{"id":16532,"date":"2022-11-17T12:59:00","date_gmt":"2023-06-06T12:59:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=16532"},"modified":"2024-10-22T18:23:28","modified_gmt":"2024-10-22T18:23:28","slug":"chamados","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/chamados\/","title":{"rendered":"Sistema de Chamados: O que \u00e9 e como implementar"},"content":{"rendered":"\n

Imagine que seus clientes est\u00e3o entrando em contato pelos seus canais de atendimento<\/b> para tirar d\u00favidas relativas a produtos ou servi\u00e7os. Em determinado momento, o software que gerencia essas demandas para de funcionar e impossibilita a troca \u00e1gil com os consumidores.<\/p>\n\n\n\n

O que fazer nessa situa\u00e7\u00e3o? Apostamos que, s\u00f3 de pensar na frustra\u00e7\u00e3o de quem compra, voc\u00ea j\u00e1 sente a dor de cabe\u00e7a se aproximando\u2026<\/p>\n\n\n\n

Para garantir que isso se resolva o mais r\u00e1pido poss\u00edvel, o ideal \u00e9 implementar um sistema de controle de chamados<\/b> \u2013 tamb\u00e9m conhecido como controle de t\u00edquetes ou software de help desk<\/a><\/i>. Respons\u00e1vel por fazer a ponte entre os setores internos da empresa e o time de TI, ele facilita muito a cria\u00e7\u00e3o de planos preventivos de infraestrutura. E \u00e9 sobre isso que vamos falar hoje. Siga com a gente e fique atento!<\/p>\n\n\n\n

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State of the AI Connected Customer<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Insights de mais de 16 mil consumidores e clientes empresariais do mundo todo sobre como preencher a lacuna de confian\u00e7a em uma era de expectativas crescentes dos clientes e de tecnologias mais poderosas.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tBaixar o relat\u00f3rio<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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Afinal, de quais chamados estamos falando? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Quando falamos em chamados, referimo-nos a todos os pedidos direcionados para a equipe de TI.<\/b> Em outras palavras, toda e qualquer tarefa que precise do trabalho da Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o para ser cumprida.<\/p>\n\n\n\n

E voc\u00ea j\u00e1 pensou quanta coisa precisa da TI para funcionar? Justamente pelo grande n\u00famero de demandas, o controle de chamados<\/b> \u00e9 t\u00e3o importante. Afinal, ele funciona como uma plataforma de registro de t\u00edquetes abertos, facilitando a organiza\u00e7\u00e3o interna de toda a equipe.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Com essa organiza\u00e7\u00e3o, os l\u00edderes do time v\u00e3o entender quais chamados s\u00e3o prioridade, contribuindo para que a equipe atue com agilidade e n\u00e3o deixe os clientes esperando, frustrados. <\/p>\n\n\n\n

Vale lembrar que as tarefas encaminhadas ao setor de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o podem variar bastante. Elas partem da manuten\u00e7\u00e3o preventiva de computadores at\u00e9 a solu\u00e7\u00e3o de problemas nos sistemas de m\u00e1quinas e equipamentos da linha de produ\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

LEIA TAMB\u00c9M: Os l\u00edderes de TI precisam colaborar para inovar. Como isso funciona para as equipes de TI da Salesforce<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n

Qual \u00e9 a import\u00e2ncia do controle de chamados? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

J\u00e1 deu para entender que o controle de chamados impacta diretamente no servi\u00e7o de suporte ao cliente<\/a>, n\u00e3o \u00e9? E, se falamos de suporte ao cliente, precisamos falar de help desk<\/a><\/i>. Apesar de ser um servi\u00e7o de atendimento que centraliza todas as solicita\u00e7\u00f5es e principais d\u00favidas dos consumidores<\/b>, o help desk<\/i> tem um car\u00e1ter bastante direcionado para os problemas de TI. A meta do help desk<\/i> \u00e9 elevar o n\u00edvel da experi\u00eancia do cliente<\/a> por meio de uma presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os proativa<\/b> e da solu\u00e7\u00e3o eficiente de problemas. Para isso, ele geralmente utiliza um software para registrar, rastrear e gerenciar as demandas \u2013 em outras palavras, um software para administrar o controle de chamados.<\/p>\n\n\n\n

