Sexta Edi\u00e7\u00e3o do Relat\u00f3rio State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
Descubra tend\u00eancias de ponta e obtenha informa\u00e7\u00f5es valiosas de mais de 5.500 profissionais de atendimento. Explore suas principais prioridades e veja como est\u00e3o inovando diante dos maiores desafios do setor.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
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\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n1. As organiza\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o s\u00e3o agora geradoras de receitas \u2013 e n\u00e3o centros de custos<\/strong> <\/h2>\n\n\n\nAs empresas procuram novas formas de impulsionar o crescimento e proteger as suas margens, e muitas veem o atendimento como uma excelente oportunidade. Na verdade, 85% dos tomadores de decis\u00e3o afirmam que se espera que o atendimento contribua com uma parcela maior das receitas este ano. <\/p>\n\n\n\n
Ent\u00e3o, como voc\u00ea pode agir? Nossa pesquisa mostra que as organiza\u00e7\u00f5es l\u00edderes est\u00e3o monitorando ativamente os principais indicadores de desempenho (KPIs)<\/a> que est\u00e3o vinculados a resultados de neg\u00f3cios tang\u00edveis. Na verdade, a porcentagem de organiza\u00e7\u00f5es de atendimento que acompanham a gera\u00e7\u00e3o de receitas quase duplicou desde 2018, de 51% para surpreendentes 91%. A participa\u00e7\u00e3o que acompanha a reten\u00e7\u00e3o de clientes aumentou 29 pontos percentuais no mesmo per\u00edodo. Se essas an\u00e1lises de atendimento ao cliente<\/a> ainda n\u00e3o estiverem no seu radar, \u00e9 hora de fazer algumas mudan\u00e7as \u2013 caso contr\u00e1rio, voc\u00ea corre o risco de ficar para tr\u00e1s. <\/p>\n\n\n\n2. O autoatendimento \u00e9 uma clara vantagem competitiva<\/strong> <\/h2>\n\n\n\nO autoatendimento<\/a> ajuda os clientes a resolverem problemas simples, liberando os agentes para gastar mais tempo em intera\u00e7\u00f5es de alta complexidade e alto valor. <\/p>\n\n\n\nNossa pesquisa mais recente mostra que as organiza\u00e7\u00f5es de alto desempenho t\u00eam muito mais probabilidade do que as de baixo desempenho de fornecer ferramentas de autoatendimento<\/a>, como centrais de ajuda baseadas em conhecimento<\/a>, portais de autoatendimento para clientes<\/a> e chatbots alimentados por IA<\/a>. <\/p>\n\n\n\nQuando os clientes podem interagir com um chatbot para responder a uma pergunta ou usar uma jornada guiada para iniciar uma devolu\u00e7\u00e3o, os agentes ao vivo t\u00eam o tempo necess\u00e1rio para gerenciar solicita\u00e7\u00f5es mais complicadas. Isso \u00e9 extremamente importante para 69% dos agentes que relatam dificuldade em equilibrar velocidade e qualidade. <\/p>\n\n\n\n
3. Dados conectados permitem uma melhor experi\u00eancia do cliente<\/strong> <\/h2>\n\n\n\nMuitas organiza\u00e7\u00f5es mant\u00eam dados em diferentes silos ou aplicativos, por isso \u00e9 dif\u00edcil obter uma vis\u00e3o completa do cliente<\/a> em todos os canais. <\/p>\n\n\n\nReunir os dados do cliente<\/a> significa criar uma vis\u00e3o de ponta a ponta de toda a jornada do cliente<\/a>. Dessa forma, voc\u00ea ter\u00e1 um ciclo de feedback cont\u00ednuo entre vendas, servi\u00e7os e marketing, mantendo todos na mesma p\u00e1gina. Talvez seja por isso que 82% das organiza\u00e7\u00f5es de alto desempenho usam a mesma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM<\/a>) em todos os departamentos \u2013 contra 62% h\u00e1 apenas dois anos. <\/p>\n\n\n\nOs riscos s\u00e3o altos: 92% dos l\u00edderes de an\u00e1lise e de TI afirmam que a necessidade de dados confi\u00e1veis \u00e9 maior do que nunca. \u00c9 por isso que a