{"id":21744,"date":"2024-07-08T13:05:31","date_gmt":"2024-07-08T13:05:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=21744"},"modified":"2024-07-08T13:06:54","modified_gmt":"2024-07-08T13:06:54","slug":"indicadores-de-desempenho","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/indicadores-de-desempenho\/","title":{"rendered":"Indicadores de desempenho: o que s\u00e3o e como acompanhar?"},"content":{"rendered":"\n<p>Os<strong> indicadores de desempenho,<\/strong> tamb\u00e9m conhecidos como <strong><em>Key Performance Indicators, <\/em><\/strong>ou KPIs, <strong>s\u00e3o m\u00e9tricas que, como o pr\u00f3prio nome deixa transparecer, mostram o desempenho de determinada empresa, \u00e1rea ou campanha.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Nesse sentido, os indicadores <strong>podem ser usados para representar \u00edndices mais amplos ou pontuais sobre a efici\u00eancia e o sucesso de um neg\u00f3cio, seus processos e colaboradores. <\/strong>Assim, todo gestor deve acompanhar os resultados das a\u00e7\u00f5es e estrat\u00e9gias aplicadas. E, para isso, \u00e9 indispens\u00e1vel selecionar os melhores indicadores que mostrem se est\u00e1 no caminho certo.<\/p>\n\n\n\n<p>Contudo,<strong> cada \u00e1rea da empresa possui indicadores pr\u00f3prios.<\/strong> Isso significa que, os gerentes das equipes de marketing e atendimento, por exemplo, olhar\u00e3o para indicadores de desempenho diferentes e, portanto, sua relatoria ser\u00e1 diferente.<\/p>\n\n\n\n<p>&nbsp;Al\u00e9m disso, cada \u00e1rea tamb\u00e9m possui marcos temporais pr\u00f3prios &#8211; enquanto o time de vendas trabalha com n\u00famero de leads convertidos no m\u00eas, o time de RH pode olhar para os indicadores de turnover em um ano.<br><br>Percebeu a import\u00e2ncia de monitorar de perto os indicadores valiosos para os objetivos da empresa? Para aprender mais, continue a leitura e confira o que \u00e9 e para que serve um indicador de desempenho, seus benef\u00edcios, exemplos e como determinar os melhores para potencializar sua gest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-yoast-seo-table-of-contents yoast-table-of-contents\"><h6>O que teremos pela frente:<\/h6><ul><li><a href=\"#h-o-que-sao-os-indicadores-de-desempenho\" data-level=\"2\">O que s\u00e3o os indicadores de desempenho?<\/a><\/li><li><a href=\"#h-para-que-servem-os-indicadores-de-desempenho\" data-level=\"2\">Para que servem os indicadores de desempenho?<\/a><\/li><li><a href=\"#h-como-monitorar-os-indicadores-de-desempenho-nbsp\" data-level=\"2\">Como monitorar os indicadores de desempenho\u00a0<\/a><\/li><li><a href=\"#h-faq-as-principais-duvidas-sobre-indicadores-de-desempenho\" data-level=\"2\">FAQ: as principais d\u00favidas sobre indicadores de desempenho<\/a><\/li><li><a href=\"#h-gostou-de-saber-mais-sobre-kpis\" data-level=\"2\">Gostou de saber mais sobre KPIs?<\/a><\/li><\/ul><\/div>\n\n\n\n<div class=\"layout-two wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Guia para extrair valor de seus dados corretamente<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/form\/marketing\/extracting-value-from-first-party-data\/\">Baixar e-book<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-two.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<p><strong>LEIA MAIS: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/kpis-de-ecommerce\/\"><strong>10 KPIs de E-commerce para Acompanhar<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-o-que-sao-os-indicadores-de-desempenho\">O que s\u00e3o os indicadores de desempenho?<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Os indicadores de desempenho s\u00e3o m\u00e9tricas de avalia\u00e7\u00e3o dentro do fluxo de trabalho,<\/strong> que ajudam a direcionar as opera\u00e7\u00f5es e pessoas em rela\u00e7\u00e3o aos <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/okr-o-que-e-e-como-implementar\/\">OKRs<\/a>,&nbsp; objetivos e metas tra\u00e7ados no <strong>planejamento estrat\u00e9gico<\/strong> de uma empresa.