{"id":20372,"date":"2023-11-10T13:00:20","date_gmt":"2023-11-10T13:00:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=20372"},"modified":"2024-04-26T14:51:20","modified_gmt":"2024-04-26T14:51:20","slug":"segmentacao-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/segmentacao-de-clientes\/","title":{"rendered":"Como fazer a segmenta\u00e7\u00e3o de clientes?"},"content":{"rendered":"\n

Pode ser que, ao pensar na segmenta\u00e7\u00e3o de clientes,<\/strong> voc\u00ea ligue o termo diretamente \u00e0s estrat\u00e9gias de marketing.<\/strong> E sim, segmentar clientes \u00e9 essencial para essa frente de atua\u00e7\u00e3o. No entanto, os benef\u00edcios de entender como uma boa segmenta\u00e7\u00e3o funciona tamb\u00e9m pode impactar a \u00e1rea de vendas<\/strong> – e, consequentemente, os lucros.

Como o pr\u00f3prio nome j\u00e1 deixa claro, segmenta\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 a pr\u00e1tica de separar a base de clientes por grupos com afinidades e interesses em comum.<\/strong> De primeira, pode haver a impress\u00e3o de ser um trabalho manual chato, detalhista e sem muita import\u00e2ncia. Por\u00e9m, quando falamos em estrat\u00e9gia de vendas,<\/strong> atendimento humanizado e formas de satisfazer e encantar o cliente, conhecer suas particularidades pode ser um diferencial. <\/p>\n\n\n\n

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Preparando os dados para o futuro da Intelig\u00eancia Artificial<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Desbloqueie o poder do Data Cloud para o sucesso do Marketing<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tAssista agora<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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O que \u00e9 segmenta\u00e7\u00e3o de clientes? <\/h2>\n\n\n\n

A segmenta\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 a pr\u00e1tica de dividir uma base de clientes em grupos de indiv\u00edduos que s\u00e3o similares<\/strong> em pr\u00e1ticas espec\u00edficas relevantes para o marketing e para as vendas. Assim, o processo considera as principais caracter\u00edsticas em comum entre aqueles que comp\u00f5em a base de clientes da empresa.

Sendo assim, o objetivo principal da pr\u00e1tica \u00e9 separar esses consumidores em pequenos grupos de modo a impact\u00e1-los de maneira mais assertiva<\/strong> quanto \u00e0s estrat\u00e9gias de comunica\u00e7\u00e3o, relacionamento e vendas<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Desse modo, por meio de bases de clientes segmentadas, \u00e9 poss\u00edvel implementar t\u00e1ticas de maior relev\u00e2ncia e personaliza\u00e7\u00e3o para aumentar as convers\u00f5es<\/strong> e tamb\u00e9m fidelizar mais clientes. Al\u00e9m disso, a segmenta\u00e7\u00e3o de clientes pode acontecer de in\u00fameras formas, por exemplo: com base em seu portf\u00f3lio de produtos, na localiza\u00e7\u00e3o geogr\u00e1fica do p\u00fablico, nos tipos de intera\u00e7\u00f5es com a sua empresa etc. <\/p>\n\n\n\n

O que vale aqui \u00e9 usar a segmenta\u00e7\u00e3o ao seu favor, determinando pontos importantes para enriquecer a jornada do consumidor e que possam ser trabalhados pela sua m\u00e1quina de vendas<\/a>, tornando-a impar\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: <\/strong>T\u00e9cnicas de Vendas: 10 Estrat\u00e9gias para Vender Mais<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Por que segmentar seus clientes? 9 vantagens que a segmenta\u00e7\u00e3o traz para voc\u00ea<\/h2>\n\n\n\n

Confira os maiores benef\u00edcios que a segmenta\u00e7\u00e3o de clientes pode trazer para o seu neg\u00f3cio. Ah, antes de come\u00e7ar a nossa lista, vale destacar que a maior vantagem da metodologia \u00e9 a possibilidade de otimiza\u00e7\u00e3o do fluxo de vendas,<\/strong> trabalhando a base de dados de forma personalizada e em escala. <\/p>\n\n\n\n

