{"id":19564,"date":"2023-09-01T13:59:16","date_gmt":"2023-09-01T13:59:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=19564"},"modified":"2024-05-10T17:55:42","modified_gmt":"2024-05-10T17:55:42","slug":"marketing-de-relacionamento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/marketing-de-relacionamento\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 Marketing de Relacionamento?"},"content":{"rendered":"\n

Como gestor, voc\u00ea deve estar por dentro de todas as estrat\u00e9gias capazes de atrair, converter e fidelizar seus clientes. E o marketing de relacionamento<\/strong> \u00e9 uma dessas estrat\u00e9gias.

Hoje falaremos um pouco mais sobre as boas pr\u00e1ticas para extrair o melhor da t\u00e9cnica, que, conv\u00e9m lembrar, vai muito al\u00e9m do contato eventual com quem compra.<\/strong> Na verdade, a continuidade e a troca de informa\u00e7\u00f5es relevantes s\u00e3o a base dessa estrat\u00e9gia.
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Descubra mais a seguir.<\/p>\n\n\n\n

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O que \u00e9 Marketing de Relacionamento?<\/strong><\/h1>\n\n\n\n

De uma forma simples, o marketing de relacionamento pode ser definido como uma estrat\u00e9gia que cria e fortalece uma rela\u00e7\u00e3o entre sua empresa e seus clientes. <\/strong>Assim, as a\u00e7\u00f5es que fazem parte do marketing de relacionamento s\u00e3o amplas, contemplando tudo o que \u00e9 feito pela organiza\u00e7\u00e3o nesse sentido, tanto no ambiente digital quanto fora dele.<\/p>\n\n\n\n

O objetivo do marketing de relacionamento \u00e9 manter seu p\u00fablico fiel e ativo, <\/strong>com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 marca, consumindo, servindo como defensor da, aumentando os n\u00edveis de NPS (Net Promoter Score)<\/a> e recomendando seus produtos e\/ou servi\u00e7os para terceiros.

\u00c9 claro que quando falamos em marketing de relacionamento, logo pensamos no marketing conversacional<\/strong>, um conceito que vem crescendo no mercado ao longo dos anos. A estrat\u00e9gia tamb\u00e9m \u00e9 chamada de marketing de conversa\u00e7\u00e3o ou conversational marketing<\/em> \u2013, gra\u00e7as \u00e0 sua rela\u00e7\u00e3o com o inbound marketing<\/a> e import\u00e2ncia para a experi\u00eancia do cliente.<\/a> <\/p>\n\n\n\n

Esse m\u00e9todo coloca uma marca e seus leads em di\u00e1logo<\/strong> para que, a partir de diversos canais digitais, estes realizem uma a\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica (cadastro, compra, landing pages<\/a>, ingresso em uma comunidade, entre outros exemplos). Portanto, o marketing conversacional \u00e9 metodologia de capta\u00e7\u00e3o, qualifica\u00e7\u00e3o e convers\u00e3o de leads<\/strong> pautada em di\u00e1logo.

Utilizando ferramentas de automa\u00e7\u00e3o de marketing<\/a> como e-mails, mensagens de texto e chatbots<\/a>, as marcas podem iniciar conversas com os usu\u00e1rios, mapear dores e interesses, convoc\u00e1-los \u00e0 a\u00e7\u00e3o e tornar a experi\u00eancia de quem compra ainda mais simples e fluida.<\/p>\n\n\n\n

Espera-se que, em pouco tempo, o m\u00e9todo ganhe espa\u00e7o em todas as etapas da jornada de compra<\/a>, transformando de maneira ainda mais profunda as formas de vender e se relacionar com os consumidores.<\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: <\/strong>Marketing Conversacional: O guia completo para transformar sua intera\u00e7\u00e3o com o cliente<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Para que serve o Marketing de Relacionamento?<\/strong><\/h1>\n\n\n\n

Um dos fatores mais importantes neste post talvez seja destacar o seguinte: marketing de relacionamento n\u00e3o vende! <\/strong>Mas calma l\u00e1! A venda em si \u00e9 uma consequ\u00eancia esperada das a\u00e7\u00f5es do marketing de relacionamento. Da mesma forma, ocorre a fideliza\u00e7\u00e3o destes clientes.<\/a><\/p>\n\n\n\n

