{"id":19712,"date":"2023-09-20T17:48:50","date_gmt":"2023-09-20T17:48:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=19712"},"modified":"2024-10-22T18:23:24","modified_gmt":"2024-10-22T18:23:24","slug":"ia-generativa-no-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/ia-generativa-no-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"IA Generativa no Atendimento ao Cliente"},"content":{"rendered":"\n

As equipes de atendimento ao cliente de hoje est\u00e3o lutando uma dura batalha. Atendentes enfrentam um volume recorde de casos, enquanto os consumidores se frustram com tempos de espera cada vez maiores nos meios de suporte ao cliente mais comuns, como telefone. <\/p>\n\n\n\n

Muito frequentemente, para gerenciar o volume de atendimentos, atendentes trabalham simultaneamente em problemas de v\u00e1rios clientes, enquanto esperam os dados serem carregados, fornecidos por sistemas antigos.<\/p>\n\n\n\n

Ap\u00f3s encerrar um atendimento, atendentes at\u00e9 podem inserir anota\u00e7\u00f5es, mas essas se perdem no tempo e espa\u00e7o, enquanto outros atendentes podem ter que solucionar os mesmos problemas do zero, sem saber que colegas j\u00e1 tinham a solu\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Com quase a metade dos clientes mencionando experi\u00eancias de atendimento insatisfat\u00f3rias como o principal motivo para mudarem de marca no ano passado, a press\u00e3o est\u00e1 em alta para as empresas que buscam uma melhor maneira de avan\u00e7ar no atendimento e na experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Recentemente, o Chat GPT <\/strong>se tornou o assunto do momento, um modelo de intelig\u00eancia artificial (IA) generativa<\/strong>, desenvolvido pela OpenAI. Chat GPT e outros modelos generativos, como Anthropic <\/strong>e Bard<\/strong>, foram criados a partir de modelos de linguagem pr\u00e9-treinados de alto volume, que ajudam usu\u00e1rios a criarem textos, imagens e outros conte\u00fados originais<\/strong>, mediante um modelo ou instru\u00e7\u00e3o inicial lan\u00e7ada via texto. <\/p>\n\n\n\n

Combinados com a expertise de longa data da Salesforce, os modelos de IA generativa v\u00e3o virar o jogo para o atendimento ao cliente<\/strong>, ajudando empresas a operarem com mais efici\u00eancia, a desenvolverem respostas mais emp\u00e1ticas para solicita\u00e7\u00f5es de clientes e a solucionarem casos mais rapidamente<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Leia mais sobre o que \u00e9 IA generativa e confira uma pr\u00e9via de algumas maneiras como essa tecnologia pode revolucionar os servi\u00e7os de atendimento ao consumidor.<\/p>\n\n\n\n

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6 estrat\u00e9gias para usar IA generativa com seguran\u00e7a<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\tBaixar guia<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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 O que \u00e9 IA generativa?<\/h2>\n\n\n\n

A intelig\u00eancia artificial generativa, ou IA Generativa<\/a>, \u00e9 um campo da intelig\u00eancia artificial<\/strong> que se concentra em desenvolver sistemas capazes de criar novos dados, como imagens, textos, m\u00fasica e outros tipos de conte\u00fado, de forma aut\u00f4noma. <\/p>\n\n\n\n

Ao contr\u00e1rio da abordagem tradicional de IA, que muitas vezes envolve a classifica\u00e7\u00e3o ou a previs\u00e3o com base em dados existentes, a IA generativa visa produzir informa\u00e7\u00f5es originais que n\u00e3o foram diretamente retiradas de um conjunto de dados pr\u00e9-existente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

O conceito fundamental da IA generativa gira em torno da capacidade de um sistema de aprender a partir de exemplos existentes<\/strong> e, em seguida, gerar sa\u00eddas semelhantes, por\u00e9m novas. <\/p>\n\n\n\n

Isso \u00e9 geralmente realizado por meio do treinamento em grandes conjuntos de dados, onde o sistema aprende os padr\u00f5es e as caracter\u00edsticas presentes nos dados de entrada<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Depois de aprender esses padr\u00f5es, o sistema \u00e9 capaz de criar novas inst\u00e2ncias que compartilham caracter\u00edsticas semelhantes, mas que podem ser \u00fanicas<\/strong> e originais.<\/p>\n\n\n\n