privacidade, a seguran\u00e7a e a confian\u00e7a<\/a> j\u00e1 se tornaram uma importante vantagem competitiva no cen\u00e1rio em evolu\u00e7\u00e3o da IA<\/a>. <\/p>\n\n\n\n\u00c0 medida em que as empresas tentam estar um passo \u00e0 frente destas e de outras tend\u00eancias de atendimento ao cliente, as principais organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o adotando programas que impedem que os modelos de linguagem grande (LLMs)<\/a> retenham dados confidenciais dos clientes. Mais organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o treinando seus pr\u00f3prios modelos espec\u00edficos de dom\u00ednio para acessar uma nuvem de IA segura enquanto armazenam dados em sua pr\u00f3pria infraestrutura. Esses esfor\u00e7os s\u00e3o essenciais para preservar a fidelidade e a confian\u00e7a dos clientes nos pr\u00f3ximos anos. <\/p>\n\n\n\n4. A IA conversacional est\u00e1 levando o servi\u00e7o proativo e personalizado para o pr\u00f3ximo n\u00edvel<\/strong> <\/h2>\n\n\n\nQuando se trata de atender \u00e0s expectativas alt\u00edssimas dos clientes, o servi\u00e7o proativo \u00e9 mais importante do que nunca. \u201c\u00c9 essencial resolver os problemas de forma proativa antes que eles tenham qualquer impacto significativo nos neg\u00f3cios\u201d, afirma Jules O’Donnell, gerente de administra\u00e7\u00e3o do Salesforce na Quickbase<\/a> . \u201cIsso significa acompanhar as solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas para dimensionar o servi\u00e7o e atender os clientes onde eles est\u00e3o.\u201d <\/p>\n\n\n\nNossa pesquisa mais recente confirma isso: 95% dos tomadores de decis\u00e3o em organiza\u00e7\u00f5es com IA relatam economia de tempo e custo, e 92% dizem que a IA generativa os ajuda a oferecer um melhor atendimento ao cliente.<\/a> N\u00e3o dever\u00e1 surpreender, portanto, que 83% dos decisores planejem aumentar o seu investimento em IA durante o pr\u00f3ximo ano, enquanto apenas 6% afirmam n\u00e3o ter quaisquer planos para a tecnologia. <\/p>\n\n\n\nA introdu\u00e7\u00e3o de assistentes de IA conversacional<\/a> \u00e9 uma das inova\u00e7\u00f5es que est\u00e3o tornando esses benef\u00edcios poss\u00edveis. Do centro de contato ao atendimento externo, os assistentes de IA fornecem a informa\u00e7\u00e3o certa na hora certa para permitir um servi\u00e7o proativo, melhorar o NPS (Net Promoter Score<\/a>) e aumentar a fidelidade do cliente. <\/p>\n\n\n\nNa pr\u00e1tica, o que se pode ver: <\/p>\n\n\n\n
\n- Retornar aos clientes com respostas personalizadas e relevantes, baseadas no conhecimento confi\u00e1vel da empresa, em qualquer canal preferido, incluindo e-mail, SMS, chat ao vivo e m\u00eddias sociais <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\n- Resolver problemas de clientes com mais rapidez usando respostas generativas perfeitamente integradas ao fluxo de trabalho de agentes e t\u00e9cnicos <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\n- Concluir tarefas de forma aut\u00f4noma, como resumir automaticamente casos de suporte complexos e ordens de servi\u00e7o de campo <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
5. A IA est\u00e1 melhorando a produtividade e a seguran\u00e7a no campo de atua\u00e7\u00e3o<\/strong> <\/h2>\n\n\n\nA nossa investiga\u00e7\u00e3o mostra que os trabalhadores m\u00f3veis afirmam que as tecnologias inovadoras de servi\u00e7o de campo<\/a> fazem com que se sintam mais seguros e mais eficazes no seu trabalho, capacitando-os para serem melhores embaixadores da marca. Essas tecnologias incluem agendamento inteligente, otimiza\u00e7\u00e3o de rotas<\/a>, relat\u00f3rios gerados por IA e realidade aumentada<\/a> (que pode criar renderiza\u00e7\u00e3o 