\u00c9 a partir deste relacionamento, por exemplo, que suas a\u00e7\u00f5es de marketing podem ficar ainda mais focadas, pensadas e estruturadas de forma que voc\u00ea otimize o processo e colha melhores resultados na rela\u00e7\u00e3o com os atuais clientes,<\/strong> al\u00e9m de uma facilidade maior na capta\u00e7\u00e3o de novos.<\/a><\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, como mencionamos anteriormente, o marketing de relacionamento tem por objetivo criar uma rela\u00e7\u00e3o t\u00e3o estreita com seu p\u00fablico que ele acaba virando defensor da marca. <\/strong>Com isso, ele ir\u00e1 indicar seus produtos e\/ou servi\u00e7os para seus amigos, colegas e familiares, otimizando seu processo de capta\u00e7\u00e3o de novos clientes e gerando um verdadeiro marketing boca a boca.<\/a><\/p>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel, em alguns casos, que seus consumidores ainda produzam conte\u00fado de forma espont\u00e2nea em ambientes como as redes sociais, <\/strong>por exemplo. Esta pr\u00e1tica aumenta o alcance da sua marca,<\/strong> furando algumas bolhas e criando um atalho para atingir uma nova fatia de p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m do que j\u00e1 foi mencionado, a\u00e7\u00f5es bem direcionadas de marketing de relacionamento aumentam o seu Lifetime Value (LTV).<\/a> Isso significa que cada cliente fidelizado entrega para o seu neg\u00f3cio mais do que voc\u00ea investiu para capt\u00e1-lo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Quanto mais clientes fidelizados, menor seu gasto com novas prospec\u00e7\u00f5es<\/a> e maior o seu retorno financeiro. Al\u00e9m disso, o seu churn<\/a> tem tudo para diminuir. <\/p>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m vale destacar que, com processos mais direcionados de marketing de conte\u00fado, fica mais f\u00e1cil comunicar e voc\u00ea diminui seu investimento em an\u00fancios, por exemplo. O marketing de relacionamento ainda auxilia no alinhamento de comunica\u00e7\u00e3o que \u00e9 feito com ele. Isso se deve muito \u00e0 aplica\u00e7\u00e3o de um bom sistema de CRM.<\/a><\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: <\/strong>Tipos de CRM: diferen\u00e7as e vantagens<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Do Marketing de Relacionamento ao Atendimento ao Cliente: Como ter sucesso na estrat\u00e9gia<\/strong><\/h1>\n\n\n\n

Antes de mais nada, \u00e9 importante destacar que, para que voc\u00ea tenha uma estrat\u00e9gia de marketing de relacionamento bem estruturada, voc\u00ea deve implementar uma cultura de fideliza\u00e7\u00e3o e <\/strong>reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Ou seja, desde o seu primeiro contato com um poss\u00edvel cliente, voc\u00ea deve estar disposto a criar uma rela\u00e7\u00e3o estreita e pr\u00f3xima. Assim, desde o seu sistema deve ser pensado com esse objetivo, visando cativar e conquistar seu poss\u00edvel cliente.<\/p>\n\n\n\n

Dentro da estrat\u00e9gia de marketing de relacionamento, uma das maiores dicas \u00e9 despertar no seu p\u00fablico duas grandes sensa\u00e7\u00f5es: protagonismo e pertencimento.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Em primeiro lugar, ele deve sentir-se protagonista na rela\u00e7\u00e3o entre voc\u00eas.<\/strong> Isso vai desde o tratamento inicial, passando pela experi\u00eancia de compra, at\u00e9 chegar ao atendimento<\/a> e p\u00f3s-venda<\/a>, em que voc\u00ea ir\u00e1 descobrir a opini\u00e3o dele sobre sua empresa e avaliar em quais pontos pode melhorar, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

J\u00e1 o pertencimento deve estar presente tamb\u00e9m em todos os seus momentos de contato, <\/strong>para que ele se sinta parte importante e pertencente da sua empresa<\/strong> e queira seguir se relacionando com ela.<\/p>\n\n\n\n

E lembre-se: o marketing de relacionamento deve ser aplicado no seu neg\u00f3cio em todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o com seu cliente. Seja por liga\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica, respondendo coment\u00e1rios e DMs nas redes sociais ou fazendo uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, a aplica\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia deve ser ampla para que funcione.<\/p>\n\n\n\n

Separamos algumas dicas infal\u00edveis para voc\u00ea come\u00e7ar hoje mesmo uma estrat\u00e9gia de marketing de relacionamento:<\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: <\/strong>Indicadores de Atendimento: quais acompanhar?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Foco nos clientes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Para al\u00e9m de identificar seus clientes, voc\u00ea precisa conhecer bem cada um deles. Suas necessidades, informa\u00e7\u00f5es importantes devem constar em um banco de informa\u00e7\u00f5es, de prefer\u00eancia automatizado. Por isso, mantenha o foco em quem compra!<\/a><\/p>\n\n\n\n

Esses dados servem n\u00e3o apenas de base para a capta\u00e7\u00e3o de novos, mas de intelig\u00eancia para a aplica\u00e7\u00e3o e monitoramento das demais estrat\u00e9gias da empresa. Al\u00e9m disso, voc\u00ea pode pensar em benef\u00edcios espec\u00edficos para clientes especiais. <\/strong>Seja um b\u00f4nus no anivers\u00e1rio ou descontos progressivos em fun\u00e7\u00e3o da fideliza\u00e7\u00e3o, tudo vale na hora de criar uma rela\u00e7\u00e3o pr\u00f3xima e efetiva com essas pessoas.<\/p>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m \u00e9 importante que voc\u00ea ou\u00e7a a opini\u00e3o de seus consumidores<\/strong> com alguma frequ\u00eancia. Isso faz com que voc\u00ea possa repensar e otimizar etapas do seu contato, processos de venda etc.<\/p>\n\n\n\n

