{"id":16503,"date":"2022-01-24T12:58:00","date_gmt":"2023-06-06T12:58:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=16503"},"modified":"2024-07-26T12:49:33","modified_gmt":"2024-07-26T12:49:33","slug":"pesquisas-de-satisfacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/pesquisas-de-satisfacao\/","title":{"rendered":"Pesquisas de Satisfa\u00e7\u00e3o: NPS, CSAT e Mais"},"content":{"rendered":"\n

J\u00e1 imaginou o quanto sua empresa pode evoluir escutando a opini\u00e3o dos clientes<\/b>? E n\u00e3o apenas de consumidores fi\u00e9is, mas tamb\u00e9m de clientes insatisfeitos que, muitas vezes, oferecem cr\u00edticas construtivas que podem ajudar voc\u00ea e seu neg\u00f3cio a melhorar de verdade.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o podemos esquecer que o mercado \u00e9 altamente competitivo e, por isso, o conceito que o p\u00fablico tem da sua marca importa. Dessa forma, entender o que as pessoas pensam sobre seus produtos e servi\u00e7os \u00e9 primordial para avaliar e aprimorar as a\u00e7\u00f5es da empresa<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Para sondar a opini\u00e3o dos consumidores e instrumentalizar as informa\u00e7\u00f5es, existem as pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/b>, sendo a mais conhecida delas o Net Promoter Score<\/i> (NPS<\/a>)<\/b>. A seguir, vamos explicar como utilizar esta e outras ferramentas para monitorar a performance e a recep\u00e7\u00e3o de seus servi\u00e7os. Continue lendo e confira!<\/p>\n\n\n\n

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Uma checklist para avaliar sua experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

H\u00e1 v\u00e1rias maneiras de mensurar e avaliar a experi\u00eancia do cliente (CX). Acesse uma checklist para saber como a sua CX est\u00e1 se saindo.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tBaixar checklist<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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Por que a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente importa? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

N\u00e3o \u00e9 segredo para ningu\u00e9m que a transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a> veio para ficar. O uso massivo da internet e de aplicativos digitais<\/b> est\u00e1 dominando o mundo e todos querem estar conectados o tempo todo. Isso \u00e9 muito bom \u2013 mas tamb\u00e9m pode ser p\u00e9ssimo. Assim como propagandas positivas, coment\u00e1rios negativos sobre o seu neg\u00f3cio t\u00eam potencial viral<\/b>. E sejamos sinceros: a probabilidade de \u201cm\u00e1s l\u00ednguas\u201d terem maior alcance e engajamento<\/a> online \u00e9 bem grande.<\/p>\n\n\n\n

Desse modo, enquanto potenciais clientes t\u00eam acesso facilitado \u00e0 informa\u00e7\u00e3o, eles tamb\u00e9m podem se deparar com experi\u00eancias ruins de clientes insatisfeitos. Avalia\u00e7\u00f5es negativas podem impactar diretamente a decis\u00e3o de compra de n\u00e3o apenas um, mas de in\u00fameros usu\u00e1rios.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Ao contr\u00e1rio do que acontecia antigamente, a rela\u00e7\u00e3o do p\u00fablico com as empresas n\u00e3o \u00e9 mais vertical. Isso significa que opini\u00f5es e feedback <\/i>de pessoas comuns, sem interesse comercial, exercem maior influ\u00eancia nos consumidores <\/b>do que o discurso e as a\u00e7\u00f5es publicit\u00e1rias criadas pelas organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Portanto, quando uma marca preza pela satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor, acaba por investir tamb\u00e9m nos pr\u00f3prios resultados.<\/b> Al\u00e9m do efeito que as avalia\u00e7\u00f5es t\u00eam sobre a percep\u00e7\u00e3o do p\u00fablico e a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>, esta tamb\u00e9m \u00e9 uma excelente ferramenta para obter insights<\/i> e aperfei\u00e7oar as atividades da empresa.<\/p>\n\n\n\n

LEIA TAMB\u00c9M: <\/b>Social Listening: Como monitorar as redes sociais pode transformar sua estrat\u00e9gia ><\/a><\/p>\n\n\n\n

NPS e os Principais Tipos de Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

1. Net Promoter Score (NPS) <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

N\u00e3o pod\u00edamos deixar de fora um dos tipos mais famosos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o. O Net Promoter Score<\/i><\/b> ou NPS<\/b> se destaca pela facilidade de aplica\u00e7\u00e3o. A ideia \u00e9 simples: utilizando uma escala de 0 a 10<\/b>, esse modelo prop\u00f5e uma \u00fanica quest\u00e3o: qual a probabilidade de voc\u00ea indicar essa empresa aos seus amigos?<\/b><\/p>\n\n\n\n

Essa pergunta \u00e9 feita para consumidores j\u00e1 convertidos em clientes. Assim \u00e9 poss\u00edvel explorar a experi\u00eancia que cada um deles teve ao comprar da sua marca.<\/p>\n\n\n\n

Com as respostas em m\u00e3os, voc\u00ea pode utilizar uma tabela pr\u00e9-estabelecida para classificar seus clientes em tr\u00eas categorias: detratores (notas de 0 a 6), neutros (notas de 7 a 8) e promotores (notas de 9 a 10).<\/b><\/p>\n\n\n\n

O primeiro grupo consiste em pessoas que consideram a experi\u00eancia com a marca bastante negativa. J\u00e1 os neutros s\u00e3o aqueles que acabaram comprando de voc\u00ea por necessidade ou simples casualidade. Por fim, os promotores s\u00e3o os clientes que acreditam em seus produtos e servi\u00e7os.<\/b> Al\u00e9m disso, eles tendem a ser leais e predispostos a oferecer feedbacks<\/i> honestos.<\/p>\n\n\n\n

2. Customer Satisfaction Score (CSAT) <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Traduzido como \u201cpontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b>\u201c, \u00e9 uma das metodologias mais usadas quando falamos em acompanhamento da experi\u00eancia do cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Isso porque o CSAT oferece ao respondente uma escala linear para avaliar a experi\u00eancia com a marca<\/b> e seu servi\u00e7o de atendimento ao cliente<\/a>. Normalmente, as perguntas neste modelo se referem a uma situa\u00e7\u00e3o espec\u00edfica, conforme os exemplos abaixo:<\/p>\n\n\n\n