<br><br>Sendo assim, os indicadores de desempenho s\u00e3o um <strong>conjunto de m\u00e9tricas que as empresas usam para avaliar suas performances ao longo do tempo. <\/strong>O hist\u00f3rico desses dados \u00e9 usado para analisar o encontro de objetivos e resultados que foram estabelecidos em um plano pr\u00e9vio de neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>Antes de aplicar as m\u00e9tricas para mensurar o desempenho, \u00e9 necess\u00e1rio entender bem o planejamento estrat\u00e9gico e ter objetivos claros. Sem isso, voc\u00ea n\u00e3o conseguir\u00e1 definir as metas que devem ser alcan\u00e7adas.<br><strong><br><\/strong><strong>LEIA MAIS: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/slo\/\"><strong>SLO: O que \u00e9 Service-Level Objective?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-indicadores-de-desempenho-de-atendimento-ao-cliente-nbsp\">Indicadores de desempenho de atendimento ao cliente&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Para conseguir avaliar o atendimento de uma empresa com efici\u00eancia, \u00e9 necess\u00e1rio conhecer as principais m\u00e9tricas e indicadores dispon\u00edveis. Entre eles, podemos destacar os seguintes:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>N\u00famero de chamadas atendidas:<\/strong> como o pr\u00f3prio nome j\u00e1 diz, essa m\u00e9trica est\u00e1 relacionada com a quantidade de chamadas atendidas pelo time. \u00c9 um dado interessante para entender se \u00e9 necess\u00e1rio fazer a contrata\u00e7\u00e3o de novos colaboradores.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tempo de resposta inicial:<\/strong> essa \u00e9 uma das m\u00e9tricas mais importantes de uma empresa, por\u00e9m muitas vezes pode ser esquecida. Para visualiz\u00e1-la basta conferir a janela de tempo que existe entre o primeiro contato e a resposta da empresa.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>First Call Resolution (FCR):<\/strong> traduzido para o portugu\u00eas, a m\u00e9trica Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato tamb\u00e9m \u00e9 autoexplicativa. Esse dado pode ser obtido atrav\u00e9s da divis\u00e3o do n\u00famero total de atendimentos pelo n\u00famero de problemas resolvidos no primeiro contato com a empresa.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Taxa de abandono:<\/strong> essa m\u00e9trica permite identificar quantos clientes desistiram de serem atendidos durante o relacionamento com a empresa. Para calcular a taxa basta subtrair o n\u00famero de desist\u00eancias da lista de contatos da organiza\u00e7\u00e3o.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tempo M\u00e9dio de Atendimento (TMA):<\/strong> esse \u00e9 um dos principais indicadores que as empresas devem prestar aten\u00e7\u00e3o, pois mede a dura\u00e7\u00e3o dos atendimentos feitos pela equipe. A partir dele \u00e9 poss\u00edvel entender se existe algum problema na sua organiza\u00e7\u00e3o que esteja demandando muito tempo.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tempo M\u00e9dio de Espera (TME):<\/strong> o TME \u00e9 um indicador fundamental para as empresas que prezam pela boa experi\u00eancia dos clientes. Nesse sentido, \u00e9 muito importante garantir que essa m\u00e9dia n\u00e3o fique muito alta para evitar transtornos e crises com rela\u00e7\u00e3o ao relacionamento.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Customer Satisfaction Score (CSAT):<\/strong> o CSAT \u00e9 um indicador que permite entender a opini\u00e3o do cliente a partir de um sistema de pontua\u00e7\u00e3o. Ap\u00f3s finalizar o atendimento, o atendente pergunta a nota que o cliente quer dar, ela pode ser num\u00e9rica ou qualitativa como: \u201cn\u00e3o satisfeito\u201d; \u201csatisfeito\u201d e \u201cmuito satisfeito\u201d.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Net Promoter Score (NPS):<\/strong> o <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/net-promoter-score\/\">NPS<\/a> \u00e9 um indicador que mede a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. No entanto, ele tamb\u00e9m diz respeito ao pr\u00f3prio produto ou servi\u00e7o oferecido pela empresa. Nesse contexto, o cliente deve avaliar se indicaria determinada empresa a outras pessoas, utilizando notas de 1 a 10.