3D detalhada de grandes \u00e1reas em segundos). <\/p>\n\n\n\nUm dos benef\u00edcios emergentes destas e de outras tecnologias \u00e9 a capacidade de gerar insights e prever a dura\u00e7\u00e3o do trabalho. Por exemplo, os trabalhadores podem usar a IA para visualizar facilmente as condi\u00e7\u00f5es dos ativos<\/a>, bem como o hist\u00f3rico de manuten\u00e7\u00e3o e reparos, e depois agendar servi\u00e7os proativos para minimizar o tempo de inatividade. <\/p>\n\n\n\nOs clientes tamb\u00e9m est\u00e3o se beneficiando. Eles podem agendar e reagendar seus pr\u00f3prios compromissos usando a assist\u00eancia inteligente de agendamento. E muitos clientes t\u00eam a capacidade de verificar quando um t\u00e9cnico est\u00e1 a caminho, reduzindo o n\u00e3o comparecimento e o volume de chamadas para uma melhor experi\u00eancia do cliente.<\/a> <\/p>\n\n\n\nEsteja um passo \u00e0 frente das tend\u00eancias de atendimento ao cliente<\/strong> <\/h2>\n\n\n\nUma \u00f3tima estrat\u00e9gia come\u00e7a com as perguntas certas. Como voc\u00ea pode buscar a inova\u00e7\u00e3o e ao mesmo tempo manter a integridade dos seus dados? Como voc\u00ea constr\u00f3i a lealdade e a confian\u00e7a dos clientes? E qual \u00e9 o segredo para oferecer um atendimento ao cliente mais r\u00e1pido e eficaz sem gastar muito? <\/p>\n\n\n\n
As tecnologias certas podem ajud\u00e1-lo a se preparar para o futuro<\/a> e, ao mesmo tempo, acompanhar as \u00faltimas tend\u00eancias de atendimento ao cliente. \u00c9 por isso que sua organiza\u00e7\u00e3o deve combinar pessoas, tecnologia e processos para fornecer servi\u00e7os mais r\u00e1pidos e eficazes em escala, com a IA auxiliando voc\u00ea em cada etapa do processo. <\/p>\n\n\n\nGostou de saber mais sobre as tend\u00eancias no atendimento?<\/h2>\n\n\n\n
Nosso blog<\/a> e Centro de Recursos<\/a> est\u00e3o sempre atualizados com novidades e conte\u00fados sobre CRM, atendimento, experi\u00eancia do cliente<\/strong> e transforma\u00e7\u00e3o digital<\/strong>. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser \u00fateis a voc\u00ea:<\/p>\n\n\n\n\n- Central de Atendimento: o que \u00e9 e como montar uma?<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Contact Center: como integr\u00e1-lo ao seu atendimento<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Atendimento remoto: o que \u00e9 e como usar a IA?<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Excel\u00eancia no Atendimento: o que qualifica um bom servi\u00e7o?<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Aproveite para conferir todas as funcionalidades do\u00a0Service Cloud<\/a>\u00a0e entender como essa solu\u00e7\u00e3o transforma a experi\u00eancia dos seus clientes. Bom trabalho, e at\u00e9 a pr\u00f3xima!<\/p>\n\n\n\n
2. O autoatendimento \u00e9 uma clara vantagem competitiva<\/strong> <\/h2>\n\n\n\nO autoatendimento<\/a> ajuda os clientes a resolverem problemas simples, liberando os agentes para gastar mais tempo em intera\u00e7\u00f5es de alta complexidade e alto valor. <\/p>\n\n\n\nNossa pesquisa mais recente mostra que as organiza\u00e7\u00f5es de alto desempenho t\u00eam muito mais probabilidade do que as de baixo desempenho de fornecer ferramentas de autoatendimento<\/a>, como centrais de ajuda baseadas em conhecimento<\/a>, portais de autoatendimento para clientes<\/a> e chatbots alimentados por IA<\/a>. <\/p>\n\n\n\nQuando os clientes podem interagir com um chatbot para responder a uma pergunta ou usar uma jornada guiada para iniciar uma devolu\u00e7\u00e3o, os agentes ao vivo t\u00eam o tempo necess\u00e1rio para gerenciar solicita\u00e7\u00f5es mais complicadas. Isso \u00e9 extremamente importante para 69% dos agentes que relatam dificuldade em equilibrar velocidade e qualidade. <\/p>\n\n\n\n
