{"id":21626,"date":"2024-06-24T13:00:24","date_gmt":"2024-06-24T13:00:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=21626"},"modified":"2024-07-01T16:57:23","modified_gmt":"2024-07-01T16:57:23","slug":"chat-de-inteligencia-artificial","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/chat-de-inteligencia-artificial\/","title":{"rendered":"Chat de intelig\u00eancia artificial: o que \u00e9 e como usar?"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Magalu, LuzIA do WhatsApp<\/strong> e at\u00e9 mesmo o <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/products\/platform\/einstein-automate\/\">Einstein<\/a>, da <strong>Salesforce<\/strong>\u2026 Esses s\u00e3o apenas alguns exemplos de <strong>chats de intelig\u00eancia artificial<\/strong> que est\u00e3o no nosso dia a dia. N\u00f3s conversamos com rob\u00f4s todos os dias, seja como consumidores solicitando servi\u00e7o de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/suporte-ao-cliente-para-startups\/\">suporte ao cliente<\/a>, seja como colaborador, otimizando processos via automa\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 justamente por isso que estamos aqui: para falar sobre os<strong> chats de intelig\u00eancia artificial e como eles podem facilitar o cotidiano corporativo,<\/strong> principalmente nas \u00e1reas de service, atendimento e call center. Abaixo, voc\u00ea confere os principais t\u00f3picos de abordagem deste artigo:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-yoast-seo-table-of-contents yoast-table-of-contents\"><ul><li><a href=\"#h-o-que-sao-os-chats-de-inteligencia-artificial\" data-level=\"2\">O que s\u00e3o os chats de intelig\u00eancia artificial?<\/a><\/li><li><a href=\"#h-por-que-usar-chats-de-inteligencia-artificial-no-atendimento-ao-cliente\" data-level=\"2\">Por que usar chats de intelig\u00eancia artificial no atendimento ao cliente?<\/a><\/li><li><a href=\"#h-como-usar-chatbots-de-inteligencia-artificial-no-seu-negocio\" data-level=\"2\">Como usar chatbots de intelig\u00eancia artificial no seu neg\u00f3cio?<\/a><\/li><li><a href=\"#h-principais-perguntas-sobre-chatbots-de-inteligencia-artificial\" data-level=\"2\">Principais perguntas sobre chatbots de intelig\u00eancia artificial<\/a><\/li><li><a href=\"#h-gostou-de-saber-mais-sobre-chat-de-inteligencia-artificial\" data-level=\"2\">Gostou de saber mais sobre Chat de intelig\u00eancia artificial?<\/a><\/li><\/ul><\/div>\n\n\n\n<p><strong>LEIA MAIS: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/inteligencia-artificial\/\"><strong>O que \u00e9 Intelig\u00eancia Artificial?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-two wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">4 passos para automatizar seu atendimento ao cliente<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/form\/pdf\/4-passos-para-automatizar-servico-ao-cliente\/\">Baixar e-book<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-two.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-o-que-sao-os-chats-de-inteligencia-artificial\">O que s\u00e3o os chats de intelig\u00eancia artificial?<\/h2>\n\n\n\n<p>Resumidamente, <strong>um chat de intelig\u00eancia artificial \u00e9 um sistema que usa a IA para simular conversas humanas em canais digitais<\/strong> <strong>de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong>, como aplicativos ou bate-papos e sites. Essa tecnologia permite uma troca mais fluida e adaptada \u00e0s necessidades do usu\u00e1rio &#8211; al\u00e9m de tamb\u00e9m ser muito mais r\u00e1pida e permitir o desafogamento dos <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/chamados\/\">sistemas de chamados<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Estamos falando de solu\u00e7\u00f5es que permitem um <strong>atendimento automatizado<\/strong>, <strong>mais \u00e1gil e escal\u00e1vel,<\/strong> considerando que o sistema automatiza as conversas e reduz a necessidade de envolver pessoas nessas tarefas. \u00c9 como ter algu\u00e9m trabalhando 24 horas por dia e 7 dias por semana, <strong>programado para interagir com quem entra em contato atrav\u00e9s do