LEIA TAMB\u00c9M: CRM e Help Desk: Por que integrar?<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n

Se a gest\u00e3o de t\u00edquetes tem essa import\u00e2ncia para o atendimento ao cliente<\/a>, ent\u00e3o n\u00e3o \u00e9 exagero dizer que ela tamb\u00e9m afeta a satisfa\u00e7\u00e3o de quem compra<\/a><\/b>, podendo impactar os resultados de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a> como a Net Promoter Score<\/i> (NPS<\/a>). Por outro lado, as vantagens de implementar um sistema de controle de chamados n\u00e3o s\u00e3o apenas externas, pois ele pode ser \u00fatil dentro da pr\u00f3pria empresa<\/b> melhorando os processos organizacionais do time de TI. Confira abaixo o que pode melhorar com uma boa gest\u00e3o de t\u00edquetes:<\/p>\n\n\n\n

An\u00e1lise T\u00e9cnica <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Ao entrar no sistema de controle de chamados, o t\u00edquete pode ser repassado diretamente para o profissional de TI respons\u00e1vel, sem precisar rolar de m\u00e3o em m\u00e3o at\u00e9 chegar no colaborador adequado para resolv\u00ea-lo.<\/b> Assim \u00e9 poss\u00edvel encurtar o tempo de dura\u00e7\u00e3o da demanda, solucionando-a o mais r\u00e1pido poss\u00edvel. <\/p>\n\n\n\n

Estabelecimento de Prioridades <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Depois da an\u00e1lise pr\u00e9via feita pelo colaborador respons\u00e1vel, fica muito mais f\u00e1cil estabelecer a prioridade de cada t\u00edquete aberto<\/b>. Eles podem ser comparados em uma lista que contenha todos os chamados em aberto, permitindo uma vis\u00e3o geral que vai dos t\u00edquetes mais urgentes aos mais simples<\/b>. Isso ajuda a organizar as demandas da equipe de TI, que trabalha de forma mais inteligente. <\/p>\n\n\n\n

An\u00e1lise do Hist\u00f3rico <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

A an\u00e1lise dos profissionais respons\u00e1veis permite a gera\u00e7\u00e3o de um relat\u00f3rio preciso sobre a demanda com informa\u00e7\u00f5es relevantes sobre o problema, a solu\u00e7\u00e3o encontrada e o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o obtido. <\/b>A partir de um conjunto de relat\u00f3rios, \u00e9 poss\u00edvel formular um hist\u00f3rico completo de toda a opera\u00e7\u00e3o. Um hist\u00f3rico desse tipo \u00e9 importante para antever e evitar problemas futuros, reunindo dados relevantes que contribuem para a agilizar a solu\u00e7\u00e3o dos problemas e fornecer insights<\/i> valiosos para os profissionais envolvidos. <\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: Silos de Dados: O que s\u00e3o e quais os preju\u00edzos?<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n

Implementando um sistema de controle de chamados: Passo a passo e dicas pr\u00e1ticas <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Voc\u00ea sente a necessidade de implementar um controle de chamados na sua empresa? Ent\u00e3o confira o nosso passo a passo e comece j\u00e1 a melhorar o seu servi\u00e7o de atendimento ao cliente: <\/p>\n\n\n\n

1. Ofere\u00e7a atendimento omnichannel <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Reparou que n\u00f3s n\u00e3o falamos em atendimento multicanal? Isso porque multicanal significa apenas oferecer diversos meios para que o cliente entre em contato com voc\u00ea (redes sociais,<\/a> e-mail, telefone, WhatsApp<\/a>, entre outros exemplos).<\/p>\n\n\n\n

