{"id":16682,"date":"2023-04-25T13:06:00","date_gmt":"2023-06-06T13:06:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=16682"},"modified":"2023-06-07T19:36:57","modified_gmt":"2023-06-07T19:36:57","slug":"mapa-da-empatia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/mapa-da-empatia\/","title":{"rendered":"Mapa da Empatia: O que \u00e9 e como criar?"},"content":{"rendered":"\n<p>No campo do atendimento ao cliente, voc\u00ea j\u00e1 deve ter se deparado com a express\u00e3o \u201c<b>mapa da empatia<\/b>\u201d, n\u00e9? E n\u00e3o \u00e9 para menos. Afinal, <b>uma marca emp\u00e1tica tende a atrair mais clientes<\/b> e ter maior facilidade na hora de <b>reter consumidores<\/b> antigos. Se voc\u00ea se preocupa com: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente;<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"background-color: rgba(24, 24, 24, 0.2); color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Melhorar os seus \u00edndices de NPS;<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Fidelizar clientes.<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o o mapa da empatia pode ser a estrat\u00e9gia certa para voc\u00ea. Siga com a gente e saiba mais sobre o conceito. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-six wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">State of the AI Connected Customer<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Insights de mais de 16 mil consumidores e clientes empresariais do mundo todo sobre como preencher a lacuna de confian\u00e7a em uma era de expectativas crescentes dos clientes e de tecnologias mais poderosas.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/research-reports\/state-of-the-connected-customer\/\">Baixar o relat\u00f3rio<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"505\" height=\"512\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2025\/04\/connected1.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2025\/04\/connected1.png 505w, https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2025\/04\/connected1.png?w=296&amp;h=300 296w, https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2025\/04\/connected1.png?w=148&amp;h=150 148w\" sizes=\"auto, (max-width: 505px) 100vw, 505px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"o-que-e-o-mapa-da-empatia\"><span>O que \u00e9 o Mapa da Empatia? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>O mapa da empatia \u00e9 um modelo visual que mostra as <b>necessidades<\/b> e as <b>dores dos clientes<\/b>. Dessa forma, ele apresenta uma <b>vis\u00e3o sist\u00eamica<\/b> necess\u00e1ria para que <b>as empresas se coloquem no lugar de quem compra<\/b>.<\/p>\n\n\n\n<p>O conceito foi criado por Dave Gray, fundador da ferramenta de simula\u00e7\u00e3o de voos baseada em <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2020\/05\/design-thinking-e-marketing-digital.html\">design thinking<\/a> XPLANE, e tem como objetivo criar um entendimento profundo sobre a sua persona e o seu <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2021\/06\/icp-perfil-de-cliente-ideal.html\">perfil de cliente ideal (ICP)<\/a> em uma situa\u00e7\u00e3o espec\u00edfica. A ideia \u00e9 ser capaz de <b>oferecer solu\u00e7\u00f5es \u201csob medida\u201d para cada dor apresentada<\/b>.<\/p>\n\n\n\n<p>Desse modo, o mapa da empatia \u00e9 enriquecido \u00e0 medida que as perguntas sobre o cliente s\u00e3o respondidas, como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Quem \u00e9 o\/a comprador(a)?<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">O que ele(a) v\u00ea?<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">O que escuta?<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">O que fala e faz?<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">O que pensa e sente?<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Quais s\u00e3o suas dores e necessidades?<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p> A ideia \u00e9 <b>obter um n\u00edvel mais profundo de compreens\u00e3o de uma <i>persona<\/i><\/b>, que pode ser um cliente, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/articles\/what-is-sales-prospecting\/\">prospect,<\/a> parceiro e afins, em um determinado contexto, como uma decis\u00e3o de compra ou uma experi\u00eancia usando um produto ou servi\u00e7o. A seguir voc\u00ea confere um exemplo visual do <b>Mapa da Empatia<\/b>.