3. Dados conectados permitem uma melhor experi\u00eancia do cliente<\/strong> <\/h2>\n\n\n\nMuitas organiza\u00e7\u00f5es mant\u00eam dados em diferentes silos ou aplicativos, por isso \u00e9 dif\u00edcil obter uma vis\u00e3o completa do cliente<\/a> em todos os canais. <\/p>\n\n\n\nReunir os dados do cliente<\/a> significa criar uma vis\u00e3o de ponta a ponta de toda a jornada do cliente<\/a>. Dessa forma, voc\u00ea ter\u00e1 um ciclo de feedback cont\u00ednuo entre vendas, servi\u00e7os e marketing, mantendo todos na mesma p\u00e1gina. Talvez seja por isso que 82% das organiza\u00e7\u00f5es de alto desempenho usam a mesma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM<\/a>) em todos os departamentos \u2013 contra 62% h\u00e1 apenas dois anos. <\/p>\n\n\n\nOs riscos s\u00e3o altos: 92% dos l\u00edderes de an\u00e1lise e de TI afirmam que a necessidade de dados confi\u00e1veis \u00e9 maior do que nunca. \u00c9 por isso que a privacidade, a seguran\u00e7a e a confian\u00e7a<\/a> j\u00e1 se tornaram uma importante vantagem competitiva no cen\u00e1rio em evolu\u00e7\u00e3o da IA<\/a>. <\/p>\n\n\n\n\u00c0 medida em que as empresas tentam estar um passo \u00e0 frente destas e de outras tend\u00eancias de atendimento ao cliente, as principais organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o adotando programas que impedem que os modelos de linguagem grande (LLMs)<\/a> retenham dados confidenciais dos clientes. Mais organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o treinando seus pr\u00f3prios modelos espec\u00edficos de dom\u00ednio para acessar uma nuvem de IA segura enquanto armazenam dados em sua pr\u00f3pria infraestrutura. Esses esfor\u00e7os s\u00e3o essenciais para preservar a fidelidade e a confian\u00e7a dos clientes nos pr\u00f3ximos anos. <\/p>\n\n\n\n4. A IA conversacional est\u00e1 levando o servi\u00e7o proativo e personalizado para o pr\u00f3ximo n\u00edvel<\/strong> <\/h2>\n\n\n\nQuando se trata de atender \u00e0s expectativas alt\u00edssimas dos clientes, o servi\u00e7o proativo \u00e9 mais importante do que nunca. \u201c\u00c9 essencial resolver os problemas de forma proativa antes que eles tenham qualquer impacto significativo nos neg\u00f3cios\u201d, afirma Jules O’Donnell, gerente de administra\u00e7\u00e3o do Salesforce na Quickbase<\/a> . \u201cIsso significa acompanhar as solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas para dimensionar o servi\u00e7o e atender os clientes onde eles est\u00e3o.\u201d <\/p>\n\n\n\nNossa pesquisa mais recente confirma isso: 95% dos tomadores de decis\u00e3o em organiza\u00e7\u00f5es com IA relatam economia de tempo e custo, e 92% dizem que a IA generativa os ajuda a oferecer um melhor atendimento ao cliente.<\/a> N\u00e3o dever\u00e1 surpreender, portanto, que 83% dos decisores planejem aumentar o seu investimento em IA durante o pr\u00f3ximo ano, enquanto apenas 6% afirmam n\u00e3o ter quaisquer planos para a tecnologia. <\/p>\n\n\n\nA introdu\u00e7\u00e3o de assistentes de IA conversacional<\/a> \u00e9 uma das inova\u00e7\u00f5es que est\u00e3o tornando esses benef\u00edcios poss\u00edveis. Do centro de contato ao atendimento externo, os assistentes de IA fornecem a informa\u00e7\u00e3o certa na hora certa para permitir um servi\u00e7o proativo, melhorar o NPS (Net Promoter Score<\/a>) e aumentar a fidelidade do cliente. <\/p>\n\n\n\nNa pr\u00e1tica, o que se pode ver: <\/p>\n\n\n\n