Agora, para que haja um atendimento omnichannel<\/i><\/a>, al\u00e9m de diversos pontos de contato<\/a>, voc\u00ea deve tamb\u00e9m assegurar que o processo de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente \u00e9 o mesmo em todos eles, oferecendo uma experi\u00eancia conectada e consistente<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Mas por que ter um atendimento omnichannel <\/i>\u00e9 importante para implementar o controle de chamados? Bem, com um sistema padronizado de atendimento, que se repete em todas as frentes de comunica\u00e7\u00e3o, voc\u00ea tem mais facilidade na hora de identificar os t\u00edquetes abertos<\/b> e as reais reclama\u00e7\u00f5es dos consumidores, podendo atend\u00ea-los de forma proativa.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, ao oferecer diversos canais de atendimento<\/b>, voc\u00ea permite que os usu\u00e1rios escolham aquele com o qual se sentem mais confort\u00e1veis. Essa liberdade de escolha resulta em uma experi\u00eancia que agrada e beneficia ambos os lados<\/b>. Por isso, uma boa solu\u00e7\u00e3o de gerenciamento de t\u00edquetes deve ser capaz de rastrear e gerenciar solicita\u00e7\u00f5es de v\u00e1rios canais.<\/p>\n\n\n\n

2. Automatize o fluxo de trabalho <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Sua empresa precisa de um sistema de t\u00edquetes que funcione de maneira aut\u00f4noma e confi\u00e1vel, e que seja personaliz\u00e1vel.<\/b> Assim voc\u00ea cria as regras e os processos na plataforma, podendo atribuir novas tarefas e etapas se for preciso.<\/p>\n\n\n\n

Um exemplo disso \u00e9 enviar sinais de alerta quando determinados t\u00edquetes atrasam, ou gerar um sistema de filtro com base em palavras-chave para facilitar a busca.<\/p>\n\n\n\n

Vale ainda ressaltar que a automa\u00e7\u00e3o elimina o atraso entre o recebimento de uma solicita\u00e7\u00e3o e sua entrega \u00e0 pessoa certa, reduzindo significativamente o tempo necess\u00e1rio para atender cada usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

3. Personalize as p\u00e1ginas de atendimento <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Cada demanda \u00e9 \u00fanica, assim como o usu\u00e1rio que a criou. Por isso, \u00e9 importante conhecer as prefer\u00eancias dos seus consumidores previamente<\/b> e usar essas informa\u00e7\u00f5es para construir caminhos personalizados de atendimento.<\/p>\n\n\n\n

As p\u00e1ginas de t\u00edquetes customizadas<\/b> acumulam o hist\u00f3rico de cada usu\u00e1rio toda vez que uma nova demanda \u00e9 criada, facilitando o acesso pela equipe interna e ajudando a equipe de TI a compreender o perfil de cada cliente.<\/p>\n\n\n\n

4. Crie um sistema de categorias <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Os t\u00edquetes podem ser movidos e atribu\u00eddos a diferentes atendentes, al\u00e9m de agruparem mais de uma reclama\u00e7\u00e3o ou pedido de suporte. A \u00fanica maneira de manter o controle sem se perder no processo \u00e9 categorizando e tagueando cada um deles.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Desse modo, os atendentes entendem rapidamente o status de cada solicita\u00e7\u00e3o e as etapas que devem ser executadas. Al\u00e9m disso, os sistemas de filtragem permitem uma pesquisa muito mais r\u00e1pida por problemas, status, departamentos, tipo de solicita\u00e7\u00e3o e muito mais.<\/p>\n\n\n\n

5. Tenha uma base de conhecimento s\u00f3lida <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Uma base de conhecimento<\/a> abrangente \u00e9 o grande diferencial de um servi\u00e7o de controle de chamados e suporte ao cliente. Dar respostas r\u00e1pidas e assertivas baseadas em uma central de conhecimento impacta positivamente na satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes.<\/b><\/p>\n\n\n\n

