{"id":20681,"date":"2023-11-29T12:52:36","date_gmt":"2023-11-29T12:52:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=20681"},"modified":"2026-04-09T17:15:17","modified_gmt":"2026-04-09T17:15:17","slug":"gestao-de-crise-setor-de-energia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/gestao-de-crise-setor-de-energia\/","title":{"rendered":"Apag\u00e3o na distribui\u00e7\u00e3o de Energia: como a Salesforce pode ajudar?"},"content":{"rendered":"\n

No setor de energia<\/strong>, onde vari\u00e1veis como condi\u00e7\u00f5es clim\u00e1ticas adversas podem desencadear interrup\u00e7\u00f5es no fornecimento, a eficiente gest\u00e3o de crises<\/strong> torna-se um elemento vital.  <\/p>\n\n\n\n

Aqui, exploraremos como a tecnologia est\u00e1 desempenhando um papel crucial na transforma\u00e7\u00e3o da gest\u00e3o de crises,<\/strong> proporcionando uma experi\u00eancia mais transparente<\/strong>, \u00e1gil <\/strong>e satisfat\u00f3ria <\/strong>para os clientes do setor de energia.

Tamb\u00e9m, vamos mergulhar na narrativa de casos reais, como o de Roberto, que, enfrentando uma falta de energia devido a condi\u00e7\u00f5es clim\u00e1ticas adversas, ilustra como a implementa\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas est\u00e1 alterando significativamente a din\u00e2mica da resposta a esses eventos. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

A partir dessa experi\u00eancia, analisaremos as etapas do processo, desde o relato da interrup\u00e7\u00e3o at\u00e9 a resolu\u00e7\u00e3o eficiente, destacando como a integra\u00e7\u00e3o de sistemas, chatbots e plataformas avan\u00e7adas de servi\u00e7o ao cliente<\/a> est\u00e3o moldando a maneira como o setor enfrenta esupera os desafios<\/strong> operacionais.

A comunica\u00e7\u00e3o proativa, a personaliza\u00e7\u00e3o na abordagem e a transpar\u00eancia emergem como pilares fundamentais dessa evolu\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica, garantindo que, mesmo em situa\u00e7\u00f5es de crise, os consumidores se sintam assistidos<\/a> e informados.<\/p>\n\n\n\n

Com a <\/strong>Salesforce<\/strong><\/a>, o cliente est\u00e1 sempre informado. O cliente est\u00e1 sempre \u00e0 frente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: <\/strong>Como o mercado livre de energia coloca o cliente no centro?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Como a tecnologia transforma a experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n\n\n\n

A experi\u00eancia do cliente no setor de energia est\u00e1 passando por uma revolu\u00e7\u00e3o <\/strong>impulsionada pela tecnologia, tomemos como exemplo o Roberto. <\/p>\n\n\n\n

Ele e outros consumidores foram afetados por uma interrup\u00e7\u00e3o no fornecimento de energia enquanto realizavam seus trabalhos em home office<\/strong>. Roberto, ent\u00e3o, relata a falta de energia atrav\u00e9s do site da distribuidora. <\/p>\n\n\n\n

Ao acessar o site, ele se depara com um chatbot<\/a>, uma inova\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica que simplifica significativamente o processo de comunica\u00e7\u00e3o.<\/strong> Sem a necessidade de intera\u00e7\u00e3o humana, Roberto fornece todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias por meio do chatbot<\/strong>, agilizando o relato e eliminando etapas burocr\u00e1ticas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ao final do processo, o bot encaminha a solicita\u00e7\u00e3o para a equipe de opera\u00e7\u00f5es e gera um n\u00famero de protocolo<\/strong> para o cliente. Tal a\u00e7\u00e3o, simplifica o dia a dia do consumidor e diminui o n\u00famero de chamados na central de atendimento. <\/p>\n\n\n\n

Essa transforma\u00e7\u00e3o n\u00e3o se limita apenas \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o de problemas t\u00e9cnicos; ela abrange toda a jornada do cliente, proporcionando uma intera\u00e7\u00e3o mais transparente, eficiente e personalizada.