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d6f85c3ac04&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d6f85c3ac04\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"964\" height=\"672\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2023\/06\/blog_mapa_da_Empatia.jpg?w=964\" alt=\"Template Mapa de empatia\" class=\"wp-image-16681\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2023\/06\/blog_mapa_da_Empatia.jpg 964w, https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2023\/06\/blog_mapa_da_Empatia.jpg?w=300&amp;h=209 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2023\/06\/blog_mapa_da_Empatia.jpg?w=768&amp;h=535 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2023\/06\/blog_mapa_da_Empatia.jpg?w=150&amp;h=105 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 964px) 100vw, 964px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p>Na teoria, <b>o mapa deve ser tra\u00e7ado depois de ter as personas bem definidas, pois assim ir\u00e1 proporcionar uma an\u00e1lise aprofundada do cliente<\/b>. No entanto, mesmo que voc\u00ea n\u00e3o entenda muito bem o stakeholder, o exerc\u00edcio de mapeamento de empatia pode ajud\u00e1-lo a identificar lacunas em sua compreens\u00e3o e a obter um entendimento mais profundo das coisas que voc\u00ea ainda n\u00e3o conhece.<\/p>\n\n\n\n<p>Vale dizer que a ferramenta pode ser utilizada por qualquer \u00e1rea que lide com o p\u00fablico-alvo da empresa, mas setores como o de <b>atendimento ao cliente, marketing<\/b> e <b>vendas<\/b> t\u00eam um grande potencial de aproveitamento, principalmente porque o seu uso pode otimizar as <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2022\/09\/estrategia-de-vendas.html\">estrat\u00e9gias de vendas,<\/a> atra\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de consumidores. <\/p>\n\n\n\n<p><b>LEIA MAIS: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2022\/08\/satisfacao-do-cliente.html\">Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente: O que \u00e9 e como avali\u00e1-la?<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"por-que-usar-um-mapa-da-empatia-na-sua-estrategia\"><span>Por que usar um Mapa da Empatia na sua estrat\u00e9gia? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>Ningu\u00e9m pode negar que o comportamento do consumidor mudou muito ao longo dos anos, principalmente depois da <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2020\/09\/transformacao-digital-nas-empresas.html\">transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a> que vem ocorrendo no mundo inteiro. Com um poder de escolha nunca visto antes, <b>o p\u00fablico tende a dar prefer\u00eancia para empresas que, de alguma forma, demonstram mais empatia com os clientes e com o pr\u00f3prio planeta.<\/b> E algumas pesquisas importantes comprovam isso. <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">De acordo com o levantamento <\/span><a style=\"font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em; background-color: rgb(255, 255, 255);\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/research-reports\/state-of-the-connected-customer\/\">State of the Connected Customer,<\/a><span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\"> feito pela Salesforce,<\/span><b style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\"> a economia \u00e9 hoje baseada na confian\u00e7a que o cliente tem na empresa<\/b><span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">. Para se ter uma ideia, cerca de <\/span><b style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">80% dos consumidores acreditam que a confian\u00e7a se torna mais importante em tempos de mudan\u00e7a<\/b><span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">. Para eles, a confian\u00e7a cresce com demonstra\u00e7\u00f5es de integridade, humanidade e compet\u00eancia e, claro, empatia, por parte da marca. <\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Al\u00e9m disso, um estudo da <\/span><a style=\"font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em; background-color: rgb(255, 255, 255);\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2017\/06\/dcx-research-new-branding-web-version.pdf\">Capgemini<\/a><span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">, uma empresa francesa fornecedora de servi\u00e7os de consultoria, demonstrou que 75% das empresas acreditavam que tinham uma pol\u00edtica de <\/span><a style=\"font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em; background-color: rgb(255, 255, 255);\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2022\/12\/foco-do-cliente.html\">foco no cliente,<\/a><span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\"> mas <\/span><b style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">s\u00f3 30% dos consumidores concordaram com a afirma\u00e7\u00e3o<\/b><span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">.