\n- Retornar aos clientes com respostas personalizadas e relevantes, baseadas no conhecimento confi\u00e1vel da empresa, em qualquer canal preferido, incluindo e-mail, SMS, chat ao vivo e m\u00eddias sociais <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\n- Resolver problemas de clientes com mais rapidez usando respostas generativas perfeitamente integradas ao fluxo de trabalho de agentes e t\u00e9cnicos <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\n- Concluir tarefas de forma aut\u00f4noma, como resumir automaticamente casos de suporte complexos e ordens de servi\u00e7o de campo <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
5. A IA est\u00e1 melhorando a produtividade e a seguran\u00e7a no campo de atua\u00e7\u00e3o<\/strong> <\/h2>\n\n\n\nA nossa investiga\u00e7\u00e3o mostra que os trabalhadores m\u00f3veis afirmam que as tecnologias inovadoras de servi\u00e7o de campo<\/a> fazem com que se sintam mais seguros e mais eficazes no seu trabalho, capacitando-os para serem melhores embaixadores da marca. Essas tecnologias incluem agendamento inteligente, otimiza\u00e7\u00e3o de rotas<\/a>, relat\u00f3rios gerados por IA e realidade aumentada<\/a> (que pode criar renderiza\u00e7\u00e3o 3D detalhada de grandes \u00e1reas em segundos). <\/p>\n\n\n\nUm dos benef\u00edcios emergentes destas e de outras tecnologias \u00e9 a capacidade de gerar insights e prever a dura\u00e7\u00e3o do trabalho. Por exemplo, os trabalhadores podem usar a IA para visualizar facilmente as condi\u00e7\u00f5es dos ativos<\/a>, bem como o hist\u00f3rico de manuten\u00e7\u00e3o e reparos, e depois agendar servi\u00e7os proativos para minimizar o tempo de inatividade. <\/p>\n\n\n\nOs clientes tamb\u00e9m est\u00e3o se beneficiando. Eles podem agendar e reagendar seus pr\u00f3prios compromissos usando a assist\u00eancia inteligente de agendamento. E muitos clientes t\u00eam a capacidade de verificar quando um t\u00e9cnico est\u00e1 a caminho, reduzindo o n\u00e3o comparecimento e o volume de chamadas para uma melhor experi\u00eancia do cliente.<\/a> <\/p>\n\n\n\nEsteja um passo \u00e0 frente das tend\u00eancias de atendimento ao cliente<\/strong> <\/h2>\n\n\n\nUma \u00f3tima estrat\u00e9gia come\u00e7a com as perguntas certas. Como voc\u00ea pode buscar a inova\u00e7\u00e3o e ao mesmo tempo manter a integridade dos seus dados? Como voc\u00ea constr\u00f3i a lealdade e a confian\u00e7a dos clientes? E qual \u00e9 o segredo para oferecer um atendimento ao cliente mais r\u00e1pido e eficaz sem gastar muito? <\/p>\n\n\n\n
As tecnologias certas podem ajud\u00e1-lo a se preparar para o futuro<\/a> e, ao mesmo tempo, acompanhar as \u00faltimas tend\u00eancias de atendimento ao cliente. \u00c9 por isso que sua organiza\u00e7\u00e3o deve combinar pessoas, tecnologia e processos para fornecer servi\u00e7os mais r\u00e1pidos e eficazes em escala, com a IA auxiliando voc\u00ea em cada etapa do processo. <\/p>\n\n\n\nGostou de saber mais sobre as tend\u00eancias no atendimento?<\/h2>\n\n\n\n
Nosso blog<\/a> e Centro de Recursos<\/a> est\u00e3o sempre atualizados com novidades e conte\u00fados sobre CRM, atendimento, experi\u00eancia do cliente<\/strong> e transforma\u00e7\u00e3o digital<\/strong>. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser \u00fateis a voc\u00ea:<\/p>\n\n\n\n\n- Central de Atendimento: o que \u00e9 e como montar uma?<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Contact Center: como integr\u00e1-lo ao seu atendimento<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Atendimento remoto: o que \u00e9 e como usar a IA?<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Excel\u00eancia no Atendimento: o que qualifica um bom servi\u00e7o?<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Aproveite para conferir todas as funcionalidades do\u00a0Service Cloud<\/a>\u00a0e entender como essa solu\u00e7\u00e3o transforma a experi\u00eancia dos seus clientes. Bom trabalho, e at\u00e9 a pr\u00f3xima!<\/p>\n\n\n\n