Isso ocorre porque, quando a sua empresa faz a segmenta\u00e7\u00e3o de dados dos clientes, \u00e9 poss\u00edvel dar um direcionamento preciso para as abordagens comerciais.<\/strong> Isso se reflete em uma melhoria significativa da experi\u00eancia dos clientes<\/a> e na gera\u00e7\u00e3o de valor para eles<\/p>\n\n\n\n

Tendo isso em vista, veja agora mais benef\u00edcios: <\/p>\n\n\n\n

Otimiza\u00e7\u00e3o de recursos <\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 sempre bom saber que uma estrat\u00e9gia pode ajudar a empregar recursos de forma otimizada. Com a segmenta\u00e7\u00e3o de clientes, \u00e9 poss\u00edvel direcionar esfor\u00e7os de marketing e vendas para fatias espec\u00edficas do p\u00fablico que j\u00e1 apresentam uma tend\u00eancia a aderir ao produto oferecido.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Suponhamos que sua empresa automotiva tenha um carro el\u00e9trico no seu portf\u00f3lio de produtos. Claro que, apesar de ser uma tend\u00eancia de mercado<\/strong>, o produto n\u00e3o \u00e9 para todo mundo – da\u00ed a import\u00e2ncia de entender quem \u00e9 o p\u00fablico ideal<\/a> e agrupar pessoas que correspondam a essas caracter\u00edsticas. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Se sua segmenta\u00e7\u00e3o de clientes for capaz de associar os usu\u00e1rios que j\u00e1 fizeram compras relacionadas \u00e0 ve\u00edculos sustent\u00e1veis (como carregadores, por exemplo), os investimentos em nutri\u00e7\u00e3o para essa base de dados ser\u00e3o focados e ter\u00e3o mais chances de sucesso.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ou seja, voc\u00ea evita perder dinheiro e esfor\u00e7os tentando impactar clientes que t\u00eam pouca (ou nenhuma) chance de serem convertidos.<\/strong> O foco fica naqueles mais inclinados a dizer \u201csim\u201d para sua proposta comercial.<\/p>\n\n\n\n

Abordagens mais lucrativas<\/h3>\n\n\n\n

Outra vantagem da segmenta\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 a possibilidade de fazer abordagens assertivas. Isso significa que, ao trabalhar com um agrupamento de clientes por perfil, h\u00e1bitos ou necessidades, \u00e9 poss\u00edvel fazer com que o <\/strong>atendimento ao cliente<\/strong><\/a> tenha impacto direto em novas vendas,<\/strong> oferecendo um servi\u00e7o personalizado<\/strong> e perfeitamente enquadrado nos h\u00e1bitos e necessidades do cliente. <\/p>\n\n\n\n

Vamos relembrar o exemplo anterior? Se um lead apaixonado por tecnologia e sustentabilidade for abordado pela equipe de vendas<\/a> e receber a proposta de compra de um ve\u00edculo el\u00e9trico, as chances de convers\u00e3o e encantamento s\u00e3o maiores. <\/strong>Muito melhor do que sair em uma l\u00f3gica de Outbound Sales<\/a>, oferecendo o produto para qualquer pessoa, n\u00e9? <\/p>\n\n\n\n

Efici\u00eancia no e-mail marketing<\/h3>\n\n\n\n

O e-mail marketing \u00e9 uma estrat\u00e9gia muito comum entre as empresas que buscam gerar mais convers\u00f5es.<\/strong> Por meio dessas mensagens, \u00e9 poss\u00edvel qualificar os leads<\/a>, mostrar o valor das suas solu\u00e7\u00f5es e estreitar o relacionamento entre eles e o seu neg\u00f3cio.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, a estrat\u00e9gia de e-mail se baseia, principalmente, numa boa segmenta\u00e7\u00e3o de contatos.<\/strong> Muitas empresas, inclusive, montam r\u00e9guas de relacionamento para cada tipo de consumidor. Existem, por exemplo, e-mails que s\u00e3o disparados apenas para novos compradores ou para clientes que estejam de anivers\u00e1rio.<\/strong>

Essa segmenta\u00e7\u00e3o da base de clientes para disparo de e-mail marketing favorece bastante a aproxima\u00e7\u00e3o com a sua marca, a entrega de valor e o sentimento de confian\u00e7a naquilo que voc\u00ea tem a oferecer.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Relacionamento com o cliente<\/h3>\n\n\n\n