<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Por fim, uma pesquisa da <\/span><a style=\"font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em; background-color: rgb(255, 255, 255);\" href=\"https:\/\/www.dropbox.com\/s\/1c8mgajh5ucnjjr\/Reach%20%282019%29%20The%20Empathy%20Delusion.pdf?dl=0\">Reach<\/a><span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">, empresa especializada em solu\u00e7\u00f5es educacionais, revelou que apesar das <\/span><a style=\"font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em; background-color: rgb(255, 255, 255);\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2020\/05\/estruturacao-equipe-de-marketing.html\">equipes de marketing<\/a><span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\"> desenvolverem a\u00e7\u00f5es para criar proximidade com seu p\u00fablico, <\/span><b style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">apenas 30% deles conseguem, de fato, se colocar no lugar do seu p\u00fablico-alvo;<\/b> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Partindo desses dados, \u00e9 poss\u00edvel concluir que as marcas que n\u00e3o tentam se relacionar de maneira saud\u00e1vel e <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2022\/11\/atendimento-humanizado.html\">atender seus clientes de maneira humanizada<\/a> est\u00e3o sendo prejudicadas financeiramente por n\u00e3o valorizarem a quest\u00e3o da empatia. Isso sem falar que, no caso da pesquisa feita pela Capgemini, houve uma discrep\u00e2ncia bastante relevante entre <b>o que a empresa achava que estava fazendo e o que os clientes estavam percebendo.<\/b><\/p>\n\n\n\n<p><b> LEIA MAIS: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2022\/09\/customer-centric.html\">Customer Centric: o que \u00e9 e como implementar?<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n<p> Por\u00e9m, se voc\u00ea estava pensando que as vantagens em construir um mapa da empatia paravam por a\u00ed, voc\u00ea se enganou. A seguir, n\u00f3s montamos uma lista cheia de benef\u00edcios que o mapa da empatia traz para o seu neg\u00f3cio e a sua estrat\u00e9gia de aten\u00e7\u00e3o ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"conhecer-o-seu-cliente-a-fundo\"><span>Conhecer o seu cliente a fundo <\/span> <\/h3>\n\n\n\n<p> Colocando-se no lugar do seu p\u00fablico, fica muito mais f\u00e1cil entender <b>como contribuir para melhorar a sua experi\u00eancia de compra<\/b>, assim como os processos de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2022\/11\/customer-success.html\">Customer Success<\/a> e atendimento no geral. Al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel <b>colher informa\u00e7\u00f5es decisivas<\/b> que v\u00e3o ajudar muito na hora de criar um novo produto ou servi\u00e7o. Todos os dados gerados no mapa da empatia fazem com que <b>voc\u00ea chegue mais perto do seu consumidor real<\/b>, entendendo perfeitamente as suas dores e pontos de necessidade espec\u00edficos. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"gerar-insights-pertinentes-a-partir-da-analise-do-mapa\"><span>Gerar insights pertinentes a partir da an\u00e1lise do mapa <\/span> <\/h3>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea conhece seu p\u00fablico mais profundamente, <b>detalhes pequenos podem ser transformados em oportunidades gigantes de obter bons resultados<\/b>. Os insights s\u00e3o parte importante dessa an\u00e1lise de perfil e podem direcionar os pr\u00f3ximos passos dos times de atendimento, marketing e vendas.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa percep\u00e7\u00e3o s\u00f3 \u00e9 alcan\u00e7ada com um <b>conhecimento mais amplo do perfil de consumo<\/b>. Por exemplo, se o consumidor usa mais o smartphone do que qualquer outra plataforma de comunica\u00e7\u00e3o, \u00e9 poss\u00edvel concluir que esse \u00e9 o melhor canal de investimento para as pr\u00f3ximas a\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"visualizar-objetivamente-as-informacoes-coletadas\"><span>Visualizar objetivamente as informa\u00e7\u00f5es coletadas <\/span> <\/h3>\n\n\n\n<p>Um grande destaque do mapa de empatia \u00e9 a maneira atrativa como ele \u00e9 disposto a quem o preencher\u00e1 e analisar\u00e1. <b>O padr\u00e3o b\u00e1sico da ferramenta distribui as classes de desejos e demandas dos clientes em campos. <\/b>Nesses espa\u00e7os, as ideias s\u00e3o distribu\u00eddas e avaliadas.<\/p>\n\n\n\n<p>Com cada vez mais sistemas e solu\u00e7\u00f5es digitais, o mapa \u00e9 uma ferramenta bastante simples, mas que <b>permite uma an\u00e1lise visual muito pr\u00e1tica<\/b>. Ele pode ser facilmente preenchido por qualquer um e n\u00e3o se limita, podendo at\u00e9 mesmo ser feito em folhas de papel simples.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"reduzir-custos\"><span>Reduzir custos <\/span> <\/h3>\n\n\n\n<p>Trabalhar com budgets mais curtos \u00e9 muito comum, ent\u00e3o, nem sempre \u00e9 poss\u00edvel trabalhar com ferramentas caras na etapa de an\u00e1lise. J\u00e1 <b>o mapa de empatia tem um custo muito baixo<\/b>, principalmente se comparado a outros m\u00e9todos.<\/p>\n\n\n\n<p>As pesquisas s\u00e3o recursos de apoio que ajudam no entendimento de alguns detalhes do perfil de consumo. Muitas delas podem ser feitas sem custo nenhum, especialmente se forem digitais. Quanto ao desenvolvimento do mapa, basta um quadro ou uma tela.<\/p>\n\n\n\n<p><b>LEIA MAIS: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2023\/01\/cliente-satisfeito.html\">Cliente Satisfeito: como fazer na pr\u00e1tica?