canal escolhido,<\/strong> que pode ser o WhatsApp, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n<p>O uso da intelig\u00eancia artificial veio somar nos <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/atendimento-ao-cliente\/chatbot\/\">sistemas de chatbot<\/a> que operam de acordo com o que era gravado no banco de dados, seguindo palavras e <strong>respostas predefinidas <\/strong>(conhecidos como <strong>chatbots de fluxo<\/strong>). Desse modo, com a IA, \u00e9 poss\u00edvel <strong>aprimorar essa experi\u00eancia,<\/strong> j\u00e1 que o modo operacional \u00e9 baseado na intelig\u00eancia humana ou PLN (Processamento da Linguagem Natural).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Os chatbots cognitivos usam algoritmos para entender melhor os usu\u00e1rios<\/strong> a partir das intera\u00e7\u00f5es e oferecem respostas cada vez mais bem &#8220;treinadas&#8221;, de acordo com a persona e o reconhecimento dos assuntos<\/p>\n\n\n\n<p><strong>LEIA MAIS: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/chatbots-no-atendimento-ao-cliente\/\"><strong>Chatbots no Atendimento ao Cliente<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-por-que-usar-chats-de-inteligencia-artificial-no-atendimento-ao-cliente\">Por que usar chats de intelig\u00eancia artificial no atendimento ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Bem, chats de intelig\u00eancia artificial podem ser muito \u00fateis. Afinal, esse tipo de solu\u00e7\u00e3o serve para melhorar o <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/atendimento-ao-cliente\/\">atendimento ao cliente<\/a>, assim como nas \u00e1reas de<strong> vendas e marketing. <\/strong>Pode-se dizer que esses sistemas englobam desde tarefas como confirmar consultas, tirar d\u00favidas comuns sobre o produto\/servi\u00e7o oferecido, captar e <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/mql-sql\/\">qualificar leads<\/a>, fazer pesquisas, <strong>disparar comunica\u00e7\u00f5es autom\u00e1ticas,<\/strong> entre v\u00e1rias outras.<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, para tornar o seu contato com o cliente mais \u00e1gil e menos dependente da a\u00e7\u00e3o humana, vale considerar a aplica\u00e7\u00e3o de um chatbot com IA no dia a dia do neg\u00f3cio. Al\u00e9m disso, esse investimento possui as seguintes vantagens:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Otimizar processos e tarefas repetitivas;<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Escalar o atendimento;<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Reduzir custos operacionais;<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Melhorar a experi\u00eancia e <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/satisfacao-do-cliente\/\"><strong>satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/strong><\/a><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Existe ainda a vantagem de poder contar com uma maior complexidade nas intera\u00e7\u00f5es, permitindo que seja mais humanizada.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>LEIA MAIS: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/atendimento-via-whatsapp\/\"><strong>Atendimento via WhatsApp: como fazer e integr\u00e1-lo a sua estrat\u00e9gia?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-usar-chatbots-de-inteligencia-artificial-no-seu-negocio\">Como usar chatbots de intelig\u00eancia artificial no seu neg\u00f3cio?<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>O primeiro passo ao construir o seu chatbot \u00e9 pensar em adotar uma linguagem conversacional que reflita o tom de voz da marca.<\/strong> Mapear as principais d\u00favidas dos clientes e entender os termos mais usados por eles \u00e9 essencial. Isso pode guiar a cria\u00e7\u00e3o de <strong>perguntas pr\u00e9-definidas<\/strong> que v\u00e3o ajudar na conversa.<\/p>\n\n\n\n<p>Criar uma esp\u00e9cie de &#8220;guia de vocabul\u00e1rio controlado&#8221; ajuda o chatbot a <strong>se comunicar de forma mais eficaz<\/strong> e alinhada \u00e0s <strong>expectativas dos usu\u00e1rios.