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>LEIA MAIS: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/pesquisas-de-satisfacao\/\"><strong>Pesquisas de Satisfa\u00e7\u00e3o: NPS, CSAT e Mais<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-indicadores-de-desempenho-em-vendas\">Indicadores de desempenho em vendas .<\/h3>\n\n\n\n<p>Conhe\u00e7a alguns dos principais KPIs aplicados \u00e0s estrat\u00e9gias de vendas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>N\u00famero de oportunidades no <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/articles\/sales-pipeline\/\"><strong>pipeline:<\/strong><\/a> KPI mais b\u00e1sico para mensurar o andamento das vendas. Acompanhar o volume de oportunidades surgindo semanalmente ajuda a dimensionar as metas estabelecidas para o per\u00edodo.<br><br>Se um vendedor ou time abrir poucas oportunidades de venda, torna-se necess\u00e1rio investir na <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/prospeccao\/\">prospec\u00e7\u00e3o<\/a> por outros canais (como redes sociais e <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/cold-call\/\">cold calling<\/a>), al\u00e9m da <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/mql-sql\/?bypassew=true\">qualifica\u00e7\u00e3o de leads.<\/a> Se, por outro lado, a equipe tiver oportunidades demais no pipeline, deve-se evitar que os <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/cinco-formas-de-aquecer-leads\/\">leads esfriem<\/a> \u2013 e estudar medidas para tornar a estrat\u00e9gia mais assertiva.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Taxa de convers\u00e3o:<\/strong> \u00e9 o principal indicador de sucesso da estrat\u00e9gia. O KPI tamb\u00e9m \u00e9 o mais importante para avaliar seus vendedores, estimando quantas oportunidades eles efetivamente transformam em neg\u00f3cio.<br><br>Se o percentual indicado n\u00e3o se alinha com as expectativas, vale verificar a <strong>qualidade dos leads e a produtividade da equipe<\/strong> \u2013 al\u00e9m da necessidade de implementar solu\u00e7\u00f5es como um <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/o-que-e-crm\/\">CRM.<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure style=\"font-size:15px\" class=\"wp-block-table\"><table><tbody><tr><td>Total de vendas realizadas no per\u00edodo \/ Total de leads captados no per\u00edodo = X * 100<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Ticket m\u00e9dio:<\/strong> imagine que a Empresa X tenha uma taxa de convers\u00e3o inferior \u00e0 da Empresa Y. O que explica, ent\u00e3o, que ao fim do per\u00edodo estabelecido, ambas tenham praticamente o mesmo faturamento? T\u00e3o importante quanto o n\u00famero de neg\u00f3cios fechados \u00e9 o valor gerado pelas vendas.<br><br>O <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/ticket-medio\/\">ticket m\u00e9dio<\/a> deriva desta propor\u00e7\u00e3o, e fomenta insights valiosos sobre o <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/icp-perfil-de-cliente-ideal\/\">perfil dos consumidores.<\/a> Acompanhe este KPI para verificar a necessidade de medidas para gerar mais receita, como combos de produtos, descontos e outras a\u00e7\u00f5es promocionais.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure style=\"font-size:15px\" class=\"wp-block-table\"><table><tbody><tr><td>Faturamento total no per\u00edodo \/ Total de vendas realizadas no per\u00edodo<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o por Cliente (CAC):<\/strong> como o nome sugere, este KPI representa o <strong>custo m\u00e9dio da convers\u00e3o de seus leads em clientes.<\/strong> A an\u00e1lise do CAC se qualifica com outros dois KPIs: o ticket m\u00e9dio, apresentado acima, e o <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/lifetime-value-ltv\/?bc=oth\">Lifetime Value (LTV).