Nossa pesquisa mais recente mostra que as organiza\u00e7\u00f5es de alto desempenho t\u00eam muito mais probabilidade do que as de baixo desempenho de fornecer ferramentas de autoatendimento<\/a>, como centrais de ajuda baseadas em conhecimento<\/a>, portais de autoatendimento para clientes<\/a> e chatbots alimentados por IA<\/a>. <\/p>\n\n\n\n Quando os clientes podem interagir com um chatbot para responder a uma pergunta ou usar uma jornada guiada para iniciar uma devolu\u00e7\u00e3o, os agentes ao vivo t\u00eam o tempo necess\u00e1rio para gerenciar solicita\u00e7\u00f5es mais complicadas. Isso \u00e9 extremamente importante para 69% dos agentes que relatam dificuldade em equilibrar velocidade e qualidade. <\/p>\n\n\n\n Muitas organiza\u00e7\u00f5es mant\u00eam dados em diferentes silos ou aplicativos, por isso \u00e9 dif\u00edcil obter uma vis\u00e3o completa do cliente<\/a> em todos os canais. <\/p>\n\n\n\n Reunir os dados do cliente<\/a> significa criar uma vis\u00e3o de ponta a ponta de toda a jornada do cliente<\/a>. Dessa forma, voc\u00ea ter\u00e1 um ciclo de feedback cont\u00ednuo entre vendas, servi\u00e7os e marketing, mantendo todos na mesma p\u00e1gina. Talvez seja por isso que 82% das organiza\u00e7\u00f5es de alto desempenho usam a mesma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM<\/a>) em todos os departamentos \u2013 contra 62% h\u00e1 apenas dois anos. <\/p>\n\n\n\n Os riscos s\u00e3o altos: 92% dos l\u00edderes de an\u00e1lise e de TI afirmam que a necessidade de dados confi\u00e1veis \u00e9 maior do que nunca. \u00c9 por isso que a privacidade, a seguran\u00e7a e a confian\u00e7a<\/a> j\u00e1 se tornaram uma importante vantagem competitiva no cen\u00e1rio em evolu\u00e7\u00e3o da IA<\/a>. <\/p>\n\n\n\n \u00c0 medida em que as empresas tentam estar um passo \u00e0 frente destas e de outras tend\u00eancias de atendimento ao cliente, as principais organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o adotando programas que impedem que os modelos de linguagem grande (LLMs)<\/a> retenham dados confidenciais dos clientes. Mais organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o treinando seus pr\u00f3prios modelos espec\u00edficos de dom\u00ednio para acessar uma nuvem de IA segura enquanto armazenam dados em sua pr\u00f3pria infraestrutura. Esses esfor\u00e7os s\u00e3o essenciais para preservar a fidelidade e a confian\u00e7a dos clientes nos pr\u00f3ximos anos. <\/p>\n\n\n\n Quando se trata de atender \u00e0s expectativas alt\u00edssimas dos clientes, o servi\u00e7o proativo \u00e9 mais importante do que nunca. \u201c\u00c9 essencial resolver os problemas de forma proativa antes que eles tenham qualquer impacto significativo nos neg\u00f3cios\u201d, afirma Jules O’Donnell, gerente de administra\u00e7\u00e3o do Salesforce na Quickbase<\/a> . \u201cIsso significa acompanhar as solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas para dimensionar o servi\u00e7o e atender os clientes onde eles est\u00e3o.\u201d <\/p>\n\n\n\n Nossa pesquisa mais recente confirma isso: 95% dos tomadores de decis\u00e3o em organiza\u00e7\u00f5es com IA relatam economia de tempo e custo, e 92% dizem que a IA generativa os ajuda a oferecer um melhor atendimento ao cliente.