Abaixo, voc\u00ea pode conferir as primeiras etapas do atendimento de Roberto.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

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A comunica\u00e7\u00e3o proativa, facilitada pela Salesforce<\/strong>, \u00e9 um elemento-chave na constru\u00e7\u00e3o de um hist\u00f3rico s\u00f3lido em a\u00e7\u00f5es clim\u00e1ticas <\/strong>e sustentabilidade<\/strong>. Os clientes afetados pela interrup\u00e7\u00e3o foram inclu\u00eddos em jornadas proativas de comunica\u00e7\u00e3o, recebendo atualiza\u00e7\u00f5es regulares atrav\u00e9s de seus canais de prefer\u00eancia. Esse enfoque informou os consumidores de maneira eficaz e demonstrou uma abordagem centrada no cliente.<\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: <\/strong>Excel\u00eancia no Atendimento: o que qualifica um bom servi\u00e7o?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Automatiza\u00e7\u00e3o e efici\u00eancia operacional<\/h2>\n\n\n\n

No cen\u00e1rio din\u00e2mico e em constante evolu\u00e7\u00e3o do setor de energia, as empresas enfrentam desafios complexos<\/strong> e, simultaneamente, buscam constantemente formas de aprimorar sua opera\u00e7\u00e3o e proporcionar uma experi\u00eancia do cliente excepcional.

A excel\u00eancia operacional tornou-se n\u00e3o apenas um objetivo, mas uma necessidade<\/strong>, impulsionada por um ambiente no qual a efici\u00eancia <\/strong>e a inova\u00e7\u00e3o <\/strong>s\u00e3o fundamentais. <\/p>\n\n\n\n

\u00c9 nesse contexto que a utiliza\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica de chatbots <\/strong>e tecnologias de automa\u00e7\u00e3o emerge como um divisor de \u00e1guas, simplificando n\u00e3o apenas o processo de relato de falta de energia, mas redefinindo a intera\u00e7\u00e3o <\/strong>entre as empresas do setor e seus clientes.

Estas inova\u00e7\u00f5es n\u00e3o s\u00e3o s\u00f3 solu\u00e7\u00f5es para desafios espec\u00edficos; s\u00e3o manifesta\u00e7\u00f5es tang\u00edveis do compromisso cont\u00ednuo das empresas em seadaptar, inovar<\/strong> ecriar<\/strong> uma experi\u00eancia do cliente<\/a> que n\u00e3o apenas atende, mas supera as expectativas em um setor onde a agilidade e a efici\u00eancia s\u00e3o imperativas.<\/p>\n\n\n\n

Chatbots e Canais de Prefer\u00eancia<\/h3>\n\n\n\n

A incorpora\u00e7\u00e3o de chatbots \u00e9 apenas uma parte de uma estrat\u00e9gia mais abrangente do atendimento ao cliente no setor de energia. <\/p>\n\n\n\n

A Salesforce, por meio do Agentforce Energy & Utilities<\/a>, oferece uma solu\u00e7\u00e3o hol\u00edstica que vai al\u00e9m da automa\u00e7\u00e3o de processos, abra\u00e7ando a diversidade de canais<\/strong> de comunica\u00e7\u00e3o preferenciais dos clientes.<\/p>\n\n\n\n

Maria Sofia, por exemplo, tamb\u00e9m foi afetada pela falta de energia<\/strong>, e ao optar por ligar para a empresa em busca de assist\u00eancia imediata, atrav\u00e9s da plataforma Energy & Utilities Cloud, aliada a uma vis\u00e3o abrangente e unificada do cliente, enriquecida por informa\u00e7\u00f5es do Data Cloud e Intelig\u00eancia Artificial, eleva-se significativamente a experi\u00eancia do cliente.

O profissional, ao atend\u00ea-la, utiliza uma abordagem intuitiva e personalizada, guiando Maria de maneira eficiente <\/strong>para relatar a falta de energia. Essa intera\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de evidenciar a efic\u00e1cia operacional, destaca a capacidade de adaptar-se \u00e0s prefer\u00eancias individuais dos clientes.<\/p>\n\n\n\n

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painel completo mostrando a cliente maria e seu problema de energia <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
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caso sendo aberto para resolver o problema de energia<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

A integra\u00e7\u00e3o fluida entre os sistemas de opera\u00e7\u00e3o, como o OMS<\/strong><\/a> e o ADMS<\/strong>, e a plataforma Salesforce contribui para uma vis\u00e3o abrangente e em tempo real da situa\u00e7\u00e3o. Isso permite que os atendentes forne\u00e7am informa\u00e7\u00f5es precisas <\/strong>e relevantes aos clientes, estejam eles interagindo por telefone, chat, WhatsApp ou outros canais de prefer\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

A efici\u00eancia dessa abordagem reflete na automa\u00e7\u00e3o de processos, e tamb\u00e9m na capacidade de integrar tecnologias<\/strong> para criar uma jornada do cliente coesa e adaptada \u00e0s suas escolhas individuais.<\/p>\n\n\n\n

Essa flexibilidade e integra\u00e7\u00e3o nos canais de comunica\u00e7\u00e3o simplificam o processo de atendimento, e refor\u00e7am a promessa da Salesforce de manter o cliente sempre \u00e0 frente.