<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"como-criar-o-seu-mapa-da-empatia\"><span>Como criar o seu Mapa da Empatia? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>Antes de iniciar o seu mapa da empatia, saiba que ele pode ser feito tanto na nuvem, utilizando sistemas virtuais, quanto em uma lousa, com caneta e pap\u00e9is coloridos para facilitar a visualiza\u00e7\u00e3o. Ele \u00e9 super coringa!<\/p>\n\n\n\n<p>Agora, para preencher um mapa de empatia corretamente, voc\u00ea deve <b>dividir a estrutura em 6 quadrantes, que s\u00e3o:<\/b><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><b>1) O que a sua persona diz?<\/b><\/h4>\n\n\n\n<p>Nesse quadrante, <b>\u00e9 preciso pesquisar sobre os discursos mais comuns de sua persona.<\/b> Nesse contexto, um campo frut\u00edfero para pesquisar \u00e9 a rede social, por meio de m\u00e9todos como o <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2021\/12\/social-listening.html\">social listening.<\/a> Em m\u00eddias como o Twitter ou em sites como o Reclame Aqui, por exemplo, voc\u00ea pode encontrar as seguintes falas:<\/p>\n\n\n\n<p><i>\u201cNunca mais assinarei um contrato com a empresa Y. O atendimento deixa a desejar.\u201d<\/i><\/p>\n\n\n\n<p> Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel encontrar opini\u00f5es positivas, como: <\/p>\n\n\n\n<p><i>\u201cA empresa X \u00e9 incr\u00edvel! Sinto que eles valorizam o cliente antigo, oferecendo condi\u00e7\u00f5es especiais de pagamento.\u201d<\/i><\/p>\n\n\n\n<p>De qualquer forma, para que o estudo fique completo, voc\u00ea pode imaginar o comportamento de sua persona, a linguagem que ela utiliza e os problemas que ela quer resolver.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><b>2) O que ela ouve?<\/b><\/h4>\n\n\n\n<p>Nesta fase, voc\u00ea deve descobrir <b>o que sua persona escuta no sentido mais objetivo do termo<\/b>, como tamb\u00e9m deve promover um \u201couvir mais subjetivo\u201d, o qual revelar\u00e1 como ela \u00e9 influenciada por opini\u00f5es de colegas, amigos e familiares.<\/p>\n\n\n\n<p>Para entender melhor, basta ler os tipos de questionamentos que pode realizar a ela, como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Quais s\u00e3o os podcasts que escuta com frequ\u00eancia?;<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Que tipos de frases ela costuma ouvir de seu chefe?;<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Quais cita\u00e7\u00f5es de familiares e amigos podem estimul\u00e1-la a comprar de uma marca?<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><b>LEIA MAIS: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2023\/01\/excelencia-no-atendimento.html\">Excel\u00eancia no Atendimento: o que qualifica um bom servi\u00e7o?<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Aqui, \u00e9 preciso <b>observar o comportamento da persona<\/b>. Desse modo, ela engloba as atividades mais comuns de seus dia a dia, como a que horas ela acorda, se ela pratica algum esporte, que horas costuma chegar em casa, como ela se veste, e assim por diante.<\/p>\n\n\n\n<p>Insumos desse tipo podem parecer superficiais em um primeiro momento, mas eles fornecem <b>insights poderosos sobre os gostos e prefer\u00eancias de seu p\u00fablico<\/b>. Logo, s\u00e3o cruciais tanto para melhorar a <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2018\/Janeiro\/Transformacao-digital-na-experiencia-do-cliente\">experi\u00eancia do cliente<\/a> como para desenvolver um determinado produto ou servi\u00e7o para ela.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><b>3) O que ela pensa\/sente?<\/b><\/h4>\n\n\n\n<p>Nessa fase, \u00e9 preciso <b>analisar as ideias<\/b>, pensamentos e sentimentos de sua persona, assim como seus <b>valores, frustra\u00e7\u00f5es <\/b>e<b> preocupa\u00e7\u00f5es<\/b>. Para tanto, \u00e9 v\u00e1lido fazer as seguintes perguntas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Qual a vis\u00e3o de sua persona em rela\u00e7\u00e3o ao mundo?;<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Quais s\u00e3o seus grandes receios e inquieta\u00e7\u00f5es?;<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Quais s\u00e3o seus sonhos?<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Quais s\u00e3o suas necessidades?<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Nesse momento, <b>avalie o que o seu cliente ideal busca e anseia<\/b>, quais obst\u00e1culos enfrenta e como eles poderiam ser solucionadas. Essa fase \u00e9 muito importante porque, por meio dessas descobertas, torna-se poss\u00edvel resolver os problemas reais da sua persona e, assim, satisfaz\u00ea-la. Aqui entre n\u00f3s, a vida do time do <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2022\/11\/chamados.html\">Sistema de Chamados<\/a> vai se tornar bem mais f\u00e1cil\u2026<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, seguem algumas sugest\u00f5es de perguntas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Que tipo de produto solucionaria os seus problemas?