<\/strong> Por exemplo, se a comunica\u00e7\u00e3o da marca \u00e9 informal, um chatbot com linguagem muito formal e termos rebuscados vai causar estranhamento. Esses cuidados garantem que a sua marca tenha uma abordagem <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/omnichannel\/\"><strong>omnichannel.<\/strong><\/a>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Importante:<\/strong> \u00e9 fundamental informar aos usu\u00e1rios que est\u00e3o interagindo com uma intelig\u00eancia artificial e sempre oferecer a <strong>op\u00e7\u00e3o de contato com um atendimento humano, <\/strong>caso prefiram ou necessitem.<\/p>\n\n\n\n<p>Para tirar o melhor proveito das tecnologias de intelig\u00eancia artificial, \u00e9 essencial saber comunicar claramente o que se deseja. <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/ia-generativa-prompt-engineering\/\">Prompts<\/a> s\u00e3o ferramentas excelentes para direcionar e otimizar as intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-a-questao-da-ia-generativa-nos-chatbots\">A quest\u00e3o da IA generativa nos chatbots<\/h3>\n\n\n\n<p>A IA generativa aplicada aos recursos de chatbots pode <strong>automatizar a cria\u00e7\u00e3o de respostas de chatbot mais inteligentes e personalizadas,<\/strong> que podem compreender profundamente, antecipar e responder \u00e0s quest\u00f5es dos clientes. Isso construir\u00e1 respostas melhores, considerando as diferentes nuances das quest\u00f5es dos clientes, ajudando a <strong>aumentar as taxas de solu\u00e7\u00e3o imediata.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Com a IA generativa acessando os dados de resolu\u00e7\u00e3o de clientes para analisar o sentimento e padr\u00f5es de intera\u00e7\u00e3o nas conversas, <strong>os times de atendimento ao cliente poder\u00e3o impulsionar uma melhoria cont\u00ednua, identificar tend\u00eancias e acelerar o treinamento e as atualiza\u00e7\u00f5es dos bots.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Para alcan\u00e7ar todo o potencial da IA generativa, \u00e9 essencial <strong>contar com uma base de dados robusta e bem estruturada<\/strong>. O termo &#8220;garbage in, garbage out&#8221; resume perfeitamente a import\u00e2ncia da qualidade dos dados de entrada para a efic\u00e1cia das respostas dos chatbots. Se os dados submetidos aos algoritmos de IA n\u00e3o forem precisos, relevantes ou suficientemente abrangentes, as respostas geradas pelos chatbots ser\u00e3o <strong>limitadas <\/strong>em sua utilidade e efic\u00e1cia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/data\/\">Data Cloud<\/a>, por exemplo, funciona como uma plataforma de dados em hiperescala, sendo uma ferramenta integrada \u00e0 <strong>Salesforce <\/strong>que permite o acesso, a organiza\u00e7\u00e3o e a an\u00e1lise de dados dos clientes em todos os seus aplicativos. Com uma variedade de conectores prontos para uso, as equipes podem estabelecer <strong>integra\u00e7\u00f5es seguras e escal\u00e1veis <\/strong>com uma variedade de sistemas, garantindo a harmoniza\u00e7\u00e3o dos dados em toda a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma das caracter\u00edsticas mais poderosas do Data Cloud \u00e9 a capacidade de <strong>criar espa\u00e7os de dados personalizados<\/strong>, permitindo que as equipes organizem e protejam seus dados por marca, departamento e regi\u00e3o. Isso facilita o acesso r\u00e1pido aos dados relevantes e garante a conformidade com regulamenta\u00e7\u00f5es de <strong>privacidade <\/strong>e <strong>seguran\u00e7a <\/strong>de dados.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>LEIA MAIS: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/atendimento-remoto\/\"><strong>Atendimento remoto: o que \u00e9 e como usar a IA?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-principais-perguntas-sobre-chatbots-de-inteligencia-artificial\">Principais perguntas sobre chatbots de intelig\u00eancia artificial<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-bots-de-chat-de-ia-x-bots-de-chat-x-agentes-virtuais-quais-as-diferencas-nbsp\">Bots de chat de IA x bots de chat x agentes virtuais: quais as diferen\u00e7as?