<\/a> N\u00e3o dever\u00e1 surpreender, portanto, que 83% dos decisores planejem aumentar o seu investimento em IA durante o pr\u00f3ximo ano, enquanto apenas 6% afirmam n\u00e3o ter quaisquer planos para a tecnologia. <\/p>\n\n\n\n A introdu\u00e7\u00e3o de assistentes de IA conversacional<\/a> \u00e9 uma das inova\u00e7\u00f5es que est\u00e3o tornando esses benef\u00edcios poss\u00edveis. Do centro de contato ao atendimento externo, os assistentes de IA fornecem a informa\u00e7\u00e3o certa na hora certa para permitir um servi\u00e7o proativo, melhorar o NPS (Net Promoter Score<\/a>) e aumentar a fidelidade do cliente. <\/p>\n\n\n\n Na pr\u00e1tica, o que se pode ver: <\/p>\n\n\n\n A nossa investiga\u00e7\u00e3o mostra que os trabalhadores m\u00f3veis afirmam que as tecnologias inovadoras de servi\u00e7o de campo<\/a> fazem com que se sintam mais seguros e mais eficazes no seu trabalho, capacitando-os para serem melhores embaixadores da marca. Essas tecnologias incluem agendamento inteligente, otimiza\u00e7\u00e3o de rotas<\/a>, relat\u00f3rios gerados por IA e realidade aumentada<\/a> (que pode criar renderiza\u00e7\u00e3o 3D detalhada de grandes \u00e1reas em segundos). <\/p>\n\n\n\n Um dos benef\u00edcios emergentes destas e de outras tecnologias \u00e9 a capacidade de gerar insights e prever a dura\u00e7\u00e3o do trabalho. Por exemplo, os trabalhadores podem usar a IA para visualizar facilmente as condi\u00e7\u00f5es dos ativos<\/a>, bem como o hist\u00f3rico de manuten\u00e7\u00e3o e reparos, e depois agendar servi\u00e7os proativos para minimizar o tempo de inatividade. <\/p>\n\n\n\n Os clientes tamb\u00e9m est\u00e3o se beneficiando. Eles podem agendar e reagendar seus pr\u00f3prios compromissos usando a assist\u00eancia inteligente de agendamento. E muitos clientes t\u00eam a capacidade de verificar quando um t\u00e9cnico est\u00e1 a caminho, reduzindo o n\u00e3o comparecimento e o volume de chamadas para uma melhor experi\u00eancia do cliente.<\/a> <\/p>\n\n\n\n Uma \u00f3tima estrat\u00e9gia come\u00e7a com as perguntas certas. Como voc\u00ea pode buscar a inova\u00e7\u00e3o e ao mesmo tempo manter a integridade dos seus dados? Como voc\u00ea constr\u00f3i a lealdade e a confian\u00e7a dos clientes? E qual \u00e9 o segredo para oferecer um atendimento ao cliente mais r\u00e1pido e eficaz sem gastar muito? <\/p>\n\n\n\n As tecnologias certas podem ajud\u00e1-lo a se preparar para o futuro<\/a> e, ao mesmo tempo, acompanhar as \u00faltimas tend\u00eancias de atendimento ao cliente. \u00c9 por isso que sua organiza\u00e7\u00e3o deve combinar pessoas, tecnologia e processos para fornecer servi\u00e7os mais r\u00e1pidos e eficazes em escala, com a IA auxiliando voc\u00ea em cada etapa do processo. <\/p>\n\n\n\n Nosso blog<\/a> e Centro de Recursos<\/a> est\u00e3o sempre atualizados com novidades e conte\u00fados sobre CRM, atendimento, experi\u00eancia do cliente<\/strong> e transforma\u00e7\u00e3o digital<\/strong>. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser \u00fateis a voc\u00ea:<\/p>\n\n\n\n Aproveite para conferir todas as funcionalidades do\u00a0Service Cloud<\/a>\u00a0e entender como essa solu\u00e7\u00e3o transforma a experi\u00eancia dos seus clientes. Bom trabalho, e at\u00e9 a pr\u00f3xima!<\/p>\n\n\n\n3. Dados conectados permitem uma melhor experi\u00eancia do cliente<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n
4. A IA conversacional est\u00e1 levando o servi\u00e7o proativo e personalizado para o pr\u00f3ximo n\u00edvel<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n
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5. A IA est\u00e1 melhorando a produtividade e a seguran\u00e7a no campo de atua\u00e7\u00e3o<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n
Esteja um passo \u00e0 frente das tend\u00eancias de atendimento ao cliente<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n
Gostou de saber mais sobre as tend\u00eancias no atendimento?<\/h2>\n\n\n\n
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