<\/a>&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ambos mensuram o valor agregado pelos clientes \u2013 um imediatamente ap\u00f3s a compra, e o outro, ao longo de todo o relacionamento com a empresa. Um <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/cac-custo-de-aquisicao-de-clientes\/\">CAC<\/a> maior que o gasto m\u00e9dio por compra ou o LTV \u00e9 sinal de preju\u00edzo \u2013 indicando a necessidade de a\u00e7\u00f5es para elevar o ticket m\u00e9dio, ou rever campanhas de m\u00eddia.<\/p>\n\n\n\n<figure style=\"font-size:15px\" class=\"wp-block-table\"><table><tbody><tr><td>Investimento total em convers\u00e3o no per\u00edodo \/ Total de novos clientes no per\u00edodo<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Taxa de cancelamento (Churn rate): <\/strong>a taxa de cancelamento estima a varia\u00e7\u00e3o nos contratos firmados com a empresa, sendo um<strong> KPI relevante para quem vende assinaturas e servi\u00e7os de periodicidade fixa<\/strong> (mensal, trimestral, entre outras). Por monitorar a perda de receita, \u00e9 um indicador-chave para dimensionar as metas propostas.<br><br>O KPI tamb\u00e9m reflete o desempenho do <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/pos-venda\/\">p\u00f3s-vendas<\/a>, avaliando a capacidade da equipe de reter clientes. Tecnicamente,<strong> a taxa de cancelamento fala sobre oportunidades perdidas;<\/strong> por isso, pode ser um dado decisivo para identificar e vencer gargalos do pipeline.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure style=\"font-size:15px\" class=\"wp-block-table\"><table><tbody><tr><td>(Contratos no in\u00edcio do per\u00edodo \u2013 Contratos no fim do per\u00edodo) \/ Contratos no in\u00edcio do per\u00edodo = X * 100<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Turnover:<\/strong> mesmo a melhor estrat\u00e9gia pode sofrer com a rotatividade do time de vendas. Quando elevado, o \u00edndice de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/turnover\/\">turnover<\/a> aponta para problemas internos \u00e0 equipe, como lideran\u00e7a ou processos inefetivos.<br><br>Observar este KPI \u00e9 importante para monitorar a produtividade e motiva\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios, de modo a promover bons resultados e um clima organizacional agrad\u00e1vel.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure style=\"font-size:15px\" class=\"wp-block-table\"><table><tbody><tr><td>(Demiss\u00f5es + admiss\u00f5es no per\u00edodo) \/ 2 \/ Total de funcion\u00e1rios da equipe\/setor<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Ciclo de vendas: <\/strong>&nbsp;estima quanto tempo o <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/leads\/\">lead<\/a> permanece no seu <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/crm\/funil-de-vendas\/\">funil de vendas<\/a>, do primeiro contato com a empresa at\u00e9 a finaliza\u00e7\u00e3o de uma compra. Diversos fatores influem na dura\u00e7\u00e3o do <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/ciclo-de-vendas\/\">ciclo de vendas.<\/a> Al\u00e9m do desempenho do vendedor, h\u00e1 a proposta do produto, o pre\u00e7o,<strong> a estrat\u00e9gia de nutri\u00e7\u00e3o do lead e quantos tomadores de decis\u00e3o est\u00e3o envolvidos.<\/strong><br><br>A leitura deste indicador \u00e9 feita sempre no sentido de otimiz\u00e1-lo: <strong>quanto mais curto for o ciclo de vendas, mais eficiente ser\u00e1 o seu processo, e mais neg\u00f3cios ser\u00e3o fechados.<\/strong> Identifique se h\u00e1 gargalos em etapas espec\u00edficas do funil \u2013 e, se houver, estude solu\u00e7\u00f5es para que o lead avance mais r\u00e1pido na jornada de compra.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>LEIA MAIS: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/pitch-de-vendas\/\"><strong>Pitch de vendas: dicas e exemplos para o roteiro perfeito<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-indicadores-de-desempenho-no-setor-de-marketing\">Indicadores de desempenho no setor de marketing<\/h3>\n\n\n\n<p>A seguir, voc\u00ea confere os principais indicadores de desempenho que devem compor a relatoria do marketing. Confira!