{"id":16518,"date":"2022-10-25T12:59:00","date_gmt":"2023-06-06T12:59:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=16518"},"modified":"2024-05-02T18:35:03","modified_gmt":"2024-05-02T18:35:03","slug":"o-que-e-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/o-que-e-call-center\/","title":{"rendered":"Call Center: o que \u00e9 e para que serve?"},"content":{"rendered":"\n

Com o avan\u00e7o da tecnologia e das estrat\u00e9gias customer-centric<\/a>,<\/i> diversas formas de atendimento ao cliente<\/a> est\u00e3o surgindo. Por\u00e9m, vale a pena conhecer e utilizar algumas das mais tradicionais \u2013 como, por exemplo, o call center<\/i><\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea ainda n\u00e3o tem um call center na sua empresa ou simplesmente quer saber mais sobre esse servi\u00e7o, continue lendo este post e saiba em detalhes o que \u00e9 e o que faz um call center<\/i><\/b>!<\/p>\n\n\n\n

Afinal, o que \u00e9 Call Center? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Em tradu\u00e7\u00e3o livre do ingl\u00eas, call center<\/i><\/b> significa central de chamada<\/b>. Tamb\u00e9m conhecido como suporte t\u00e9cnico<\/b>, o trabalho dessa central de atendimento<\/b> \u00e9 feito por liga\u00e7\u00f5es de voz e serve para atender qualquer tipo de necessidade do consumidor, seja tirar d\u00favidas, fazer uma reclama\u00e7\u00e3o, resolver problemas com o produto comprado e at\u00e9 mesmo fechar neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Esse atendimento deve ser feito de forma especializada e organizada<\/b>. Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio um ambiente e um conjunto de equipamentos que far\u00e3o a opera\u00e7\u00e3o fluir como deve, como computadores, telefones, softwares<\/i>, etc. Al\u00e9m disso, a linguagem utilizada pelos atendentes deve ser padronizada<\/b>, uma vez que o cliente pode entrar em contato com o suporte mais de uma vez e deve experimentar sempre o mesmo n\u00edvel de qualidade<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Por funcionar como uma central de relacionamento, o call center tem o objetivo de fazer o meio de campo entre a empresa e o consumidor. Sendo assim, ele \u00e9 uma parte importante do atendimento ao cliente, j\u00e1 que pode mudar a forma como o p\u00fablico enxerga e interage com a marca<\/b>. Por ser um servi\u00e7o bastante vers\u00e1til, ele tamb\u00e9m pode estar alocado dentro de diferentes \u00e1reas, como a de vendas<\/a>, atendimento<\/a>, sucesso do cliente<\/a>, entre outras.<\/p>\n\n\n\n

LEIA TAMB\u00c9M: Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente: O que \u00e9 e como avali\u00e1-la?<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n

Tipos de Call Center <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 call center, \u00e9 hora de saber um pouquinho mais sobre os principais tipos desse servi\u00e7o, que modificam a atua\u00e7\u00e3o do operador de call center<\/i><\/b>. Confira: <\/p>\n\n\n\n

Call Center Ativo <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Essa \u00e9 a modalidade na qual os agentes entram em contato com os clientes<\/b>. Essa liga\u00e7\u00e3o pode ser para vender produtos ou servi\u00e7os, efetuar cobran\u00e7as, responder a solicita\u00e7\u00f5es abertas anteriormente, completar uma etapa de p\u00f3s-venda<\/a>, entre outras finalidades. <\/p>\n\n\n\n

Call Center Receptivo <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

J\u00e1 no call center<\/i> receptivo, \u00e9 o agente que recebe as liga\u00e7\u00f5es dos clientes e abre os respectivos t\u00edquetes de atendimento<\/b>. Nesse tipo, o cliente entra em contato com a empresa para fazer alguma solicita\u00e7\u00e3o, reclama\u00e7\u00e3o, tirar d\u00favidas, comprar um produto ou servi\u00e7o, etc. <\/p>\n\n\n\n

Call Center de Opera\u00e7\u00e3o Mista <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Como o pr\u00f3prio nome sugere, no call center<\/i> de opera\u00e7\u00e3o mista, um mesmo atendente pode fazer e receber liga\u00e7\u00f5es dos clientes<\/b>. Nesse caso, a equipe deve estar preparada e ter um bom treinamento<\/a> para entrar em contato ativamente com seus consumidores e atender as chamadas realizadas por eles. <\/p>\n\n\n\n

Call Center, Telemarketing e Contact Center: Quais as diferen\u00e7as? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Al\u00e9m do call center<\/i>, existe tamb\u00e9m o contact center<\/i><\/b>, uma vers\u00e3o mais moderna que n\u00e3o se limita ao contato telef\u00f4nico e busca englobar outros canais de atendimento<\/a>. H\u00e1 ainda o telemarketing<\/b>, que \u00e9 um servi\u00e7o semelhante ao call center<\/i>, mas que costuma ser terceirizado.<\/p>\n\n\n\n

Esses nomes geram bastante confus\u00e3o, j\u00e1 que esses servi\u00e7os parecem oferecer os mesmos resultados. Por\u00e9m, os tr\u00eas modelos de atendimento possuem importantes diferen\u00e7as entre si.<\/p>\n\n\n\n