Ao permitir que os clientes escolham os canais que melhor atendam \u00e0s suas prefer\u00eancias, a empresa demonstra um compromisso genu\u00edno com a personaliza\u00e7\u00e3o <\/strong>e a inclusividade<\/strong>, elementos essenciais em uma abordagem centrada no cliente. <\/p>\n\n\n\n

Portanto, a Salesforce, por meio do Energy & Utilities Cloud, Data Cloud e AI automatiza <\/strong>processos e enriquece as intera\u00e7\u00f5es<\/strong>, garantindo que cada cliente, como Maria Sofia, se sinta assistido de maneira \u00fanica e eficaz.<\/p>\n\n\n\n

Inclusividade atrav\u00e9s de notifica\u00e7\u00f5es<\/h2>\n\n\n\n

Em um setor onde a interrup\u00e7\u00e3o no fornecimento de energia impacta uma ampla gama de consumidores, a notifica\u00e7\u00e3o personalizada<\/strong> emerge como um instrumento poderoso para demonstrar a preocupa\u00e7\u00e3o genu\u00edna com a inclusividade <\/strong>e a diversidade <\/strong>nas comunica\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n

Este \u00e9 um elemento-chave para a constru\u00e7\u00e3o de rela\u00e7\u00f5es equitativas e duradouras com os clientes.<\/p>\n\n\n\n

Marcelo, tamb\u00e9m afetado pela interrup\u00e7\u00e3o, recebe um comunicado por e-mail, seu canal de prefer\u00eancia. Assim como ele, todos os clientes afetados<\/strong> pela falta de energia, independentemente de quem sejam ou de onde estejam, recebem informa\u00e7\u00f5es essenciais da mesma maneira. <\/p>\n\n\n\n

Essa uniformidade na comunica\u00e7\u00e3o elimina qualquer vi\u00e9s e garante que todos os consumidores tenham acesso igual<\/strong> \u00e0s atualiza\u00e7\u00f5es sobre a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

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Ao construir um relacionamento equitativo <\/strong>com os clientes por meio de uma comunica\u00e7\u00e3o personalizada e uniforme, a empresa demonstra que valoriza a diversidade de seus clientes. <\/p>\n\n\n\n

Essa valoriza\u00e7\u00e3o vai al\u00e9m da simples resolu\u00e7\u00e3o de problemas t\u00e9cnicos; trata-se de reconhecer e respeitar as diferen\u00e7as individuais, garantindo que todos os clientes, independentemente de sua origem ou prefer\u00eancias, se sintam atendidos <\/strong>de maneira justa <\/strong>e igualit\u00e1ria<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, a inclusividade na notifica\u00e7\u00e3o n\u00e3o se limita ao m\u00e9todo de comunica\u00e7\u00e3o. Ela se estende ao conte\u00fado da mensagem, fornecendo informa\u00e7\u00f5es relevantes de maneira clara e acess\u00edvel <\/strong>a todos os clientes, independentemente de sua forma\u00e7\u00e3o ou n\u00edvel de compreens\u00e3o t\u00e9cnica. <\/p>\n\n\n\n

Isso refor\u00e7a o compromisso com a transpar\u00eancia e a acessibilidade.<\/p>\n\n\n\n

Estendendo a comunica\u00e7\u00e3o personalizada \u00e0s equipes de energia<\/h3>\n\n\n\n

Quando uma interrup\u00e7\u00e3o\u00e9 detectada, o eletricista recebe uma notifica\u00e7\u00e3o em seu smartphone, informando sobre a interrup\u00e7\u00e3o no fornecimento de energia. <\/p>\n\n\n\n

Essa mensagem \u00e9 mais do que uma simples atualiza\u00e7\u00e3o operacional; \u00e9 uma comunica\u00e7\u00e3o personalizada que reconhece a import\u00e2ncia <\/strong>do papel desempenhado pelas equipes de campo na resolu\u00e7\u00e3o do problema.<\/p>\n\n\n\n