<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>ROI (Return on Investment): o ROI, ou <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/roi\/\"><strong>retorno sobre investimento<\/strong><\/a><strong>, busca mostrar se o montante investido em uma campanha trouxe um retorno satisfat\u00f3rio para a empresa.<\/strong> Para calcular o ROI, \u00e9 preciso deduzir as despesas totais do faturamento e, depois, dividir o resultado pelo valor dessas mesmas despesas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Sendo um dos principais KPIs de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/marketing-digital\/\">marketing digital,<\/a> o ROI indica se as suas <strong>estrat\u00e9gias de marketing d<\/strong>evem continuar, aumentar ou diminuir o investimento em determinada campanha. Por isso, ao estabelecer a verba da campanha, <strong>calcule se o resultado est\u00e1 favor\u00e1vel a ponto de o retorno ser maior ou igual ao investimento.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Custo por lead (CPL):<\/strong> algumas a\u00e7\u00f5es de marketing t\u00eam a fun\u00e7\u00e3o espec\u00edfica de gerar leads (potenciais clientes que demonstraram interesse pela sua marca e forneceram algum meio de contato).&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Nesses casos, esse KPI pode <strong>melhorar a efici\u00eancia das suas campanhas, j\u00e1 que um custo por lead muito elevado costuma indicar que o p\u00fablico n\u00e3o est\u00e1 apresentando um engajamento aceit\u00e1vel.<\/strong>&nbsp; De forma gen\u00e9rica, para calcular o custo por lead, basta dividir o valor investido em marketing digital pelo n\u00famero de leads gerados pelas diferentes fontes de tr\u00e1fego.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Taxa de convers\u00e3o:<\/strong> \u00e9 a porcentagem de visitantes do seu site que realizaram uma a\u00e7\u00e3o, como preencher um formul\u00e1rio ou clicar em um bot\u00e3o para finalizar a compra. Ela \u00e9 fundamental para <strong>descobrir se suas campanhas est\u00e3o atraindo uma audi\u00eancia qualificada,<\/strong> que pode efetivamente vir a comprar com a sua empresa.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Esse KPI pode ser medido no Google Analytics por cria\u00e7\u00e3o de metas ou por <strong>ferramentas de automa\u00e7\u00e3o<\/strong> que permitem diagnosticar a quantidade de leads gerados em uma landing page ou o volume de vendas convertidos no m\u00eas.<\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, tenha sempre esses indicadores em mente, mas conhe\u00e7a bem o neg\u00f3cio e os objetivos para definir os melhores KPIs e medir corretamente o sucesso da sua estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Taxa de rejei\u00e7\u00e3o:<\/strong> \u00e9 a m\u00e9dia do percentual de pessoas que acessaram um determinado site, visualizaram a primeira p\u00e1gina, n\u00e3o interagiram e, em seguida, abandonaram o site. Ou seja, <strong>a pessoa leu a informa\u00e7\u00e3o, por\u00e9m, n\u00e3o gerou tr\u00e1fego para o site, caracterizando a taxa de rejei\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Vale ressaltar que, para cada modalidade, como site, blog ou e-commerce, existe um padr\u00e3o do Google que indica se a taxa de rejei\u00e7\u00e3o est\u00e1 alta ou baixa. Esse KPI <strong>ajuda a descobrir por que o usu\u00e1rio abandona determinada p\u00e1gina de uma campanha e a realizar o ajuste de estrat\u00e9gia de marketing digital.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>CTR (Click Through Rate):<\/strong> significa Taxa de Clique, em portugu\u00eas. \u00c9 uma m\u00e9trica que indica quantos cliques foram obtidos em determinada campanha. Para realizar o seu c\u00e1lculo, basta somar o n\u00famero de cliques, dividido pelo n\u00famero de visualiza\u00e7\u00f5es e multiplicar por 100.