 Como a IA generativa funciona? <\/h2>\n\n\n\n

J\u00e1 vimos o impacto da IA no atendimento ao cliente<\/a>. H\u00e1 cerca de sete anos, a Salesforce lan\u00e7ou a intelig\u00eancia artificial Einstein<\/a>, capacitando atendentes com recursos de IA. <\/p>\n\n\n\n

As funcionalidades inclu\u00edam recomenda\u00e7\u00f5es de melhor curso de a\u00e7\u00e3o e respostas a quest\u00f5es de clientes, bem como resumo de caso automatizado.<\/p>\n\n\n\n

Mas muito aconteceu desde ent\u00e3o, com avan\u00e7o em v\u00e1rias \u00e1reas e novas tecnologias sendo lan\u00e7adas no mercado. <\/p>\n\n\n\n

Com a ajuda da inova\u00e7\u00e3o da IA generativa, estamos prestes a catapultar as opera\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente para o pr\u00f3ximo n\u00edvel de efici\u00eancia e personaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

 IA Generativa e a evolu\u00e7\u00e3o no atendimento ao cliente <\/h3>\n\n\n\n

Com uma camada de IA generativa aplicada ao <\/strong>Einstein GPT<\/strong><\/a>, o novo nome da IA Einstein de Salesforce, e ao Customer 360<\/a>, poderemos automaticamente gerar respostas personalizadas<\/strong> para atendentes enviarem rapidamente um email ou uma mensagem a clientes. <\/p>\n\n\n\n

Poderemos treinar a IA em todas as anota\u00e7\u00f5es de casos j\u00e1 registradas<\/strong> por cada atendente na empresa, para gerar automaticamente rascunhos de artigos de conhecimento que podem ser revisados por humanos, reduzindo drasticamente o tempo para criar dados de conhecimento<\/strong> e facilitando a manuten\u00e7\u00e3o dos artigos atualizados. <\/p>\n\n\n\n

A relev\u00e2ncia e a qualidade aprimoradas do conhecimento em toda a empresa tornar\u00e1 os portais de <\/strong>autoatendimento<\/strong><\/a> e chatbots <\/em>mais valiosos, liberando atendentes para investirem mais tempo engajados em problemas complexos<\/strong> e criando relacionamentos com o cliente duradouros.<\/p>\n\n\n\n

Veremos em breve os benef\u00edcios da IA generativa usada nas equipes de marketing, vendas, e de atendimento ao cliente<\/strong>. Colaboradores de linha de frente economizar\u00e3o tempo, gra\u00e7as \u00e0 gera\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de relat\u00f3rios<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Guias gerados por IA<\/strong> ajudar\u00e3o novos colaboradores e terceirizados a serem integrados rapidamente as equipes e a reciclar suas compet\u00eancias com recursos de aprendizagem cont\u00ednua. Clientes poder\u00e3o solucionar problemas comuns por conta pr\u00f3pria, gra\u00e7as ao autoatendimento ou ainda a faqs inteligentes<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

A onda atual de modelos generativos \u00e9 altamente poderosa, mas para uma pequena quantidade de casos, esses podem gerar resultados tendenciosos e at\u00e9 prejudiciais, bem como fatos falaciosos (as t\u00e3o conhecidas \u201cfake<\/em> news<\/em>\u201d). <\/p>\n\n\n\n

Por isso, manter a revis\u00e3o humana no processo, sejam os atendentes ou especialistas em conte\u00fado, ser\u00e1 importante no futuro<\/strong>. Dada as in\u00fameras oportunidades e desafios relacionados \u00e0 IA generativa, a Salesforce publicou recentemente cinco diretrizes para o desenvolvimento confi\u00e1vel de IA generativa (em ingl\u00eas)<\/a>, explicou o potencial para IA generativa na tecnologia corporativa (em ingl\u00eas)<\/a> e discutiu tamb\u00e9m nesses textos como equilibrar essa tecnologia transformadora com as realidades e riscos. <\/p>\n\n\n\n

Mas antes que voc\u00ea leia esses artigos que citamos acima, reunimos aqui 3 maneiras de como a IA generativa vai revolucionar o atedimento ao cliente<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n

1.  Chatbots superpoderosos <\/h3>\n\n\n\n

A camada de IA generativa aplicada aos recursos do Einstein GPT ir\u00e1 automatizar a cria\u00e7\u00e3o de respostas de <\/strong>chatbot<\/strong><\/a> mais inteligentes e personalizadas<\/strong>, que podem compreender profundamente, antecipar e responder \u00e0s quest\u00f5es dos clientes. <\/p>\n\n\n\n

