{"id":20606,"date":"2023-11-24T13:23:54","date_gmt":"2023-11-24T13:23:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=20606"},"modified":"2023-11-28T14:10:34","modified_gmt":"2023-11-28T14:10:34","slug":"plano-de-acao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/plano-de-acao\/","title":{"rendered":"Plano de a\u00e7\u00e3o 5w2h: Afinal, o que \u00e9?"},"content":{"rendered":"\n

O plano de a\u00e7\u00e3o 5w2h<\/strong> \u00e9 uma ferramenta de qualidade<\/strong> que orienta tomadas de decis\u00e3o e o desenvolvimento de projetos. Tudo isso atrav\u00e9s de 7 perguntas-chave<\/strong> (em ingl\u00eas, what, when, where, who, why, how<\/em> e how much<\/em>; que em portug\u00eas significam o qu\u00ea, quando, onde, quem, como e quanto custa). Por isso 5w (cinco perguntas que iniciam com a letra W) e 2h (duas perguntas que iniciam com a letra H). <\/p>\n\n\n\n

Trabalhar com a metodologia no cotidiano profissional tem o poder de melhorar diferentes aspectos da empresa,<\/strong> principalmente problemas atrelados \u00e0 produtividade e tomadas de decis\u00e3o que precisam ser feitas com urg\u00eancia.<\/strong> N\u00e3o \u00e9 \u00e0 toa que esses s\u00e3o dois grandes problemas que as institui\u00e7\u00f5es enfrentam no dia a dia.  <\/p>\n\n\n\n

Para ajudar voc\u00ea a aplicar o sistema 5w2h, n\u00f3s constru\u00edmos este conte\u00fado, que agrupa tudo o que voc\u00ea precisa saber para execut\u00e1-lo com sucesso. Vamos l\u00e1?  <\/p>\n\n\n\n

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Sexta Edi\u00e7\u00e3o do Relat\u00f3rio State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Descubra tend\u00eancias de ponta e obtenha informa\u00e7\u00f5es valiosas de mais de 5.500 profissionais de atendimento. Explore suas principais prioridades e veja como est\u00e3o inovando diante dos maiores desafios do setor.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tBaixar relat\u00f3rio<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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O que \u00e9 o plano de a\u00e7\u00e3o 5w2h?<\/h2>\n\n\n\n

Como j\u00e1 vimos, o plano de a\u00e7\u00e3o<\/strong> <\/strong>5w2h \u00e9 um instrumento para impulsionar a qualidade dos processos internos da organiza\u00e7\u00e3o.<\/strong> Um de seus principais objetivos \u00e9 mapear os fluxos de atividades e identificar gaps. <\/p>\n\n\n\n

O conceito de 5w2h diz muito sobre a sua ess\u00eancia. Ao dissecarmos essa sigla, que parece complexa, nos deparamos com sete diretrizes que orientam a forma\u00e7\u00e3o de um checklist administrativo de atividades detalhado para as equipes:<\/strong>
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\"7\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n

Qualquer neg\u00f3cio pode usar o plano de a\u00e7\u00e3o 5w2h? <\/h2>\n\n\n\n

Independentemente do tamanho da empresa ou do seu segmento de mercado, vale dizer que todos os modelos de neg\u00f3cio podem lan\u00e7ar m\u00e3o de um plano de a\u00e7\u00e3o 5w2h como metodologia orientativa.<\/strong> O que vai mudar \u00e9 apenas o objetivo e as respostas que voc\u00ea dar\u00e1 a cada uma das sete perguntas, no entanto, a sistematiza\u00e7\u00e3o do checklist ser\u00e1 a mesma. <\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Desse modo, se voc\u00ea atua em uma organiza\u00e7\u00e3o de grande porte, por exemplo, ser\u00e1 mais estrat\u00e9gico criar matrizes segmentadas,<\/strong> que ajudem a realizar o planejamento de a\u00e7\u00e3o em etapas menores. Assim, fica mais f\u00e1cil gerir os processos, detalhar as atividades e garantir que cada setor envolvido trabalhe com clareza<\/strong> sobre sua fun\u00e7\u00e3o no todo. <\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: <\/strong>M\u00e9todo Kanban: Guia definitivo para aplic\u00e1-lo no seu neg\u00f3cio<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Quais os benef\u00edcios do plano de a\u00e7\u00e3o 5w2h?<\/h2>\n\n\n\n