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A notifica\u00e7\u00e3o informa sobre a interrup\u00e7\u00e3o, e tamb\u00e9m fornece informa\u00e7\u00f5es essenciais para que ele possa avaliar <\/strong>a situa\u00e7\u00e3o e estabelecer o tempo necess\u00e1rio para resolver o problema. <\/p>\n\n\n\n

Essa abordagem \u00e9 crucial para garantir que as equipes de energia estejam equipadas com todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias, promovendo uma resolu\u00e7\u00e3o <\/strong>eficiente e segura.<\/p>\n\n\n\n

A mensagem enviada ao eletricista considera a natureza t\u00e9cnica da interven\u00e7\u00e3o e reconhece a import\u00e2ncia da comunica\u00e7\u00e3o clara. <\/p>\n\n\n\n

A transmiss\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es sobre a causa <\/strong>da interrup\u00e7\u00e3o e o hor\u00e1rio estimado <\/strong>para o restabelecimento da energia permite que a equipe esteja alinhada com os clientes afetados, contribuindo para uma abordagem transparente e coesa.<\/p>\n\n\n\n

LEIA MAIS: <\/strong>Ajudando os clientes a ter sucesso ao criar uma comunidade mais inclusiva<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Restaura\u00e7\u00e3o da energia e feedback do cliente<\/h2>\n\n\n\n

\u00c0 medida que a equipe de campo se aproxima da \u00e1rea afetada, os clientes recebem atualiza\u00e7\u00f5es em tempo real, informando sobre o progresso <\/strong>e o hor\u00e1rio estimado para a restaura\u00e7\u00e3o completa. Essa transpar\u00eancia \u00e9 um pilar fundamental, fortalecendo a rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a <\/strong>entre a empresa e seus clientes.<\/p>\n\n\n\n

A interven\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica, que inclui procedimentos como o fechamento da chave ou a resolu\u00e7\u00e3o <\/strong>da causa da interrup\u00e7\u00e3o, \u00e9 executada com o objetivo de restabelecer a energia de maneira eficiente, minimizando os inconvenientes para os consumidores.<\/p>\n\n\n\n

A fase final dessa jornada \u00e9 a solicita\u00e7\u00e3o de feedback <\/strong>por meio de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>. Os clientes s\u00e3o convidados a compartilhar suas experi\u00eancias, avaliando aspectos como a qualidade da comunica\u00e7\u00e3o, o tempo de resposta e a satisfa\u00e7\u00e3o geral. <\/p>\n\n\n\n

Esses insights oferecem uma vis\u00e3o valiosa da efic\u00e1cia das pr\u00e1ticas da empresa, e fornecem orienta\u00e7\u00e3o para aprimoramentos cont\u00ednuos.<\/p>\n\n\n\n

A an\u00e1lise cuidadosa dos resultados das pesquisas \u00e9 incorporada a um processo de melhoria cont\u00ednua<\/strong>. Os feedbacks s\u00e3o utilizados para identificar \u00e1reas de aprimoramento, fortalecer pr\u00e1ticas eficazes e ajustar procedimentos operacionais.<\/p>\n\n\n\n

Isso aprimora a resili\u00eancia operacional, ao mesmo tempo em que solidifica a posi\u00e7\u00e3o da empresa como uma parceira comprometida em proporcionar uma experi\u00eancia do cliente excepcional<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

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Gostou de saber mais sobre gest\u00e3o de crises no setor de energia?<\/h2>\n\n\n\n

Este conte\u00fado faz parte de uma s\u00e9rie composta por 4 artigos que discutem o estado do mercado de energia e as suas principais tend\u00eancias para o futuro. A seguir, voc\u00ea confere o pr\u00f3ximo conte\u00fado desta s\u00e9rie, bem como todos os outros: <\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Mudan\u00e7as clim\u00e1ticas e mercado de energia: como se preparar? <\/a><\/li>\n\n\n\n
  2. Transi\u00e7\u00e3o energ\u00e9tica: como se adaptar? <\/a><\/li>\n\n\n\n
  3. Salesforce para gest\u00e3o de energia: como podemos ajudar?\u00a0<\/a><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Explore a revolu\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica na gest\u00e3o de crises no setor de energia. 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