<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Qual foi a sua melhor experi\u00eancia em rela\u00e7\u00e3o a uma marca?<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Que necessidade sua deve ser priorizada em uma experi\u00eancia de atendimento ao cliente?<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Quais s\u00e3o suas dores?<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Essa etapa engloba as <b>dificuldades e receios de sua persona<\/b>. Dessa forma, para descobrir o que a abala e suas implica\u00e7\u00f5es, \u00e9 v\u00e1lido tanto enviar <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2022\/1\/pesquisas-de-satisfacao.html\">pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a> que contenham os seguintes questionamentos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li> <span style=\"background-color: rgba(24, 24, 24, 0.2); color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Quais s\u00e3o suas incertezas em rela\u00e7\u00e3o ao futuro?<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Que barreiras financeiras impedem que voc\u00ea atinja as suas metas?;<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Que tipo de atendimento ao cliente irrita voc\u00ea e te impossibilita de pedir ajuda?;<\/span> <\/li>\n\n\n\n<li> <span style=\"color: var(--c-nero); font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\">Quais expectativas n\u00e3o cumpridas por um produto frustram voc\u00ea?<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>No fim das contas, deu para ver que o mapa da empatia \u00e9 uma ferramenta super \u00fatil e importante para a sua estrat\u00e9gia, n\u00e9? Principalmente se voc\u00ea est\u00e1 tendo problemas em identificar o seu p\u00fablico-alvo ou em manter um bom relacionamento com os clientes j\u00e1 conquistados.<\/p>\n\n\n\n<p>Para melhorar ainda mais o seu desempenho no atendimento ao cliente, vendas e marketing, fique atento aos conte\u00fados e materiais que disponibilizamos aqui no site da <b>Salesforce!<\/b><\/p>\n\n\n\n<p><b>LEIA MAIS: NPS: <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2022\/08\/net-promoter-score.html\">O que \u00e9 Net Promoter Score?<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"gostou-de-conhecer-o-mapa-da-empatia\"><span>Gostou de conhecer o Mapa da Empatia? <\/span> <\/h2>\n\n\n\n<p>Nosso <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/category\/sales.html\">blog<\/a> e <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/\">Centro de Recursos<\/a> est\u00e3o sempre atualizados com novidades e conte\u00fados sobre <strong>experi\u00eancia do cliente<\/strong><b>.<\/b> Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser \u00fateis a voc\u00ea:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li> <a style=\"font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em;\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2022\/12\/central-de-atendimento.html\">Central de Atendimento: o que \u00e9 e como montar uma?<\/a> <\/li>\n\n\n\n<li> <a style=\"font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em; background-color: rgb(255, 255, 255);\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2023\/01\/fator-wow.html\">Fator Wow: o que \u00e9 e como obt\u00ea-lo?<\/a> <\/li>\n\n\n\n<li> <a style=\"font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em; background-color: rgb(255, 255, 255);\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2022\/10\/o-que-e-call-center.html\">Call Center: o que \u00e9 e para que serve?<\/a> <\/li>\n\n\n\n<li> <a style=\"font-family: var(--f-secondary); font-size: 1rem; letter-spacing: 0.0012em; background-color: rgb(255, 255, 255);\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/2021\/12\/como-criar-pagina-de-faq-inteligente.html\">FAQ: O que \u00e9 e como criar uma FAQ inteligente<\/a>  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Aproveite para conferir todas as funcionalidades do <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/editions-pricing\/service-cloud\/\">Service Cloud<\/a> e entender como nosso CRM transforma sua rotina de aten\u00e7\u00e3o ao cliente. Bom trabalho e at\u00e9 a pr\u00f3xima!<\/p>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/br\/pt\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Entenda o que \u00e9 o mapa da empatia, como criar o seu e como ele pode ajudar voc\u00ea a entender melhor os objetivos do cliente.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":16203,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"97808bf1978c44dea7fd59014efd8234","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[840,842],"sf_content_type":[],"blog":[1231,1232],"coauthors":[838],"class_list":["post-16682","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-customer-experience","sf_topic-customer-journey","blog-customer-experience","blog-customer-journey"],"yoast_head":"<!-- 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