{"id":19809,"date":"2023-10-04T13:20:59","date_gmt":"2023-10-04T13:20:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=19809"},"modified":"2024-04-26T17:04:45","modified_gmt":"2024-04-26T17:04:45","slug":"fidelizar-clientes-no-setor-financeiro","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/fidelizar-clientes-no-setor-financeiro\/","title":{"rendered":"Como fidelizar clientes no Setor Financeiro?"},"content":{"rendered":"\n

Se voc\u00ea trabalha no mercado financeiro<\/strong>, ent\u00e3o sabe que a concorr\u00eancia \u00e9 ferozmente competitiva – o que significa que voc\u00ea deve buscar continuamente novos meios para fidelizar e reter clientes,<\/strong> principalmente aqueles que garantem um excelente ticket m\u00e9dio para a empresa. Nesse sentido, \u00e9 preciso considerar o impacto que a transforma\u00e7\u00e3o digital<\/strong> teve em todo o mundo dos neg\u00f3cios.

A tecnologia chegou para mudar a maneira como as organiza\u00e7\u00f5es financeiras trabalham o relacionamento com o cliente.<\/strong> Inclusive, a chegada das fintechs<\/strong> \u00e9 s\u00f3 um exemplo que fez com que o setor financeiro adotasse formas inovadoras de prestar seus servi\u00e7os. Inclusive, por meio das fintechs, provou-se que a combina\u00e7\u00e3o entre solu\u00e7\u00f5es financeiras e tecnologia \u00e9 avassaladora <\/strong>e que pode conquistar de vez os consumidores.

Com esse cen\u00e1rio em mente, refor\u00e7a-se a import\u00e2ncia da fideliza\u00e7\u00e3o de quem compra como uma forma de economizar recursos e de aumentar as taxas de cross e up-sell.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Para saber mais sobre como fidelizar clientes no mercado financeiro, continue lendo.<\/p>\n\n\n\n

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O Relat\u00f3rio do Setor Financeiro<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Mais de 6.000 clientes ao redor do mundo compartilham por que mudaram de fornecedores, quais experi\u00eancias esperam deste setor e como se sentem em rela\u00e7\u00e3o a tecnologias como intelig\u00eancia artificial.

conte\u00fado em ingl\u00eas*<\/em><\/sup><\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tBaixar relat\u00f3rio<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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O que \u00e9 a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes? <\/h2>\n\n\n\n

A fideliza\u00e7\u00e3o de clientes consiste em manter fi\u00e9is os consumidores j\u00e1 conquistados pela empresa.<\/strong> Isso inclui tanto novos compradores<\/strong> que passam a comprar ou contratar mais vezes, quanto os clientes antigos<\/strong> que j\u00e1 compraram diversas vezes e seguem preferindo a mesma empresa.<\/p>\n\n\n\n

Philip Kotler,<\/strong> o guru do marketing, em seu livro Administra\u00e7\u00e3o em Marketing<\/em>, chega a afirmar que a chave para se chegar a um grande n\u00edvel de fidelidade \u00e9 entregar alto valor agregado para quem compra.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Ainda segundo o autor, o conceito de valor <\/strong>corresponde a toda a experi\u00eancia do consumidor,<\/a> incluindo aspectos pr\u00e1ticos (como pre\u00e7o, entrega, log\u00edstica) e aspectos humanos (como atendimento, relacionamento e suporte). <\/p>\n\n\n\n

Desse modo, \u00e9 poss\u00edvel entender que o principal objetivo da fideliza\u00e7\u00e3o \u00e9 criar uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a entre o cliente e a empresa<\/strong>, garantindo uma boa experi\u00eancia de compra e, dessa forma, gerar mais valor. <\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: <\/strong>Reten\u00e7\u00e3o de Clientes: O que \u00e9 e como aplicar<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Por que fidelizar clientes no setor financeiro? <\/h2>\n\n\n\n

Para se ter uma ideia da competitividade no setor financeiro, vale citar o relat\u00f3rio da Fintech Report,<\/a> de 2022, divulgado pela revista Exame. De acordo com ele, o Brasil j\u00e1 soma 1.289 fintechs.<\/strong> Com esse dado em mente, a pergunta que fica \u00e9: como se destacar perante esse oceano de concorr\u00eancia?

