{"id":16661,"date":"2023-03-21T13:06:00","date_gmt":"2023-06-06T13:06:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=16661"},"modified":"2026-04-09T18:48:36","modified_gmt":"2026-04-09T18:48:36","slug":"nova-lei-do-sac","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/nova-lei-do-sac\/","title":{"rendered":"Nova Lei do SAC: O que mudou?"},"content":{"rendered":"\n

Atendimento ao cliente<\/b> \u00e9 super din\u00e2mico e est\u00e1 sempre em movimento? Afinal, tudo \u00e9 feito para se adequar \u00e0 expectativa dos consumidores e garantir uma experi\u00eancia de compra incr\u00edvel.<\/b> Nesta tentativa constante de acompanhar o comportamento de quem compra<\/b>, n\u00e3o s\u00e3o apenas as empresas que est\u00e3o atr\u00e1s de inova\u00e7\u00e3o e mudan\u00e7as, mas tamb\u00e9m o pr\u00f3prio governo e as iniciativas p\u00fablicas de Prote\u00e7\u00e3o ao Consumidor. Um exemplo disso \u00e9 a Nova Lei do SAC<\/b>, que entrou em vigor em outubro de 2022. A seguir, voc\u00ea confere mais informa\u00e7\u00f5es sobre a nova lei e fica atento \u00e0s principais modifica\u00e7\u00f5es na legisla\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

\n\t
\n\n\t\t
\n\t\t\t

Sexta Edi\u00e7\u00e3o do Relat\u00f3rio State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Descubra tend\u00eancias de ponta e obtenha informa\u00e7\u00f5es valiosas de mais de 5.500 profissionais de atendimento. Explore suas principais prioridades e veja como est\u00e3o inovando diante dos maiores desafios do setor.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tBaixar relat\u00f3rio<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t\n\t\t\"\"\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n

Quando foi criada a Lei do SAC?<\/h2>\n\n\n\n

A Lei do SAC n\u00e3o \u00e9 algo novo. Na verdade, ela foi criada em 2008 para lidar especificamente com empresas que vendiam servi\u00e7os por assinatura. H\u00e1 mais de dez anos atr\u00e1s, as organiza\u00e7\u00f5es tratavam as trocas com o cliente como um mal necess\u00e1rio<\/b> – e n\u00e3o como uma oportunidade de agregar valor ao neg\u00f3cio. Poucos vision\u00e1rios falavam sobre experi\u00eancia do cliente e pol\u00edticas customer centric.<\/a> Al\u00e9m disso, na \u00e9poca, a comunica\u00e7\u00e3o entre empresa e consumidor acontecia basicamente por e-mail ou telefone.<\/p>\n\n\n\n

Diante desse cen\u00e1rio, foi criada uma lei para regulamentar o atendimento ao cliente no Brasil<\/b>, a lei doSAC 880<\/b>, que entrou em vigor em julho de 2008. A princ\u00edpio, o foco principal da comunica\u00e7\u00e3o era o telefone e o tempo de espera que os clientes costumavam enfrentar sempre que queriam fazer uma reclama\u00e7\u00e3o, cancelar o contrato ou at\u00e9 mesmo fazer um up-sell<\/a> do servi\u00e7o contratado.<\/p>\n\n\n\n

Lei do SAC: O in\u00edcio das estrat\u00e9gias de aten\u00e7\u00e3o ao cliente<\/h3>\n\n\n\n

A partir da cria\u00e7\u00e3o da lei de Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor<\/b>, sua aplica\u00e7\u00e3o se tornou obrigat\u00f3ria \u00e0s empresas normatizadas por \u00f3rg\u00e3os reguladores do setor. Afinal, suas atividades devem estar em conformidade com a legisla\u00e7\u00e3o (compliance).<\/p>\n\n\n\n

Contudo, essa n\u00e3o foi a principal mudan\u00e7a para melhorar o atendimento ao cliente. Algumas institui\u00e7\u00f5es pioneiras decidiram investir na experi\u00eancia do cliente<\/b> para tentarem se diferenciar dos concorrentes, oferecendo assim um customer service<\/a> exclusivo, voltado para a fideliza\u00e7\u00e3o dos compradores.<\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: Reten\u00e7\u00e3o de Clientes: Como fidelizar clientes ap\u00f3s a compra?<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n

O que mudou com a Nova Lei do SAC?<\/h2>\n\n\n\n

No quadro comparativo abaixo, voc\u00ea confere os principais pontos de mudan\u00e7a no contexto da Nova Lei do SAC. Confira e certifique-se de seguir todos os requisitos.<\/p>\n\n\n\n

LEI DE 2008<\/p>\n\n\n\n

Vender mais<\/b>:<\/a> As empresas estavam mais preocupadas em aumentar suas receitas do que com o cliente em si. Por isso, a maioria das empresas tratava a opera\u00e7\u00e3o de atendimento como uma \u00e1rea de custo, n\u00e3o de oportunidade.<\/p>\n\n\n\n

LEI DE 2022<\/p>\n\n\n\n

Customer Experience consolidado<\/b>: Hoje n\u00e3o basta apenas estar presente. \u00c9 preciso investir em relacionamento de qualidade com os consumidores<\/b> e criar experi\u00eancias excelentes, que aumentem a satisfa\u00e7\u00e3o de quem compra.<\/p>\n\n\n\n

Telefone como principal canal<\/b><\/p>\n\n\n\n

Os clientes preferiam contatar as empresas via telefone ou, eventualmente, por e-mail.<\/p>\n\n\n\n

Multicanalidade<\/b><\/p>\n\n\n\n

A mesma empresa pode ter diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o com seus clientes (telefone, e-mail, WhatsApp, redes sociais\u2026), e incentiva que os consumidores utilizem o canal que mais lhes conv\u00eam.<\/p>\n\n\n\n

Sendo assim, o poder p\u00fablico entendeu que havia uma nova necessidade a ser abrangida pela Lei do SAC<\/b> e que esta deveria incorporar tamb\u00e9m os demais pontos de contato<\/a> para proteger o consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Nova Lei do SAC: fique de olho nas principais modifica\u00e7\u00f5es<\/h3>\n\n\n\n

Omnicanalidade<\/h4>\n\n\n\n

Agora, o servi\u00e7o de SAC n\u00e3o abrange apenas as trocas telef\u00f4nicas entre cliente e empresa, mas tamb\u00e9m outras vias de comunica\u00e7\u00e3o. Desse modo, as empresas t\u00eam que escolher, ao menos, um canal de atendimento digital<\/b> que ficar\u00e1 dispon\u00edvel ao consumidor 24 horas por dia.<\/p>\n\n\n\n

Apesar da obrigatoriedade ser apenas um canal, voc\u00ea pode ir al\u00e9m, oferecendo diversos canais dispon\u00edveis 24 horas por dia, como:<\/p>\n\n\n\n