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Caso a taxa de clique esteja baixa, uma dica r\u00e1pida pode ser experimentar <strong>alterar o copyright da sua campanha<\/strong> e modificar as segmenta\u00e7\u00f5es e os textos do an\u00fancio para atingir um p\u00fablico mais qualificado. Mudan\u00e7as e testes de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/taxa-de-conversao-de-cro\/\">CRO<\/a> podem ajudar.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Este ponto \u00e9 bem relevante. Ele interfere diretamente no <strong>\u00edndice de qualidade de campanha, <\/strong>e isso impacta pois o Google leva isso em conta para definir o custo do clique em suas campanhas.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Alcance da campanha de marketing:<\/strong> a m\u00e9trica de alcance trata da quantidade de pessoas que foram impactadas com uma determinada campanha no meio digital. Esse par\u00e2metro \u00e9 muito comum de ser visto em campanhas de m\u00eddia paga, como no Facebook Ads ou Google Ads. Ela<strong> determina a quantidade de pessoas que visualizaram a sua campanha ao menos uma vez.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Origem do tr\u00e1fego:<\/strong> a origem do tr\u00e1fego indica de que forma o usu\u00e1rio chegou ao seu site, landing page, blog ou e-commerce. Geralmente \u00e9 identificada por busca org\u00e2nica, CPC (custo por clique ou m\u00eddia paga), social, direto, e-mail ou refer\u00eancia.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Trata-se de um meio para identificar qual o canal mais utilizado pelos usu\u00e1rios para chegarem at\u00e9 o seu site. Dessa forma \u00e9 poss\u00edvel <strong>analisar e chegar \u00e0 conclus\u00e3o de qual \u00e9 a melhor estrat\u00e9gia de investimento em um determinado canal.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Visitas recorrentes:<\/strong> significa a <strong>quantidade de pessoas que retornaram ao seu site dentro de um determinado per\u00edodo.<\/strong> Logo, quanto mais visitas recorrentes, melhor para o seu neg\u00f3cio, pois isso indica que as pessoas est\u00e3o gostando do conte\u00fado do seu site.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, a sua an\u00e1lise pode ser ainda mais profunda para identificar o tipo de conte\u00fado consumido no seu site ou blog que fez as pessoas se interessarem em retornar.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Leads:<\/strong> falamos muito deles ao longo do artigo, mas n\u00e3o dissemos que <strong>a quantidade de leads que um site consegue converter tamb\u00e9m \u00e9 uma boa m\u00e9trica<\/strong> e com certeza pode ser usado como KPI.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Quanto mais leads tivermos, mais pessoas ser\u00e3o impactadas por nossos conte\u00fados \u2013 atrav\u00e9s de newsletters por exemplo \u2013 e mais potenciais clientes n\u00f3s teremos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>LEIA MAIS: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/por-onde-comecar-o-projeto-de-marketing-digital\/\"><strong>Como come\u00e7ar o projeto de marketing digital?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-para-que-servem-os-indicadores-de-desempenho\">Para que servem os indicadores de desempenho?<\/h2>\n\n\n\n<p>J\u00e1 deu para perceber que os indicadores de desempenho atuam como direcionais sobre as \u00e1reas analisadas, certo? \u00c9 por meio deles que <strong>se torna poss\u00edvel compreender se as decis\u00f5es criativas e gerenciais est\u00e3o sendo tomadas corretamente.<\/strong><br><br>Vale ainda dizer que, apesar de termos focado somente em tr\u00eas grandes \u00e1reas (atendimento, vendas e marketing), os KPIs podem ser usados para muitos outros setores, como setor log\u00edstico, administrativo, financeiro, de recursos humanos\u2026<\/p>\n\n\n\n<p>Nesses cen\u00e1rios, os indicadores de desempenho tamb\u00e9m servem para apontar se a empresa est\u00e1 no caminho certo. Abaixo, voc\u00ea confere outras utilidades de acompanhar recorrentemente os seus KPIs.