A gest\u00e3o de dados dos consumidores \u00e9 essencial para manter a rela\u00e7\u00e3o cliente-empresa saud\u00e1vel, uma vez que ajuda a estabelecer o universo de necessidades e afinidades do cliente,<\/strong> tornando as mensagens e o fluxo de nutri\u00e7\u00e3o de relacionamento sempre pertinente. <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, gerir os dados dos clientes de forma segmentada serve para otimizar o fluxo do setor de <\/strong>customer success<\/strong><\/a>, <\/strong>que direciona profissionais qualificados para conduzir as necessidades do cliente de acordo com os desafios espec\u00edficos de cada grupo de segmenta\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

A qualidade do relacionamento com o cliente melhora de forma significativa quando a empresa demonstra que<\/strong> entende as necessidades e dores espec\u00edficas de cada grupo com o qual ela se relaciona.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Aumento da receita<\/h3>\n\n\n\n

Uma consequ\u00eancia indireta e positiva da segmenta\u00e7\u00e3o \u00e9 o aumento da receita.<\/strong> Isso porque, ao melhorar o relacionamento com o seu p\u00fablico, voc\u00ea aumenta simultaneamente o potencial que cada cliente tem de gastar mais e aumentar o ticket m\u00e9dio das convers\u00f5es. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Otimiza\u00e7\u00e3o da sua solu\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Ao segmentar os seus contatos, fica mais f\u00e1cil compreender as dores dos clientes e as lacunas que a sua solu\u00e7\u00e3o n\u00e3o tem sido capaz de suprir.<\/strong> A partir desse conhecimento, voc\u00ea consegue ter ideias sobre como otimizar seus produtos e servi\u00e7os para que eles consigam atender plenamente as necessidades de cada segmento. A segmenta\u00e7\u00e3o de clientes ajuda, inclusive, a identificar se \u00e9 preciso desenvolver uma nova solu\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Direcionamento de campanhas e abordagens<\/h3>\n\n\n\n

Ao definir segmentos para prospec\u00e7\u00e3o comercial,<\/strong> \u00e9 poss\u00edvel desenvolver campanhas de marketing que conversam diretamente com aquele perfil de cliente, o que ajuda a garantir a assertividade das abordagens. Da mesma forma, o pr\u00f3prio time comercial pode ser capacitado para trabalhar os segmentos definidos com maior conhecimento espec\u00edfico para guiar a negocia\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, se o foco comercial for atuar com o segmento de ind\u00fastrias automotivas, \u00e9 poss\u00edvel investir em treinamentos sobre esta vertical de mercado, para que os executivos de vendas entendam com maior profundidade os desafios da persona desta \u00e1rea.<\/p>\n\n\n\n

Reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/h3>\n\n\n\n

Importante ressaltar que a segmenta\u00e7\u00e3o de clientes n\u00e3o \u00e9 vantajosa apenas para a aquisi\u00e7\u00e3o de clientes, mas tamb\u00e9m para a sua reten\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Ao definir grupos de clientes, sua empresa pode organizar toda a \u00e1rea de Customer Success para que haja especializa\u00e7\u00e3o por segmentos e, portanto, um aperfei\u00e7oamento dos profissionais respons\u00e1veis por cada um desses grupos.<\/p>\n\n\n\n

Esse fator, inclusive, \u00e9 o que assegura que haja de fato um foco em sucesso do cliente<\/a>, com profissionais qualificados para conduzir rumo \u00e0 melhor utiliza\u00e7\u00e3o do seu produto ou servi\u00e7o, considerando desafios espec\u00edficos de cada segmento.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: <\/strong>Central de Atendimento: o que \u00e9 e como montar uma?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o os tipos de segmenta\u00e7\u00e3o de clientes?<\/h2>\n\n\n\n

Segmentar clientes n\u00e3o funciona sempre da mesma maneira. Na verdade, existem v\u00e1rias possibilidades de segmenta\u00e7\u00e3o, que podem ser utilizadas em conjunto ou separadamente.
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Ao utilizar a segmenta\u00e7\u00e3o de clientes no modelo canvas<\/strong>, por exemplo, voc\u00ea pode dividir o seu p\u00fablico-alvo em subconjuntos com base em informa\u00e7\u00f5es como dados demogr\u00e1ficos,<\/strong> necessidades do setor, interesses dos consumidores e caracter\u00edsticas comportamentais, entre outros aspectos. A seguir, confira os principais exemplos de segmenta\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n

