{"id":19724,"date":"2023-09-21T08:00:00","date_gmt":"2023-09-21T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=19724"},"modified":"2024-05-02T18:34:31","modified_gmt":"2024-05-02T18:34:31","slug":"service-desk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/service-desk\/","title":{"rendered":"Service Desk: o que \u00e9\u00a0e como us\u00e1-lo?"},"content":{"rendered":"\n

Se voc\u00ea trabalha com atendimento ao cliente, j\u00e1 deve ter ouvido falar no Service Desk<\/strong>, n\u00e9? Ele \u00e9 o \u00fanico ponto de contato entre a sua empresa e os clientes, parceiros e outras organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

 Em geral, esse servi\u00e7o serve para centralizar demandas e ocorr\u00eancias relacionadas \u00e0 TI em um s\u00f3 lugar.<\/strong>

Al\u00e9m disso, o Service Desk ajuda os gestores a entender quais s\u00e3o os principais problemas enfrentados pelos usu\u00e1rios que compram seus produtos e\/ou servi\u00e7os. <\/p>\n\n\n\n

Desse modo, as equipes de atendimento e suporte ao cliente podem buscar solu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas e certeiras para resolver o problema de cada cliente.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Assim, a ferramenta \u00e9 capaz de integrar todos os setores de suporte em um \u00fanico canal, auxiliando na otimiza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia e satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/strong> Esse potencial \u00e9 visto com bons olhos pelo p\u00fablico, que exige a colabora\u00e7\u00e3o entre equipes para resolver seus chamados.<\/p>\n\n\n\n

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Digitalize seu atendimento ao cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Te mostramos como gerenciar um novo mundo de canais de atendimento, como definir uma estrutura dos canais de atendimento e como treinar sua equipe.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tBaixar e-book<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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O que \u00e9 Service Desk? <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Traduzindo o termo \u201cService Desk\u201d para o portugu\u00eas, deparamo-nos com a express\u00e3o \u201cbalc\u00e3o de atendimento\u201d.<\/strong> Pode parecer engra\u00e7ado e at\u00e9 simplista, mas, na pr\u00e1tica, \u00e9 isso mesmo! Afinal, o prop\u00f3sito do service desk \u00e9 justamente ser uma central de servi\u00e7os de contato direto,<\/strong> ligando a marca ao seu consumidor final.<\/p>\n\n\n\n

Pense na ferramenta como uma ponte de comunica\u00e7\u00e3o entre usu\u00e1rios e a organiza\u00e7\u00e3o<\/strong> – por isso, a sua exist\u00eancia \u00e9 essencial dentro de uma empresa. Isso porque ele vai muito al\u00e9m do suporte t\u00e9cnico, uma vez que soluciona demandas complexas e exige alto n\u00edvel de especializa\u00e7\u00e3o.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Vale dizer que o Service Desk \u00e9 a ferramenta ideal para realizar o controle das equipes de atendimento ao cliente,<\/strong> registrando automaticamente os dados dos chamados abertos e conclu\u00eddos.<\/p>\n\n\n\n

Assim, o sistema tamb\u00e9m fica respons\u00e1vel por gerenciar o controle, monitorar o desempenho, criar hist\u00f3ricos de suporte e dar apoio aos gestores,<\/strong> com o intuito de formalizar um alto padr\u00e3o de qualidade, independente do colaborador envolvido na solu\u00e7\u00e3o do problema.<\/p>\n\n\n\n

Com tanta especializa\u00e7\u00e3o, tamb\u00e9m \u00e9 normal se referir ao service desk como suporte de n\u00edvel 2, dedicado aos processos e pedidos mais desafiadores ou complexos.<\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: <\/strong>Central de Atendimento: o que \u00e9?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Service Desk ITIL: o que \u00e9?<\/h3>\n\n\n\n

A sigla ITIL<\/strong> significa Information Technology Infrastructure Library,<\/strong> algo como \u201cBiblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o\u201d.<\/strong> \u00c9 uma metodologia formada por pr\u00e1ticas que visam otimizar processos e gerar mais organiza\u00e7\u00e3o para setores operacionais e estrat\u00e9gicos.<\/p>\n\n\n\n

Aplicada ao Service Desk, \u00e9 uma forma de identificar quest\u00f5es priorit\u00e1rias e melhorar o fluxo de trabalho que lida com elas,<\/strong> ou seja, consolida boas pr\u00e1ticas para centralizar o atendimento ao cliente e encontrar solu\u00e7\u00f5es mais assertivas rapidamente.<\/p>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o as caracter\u00edsticas do Service Desk?<\/strong> <\/strong><\/h2>\n\n\n\n


As principais caracter\u00edsticas e fun\u00e7\u00f5es do Service Desk s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n