong> para cria\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es virtuais capazes de entender e compreender inten\u00e7\u00f5es e emo\u00e7\u00f5es nas rela\u00e7\u00f5es com clientes e an\u00e1lises de fraude<\/p>\n\n\n\n

Os benef\u00edcios de transformar as experi\u00eancias de concess\u00e3o de cr\u00e9dito<\/h2>\n\n\n\n

Transformar a experiencia de cr\u00e9dito com uso de tencnologias tr\u00e1s benef\u00edcios tanto para o banco como para os clientes, que v\u00e3o muito al\u00e9m da tradicional vis\u00e3o de redu\u00e7\u00e3o de custos operacionais. S\u00e3o eles:

Do lado do banco:<\/em><\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Redu\u00e7\u00e3o de custos de aquisi\u00e7\u00e3o com prospects qualificados e com ofertas personalizadas para clientes com maior predisposi\u00e7\u00e3o \u00e0 contrata\u00e7\u00e3o<\/li>\n\n\n\n
  • Aumento da aprova\u00e7\u00e3o da concess\u00e3o de cr\u00e9dito com modelos de risco mais granulares e precisos, garantindo consist\u00eancia e qualidade das decis\u00f5es de cr\u00e9dito com automa\u00e7\u00e3o e uso de Advanced Analytics<\/li>\n\n\n\n
  • Redu\u00e7\u00e3o da inadimpl\u00eancia atrav\u00e9s da aplica\u00e7\u00e3o de modelos de gest\u00e3o de risco preditivos<\/li>\n\n\n\n
  • Aumento da efici\u00eancia do processo com redu\u00e7\u00e3o de +50% do tempo com esteiras de cr\u00e9dito automatizadas<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Do lado do cliente<\/em>:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • Aumento do engajamento com personaliza\u00e7\u00e3o na rela\u00e7\u00e3o de cr\u00e9dito, reduzindo em at\u00e9 80% o tempo de aceita\u00e7\u00e3o para decis\u00e3o do empr\u00e9stimo por parte dos clientes<\/li>\n\n\n\n
    • Aumento da transpar\u00eancia dentro dos processos de cr\u00e9dito, garantindo as fun\u00e7\u00f5es de rastreio e acompanhamento dos est\u00e1gios do processo<\/li>\n\n\n\n
    • Maior transpar\u00eancia na utiliza\u00e7\u00e3o do cr\u00e9dito com interfaces digitalizadas, convenientes e personalizadas para cada cliente<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      Elementos para o sucesso da transforma\u00e7\u00e3o dos processos de cr\u00e9dito<\/h2>\n\n\n\n

      Transformar processos de cr\u00e9dito est\u00e1 longe de ser algo simples e imediato. Por\u00e9m, com base na nossa experi\u00eancia destacamos 6 principais elementos para que o banco tenha sucesso na transforma\u00e7\u00e3o e digitaliza\u00e7\u00e3o dos processos de cr\u00e9dito. S\u00e3o eles:
      <\/p>\n\n\n\n

        \n
      1. Coloque o cliente no centro da estrat\u00e9gia de cr\u00e9dito <\/strong><\/em>– Comece da perspectiva do cliente e integre o feedback do cliente desde o in\u00edcio em loops iterativos para garantir que o processo de destino final atenda totalmente \u00e0s necessidades do cliente<\/li>\n\n\n\n
      2. Come\u00e7e por um processo simples<\/strong><\/em> – A escolha de um processo menos complexo como a renova\u00e7\u00e3o do banco permite um caso de sucesso inicial e a constru\u00e7\u00e3o de recursos digitais a partir do dia 1 (importante para escalar dentro do banco)<\/li>\n\n\n\n
      3. Digitalize o processo por completo <\/strong><\/em>– Comece com a digitaliza\u00e7\u00e3o do processo de cr\u00e9dito e2e em vez da digitaliza\u00e7\u00e3o de componentes individuais para alcan\u00e7ar rapidamente melhorias reais na experi\u00eancia e efici\u00eancia do cliente<\/li>\n\n\n\n
      4. Tenha uma perspectiva integrada de tecnologia<\/strong><\/em> – Aborde a experi\u00eancia do cliente e o processo interno do banco de forma integrada para levar em conta as altas interdepend\u00eancias<\/li>\n\n\n\n
      5. Adote modelo \u00e1gil de desenvolvimento <\/strong>– Estabele\u00e7a uma equipe multifuncional integrada fora do ambiente de trabalho tradicional com poder real de tomada de decis\u00e3o e siga os princ\u00edpios \u00e1geis para obter uma entrega r\u00e1pida baseada em MVPs concisos<\/li>\n\n\n\n
      6. Alavanque o poder dos dados<\/strong> – Alavanque os dados internos com Analytics para fomentar a tomada de decis\u00e3o baseada em dados, desmitificando as decis\u00f5es tomadas apenas em comit\u00eas de cr\u00e9dito com base no “feeling” dos gestores de cr\u00e9dito e invista na evolu\u00e7\u00e3o dos crit\u00e9rios de segmenta\u00e7\u00e3o<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

        Como a Salesforce tem sido o parceiro ideal para essas transforma\u00e7\u00f5es<\/h2>\n\n\n\n

        A Salesforce tem ajudado seus clientes a resolverem diversos pain points ao longo dos processos de cr\u00e9dito, tanto B2C como B2B. Atuamos como um “backbone” que orquestra as solu\u00e7\u00f5es de front-end com os clientes em um amplo ecossistema de inova\u00e7\u00e3o, integrando e coordenando APIs e demais componentes de digitaliza\u00e7\u00e3o dos processos de cr\u00e9dito, desde o engajamento com os clientes, gest\u00e3o e automa\u00e7\u00e3o dos processos de submiss\u00e3o de documentos at\u00e9 as interfaces com as \u00e1reas de backoffice e esteiras de cr\u00e9dito.<\/p>\n\n\n\n

        Al\u00e9m disso, a Salesforce tem ajudado seus clientes a turbinar a produtividade dos gestores e gerentes de relacionamento, integrando e simplificando os processos comerciaisi associados ao cr\u00e9dito, empoderando os gerentes e entregando uma proposta de valor \u00fanica e 100% digital.<\/p>\n\n\n\n

        \"\"\/\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n

        <\/p>\n\n\n\n

        Com uma capacidade de integra\u00e7\u00e3o distintiva, a Salesforce entrega uma jornada totalmente digital contando inclusive com a integra\u00e7\u00e3o com parceiros especializados e tomando vantagem do uso de dados e inova\u00e7\u00f5es constantes.\u00a0Empodere seus Trailblazers para colocar seus clientes no centro de cada intera\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

        <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        N\u00e3o \u00e9 novidade que os bancos est\u00e3o passando por uma massiva transforma\u00e7\u00e3o em seus modelos de neg\u00f3cio. 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