{"id":16581,"date":"2022-02-17T13:01:00","date_gmt":"2023-06-06T13:01:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=16581"},"modified":"2023-07-04T23:29:43","modified_gmt":"2023-07-04T23:29:43","slug":"onboarding-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/onboarding-de-clientes\/","title":{"rendered":"Onboarding de Clientes: Como e por que fazer"},"content":{"rendered":"\n

Com a transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a> caminhando a passos largos, faz sentido que cada vez mais empresas precisem e queiram contratar solu\u00e7\u00f5es<\/b> SaaS<\/a> (Software as a Service ou Software<\/i> como um Servi\u00e7o, em tradu\u00e7\u00e3o livre). No entanto, isso n\u00e3o quer dizer que todas entendam de cara como o produto funciona. \u00c9 a\u00ed que entra o processo de onboarding<\/i> de clientes<\/b>, que busca ajudar quem contrata a entender melhor o software<\/i> e obter o m\u00e1ximo benef\u00edcio de suas funcionalidades. Em um contexto ideal, o onboarding<\/i> deve acontecer logo ap\u00f3s o fechamento do neg\u00f3cio, e prever a\u00e7\u00f5es subsequentes de p\u00f3s-venda<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Nesse momento, a empresa de SaaS<\/a> deve mostrar como o servi\u00e7o pode se inserir no cotidiano dos clientes para solucionar problemas espec\u00edficos, al\u00e9m de facilitar tarefas<\/b> que os contratantes sequer imaginam. Continue a leitura e veja como e por que investir no onboarding<\/i> para aprimorar seu atendimento ao cliente<\/a>!<\/p>\n\n\n\n

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Conhe\u00e7a o poder da nova telefonia digital<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Entenda como aumentar a fidelidade de seus clientes e gerenciar seu call center de maneira eficiente com a telefonia digital<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tLer artigo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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Quais benef\u00edcios o onboarding de clientes pode trazer? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

Melhorar o processo de onboarding<\/i> de clientes est\u00e1 come\u00e7ando a parecer uma boa ideia? Ent\u00e3o confira alguns benef\u00edcios dessa estrat\u00e9gia para o sucesso do cliente<\/a>: <\/p>\n\n\n\n

Promove o uso correto do software e poupa o cliente de frustra\u00e7\u00f5es <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Ao ilustrar de forma did\u00e1tica como o seu software<\/i> funciona, voc\u00ea garante que o cliente enxergue valor na sua solu\u00e7\u00e3o e evita que ele ou ela se frustre por falta de conhecimento. \u00c0s vezes, o cliente acredita que a ferramenta n\u00e3o funciona \u2013 quando, na verdade, s\u00f3 n\u00e3o sabe configur\u00e1-la corretamente. <\/p>\n\n\n\n

Fortalece o relacionamento com seus clientes <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Onboarding<\/i> e reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a> s\u00e3o ideias que andam juntas.<\/p>\n\n\n\n

Ao acompanhar a jornada do consumidor e se fazer presente em todas as etapas, a empresa consegue estreitar o relacionamento, pois mostra que se preocupa n\u00e3o apenas com a venda, mas com o sucesso e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, um cliente satisfeito e fidelizado tem grande potencial para se tornar um defensor da marca<\/b> e elevar o seu NPS<\/a> nas alturas.<\/p>\n\n\n\n

Informa a empresa sobre os clientes <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

Nada melhor do que conhecer o seu cliente para trazer solu\u00e7\u00f5es cada vez mais assertivas. Aplicar um processo de onboarding<\/i> traz exatamente essa oportunidade. Afinal, voc\u00ea tem a chance de falar frente a frente com uma porcentagem do seu p\u00fablico-alvo<\/b> e entender suas principais dores, desafios e expectativas. O segredo aqui \u00e9 fazer as perguntas certas e saber se colocar no lugar do seu target<\/i>.<\/p>\n\n\n\n

LEIA TAMB\u00c9M:<\/b> ICP: Como definir seu Perfil de Cliente Ideal? ><\/a><\/p>\n\n\n\n

Os Desafios do Onboarding: Quando n\u00e3o d\u00e1 certo? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

\u00d3timo: o processo de onboarding<\/i> parece ser a solu\u00e7\u00e3o que sua empresa procurava para encantar os clientes e melhorar suas receitas.<\/p>\n\n\n\n

Mas antes de sair realizando tentativas de onboarding<\/i> por a\u00ed, entenda primeiro quando n\u00e3o \u00e9 uma boa ideia coloc\u00e1-lo em pr\u00e1tica:<\/p>\n\n\n\n

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    Se voc\u00ea n\u00e3o tem um time de vendas estruturado<\/b>, \u00e9 melhor nem come\u00e7ar. Isso porque a equipe de vendas<\/a> estabelece o primeiro contato entre a sua empresa de SaaS e o cliente. Assim, se o setor n\u00e3o for organizado, a tend\u00eancia \u00e9 de que o onboarding<\/i> seja confuso e n\u00e3o cumpra a finalidade de esclarecer as d\u00favidas dos clientes. Em outras palavras: h\u00e1 grandes chances de o seu esfor\u00e7o ser uma perda de tempo.<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n

  2. Se voc\u00ea n\u00e3o tem um time dedicado ao sucesso do cliente<\/b>, evite concentrar-se no onboarding<\/i>. Sem um time preocupado com a experi\u00eancia do cliente<\/a>, o trabalho pode ser prejudicado, e praticamente impossibilitando a identifica\u00e7\u00e3o de d\u00favidas e dores de quem compra o seu servi\u00e7o.<\/p> <\/li>\n\n\n\n