Isso alimentar\u00e1 respostas mais bem informadas para diferentes nuances de quest\u00f5es de clientes, ajudando a aumentar as taxas de solu\u00e7\u00e3o imediata<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Com a IA generativa acessando os dados de resolu\u00e7\u00e3o de clientes para analisar o sentimento e padr\u00f5es de intera\u00e7\u00e3o nas conversas, os times de atendimento ao cliente poder\u00e3o impulsionar uma melhoria cont\u00ednua, identificar tend\u00eancias e acelerar o treinamento e as atualiza\u00e7\u00f5es dos bots<\/em><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

2.  Gera\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de textos informacionais <\/h3>\n\n\n\n

Ao longo do tempo, planejamos usar a IA generativa para redigir textos informacionais ou respostas a perguntas frequentes (faq<\/em>)<\/strong>, n\u00e3o apenas com base nas anota\u00e7\u00f5es, mas tamb\u00e9m em conversas do Slack, hist\u00f3rico de mensagens e dados em todo o Customer 360, para acelerar a solu\u00e7\u00e3o de casos pelos atendentes e converter ainda mais os casos de suporte em experi\u00eancias de autoatendimento<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Isso aliviar\u00e1 a press\u00e3o sobre os call centers<\/em> e atendentes.<\/p>\n\n\n\n

3.  Agiliza\u00e7\u00e3o do processo de swarming de casos <\/h3>\n\n\n\n

O termo “swarming<\/em> de casos<\/strong>” no atendimento ao cliente refere-se a uma abordagem em que v\u00e1rias pessoas ou agentes de suporte trabalham em conjunto para resolver um \u00fanico caso ou problema de um cliente<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Em vez de um \u00fanico agente acompanhar um caso do in\u00edcio ao fim, o swarming (em ingl\u00eas)<\/em><\/a> envolve a colabora\u00e7\u00e3o de v\u00e1rios agentes para fornecer uma solu\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida e eficaz.<\/p>\n\n\n\n

A ideia por tr\u00e1s do swarming <\/em>\u00e9 aproveitar as diferentes habilidades e conhecimentos dos agentes de suporte para resolver problemas de maneira mais eficiente<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Isso pode ser particularmente \u00fatil em situa\u00e7\u00f5es complexas ou desafiadoras, onde um \u00fanico agente pode enfrentar dificuldades em encontrar uma solu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida.<\/p>\n\n\n\n

Agora, imagine o qu\u00e3o mais eficiente poderia ser esse trabalho se o aprendizado dos swarms <\/em>de casos anteriores pudesse ser compartilhado e aplicado em maior escala. <\/p>\n\n\n\n

Usaremos a IA generativa para identificar casos anteriores semelhantes, determinar quem na organiza\u00e7\u00e3o tem as compet\u00eancias mais relevantes para lidar com o problema<\/strong> e recomendar solu\u00e7\u00f5es, al\u00e9m de para enviar mensagens ao cliente buscando acelerar e at\u00e9 automatizar muitos dos processos do swarm <\/em>de caso.<\/p>\n\n\n\n

Estamos ingressando em uma nova e empolgante era da IA, que revolucionar\u00e1 completamente o setor de atendimento ao cliente. <\/p>\n\n\n\n

Guiadas pelo hist\u00f3rico s\u00f3lido de \u00e9tica no desenvolvimento de produtos da Salesforce, organiza\u00e7\u00f5es poder\u00e3o embarcar na jornada da IA generativa para turbinar a produtividade, acelerar a solu\u00e7\u00e3o de casos e aprofundar as rela\u00e7\u00f5es com os clientes, com ainda mais personaliza\u00e7\u00e3o e relev\u00e2ncia<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

 Como voc\u00ea pode desenvolver IA generativa com responsabilidade <\/h2>\n\n\n\n

A IA generativa tem o poder de transformar a maneira como vivemos e trabalhamos, mas traz consigo muitos perigos. Confira cinco diretrizes para foment\u00e1-la de maneira inclusiva e planejada (em ingl\u00eas)<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

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Intelig\u00eancia Artificial para CRM<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Neste e-book, voc\u00ea aprender\u00e1 sobre IA, o que \u00e9 e como ela est\u00e1 transformando os neg\u00f3cios.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tBaixe e-book<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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