&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Os bots de chat que n\u00e3o s\u00e3o de IA usam caixas de di\u00e1logo com scripts e n\u00e3o podem gerar respostas que n\u00e3o tenham sido pr\u00e9-programadas.<\/p>\n\n\n\n<p>Os bots de chat de IA usam IA, ML, PLN, PLN e LLMs (que s\u00e3o tipos de programa\u00e7\u00e3o lingu\u00edstica) para entregar respostas humanas \u00e0 contribui\u00e7\u00e3o humana. Os bots de chat de IA s\u00e3o treinados com grandes volumes de dados e usam ML para gerar de maneira inteligente uma ampla variedade de respostas conversacionais sem script para texto humano e voz.<\/p>\n\n\n\n<p>Agentes virtuais s\u00e3o bots de IA que podem ser treinados especificamente para interagir com os clientes em call centers ou centrais de atendimento.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-quais-sao-os-usos-comuns-do-chatbot-de-ia\">Quais s\u00e3o os usos comuns do chatbot de IA?<\/h3>\n\n\n\n<p>Os bots de chat de IA s\u00e3o usados com frequ\u00eancia como solu\u00e7\u00f5es de central de atendimento, assist\u00eancia em tempo real a agentes humanos, bots de chat generativos, recursos de voz e an\u00e1lise de sentimento.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-funciona-um-chatbot-com-ia\">Como funciona um chatbot com IA?<\/h3>\n\n\n\n<p>Quanto mais o usu\u00e1rio interage com o chatbot de IA, mais ele aprende e fornece respostas cada vez mais precisas para as perguntas enviadas, simulando, assim, a linguagem humana. Portanto, os chatbots de Intelig\u00eancia Artificial conseguem identificar a inten\u00e7\u00e3o da conversa e n\u00e3o apenas palavras-chave isoladas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>LEIA MAIS: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/As-novas-tecnologias-que-transformam-o-Atendimento-ao-Cliente\/\"><strong>As tecnologias que transformam o Atendimento ao Cliente<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-gostou-de-saber-mais-sobre-chat-de-inteligencia-artificial\">Gostou de saber mais sobre Chat de intelig\u00eancia artificial?<\/h2>\n\n\n\n<p>Nosso <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/\">blog<\/a> e <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/\">Centro de Recursos<\/a> est\u00e3o sempre atualizados com novidades e conte\u00fados sobre <strong>CRM <\/strong>e <strong>tecnologia <\/strong>e<strong> atendimento ao cliente<\/strong>. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser \u00fateis a voc\u00ea:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/atendimento-humanizado\/\">Atendimento Humanizado: como oferec\u00ea-lo aos clientes?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/excelencia-no-atendimento\/\">Excel\u00eancia no Atendimento: o que qualifica um bom servi\u00e7o?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/contact-center\/\">Contact Center: como integr\u00e1-lo ao seu atendimento<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/articles\/conversational-marketing\/\">Marketing Conversacional: O guia completo para transformar sua intera\u00e7\u00e3o com o cliente<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Aproveite para conferir todas as funcionalidades do <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/products\/einstein\/features\/\">Einstein GPT<\/a> e entender como nosso CRM transforma os recursos tecnol\u00f3gicos da sua empresa. Bom trabalho e at\u00e9 a pr\u00f3xima!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-eleven wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Revolucione seu Atendimento com WhatsApp Integrado ao Service Cloud<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/form\/service\/conversational-service-with-whatsapp\/\">Assistir a demo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-eleven.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration-left\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-left-layout-eleven.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Chatbots ou chats de intelig\u00eancia artificial s\u00e3o os novos melhores amigos do atendimento ao cliente. 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