\u00c9 a\u00ed que entra a necessidade de pensar estrat\u00e9gias de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes.<\/strong> Afinal, com os competidores cada vez mais afiados, \u00e9 preciso encontrar solu\u00e7\u00f5es inovadoras para suprir e antecipar as necessidades e os desejos dos clientes<\/strong> – aumentando, consequentemente, seu engajamento com a marca.  <\/p>\n\n\n\n

\u00c9 justamente por esses motivos citados acima que grande parte das empresas do setor financeiro est\u00e3o priorizando e investindo no relacionamento com o cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: <\/strong>Churn e Churn Rate: o que \u00e9, como diminuir<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

9 a\u00e7\u00f5es que fazem a diferen\u00e7a na fideliza\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n

Como gestor de banco ou de algum outro servi\u00e7o financeiro, voc\u00ea pode pensar que n\u00e3o h\u00e1 uma grande vantagem em fidelizar clientes, j\u00e1 que os produtos e servi\u00e7os vendidos s\u00e3o de longo prazo. <\/strong>Ou seja, geralmente, o consumidor assina um contrato de alguns meses ou anos, garantindo assim a sua perman\u00eancia na empresa.

<\/strong>Todavia, <\/strong>mais cedo ou mais tarde esse contrato ir\u00e1 vencer – e a\u00ed cabe ao cliente decidir se seguir\u00e1 com a sua institui\u00e7\u00e3o ou se vai buscar outros servi\u00e7os e outro tipo de atendimento nos concorrentes.<\/strong> E \u00e9 a\u00ed que a sua empresa pode sair perdendo.

Al\u00e9m disso, a fideliza\u00e7\u00e3o \u00e9 mais do que simplesmente garantir que o consumidor vai renovar o contrato – \u00e9 tamb\u00e9m preocupar-se com os \u00edndices de churn e com a possibilidade de oferecer a esse cliente novos produtos e servi\u00e7os,<\/strong> aumentando o ticket m\u00e9dio da convers\u00e3o e o lucro gerado.

<\/strong>A seguir, voc\u00ea confere algumas dicas que separamos que podem ajudar no processo de fideliza\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

1. Oferecer um atendimento ao cliente proativo e impec\u00e1vel<\/h3>\n\n\n\n

A \u00e1rea de atendimento ao cliente<\/a> \u00e9 um dos pilares da fideliza\u00e7\u00e3o de clientes. Para que o seu atendimento n\u00e3o seja apenas reativo<\/strong> aos pedidos dos clientes, mas proativo, <\/strong>\u00e9 preciso estruturar uma equipe treinada para conseguir resolver as demandas dos consumidores e prospects <\/strong>e construir um relacionamento duradouro, baseado em confian\u00e7a. <\/p>\n\n\n\n

2. Investir em intelig\u00eancia artificial<\/h3>\n\n\n\n

Quando falamos em IA, pode parecer que estamos nos referindo a um futuro long\u00ednquo, onde rob\u00f4s humanoides tomar\u00e3o o lugar dos seres humanos em todas as tarefas. Mas n\u00e3o. Na verdade, a IA j\u00e1 faz parte do nosso dia a dia<\/strong> e pode ser utilizada para fidelizar clientes em tr\u00eas vieses diferentes: <\/p>\n\n\n\n

3.<\/strong> Plataformas de autoatendimento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Oferecer um atendimento mais f\u00e1cil para os clientes \u00e9 oferecer uma melhor experi\u00eancia. <\/strong>O autoatendimento pode acontecer durante a prospec\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>, a aquisi\u00e7\u00e3o do produto ou servi\u00e7o e no p\u00f3s-venda<\/a>. Deixando todo esse processo mais automatizado<\/strong> e pr\u00f3ximo do cliente, suas chances de fidelizar o consumidor aumentam muito.