S\u00e3o tr\u00eas os grandes benef\u00edcios gerais do plano 5w2h: objetividade, organiza\u00e7\u00e3o e transpar\u00eancia.<\/strong> Quem trabalha em \u00e1reas de ger\u00eancia sabe o valor que h\u00e1 em implementar essas tr\u00eas filosofias na empresa – principalmente se o neg\u00f3cio exige alto dinamismo<\/strong> e fluxo intenso de tarefas. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Isso porque, em meio a uma rotina desafiadora, conseguir enxergar os objetivos e visualizar o caminho necess\u00e1rio para percorr\u00ea-lo faz toda a diferen\u00e7a.<\/strong> Al\u00e9m disso, empresas que adotam o plano de a\u00e7\u00e3o 5w2h como metodologia de trabalho tamb\u00e9m ganham em outros aspectos. Confira a seguir. <\/p>\n\n\n\n

Produtividade<\/h3>\n\n\n\n

Com a metodologia 5w2h, equipes e empresas ganham em produtividade. Isso porque o plano de a\u00e7\u00e3o explicativo e detalhado ajuda os times a enxergarem suas metas e caminhos com clareza. <\/p>\n\n\n\n

Controle sobre os processos<\/h3>\n\n\n\n

Um plano de a\u00e7\u00e3o 5w2h bem desenhado disseca cada atividade executada. Isso possibilita o acompanhamento detalhado dos processos por gestores, l\u00edderes e outros membros da equipe que tamb\u00e9m est\u00e3o envolvidos no desenvolvimento do projeto. <\/p>\n\n\n\n

Fluidez na gest\u00e3o de equipes<\/h3>\n\n\n\n

L\u00edderes interessados em gerir seus times com acur\u00e1cia e fluidez devem lan\u00e7ar m\u00e3o do plano de a\u00e7\u00e3o 5w2h em sua rotina. O principal motivo \u00e9 que essa ferramenta ajuda a acompanhar passo a passo da execu\u00e7\u00e3o de tarefas, tornando o acompanhamento de rotinas mais efetivo para a gest\u00e3o de equipes remotas ou presenciais. <\/p>\n\n\n\n

Economia de tempo e recursos<\/h3>\n\n\n\n

Um dos principais desafios de organiza\u00e7\u00f5es e times din\u00e2micos \u00e9 saber definir, com precis\u00e3o, como empregar tempo e recursos nas atividades de forma assertiva.
Respondendo \u00e0s 7 quest\u00f5es-chave do 5w2h, a resposta surge de forma natural. Afinal, ao enxergar de forma segmentada os esfor\u00e7os necess\u00e1rios para realizar uma tarefa, fica mais f\u00e1cil definir o caminho a ser seguido. <\/p>\n\n\n\n

Sinergia entre equipes de trabalho<\/h3>\n\n\n\n

Ter equipes colaborativas, que se ajudam e integram seus processos \u00e9 um sonho, especialmente para empresas que trabalham com foco na experi\u00eancia do cliente.
Afinal, um dos fatores fundamentais para uma boa experi\u00eancia, pontuado no Relat\u00f3rio Zendesk de Tend\u00eancias pelos pr\u00f3prios consumidores, \u00e9 a capacidade de integra\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es, o que faz com que o consumidor n\u00e3o tenha que repetir seu problema a cada novo direcionamento de atendimento. <\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: <\/strong>Equipe de Vendas: Como criar e estruturar um time imbat\u00edvel<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Justamente por todos esses benef\u00edcios que a metodologia 5w2h se torna uma aliada das empresas e gestores. Isso porque, ao delimitar tarefas e a\u00e7\u00f5es essenciais para alcan\u00e7ar um resultado, o plano de a\u00e7\u00e3o cria uma rede de agentes envolvidos no sucesso do neg\u00f3cio.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

A partir dessa rede, os envolvidos tendem a encontrar as melhores maneiras de executar colaborativamente suas a\u00e7\u00f5es. Um dos setores de uma empresa que se beneficia bastante com um plano de a\u00e7\u00e3o 5w2h \u00e9 o atendimento ao cliente.<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Mas por que essa metodologia pode contribuir para aprimorar o relacionamento com o seu p\u00fablico?<\/h2>\n\n\n\n

