{"id":16546,"date":"2022-12-05T13:00:00","date_gmt":"2023-06-06T13:00:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=16546"},"modified":"2025-05-16T19:56:53","modified_gmt":"2025-05-16T19:56:53","slug":"central-de-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/central-de-atendimento\/","title":{"rendered":"Central de Atendimento: o que \u00e9 e como montar uma?"},"content":{"rendered":"\n

Central de Atendimento<\/b>? \u00c9 prov\u00e1vel que voc\u00ea j\u00e1 tenha confundido o termo com call center <\/b>e, at\u00e9 mesmo, com central de relacionamento<\/b>. Mas n\u00f3s podemos adiantar que todos s\u00e3o departamentos diferentes e n\u00e3o fazem a mesma coisa. A seguir, voc\u00ea confere em detalhes o que \u00e9 uma central de atendimento, como estrutur\u00e1-la no seu neg\u00f3cio e quais s\u00e3o as suas principais diferen\u00e7as em rela\u00e7\u00e3o a outros tipos de servi\u00e7o ao consumidor. Vamos l\u00e1? LEIA TAMB\u00c9M: Call Center: o que \u00e9 e para que serve?<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n

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State of the AI Connected Customer<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Insights de mais de 16 mil consumidores e clientes empresariais do mundo todo sobre como preencher a lacuna de confian\u00e7a em uma era de expectativas crescentes dos clientes e de tecnologias mais poderosas.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tBaixar o relat\u00f3rio<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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Afinal, o que faz uma Central de Atendimento? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Uma central de atendimento \u00e9 composta pelos setores da empresa onde acontecem as intera\u00e7\u00f5es diretas com os clientes.<\/b> Por exemplo, os setores comerciais, a \u00e1rea de Customer Success e a frente de suporte ao cliente<\/a> fazem parte da central de atendimento do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, podemos arriscar dizer que a central de atendimento \u00e9 um dos principais – se n\u00e3o o principal – setor da empresa. Isso porque \u00e9 atrav\u00e9s dela que o neg\u00f3cio estabelece uma comunica\u00e7\u00e3o direta com os clientes. <\/b>A partir dos pontos de contato<\/a> consolidados pela central, \u00e9 poss\u00edvel construir um relacionamento de confian\u00e7a e fideliza\u00e7\u00e3o<\/a>, transformando prospects em consumidores de primeira viagem; e consumidores de primeira viagem em clientes recorrentes.<\/p>\n\n\n\n

Mas n\u00e3o v\u00e1 pensando que a central de atendimento est\u00e1 relacionada apenas a atendimentos telef\u00f4nicos. Na verdade, os atendimentos feitos por meio de redes sociais,<\/a> aplicativos (al\u00f4, WhatsApp Business<\/a>!) e e-mail tamb\u00e9m fazem parte da central.<\/p>\n\n\n\n

J\u00e1 deu para ver que, para que a sua Central de Atendimento prospere, voc\u00ea precisa de uma estrat\u00e9gia multicanal e omnichannel<\/a>,<\/a> n\u00e9? LEIA TAMB\u00c9M: Customer Experience e marketing omnichannel<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n

Por que voc\u00ea deve ter uma Central de Atendimento? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Uma pesquisa<\/a> realizada pela NeoAssist,<\/a> empresa especializada em solu\u00e7\u00f5es para atendimento ao cliente, e pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente<\/a> (IBRC) mostrou que 68% dos consumidores entrevistados pagariam de 5% a 20% a mais se tivessem um melhor atendimento.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Logo, n\u00e3o \u00e9 exagerado dizer que vivemos numa era em que garantir um bom atendimento ao cliente contribui para outros objetivos da organiza\u00e7\u00e3o, como a reten\u00e7\u00e3o de consumidores e o aumento dos \u00edndices de cross-sell e up-sell<\/a>.<\/a> Al\u00e9m disso, vale ressaltar os seguintes benef\u00edcios da central de atendimento:<\/p>\n\n\n\n

Abre possibilidades para um atendimento omnichannel <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

O atendimento omnichannel<\/i> \u00e9 uma demanda atual dos clientes de qualquer tipo e tamanho de empresa. Estamos falando de um atendimento unificado, \u00e1gil e integrado<\/b>, que oferece ao consumidor a mesma experi\u00eancia, independente da plataforma escolhida para contato.<\/p>\n\n\n\n

Para isso, \u00e9 preciso que a central de atendimento d\u00ea acesso ao hist\u00f3rico dos consumidores da empresa para todos os atendentes. Mais ainda, esses dados precisam estar integrados e centralizados, transformando-se em informa\u00e7\u00e3o relevante que oportunize um atendimento personalizado em escala.<\/b><\/p>\n\n\n\n

LEIA TAMB\u00c9M: As novas tecnologias que transformam o Atendimento ao Cliente<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n

Traz mais produtividade para os setores de atendimento <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Quando voc\u00ea tem um sistema de chamados e tickets de clientes em um mesmo local, voc\u00ea reduz o tempo que os profissionais da equipe de atendimento gastam acessando diferentes plataformas para encontrar os tickets e respond\u00ea-los.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, uma Central de Atendimento que permite acesso ao hist\u00f3rico dos consumidores<\/b>, o que ajuda a conhecer melhor o cliente e as suas principais dores na hora de entrar em contato. <\/p>\n\n\n\n

Reduz o tempo m\u00e9dio de atendimento e espera <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

O aumento da produtividade do setor de atendimento gera, quase como consequ\u00eancia, uma redu\u00e7\u00e3o no tempo de espera. Se um atendimento durava 15 minutos, e a fila de espera estava cheia, um cliente demoraria pelo menos 15 minutos para ser atendido. J\u00e1 imaginou o problema que isso poderia causar para os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o?<\/a> <\/a>Com o boost<\/i> de proatividade causado pela organiza\u00e7\u00e3o da central de atendimento, um profissional da \u00e1rea pode diminuir – e muito – o tempo de espera, agilizando os processos de contato e solu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/b> <\/p>\n\n\n\n

LEIA TAMB\u00c9M: 8 dicas para otimizar o atendimento no help desk<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n

Possibilita o monitoramento de KPIs <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Uma Central de Atendimento \u00e9 capaz de oferecer acesso a m\u00faltiplos indicadores de atendimento ao cliente<\/b> que v\u00e3o permitir identificar a qualidade da gest\u00e3o de atendimento e da estrat\u00e9gia aplicada. Esse processo se torna especialmente f\u00e1cil quando h\u00e1 um software de CRM<\/a> envolvido para integrar e coletar todos os dados necess\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

Os KPIs<\/i> encontrados tamb\u00e9m funcionam para identificar falhas e gargalos, permitindo que voc\u00ea e sua equipe corrijam poss\u00edveis problemas, com efici\u00eancia e rapidez<\/b>. Tudo isso faz com que voc\u00ea se mantenha em um processo de melhoria cont\u00ednua, conquistando melhores resultados nessa \u00e1rea.<\/p>\n\n\n\n

LEIA TAMB\u00c9M: CRM e Help Desk: Por que integrar? <\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n

Conhe\u00e7a os tipos de Central de Atendimento <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Como j\u00e1 falamos por aqui, a Central de Atendimento n\u00e3o lida apenas com contatos telef\u00f4nicos e cold calls<\/a><\/i>,<\/a> Na pr\u00e1tica, ela recebe contatos das mais variadas frentes. Abaixo, listamos alguns dos tipos de comunica\u00e7\u00e3o mais comuns. <\/p>\n\n\n\n