Para fazer esse processo dar certo, \u00e9 preciso contar com plataformas de IA que saibam ler e reconhecer os dados de cada cliente,<\/strong> fazendo com que ele trace um caminho f\u00e1cil e intuitivo at\u00e9 a resolu\u00e7\u00e3o do seu problema. <\/p>\n\n\n\n

Vale ressaltar que o<\/strong> autoatendimento aparece como uma tend\u00eancia na experi\u00eancia do consumidor <\/strong>pois \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o para os clientes que precisam de um atendimento mais r\u00e1pido. Por\u00e9m, ao mesmo tempo, as empresas precisam estar atentas e com os colaboradores sempre atualizados, j\u00e1 que alguns casos podem precisar de uma aten\u00e7\u00e3o ainda maior. <\/p>\n\n\n\n

4.<\/strong> Trabalhar com chatbots<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Outra forma de otimizar o atendimento ao cliente usando IA \u00e9 trabalhando com chatbots.<\/a> Eles podem n\u00e3o somente dar as boas-vindas para os usu\u00e1rios do site, mas tamb\u00e9m responder perguntas e mergulhar no sistema de atendimento para recuperar o status do pedido de cada cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, caso o cliente precise da aten\u00e7\u00e3o de um agente real, o rob\u00f4 pode transferir o cliente sem problemas para um atendente dispon\u00edvel. Hoje, 34% dos consumidores veem que os chatbots s\u00e3o o caminho mais r\u00e1pido para entrar em contato com algum atendente humano.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: <\/strong>Do Atendimento ao Cliente ao Customer Success<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

5. Automatizar os processos de atendimento<\/h3>\n\n\n\n

A automa\u00e7\u00e3o no atendimento<\/strong> chegou para facilitar a vida de empresas e clientes, trazendo mais praticidade e economia de tempo para os envolvidos. Atividades operacionais, por exemplo, como disparar e-mails de relacionamento<\/strong> ou responder <\/strong>FAQs<\/strong><\/a> <\/strong>s\u00e3o algumas das tarefas operacionais que podem ser automatizadas via intelig\u00eancia artificial.

Vale ressaltar que, ao automatizar processos, al\u00e9m de aumentar a produtividade da equipe, \u00e9 poss\u00edvel ampliar o espectro de trabalho, atendendo mais pessoas em menos tempo.<\/strong> Por fim, a automa\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m auxilia na coleta de informa\u00e7\u00f5es sobre as quest\u00f5es mais recorrentes no atendimento, situa\u00e7\u00f5es de maiores insatisfa\u00e7\u00f5es, n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>, entre outras.<\/p>\n\n\n\n

6. Escale a personaliza\u00e7\u00e3o da sua comunica\u00e7\u00e3o com o cliente<\/h3>\n\n\n\n

O que isso quer dizer? Basicamente, que voc\u00ea deve fomentar um relacionamento \u00fanico, com cada cliente, mas de forma escal\u00e1vel.<\/strong> J\u00e1 adiantamos que isso n\u00e3o \u00e9 uma tarefa f\u00e1cil de ser feita, pois exige a capta\u00e7\u00e3o e o controle de in\u00fameros dados, que v\u00e3o desde o nome e o g\u00eanero de cada cliente, at\u00e9 suas prefer\u00eancias pessoais.

No entanto, com a ajuda de um software com intelig\u00eancia artificial, como um CRM<\/a>, por exemplo, \u00e9 poss\u00edvel agregar e centralizar todos esses dados, transformando-os em informa\u00e7\u00f5es \u00fateis para produzir relat\u00f3rios mais assertivos.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

7. Aposte no poder do WhatsApp<\/h3>\n\n\n\n

O aplicativo j\u00e1 se consolidou como um dos mais usados do Brasil<\/strong> e as principais marcas do mercado, independente do segmento em que atuam, j\u00e1 apostam na plataforma para melhorar o atendimento e a experi\u00eancia do cliente. Ent\u00e3o, por que n\u00e3o otimizar o uso do WhatsApp para o setor financeiro?

Al\u00e9m disso, a comunica\u00e7\u00e3o por mensagens \u00e9 o canal de engajamento preferido de clientes<\/strong> e, por isso, o pr\u00f3ximo grande territ\u00f3rio a ser desbravado em mat\u00e9ria de engajamento. Por isso, empoderar o atendimento via WhatsApp \u00e9 estimular intera\u00e7\u00f5es mais r\u00e1pidas, <\/strong>ricas e um suporte cont\u00ednuo, que passa seguran\u00e7a ao consumidor.