Um dos motivos \u00e9 que ela ajuda a organizar e a distribuir mais adequadamente as tarefas do seu time. <\/strong>Desse modo, \u00e9 poss\u00edvel aproveitar melhor os talentos dos seus colaboradores e otimizar o tempo de atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, n\u00e3o se pode esquecer que a metodologia 5w2h d\u00e1 uma vis\u00e3o ampla dos processos executados, contribuindo para identificar gargalos e pontos de aprimoramento. <\/strong>Assim, no que se refere ao atendimento ao cliente, a rapidez do servi\u00e7o e a promo\u00e7\u00e3o de boas experi\u00eancias fazem toda a diferen\u00e7a..<\/p>\n\n\n\n

Isso quer dizer que viv\u00eancias favor\u00e1veis impactam positivamente na lucratividade do neg\u00f3cio <\/strong>e, claro, na reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/a> Ou seja, estruturar os seus processos para fazer um atendimento de excel\u00eancia,<\/a> realmente, faz toda a diferen\u00e7a para a marca.<\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: <\/strong>Onboarding de Clientes: Como e por que fazer<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

M\u00e3os \u00e0 obra: como criar um plano de a\u00e7\u00e3o 5w2h?<\/h2>\n\n\n\n

Separamos a constru\u00e7\u00e3o do plano de a\u00e7\u00e3o em passos pr\u00e1ticos para te ajudar a aplicar no seu neg\u00f3cio. Siga conosco para saber mais!<\/p>\n\n\n\n

Passo 1: defina o foco do plano de a\u00e7\u00e3o 5w2h<\/h3>\n\n\n\n

Por ser uma metodologia de qualidade pautada na objetividade \u00e9 fundamental que, antes de dissecar o modelo, seus criadores delimitem o campo de atua\u00e7\u00e3o. <\/strong>Qual \u00e9 o objetivo do plano de a\u00e7\u00e3o 5w2h? Guiar a aplica\u00e7\u00e3o de uma nova estrat\u00e9gia? Indicar caminhos para a execu\u00e7\u00e3o de um projeto? <\/p>\n\n\n\n

Seja qual for esse objetivo, ele deve transparecer na metodologia antes mesmo da montagem da matriz 5w2h. <\/p>\n\n\n\n

Passo 2: estruture sua matriz 5w2h<\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 hora de dissecar as 7 perguntas-chave do plano. Nossa sugest\u00e3o \u00e9 montar uma planilha ou matriz que possa ser acessada e atualizada com o status de cada etapa.<\/strong> A matriz pode ser montada, por exemplo, em uma ferramenta de gest\u00e3o de tarefas, como o Trello.<\/a><\/p>\n\n\n\n

Passo 3: preencha a matriz <\/h3>\n\n\n\n

No passo final da montagem do plano de a\u00e7\u00e3o \u00e9 preciso responder \u00e0s perguntas-chave da metodologia. Lembre-se que, quanto mais espec\u00edficas forem as respostas dadas, mais orientativa e facilmente alcan\u00e7\u00e1vel ser\u00e1 a planilha.<\/strong>   

Na planilha abaixo, criamos um modelo de plano 5w2h para ilustrar o passo a passo: <\/p>\n\n\n\n

\"planilha\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n


Como voc\u00ea j\u00e1 deve ter percebido, esta \u00e9 uma ferramenta extremamente \u00fatil e flex\u00edvel. Com in\u00fameras possibilidades,<\/strong> voc\u00ea pode e deve us\u00e1-la para tornar mais palp\u00e1vel o planejamento estrat\u00e9gico, t\u00e1tico e operacional – tanto no setor de Customer Success<\/a> quanto nas demais \u00e1reas, inclusive as operacionais. <\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: <\/strong>Silos de dados: o que s\u00e3o e quais os preju\u00edzos?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Gostou de saber mais sobre o plano de a\u00e7\u00e3o 5w2h? <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Nosso blog<\/a> e Centro de Recursos<\/a> est\u00e3o sempre atualizados, com novidades e conte\u00fados incr\u00edveis sobre CRM <\/strong>e atendimento ao cliente. <\/strong>Abaixo, sugerimos outros materiais que podem ser \u00fateis. <\/p>\n\n\n\n