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-indicar-os-pontos-fortes-da-empresa-ou-do-setor-nbsp\">Indicar os pontos fortes da empresa ou do setor&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Quando um indicador de desempenho mostra que as metas est\u00e3o sendo atingidas, \u00e9 sinal de que determinado processo, setor ou atividade est\u00e3o sendo <strong>eficazes em suas opera\u00e7\u00f5es,<\/strong> podendo ser considerados como pontos fortes da empresa;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-mostrar-as-melhorias-necessarias\">Mostrar as melhorias necess\u00e1rias<\/h3>\n\n\n\n<p>Quando um indicador de desempenho aponta um resultado abaixo do esperado, \u00e9 necess\u00e1rio revisar os processos para c<strong>orrigir erros e implantar melhorias nas etapas.<\/strong> E s\u00e3o os indicadores de desempenho que ir\u00e3o apontar os efeitos das melhorias realizadas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-embasar-o-feedback-para-a-equipe\">Embasar o feedback para a equipe<\/h3>\n\n\n\n<p>Para dar feedback \u00e0 equipe, seja positivo ou negativo, \u00e9 preciso falar de fatos. Quando h\u00e1 necessidade de<strong> reconhecimento, motiva\u00e7\u00e3o ou mudan\u00e7as, <\/strong>os indicadores de desempenho s\u00e3o fatos que podem ser usados como base dessa comunica\u00e7\u00e3o;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-auxiliar-nas-tomadas-de-decisoes\">Auxiliar nas tomadas de decis\u00f5es<\/h3>\n\n\n\n<p>J\u00e1 que os n\u00fameros dos indicadores de desempenho identificam os <strong>pontos de melhoria e os pontos fortes,<\/strong> eles s\u00e3o bases confi\u00e1veis para as decis\u00f5es da gest\u00e3o. Assim, os gestores podem definir planos de a\u00e7\u00e3o de forma mais assertiva.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>LEIA MAIS: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/gestao-de-vendas-como-aprimorar\/\"><strong>Gest\u00e3o de Vendas: como aprimorar?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-monitorar-os-indicadores-de-desempenho-nbsp\">Como monitorar os indicadores de desempenho&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>A quantidade necess\u00e1ria de dados para monitorar todos os indicadores necess\u00e1rios \u00e9 massiva. S\u00e3o in\u00fameros KPIs utilizados para compor uma <strong>vis\u00e3o consistente<\/strong> de cada per\u00edodo &#8211; podendo ser semanal, mensal, trimestral, semestral ou anual. Desse modo, <strong>o problema acaba n\u00e3o sendo a capta\u00e7\u00e3o desses dados, mas como organiz\u00e1-los <\/strong>de maneira r\u00e1pida e acess\u00edvel.<br><br>Com <strong>bancos de dados empoderados pela intelig\u00eancia artificial,<\/strong> como \u00e9 o caso do <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/products\/analytics\/data-cloud\/\">Data Cloud, <\/a>da <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/\">Salesforce<\/a>, a quantidade de dados armazenados n\u00e3o \u00e9 um problema. Afinal, softwares desse tipo s\u00e3o robustos o suficiente para <strong>guardar imensas quantidades de informa\u00e7\u00f5es, <\/strong>al\u00e9m de atualiz\u00e1-las em tempo real.<br><br>Contudo, a an\u00e1lise de KPIs pode se tornar ainda mais intuitiva se voc\u00ea combinar o banco de dados com alguma<strong> ferramenta de an\u00e1lise. <\/strong>O <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/analytics\/\">Tableau<\/a>, plataforma anal\u00edtica embasada em IA, tamb\u00e9m da Salesforce, ajuda a<strong> entender os dados e tomar decis\u00f5es com base neles. <\/strong>Al\u00e9m disso, a plataforma pode obter os dados de praticamente qualquer sistema, fornecendo insights r\u00e1pidos e pr\u00e1ticos.