Segmenta\u00e7\u00e3o geogr\u00e1fica<\/h3>\n\n\n\n

Quando a sua empresa atende a clientes em diferentes regi\u00f5es do pa\u00eds ou fora dele, a segmenta\u00e7\u00e3o geogr\u00e1fica se torna essencial. Esse tipo de segmenta\u00e7\u00e3o serve para melhorar o trabalho dos vendedores externos,<\/strong> pois permite que eles planejem melhor as suas rotas. Al\u00e9m disso, se voc\u00ea realizar campanhas regionais espec\u00edficas, a segmenta\u00e7\u00e3o geogr\u00e1fica garante que apenas os clientes que habitam aquela localidade sejam impactados pela a\u00e7\u00e3o. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Segmenta\u00e7\u00e3o demogr\u00e1fica<\/h3>\n\n\n\n

A segmenta\u00e7\u00e3o demogr\u00e1fica \u00e9 realizada com base em crit\u00e9rios socioecon\u00f4micos<\/strong>, incluindo renda, escolaridade, profiss\u00e3o, g\u00eanero, estado civil, idade, entre outras vari\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n

No caso de empresas que oferecem solu\u00e7\u00f5es B2B,<\/strong> podem ser definidos crit\u00e9rios com base no n\u00famero de funcion\u00e1rios,<\/strong> tempo de atua\u00e7\u00e3o no mercado, faturamento, ramo de atua\u00e7\u00e3o, entre outros.<\/p>\n\n\n\n

Segmenta\u00e7\u00e3o comportamental<\/h3>\n\n\n\n

A segmenta\u00e7\u00e3o comportamental considera o padr\u00e3o de consumo dos leads e clientes. <\/strong>Isso \u00e9 feito por meio de informa\u00e7\u00f5es como a familiaridade com as solu\u00e7\u00f5es oferecidas, <\/strong>se j\u00e1 adquiriram alguma delas, aspectos considerados no ato da compra, experi\u00eancias anteriores, prefer\u00eancias de forma de pagamento, entre outros aspectos.<\/p>\n\n\n\n

Segmenta\u00e7\u00e3o psicogr\u00e1fica<\/h3>\n\n\n\n

Esse tipo se baseia em caracter\u00edsticas subjetivas,<\/strong> como personalidade, cren\u00e7as, valores, posicionamentos, viv\u00eancias e aspectos semelhantes. A ideia por tr\u00e1s dessa a\u00e7\u00e3o \u00e9 adaptar a linguagem utilizada nas estrat\u00e9gias de marketing<\/strong> para ser compreendida pelo lead.<\/p>\n\n\n\n

Isso facilita o estabelecimento de uma conex\u00e3o com os clientes, favorecendo a tomada de decis\u00e3o de compra.<\/strong> Essa segmenta\u00e7\u00e3o busca, portanto, entender a ess\u00eancia e as motiva\u00e7\u00f5es dos indiv\u00edduos, bem como as prefer\u00eancias mais espec\u00edficas.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Segmenta\u00e7\u00e3o por n\u00edvel de utiliza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Esse tipo de segmenta\u00e7\u00e3o se concentra na frequ\u00eancia de uso dos produtos ou servi\u00e7os por parte dos clientes.<\/strong> Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m considera a maneira como os clientes fazem esse consumo.<\/p>\n\n\n\n

A abordagem permite direcionar esfor\u00e7os de engajamento e reten\u00e7\u00e3o para os clientes menos ativos, <\/strong>buscando aumentar a sua intera\u00e7\u00e3o com a plataforma e maximizar o valor da assinatura.<\/p>\n\n\n\n

Segmenta\u00e7\u00e3o por valores percebidos<\/h3>\n\n\n\n

A segmenta\u00e7\u00e3o de clientes por valores percebidos considera as experi\u00eancias e necessidades dos consumidores para oferecer produtos e servi\u00e7os relevantes.<\/strong> Ao segmentar dessa forma, voc\u00ea consegue personalizar a sua abordagem de marketing, fortalecer o relacionamento com os clientes e aumentar os lucros.<\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: <\/strong>Pardot: saiba como segmentar o marketing B2B<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Como realizar a segmenta\u00e7\u00e3o de clientes de maneira correta?<\/h2>\n\n\n\n