Pensando nisso, para que voc\u00ea saiba exatamente como funciona o <\/b>call center<\/b> <\/i>e quais os seus diferenciais em rela\u00e7\u00e3o ao telemarketing<\/i> e o contact center<\/i><\/b>, vamos explicar a seguir o que define cada um desses servi\u00e7os:<\/p>\n\n\n\n

Call Center <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Esse servi\u00e7o funciona como uma central de atendimento e est\u00e1 alocada dentro da pr\u00f3pria empresa<\/b>, \u00e0 inteira disposi\u00e7\u00e3o dos seus clientes. Seu foco priorit\u00e1rio \u00e9 melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a> solucionando d\u00favidas, prestando informa\u00e7\u00f5es e acompanhando o processo de venda e p\u00f3s-venda, atentando para as necessidades particulares de cada pessoa. <\/p>\n\n\n\n

Telemarketing <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Diferentemente do call center<\/i>, o telemarketing<\/i> \u2013 que tamb\u00e9m \u00e9 uma forma tradicional de atendimento \u2013 \u00e9 feito por empresas terceirizadas<\/b> que entram em contato com o p\u00fablico em nome de outras empresas.<\/p>\n\n\n\n

Normalmente, a abordagem do telemarketing n\u00e3o \u00e9 personalizada<\/b> e obedece um padr\u00e3o de atendimento para todos os clientes, independentemente do setor de atua\u00e7\u00e3o da empresa.<\/p>\n\n\n\n

Contact Center <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 o mais moderno dentre os tr\u00eas. Diferentemente do telemarketing, n\u00e3o \u00e9 um servi\u00e7o terceirizado e possui objetivos similares aos do call center<\/i>, por\u00e9m com uma gama diversa de op\u00e7\u00f5es para entrar em contato com o cliente<\/b> (por exemplo: e-mail, mensagens de texto, redes sociais<\/a>, chat online, entre outras). \"\" <\/p>\n\n\n\n

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4 passos para automatizar seu atendimento ao cliente<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\tBaixar e-book<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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Por que ter um servi\u00e7o de call center? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Ter uma equipe preparada para atender em um call center traz benef\u00edcios n\u00e3o s\u00f3 para o seu neg\u00f3cio, mas tamb\u00e9m para seus clientes e prospects. Entre os principais, est\u00e3o: <\/p>\n\n\n\n

Comunica\u00e7\u00e3o precisa e informativa <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Al\u00e9m de proporcionar um atendimento livre de erros de digita\u00e7\u00e3o e op\u00e7\u00f5es limitadas de FAQ<\/a> (algo inevit\u00e1vel na troca por mensagens de texto), o trabalho do call center<\/i> torna a intera\u00e7\u00e3o mais humana e eficiente<\/b>, j\u00e1 que o atendente pode aprofundar o contato e obter uma vis\u00e3o ampla do problema.<\/p>\n\n\n\n

Sendo assim, liga\u00e7\u00f5es recorrentes e reclama\u00e7\u00f5es direcionadas ao atendimento s\u00e3o prevenidas<\/b>, e os clientes podem perceber a sua equipe como mais atenciosa e competente.<\/p>\n\n\n\n

Custos reduzidos <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Como o call center <\/i>tem processos automatizados<\/b>, os custos com esse tipo de atendimento acabam sendo menores. Ao mesmo tempo em que h\u00e1 investimento em tecnologia, esta tem um papel fundamental para otimizar recursos a m\u00e9dio e longo prazo \u2013 tanto financeiros quanto de tempo e pessoal.<\/p>\n\n\n\n

Antigamente, os atendentes de call center<\/i> ativo perdiam muito tempo chamando diversos n\u00fameros at\u00e9 encontrar uma linha dispon\u00edvel. Por\u00e9m, hoje \u00e9 poss\u00edvel utilizar discadores autom\u00e1ticos<\/b>. Ou seja: com a ajuda da tecnologia, seu time pode lidar apenas com chamadas qualificadas<\/b>, dedicando-se mais a oferecer um atendimento de excel\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Maior produtividade <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

A tecnologia de automa\u00e7\u00e3o do call center<\/a> permite que muitos dos t\u00edquetes de atendimento sejam resolvidos com agilidade atrav\u00e9s de canais eletr\u00f4nicos. Isso faz com que os atendentes possam atender mais chamadas, solucionar mais quest\u00f5es e at\u00e9 fechar mais vendas em um intervalo menor de tempo.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel utilizar bots telef\u00f4nicos <\/b>para resolver demandas b\u00e1sicas dos clientes e filtrar quais contatos precisam ir de fato para o atendimento personalizado. Dessa maneira, o desempenho dos atendentes melhora em quantidade e qualidade.<\/p>\n\n\n\n

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Digitalize seu atendimento ao cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Te mostramos como gerenciar um novo mundo de canais de atendimento, como definir uma estrutura dos canais de atendimento e como treinar sua equipe.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tBaixar e-book<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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Como oferecer um bom servi\u00e7o de call center? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

O call center<\/i> pode contribuir muito para melhorar o atendimento ao cliente prestado pela sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

Por\u00e9m, para que isso aconte\u00e7a, \u00e9 fundamental seguir boas pr\u00e1ticas e tra\u00e7ar uma estrat\u00e9gia adequada<\/b>. Abaixo separamos algumas dicas para que sua empresa ofere\u00e7a um bom servi\u00e7o de call center<\/i>:<\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: MQL e SQL: O que s\u00e3o e como convert\u00ea-los em clientes<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n