<br><br>Uma pesquisa realizada pela Salesforce, indicou que os usu\u00e1rios do Tableau tiveram os seguintes resultados ap\u00f3s a sua implementa\u00e7\u00e3o:<br><br><strong>32% de aumento na produtividade de usu\u00e1rios empresariais<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>26% de redu\u00e7\u00e3o no tempo de an\u00e1lise de informa\u00e7\u00f5es<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>33% de aumento na tomada de decis\u00f5es com base em insights<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Para saber mais sobre o Tableau, assista o v\u00eddeo abaixo:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Tableau para an\u00e1lise de dados: Conhe\u00e7a o caso da B3 | Salesforce Brasil\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/YboQbvHqGzM?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>LEIA MAIS: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/silos-de-dados-o-que-sao\/\"><strong>Silos de dados: o que s\u00e3o e quais os preju\u00edzos?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-faq-as-principais-duvidas-sobre-indicadores-de-desempenho\">FAQ: as principais d\u00favidas sobre indicadores de desempenho<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-quais-os-4-tipos-de-padroes-de-desempenho\">Quais os 4 tipos de padr\u00f5es de desempenho?<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Indicadores de Produtividade:<\/li>\n\n\n\n<li>Indicadores de qualidade:<\/li>\n\n\n\n<li>Indicadores de Capacidade:<\/li>\n\n\n\n<li>Indicadores Estrat\u00e9gicos:<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-definir-os-indicadores-de-desempenho-nbsp\">Como definir os indicadores de desempenho?&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Um bom KPI deve ser espec\u00edfico, mensur\u00e1vel e alcan\u00e7\u00e1vel. Isso significa que a defini\u00e7\u00e3o deve ser objetiva, com direcionamentos claros e com a capacidade de ser medido, de forma quantitativa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>LEIA MAIS: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/analise-swot\/\"><strong>An\u00e1lise SWOT: o guia para faz\u00ea-la corretamente<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-gostou-de-saber-mais-sobre-kpis\">Gostou de saber mais sobre KPIs?<\/h2>\n\n\n\n<p>Nosso <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/\"><strong>blog<\/strong><\/a> e <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/\"><strong>Centro de Recursos<\/strong><\/a> est\u00e3o sempre atualizados com novidades e conte\u00fados sobre <strong>CRM <\/strong>e<strong> KPIs.<\/strong> Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser \u00fateis a voc\u00ea:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/metodologia-agil-em-vendas\/\">Metodologia \u00c1gil em Vendas: Como Aplicar?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/relatorio-de-vendas\/\">Relat\u00f3rio de Vendas: como fazer e exemplos<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/sales-ops-como-montar-sua-equipe\/\">Sales Ops: Como montar e otimizar sua equipe?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/metricas-painel-de-vendas\/\">As 8 m\u00e9tricas que o seu painel de vendas tem que ter<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Aproveite para conferir todas as funcionalidades do <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/products\/analytics\/overview\/\"><strong>Tableau<\/strong><\/a> e entender como o nosso CRM transforma a sua empresa. Bom trabalho e at\u00e9 a pr\u00f3xima!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-four wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Relat\u00f3rio State of Data Analytics<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Entrevistamos mais de 10 mil l\u00edderes, analistas e executivos de TI  sobre o gerenciamento de dados e a tomada de decis\u00f5es na era da IA. Conhe\u00e7a todos os insights!<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/resources\/research-reports\/state-of-data-analytics\/\">Baixar relat\u00f3rio<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-four.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Conhe\u00e7a os principais indicadores de desempenho nas \u00e1reas de vendas, atendimento ao cliente e 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