  3. \n

    Se voc\u00ea ainda n\u00e3o investe em uma estrat\u00e9gia de CRM<\/a> (Customer Relationship Management<\/i>, ou Gest\u00e3o de Relacionamento com o Cliente)<\/b>, pode ser que n\u00e3o fa\u00e7a sentido voc\u00ea dar in\u00edcio ao onboarding de clientes. Afinal, todo o processo de relacionamento e reten\u00e7\u00e3o est\u00e1 vinculado com o onboarding<\/i>. S\u00e3o v\u00e1rias a\u00e7\u00f5es diferentes que caminham para o mesmo objetivo: fidelizar quem compra e tornar o cliente um promotor satisfeito da sua marca.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    LEIA TAMB\u00c9M: <\/b>Benef\u00edcios do CRM: Saiba por que utilizar ><\/a><\/p>\n\n\n\n

    Passo a Passo para um Onboarding Eficiente <\/span> <\/h2>\n\n\n\n

    Est\u00e1 decidido a implementar o onboarding<\/i> de clientes na sua empresa, mas n\u00e3o sabe por onde come\u00e7ar? Acompanhe o passo a passo abaixo: <\/p>\n\n\n\n

    Crie a estrutura ou o time respons\u00e1vel pelo onboarding <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

    N\u00e3o, voc\u00ea n\u00e3o precisa necessariamente contratar pessoas novas. Na verdade, o time de onboarding<\/i> pode ser composto pelos mesmos profissionais que atuam no sucesso do cliente<\/b>, pelo menos no in\u00edcio da estrutura\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    O lado bom dessa escolha \u00e9 que o pessoal de atendimento j\u00e1 tem experi\u00eancia com os clientes e poder\u00e1 compreender melhor o tipo de aten\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria nos primeiros passos<\/b>. Contudo, \u00e9 essencial que seja aprimorada a ponte entre Sucesso do Cliente e Vendas \u2013 e \u00e9 a\u00ed que entra a especificidade do time de onboarding<\/i>.<\/p>\n\n\n\n

    Entenda o seu first value <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

    O que o cliente viu em voc\u00ea para contratar seu produto ou servi\u00e7o? Esta \u00e9 uma pergunta que deve ser respondida ao longo de toda a jornada do cliente<\/a> na empresa. No onboarding<\/i>, por\u00e9m, \u00e9 preciso ser ainda mais espec\u00edfico: qual o primeiro valor que o cliente precisa enxergar para certificar-se de que fez um bom investimento?<\/b><\/p>\n\n\n\n

    Vale ressaltar que, por mais que sua solu\u00e7\u00e3o n\u00e3o traga resultados r\u00e1pidos, \u00e9 preciso dar algo que satisfa\u00e7a as necessidades do cliente logo no in\u00edcio, para motiv\u00e1-lo a permanecer e confiar plenamente em voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 exatamente por isso que os respons\u00e1veis pelo onboarding<\/i> devem ser orientados ao first value nos projetos, adotando a\u00e7\u00f5es que trar\u00e3o resultados a curto e m\u00e9dio prazo<\/b> \u2013 deixando as a\u00e7\u00f5es mais elaboradas para a equipe de Sucesso do Cliente.<\/p>\n\n\n\n

    Defina suas milestones <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

    De antem\u00e3o, defina quais marcos ser\u00e3o acompanhados durante o onboarding<\/i> do cliente, garantindo que ele ou ela est\u00e1 no caminho certo rumo ao sucesso. Pense nesses marcos como pontos de verifica\u00e7\u00e3o que devem ser alcan\u00e7ados<\/b>, tendo em mente a pergunta \u201co que \u00e9 sucesso para o meu cliente?\u201d.<\/p>\n\n\n\n

    A partir da\u00ed, ser\u00e1 poss\u00edvel acompanhar, de forma transparente, o desempenho do seu software<\/i> na estrat\u00e9gia do consumidor, al\u00e9m de ficar de olho no engajamento e na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. No entanto, para monitorar essa informa\u00e7\u00e3o, \u00e9 preciso lembrar qual resultado \u00e9 esperado pelo cliente a partir da sua contrata\u00e7\u00e3o<\/b>, e como \u00e9 feita a mensura\u00e7\u00e3o de resultados dele.<\/p>\n\n\n\n

    Estabele\u00e7a suas m\u00e9tricas e KPIs <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

    Depois de seguir todos os passos acima, \u00e9 hora de pensar nas principais m\u00e9tricas para mensurar os resultados do onboarding<\/i> na sua empresa. Lembre-se de acompanhar os resultados a curto, m\u00e9dio e longo prazo<\/b>, os impactos do onboarding<\/i> na reten\u00e7\u00e3o de clientes (considerando a taxa de churn<\/i><\/a>, que deve diminuir), na aquisi\u00e7\u00e3o de receitas e no ticket<\/i> m\u00e9dio (que tende a aumentar a partir de upgrades<\/i>, por exemplo).<\/p>\n\n\n\n

    LEIA MAIS:<\/b> KPIs de Vendas: Como definir e monitorar ><\/a><\/p>\n\n\n\n

    Gostou de saber mais sobre onboarding de clientes? <\/span> <\/h3>\n\n\n\n

    Confira alguns conte\u00fados relacionados que podem interessar a voc\u00ea:<\/p>\n\n\n\n