A maioria das empresas que investem em autoatendimento<\/a> relatam aumento no tr\u00e1fego do site e redu\u00e7\u00e3o nas chamadas por telefone \u2013 situa\u00e7\u00e3o que d\u00e1 maior autonomia para os usu\u00e1rios e, dessa forma, desobstrui as linhas de servi\u00e7os de suporte.<\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: FAQ: O que \u00e9 e como criar uma FAQ inteligente<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n

Vantagens do Service Cloud para o controle de chamados <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

O Service Cloud<\/a> \u00e9 a plataforma de CRM<\/a> mais completa do mercado para atendimento ao cliente. Atrav\u00e9s dela, os gestores t\u00eam acesso a todas as ferramentas de suporte necess\u00e1rias para um bom atendimento<\/b>, o que facilita ainda mais o controle de chamados e a implementa\u00e7\u00e3o de um suporte eficiente. <\/p>\n\n\n\n

LEIA TAMB\u00c9M: Conhe\u00e7a os 3 pilares de CRM<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n

A seguir, voc\u00ea confere 5 funcionalidades do Service Cloud que fazem a diferen\u00e7a na hora de gerenciar t\u00edquetes: <\/p>\n\n\n\n

Entrega um vis\u00e3o completa do cliente <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Com o Service Cloud, a equipe ter\u00e1 visibilidade sobre todas as intera\u00e7\u00f5es com o cliente e a empresa estar\u00e1 conectada para resolver problemas simultaneamente, em qualquer canal<\/b>, aumentando de vez a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor. Assim, d\u00e1 para acompanhar e gerenciar facilmente os problemas com uma vis\u00e3o unificada de cada caso, inclusive de acordos de n\u00edvel de servi\u00e7o (SLAs)<\/a>. Vale dizer que o Service Cloud ainda agrupa informa\u00e7\u00f5es sobre produtos e servi\u00e7os que os consumidores j\u00e1 possuem, o que permite a identifica\u00e7\u00e3o de oportunidades de cross-sell e upsell<\/a>.<\/i> <\/p>\n\n\n\n

Oferece mais acessibilidade para o time interno <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

O Service Cloud n\u00e3o \u00e9 restrito aos computadores e pode tamb\u00e9m ser acessado por smartphones, ampliando o acesso dos times de atendimento e TI<\/b>. Assim \u00e9 poss\u00edvel interagir por chat ou v\u00eddeo e criar uma base de conhecimento p\u00fablica para oferecer suporte pelo site ou aplicativo, de forma r\u00e1pida e f\u00e1cil. Com o Service Cloud no celular, o hist\u00f3rico dos clientes fica a um toque de dist\u00e2ncia, podendo ser acessado de qualquer lugar, a qualquer hora. <\/p>\n\n\n\n

Mais personaliza\u00e7\u00e3o para facilitar o trabalho <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Com a plataforma, voc\u00ea configura os processos e fluxos de trabalho da empresa, do mais complexo ao mais simples.<\/b> Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel personalizar a linguagem e inserir tudo o que os seus colaboradores precisam para tornar a comunica\u00e7\u00e3o mais \u00e1gil e aumentar a produtividade. <\/p>\n\n\n\n

Dados seguros <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

O Service Cloud tamb\u00e9m garante que os dados coletados sejam armazenados e acessados com seguran\u00e7a. A arquitetura robusta da plataforma permite uma camada de seguran\u00e7a pronta para uso, al\u00e9m de um controle de conformidade excelente para autentica\u00e7\u00e3o e gerenciamento de permiss\u00f5es, acesso a dados e criptografia. <\/p>\n\n\n\n

Que tal saber mais sobre atendimento ao cliente? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Nosso blog<\/a> e Centro de Recursos<\/a> est\u00e3o sempre atualizados com novidades e conte\u00fados sobre CRM, vendas, atendimento <\/b>e intelig\u00eancia artificial<\/b>. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser \u00fateis a voc\u00ea:<\/p>\n\n\n\n