Pensando nisso, a Salesforce e o pr\u00f3prio WhatsApp, em uma parceria estrat\u00e9gica, divulgaram um servi\u00e7o que permitir\u00e1 aos clientes Salesforce se conectarem com seus consumidores para gerar experi\u00eancias de comunica\u00e7\u00e3o por mensagens no aplicativo.<\/strong>
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<\/strong>O plano de comunica\u00e7\u00e3o por mensagens de neg\u00f3cios WhatsApp-first<\/strong><\/a> proporciona recursos para entregar experi\u00eancias personalizadas, convenientes, integradas e modernas entre pessoas e empresas em todo o mundo.

Essa integra\u00e7\u00e3o, entre duas das maiores empresas de tecnologia do mundo, tem capacidade para revolucionar a forma como as institui\u00e7\u00f5es se conectam aos consumidores, por meio de engajamento conversacional<\/strong> em todas as intera\u00e7\u00f5es de marketing, com\u00e9rcio e atendimento.

LEIA MAIS: <\/strong>CRM para o Setor Financeiro: como funciona?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

8. Aproprie-se dos dados dos seus clientes<\/h3>\n\n\n\n

Um dos principais elementos para fazer a estrat\u00e9gia de personaliza\u00e7\u00e3o funcionar \u00e9 captar e organizar os dados dos seus clientes.<\/strong> Mas como fazer isso em tempo real e integrando plataformas?

A resposta \u00e9: por meio de uma IA r\u00e1pida e confi\u00e1vel, como o Data Cloud<\/strong>, da Salesforce. Com ele, \u00e9 poss\u00edvel utilizar os dados prim\u00e1rios dos clientes,<\/strong> que s\u00e3o puxados em tempo real e atrav\u00e9s da integra\u00e7\u00e3o com outros sistemas, para evitar a repeti\u00e7\u00e3o de cadastros.

Alguns dos principais benef\u00edcios do atendimento ao cliente guiado por dados<\/strong> \u00e9 que \u00e9 poss\u00edvel oferecer a cada consumidor exatamente aquilo que ele precisa, al\u00e9m de poder conferir o hist\u00f3rico do usu\u00e1rio com a empresa, observando poss\u00edveis reclama\u00e7\u00f5es, feedbacks e outros tipos de intera\u00e7\u00e3o.

Desse modo, d\u00e1 para combinar os dados capturados com o indiv\u00edduo em quest\u00e3o, revelando n\u00e3o somente um perfil de consumidor, mas tamb\u00e9m o valor que aquele cliente tem para o neg\u00f3cio. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

9. Use o Financial Services Cloud, da Salesforce<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

A nuvem Financial Services Cloud<\/a> \u00e9 o CRM financeiro da Salesforce<\/strong>, com a proposta de acelerar a inova\u00e7\u00e3o de processos digitais no front, middle e back office. Al\u00e9m disso, a solu\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m ajuda voc\u00ea a colocar em pr\u00e1tica uma estrat\u00e9gia customer centric<\/a>, de colocar o cliente no centro do neg\u00f3cio.

Com o Financial Services Cloud voc\u00ea consegue:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Automatizar cada experi\u00eancia do cliente e reunir as equipes envolvidas com uma vis\u00e3o inteligente<\/strong> e compartilhada dos dados e insights do cliente em tempo real.<\/strong><\/li>\n\n\n\n
  2. Ajudar os agentes de vendas a fechar mais neg\u00f3cios<\/strong> com automa\u00e7\u00e3o de dados em tempo real e insights integrados \u00e0 IA.<\/strong> <\/li>\n\n\n\n
  3. Oferecer integra\u00e7\u00e3o acelerada e processamento inteligente<\/strong> de sinistros, no caso de empresas seguros.<\/li>\n\n\n\n
  4. Aprofundar as rela\u00e7\u00f5es fiduci\u00e1rias, impulsionar a produtividade com automa\u00e7\u00e3o inteligente e ampliar a carteira de clientes<\/strong> com uma plataforma conectada e compat\u00edvel.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    LEIA MAIS: <\/strong>Financial Services Cloud: CRM para o mercado financeiro<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

    Gostou de saber mais sobre fideliza\u00e7\u00e3o de clientes no setor financeiro?<\/h2>\n\n\n\n

    Nosso blog<\/a> e Centro de Recursos<\/a> est\u00e3o sempre atualizados com novidades e conte\u00fados sobre CRM, atendimento ao cliente <\/strong>e vendas. <\/strong>Abaixo sugerimos outros materiais que podem ser \u00fateis a voc\u00ea:<\/p>\n\n\n\n