1. Determine o seu ICP, ou perfil de cliente ideal<\/h3>\n\n\n\n

Antes de tudo, \u00e9 preciso compreender o perfil de cliente ideal para o seu neg\u00f3cio. A partir da\u00ed \u00e9 que se poder\u00e1 realizar a segmenta\u00e7\u00e3o dos seus leads e clientes. Os aspectos considerados na defini\u00e7\u00e3o desse perfil servir\u00e3o como base para as estrat\u00e9gias de marketing<\/strong> e vendas criadas posteriormente.<\/p>\n\n\n\n

2. Defina os objetivos da a\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 preciso deixar claro quais s\u00e3o os objetivos da segmenta\u00e7\u00e3o. <\/strong>Eles servir\u00e3o de norte para o que ser\u00e1 feito pelas equipes respons\u00e1veis pela divis\u00e3o dos grupos. \u00c9 importante garantir que os objetivos fa\u00e7am sentido para o seu modelo de neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n

Poss\u00edveis objetivos para a segmenta\u00e7\u00e3o podem envolver a aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes,<\/strong> a expans\u00e3o do neg\u00f3cio<\/strong> para diferentes setores do mercado, melhorar a fideliza\u00e7\u00e3o do p\u00fablico<\/strong> atual, lan\u00e7ar novos produtos, <\/strong>entre outras metas espec\u00edficas.<\/p>\n\n\n\n

3. Selecione os crit\u00e9rios que guiar\u00e3o a segmenta\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Ap\u00f3s estabelecer os objetivos, \u00e9 preciso definir quais ser\u00e3o os crit\u00e9rios para a segmenta\u00e7\u00e3o da base de dados.<\/strong> Para isso, voc\u00ea deve definir como os leads e clientes ser\u00e3o agrupados.<\/strong> Considere, por exemplo, aspectos geogr\u00e1ficos, demogr\u00e1ficos, comportamentais ou uma combina\u00e7\u00e3o desses, como explicamos anteriormente.<\/p>\n\n\n\n

Essa etapa \u00e9 fundamental e estrat\u00e9gica para segmentar e n\u00e3o exige a cria\u00e7\u00e3o de muitos grupos, desde que se encaixem com especificidades alinhadas ao seu modelo de neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

4. Informe todas as equipes sobre a segmenta\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 fundamental que todos os setores da empresa entendam o resultado desse agrupamento de clientes. <\/strong>Ao informar como ficaram definidos os crit\u00e9rios adotados para segmentar leads e clientes, as equipes poder\u00e3o implementar estrat\u00e9gias espec\u00edficas para a comunica\u00e7\u00e3o com o p\u00fablico-alvo<\/strong> e atender \u00e0s suas demandas com maior facilidade.<\/p>\n\n\n\n

5. Monitore, entenda e ajuste<\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 poss\u00edvel que a maneira como voc\u00ea agrupou seus clientes deixe de ser relevante para sua estrat\u00e9gia de neg\u00f3cio ao longo do tempo.  Por isso, \u00e9 fundamental monitorar os segmentos e avaliar se \u00e9 necess\u00e1rio realizar mudan\u00e7as.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Tenha sempre a colabora\u00e7\u00e3o das equipes de marketing, vendas, atendimento e suporte, visto que os profissionais desses setores t\u00eam contato direto com os clientes. Assim, eles podem oferecer sugest\u00f5es bem embasadas sobre como segmentar o p\u00fablico da melhor forma.<\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: <\/strong>Grupo Globo protagoniza trama de transforma\u00e7\u00e3o digital com final feliz<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Conhe\u00e7a o Audience Builder, da Salesforce<\/h2>\n\n\n\n

O Audience Builder<\/a> \u00e9 uma funcionalidade que comp\u00f5e a nossa Marketing Cloud<\/a>, solu\u00e7\u00e3o de CRM pensada especificamente para ajudar os times de marketing<\/strong> a superar os principais desafios da \u00e1rea, tais como a segmenta\u00e7\u00e3o de clientes.

S\u00f3 como o Audience Builder voc\u00ea consegue:<\/p>\n\n\n\n