Personaliza\u00e7\u00e3o de contato<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Quanto mais personalizado o contato com grupos espec\u00edficos do seu p\u00fablico, mais ele tem a sensa\u00e7\u00e3o de protagonismo que mencionamos anteriormente. <\/strong>Por isso, dentro de uma estrat\u00e9gia de marketing de relacionamento, \u00e9 bem importante que voc\u00ea ofere\u00e7a para o seu cliente e mantenha com ele um contato de acordo com as suas reais necessidades, medos e anseios.<\/p>\n\n\n\n

Esse \u00e9 mais um motivo para ter um sistema de CRM eficiente, que mantenha organizadas todas as informa\u00e7\u00f5es sobre seus clientes e possa servir de fonte para todos os colaboradores que far\u00e3o contato em algum momento com essas pessoas.<\/p>\n\n\n\n

A\u00e7\u00f5es propositivas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Dentro do marketing de relacionamento, voc\u00ea deve, sempre que poss\u00edvel, encontrar pontos para manter contato com seus clientes e prospects. Por isso, crie a\u00e7\u00f5es propositivas, que incentivem o contato dessas pessoas.<\/p>\n\n\n\n

Pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o, principalmente as associadas a algum benef\u00edcio ou mesmo um programa de fidelidade, s\u00e3o excelentes formas de aplicar essa dica. Benef\u00edcios exclusivos tendem a melhorar rela\u00e7\u00f5es e fortalecem a proximidade com o cliente, visando seu retorno e fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: Metas SMART: O que s\u00e3o?<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Implementar a\u00e7\u00f5es sistem\u00e1ticas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O marketing de relacionamento, como outras estrat\u00e9gias nesse sentido, s\u00f3 funcionam se houver solidez em sua implementa\u00e7\u00e3o e condu\u00e7\u00e3o. Por isso, as pr\u00e1ticas adotadas no marketing de relacionamento n\u00e3o podem ser isoladas ou pensadas para um curto per\u00edodo de tempo.<\/p>\n\n\n\n

Fa\u00e7a um planejamento a longo prazo e promova a\u00e7\u00f5es internas, para o treinamento de seus colaboradores em todos os pontos de contato com seus clientes. <\/strong>Al\u00e9m disso, monitore essas a\u00e7\u00f5es de tempos em tempos, pensando em otimizar processos e melhorar pontos ainda carentes nessa rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Fique de olho nos resultados<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Como qualquer a\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica, o marketing de relacionamento exige monitoramento constante. <\/strong>Por isso, fique de olho nos resultados esperados e defina objetivos e metas para a fideliza\u00e7\u00e3o de seus clientes e de performance para seus times.<\/p>\n\n\n\n

Isso faz com que todos os componentes do processo fiquem alinhados com o que \u00e9 esperado de cada um e gera mais seguran\u00e7a na rela\u00e7\u00e3o com seus consumidores.<\/p>\n\n\n\n

Relacionamento \u00e9 uma via dupla<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Como toda rela\u00e7\u00e3o, o marketing de relacionamento n\u00e3o \u00e9 apenas sobre falar com o cliente. Voc\u00ea precisa estar disposto a ouv\u00ed-lo e aplicar suas necessidades em seus processos, visando melhorar seu contato e seus resultados.<\/p>\n\n\n\n

Para isso, voc\u00ea pode implementar canais de ouvidoria menos burocr\u00e1ticos,<\/strong> mais formas de contato e uma busca constante pela opini\u00e3o dele.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel fazer uma busca constante em espa\u00e7os digitais como as redes sociais e portais para reclama\u00e7\u00e3o do consumidor. Sempre que poss\u00edvel, responda todos os coment\u00e1rios e tente resolver os problemas da melhor forma poss\u00edvel para as duas partes.<\/p>\n\n\n\n

Lembre-se de que a ideia por tr\u00e1s do marketing de relacionamento \u00e9 justamente fidelizar seus clientes. E isso s\u00f3 acontece quando ele est\u00e1 satisfeito<\/a> com o posicionamento e retorno da empresa, de forma combinada com o produto e\/ou servi\u00e7o ofertado.<\/p>\n\n\n\n

Que tal come\u00e7ar a estruturar hoje mesmo sua estrat\u00e9gia de marketing de relacionamento? Tenha sempre em mente que, em um mundo em que a concorr\u00eancia torna-se cada vez mais forte, voc\u00ea precisa estar alinhado com seu consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Investir tempo, tecnologia e pessoal para conhecer a fundo seu cliente pode ser a chave para superar sua concorr\u00eancia. <\/strong>E o marketing de relacionamento \u00e9 a chave para esse conhecimento e gera\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: <\/strong>Onboarding de Clientes: Como e por que fazer<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Gostou de saber mais sobre Marketing de Relacionamento?<\/strong><\/h1>\n\n\n\n

Nosso blog<\/a> e Centro de Recursos<\/a> est\u00e3o sempre atualizados com novidades e conte\u00fados sobre CRM<\/strong> e vendas<\/strong>. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser \u00fateis a voc\u00ea:<\/p>\n\n\n\n